Может показаться, что довольно опрометчиво писать на Хабр статью о компаниях, которые относятся к технологиям с недоверием, сильно на них экономят или не используют вовсе. На самом деле, такие ребята нам встречались даже в сфере разработки ПО, не говоря уже о смежных отраслях и сферах, далёких от мира ИТ. Почта со спамом, но зато бесплатная, демо-версия CRM, таблицы и текстовые файлы вместо клиентской базы и базы знаний и изредка — небольшой VPS, купленный у хостера просто потому что модно и стоит всего 120 рублей в месяц, — вот она, ИТ-инфраструктура малого и среднего бизнеса. А иногда и того нет. Оно и верно: зачем тратить деньги на то, что деньги не зарабатывает? Продажник зарабатывает, а CRM — нет, маркетолог что-то там вроде тоже приносит, а почтовый клиент — нет, даже сисадмин фурычит, а вот хелпдеск ему для внутренних тикетов — это уже баловство какое-то. Знакомо? 

Пагубный миф малого и среднего бизнеса

Знаете, откуда возникают мифы? Группа людей имеет определённый набор знаний, который объясняет законы окружающего мира, будь то природа, социум или бизнес. Неожиданно под влиянием каких-то факторов в знаниях возникает пробел и в него, как в чёрную дыру устремляются версии, домыслы и слухи. Часть из них опровергается, а часть оседает, уплотняется, превращается в суждение, а затем и в устоявшийся миф. К сожалению, даже в конце второго десятилетия XXI века в бизнесе есть место мифам.

Так случилось с CRM-системами в России. CRM — универсальное средство автоматизации, которое нужно просто использовать в бизнесе, так же как офисный пакет или электронную почту. Просто нужно по умолчанию, иначе клиентская база будет в бардаке, сотрудники будут грызться из-за клиентов, информационная безопасность сведётся к нулю. Однако почти пару десятилетий назад первыми на российский рынок пришли импортные решения со сложным интерфейсом, плохим переводом, обязательными доработками и с заоблачным ценником. Пошли слухи о том, что CRM это роскошь, а не средство автоматизации. Чуть позже, 10-15 лет назад рынок стал насыщаться российскими разработками, которые сперва тоже ломили цены, а затем пошли на демпинг и стали предлагать ограниченные бесплатные решения — так малый бизнес получил сигнал, что для него есть бесплатные решения, и ему нужно вертеться в предоставленных узких рамках. Влитые в маркетинг деньги больших корпораций сделали своё дело. 

Так что же получилось, третьего не дано? Дано, но есть миф — затраты на приобретение, внедрение и обслуживание CRM/ERP недоступны для представителей малого и среднего бизнеса, поэтому втиснемся в бесплатные рамки. Между тем на рынке есть доступные решения с хорошим, даже с топовым функционалом.


Как видите, успешно автоматизироваться можно, не переплачивая консультантам, внедренцам трёх уровней и продавцам коннекторов, плагинов и аддонов (ну это когда вам нужно докупить решение третьей стороны, чтобы заработала какая-то функция в CRM или интеграция).

И вообще — само по себе программное обеспечение это карго-культ. Нужно сосредоточиться на персонале и оптимизации процессов, а CRM/ERP-систему использовать как инструмент.

Инвестиции в софт слишком дороги

«Какой ROI?» — интересуется клиент у менеджера вендора во время встречи или звонка. Хочется что-то пошутить про РОЭ или уточнить, а знает ли вопрошающий, как расшифровываются эти три буквы. Адекватный предприниматель такой вопрос в лоб вряд ли задаст, потому что он прекрасно понимает, что в случае CRM (как и любого другого ПО) рентабельность инвестиций стоит рассматривать, учитывая два момента:

1. на ROI прежде всего влияют бизнес-процессы компании, которые определяют качество использования любых активов: от трудовых и основных до программного обеспечения;
   
2. если CRM не используется (или отсутствует) в компании, альтернативные затраты могут оказаться гораздо выше (на расследование инцидентов, обеспечение информационной безопасности, защиту репутации, подбор персонала на смену «утекшего»).
   

Но это не значит, что нужно отказываться от изменения рентабельности инвестиций и не оценивать доходы с учётом понесённых компанией затрат. Это измерение обязательно, а чтобы потом не было мучительно больно от расчётов, ещё ДО внедрения определитесь с тем, как и кто будет работать с CRM и какая часть задач будет автоматизирована.  

Есть два пути максимизировать прибыль бизнеса: первый — зарабатывать много денег и покрывать все расходы с лихвой, второй — сократить количество денег, которые вы теряете по какой-то причине (например, из-за неорганизованной клиентской базы или «личных» клиентов сотрудников). А есть третий, инновационный, — соединить первый и второй. Тут как раз на помощь приходят средства автоматизации: свободные от рутины головы начинают зарабатывать больше, а деньги перестают утекать в незакрытые дыры в безопасности.


На этой фотографии автоматизации больше, чем в некоторых современных компаниях. Потому что ПК с пасьянсом — это не автоматизация

Вы когда-нибудь наблюдали, как ржавеет автомобиль? Сперва происходят микросколы краски и эмали, обнажается кузовная сталь. Под воздействием влаги и реагентов образуются рыжие пятнышки ржавчины. Самое время зачистить это дело, покрыть антикором, покрасить эмалью и заполировать. Но что-то недосуг, и вот на металле кузова образуются небольшие раковины и дырочки. Затем ржавчина забирается под эмаль и позволяет краям крошиться. Теперь антикор можно не покупать — дело за капиталкой. Если на этом этапе забить на проблему и запустить по максимуму, рано или поздно кузов просядет и однажды обязательно рухнет, оставив вас на раме (это если рама есть). Кстати, с кариесом зубов та же история. В общем, что-то да наблюдали.

Так вот. У вас есть компания, в ней есть процессы, финансы, сотрудники, — такой бизнес-организм. Постепенно сотрудники осознают свою крутизну, наглеют и начинают решать свои вопросы за счёт компании: использовать клиентов для личной выгоды, брать откаты, продавать продукцию в обход учёта, драться за клиентов. Вы видите первые признаки и боитесь думать, что это происходит с вами, либо лютуете и тратите время на подбор и обучение нового персонала. А между тем, раз уж не вышло с профилактикой, лучше было бы внедрить CRM для полного контроля над оперативной деятельностью (не над сотрудниками!). Потому что дальше будет хуже и хуже, пока компания не откажется обескровленной на краю выживания из-за снежного кома проблем. И решить ситуацию в конце гораздо дороже, чем принять меры в начале. Ну это как в клинике: лечение молодого кариеса — 1200 р. за зуб, лечение глубокого кариеса с восстановлением — под 15 000 руб. Есть вариант выдернуть за 1500 руб., но тогда нужен имплант за 46 000 или ходить как-то некомфортно. В общем, вряд ли кто-то хочет лишиться бизнеса из-за недостаточного контроля и управления операционной деятельностью.

Так что чем раньше вы проинвестируете в автоматизацию, тем эффективнее она сработает и быстрее окупится. Определите потенциальные риски, которые могут принести потери, и приступайте к работе над внедрением — это не страшно, это выгодно.

Куда смотреть, где искать бреши для утечки денег?

Сотрудники — дорогое удовольствие

Если вы допускаете уход сотрудников и часто ищете новых, то теряете деньги, которые уходят на поиск, адаптацию, обучение и главное — на потери в то время, пока происходит введение в курс дела, поскольку новый сотрудник имеет эффективность ниже, чем обученный старый. Кроме того, сплочённый, сработанный коллектив имеет более высокую производительность за счёт налаженных бизнес-процессов. 

Технологии играют значительную роль в удержании и развитии персонала: в CRM-системе формируется база знаний и выстраивается грамотная схема работы с клиентами, на корпоративном портале происходит общение и формализуются те коммуникации, которым лучше быть формализованными, различное ПО делает работу удобной и продуктивной. 

Процессы в хаосе

Неэффективные процессы обходятся бизнесу дорого. Если процесс замедлен, проходит с проблемами или отсутствует вовсе, то именно он — точка потерь, с которой нужно работать. Причём проблема может быть как во всём процессе в целом (например, неверно определены этапы и установлены нереальные сроки), так и в отдельном человеке. Плохая организация ведёт к снижению производительности и, как следствие, к снижению доходов.

Проблемы с бизнес-процессами помогают решить системы автоматизации процессов, они довольно дорогие и сложные в освоении, требуют особых менеджерских и технических знаний. Однако можно подобрать CRM-систему с модулем автоматизации процессов и тем самым убить двух зайцев: настроить процессы и автоматизировать оперативную работу и продажи. Одна из таких систем — наша RegionSoft CRM, в которой процессы настраиваются в удобном визуальном редакторе или с помощью мастера и связаны со всеми остальными сущностями в системе: клиентами, задачами, событиями и проч. Во время внедрения CRM компания неизбежно пересматривает бизнес-процессы и формализует их, что позволяет достаточно быстро достичь успеха даже в сложных организационных цепочках (малый бизнес не исключает сложных процессов).

Долгая дорога документов

Если взять пакет документов счёт-фактура + акт выполненных работ + счёт, то менеджер на ПК их заполнит за 15-30 минут в зависимости от количества наименований товаров, услуг и работ. Попросить сформировать бухгалтера — того дольше. То же самое касается накладных, журналов и проч. документов. К тому же, при ручном заполнении форм возможны ошибки, исправление которых также займёт время. Если у менеджера нет доступа к 1С или менеджер не владеет этой программой (что не редкость, да и не обязанность), дело принимает ещё более серьёзный оборот. 

Наряду с первичкой в топе «пожирателей офисного времени» идут договора и коммерческие предложения, составление которых отнимает очень много времени.

Поэтому, раз уж мы пошли на CRM-комбайн (универсальную систему) с бизнес-процессами на борту, стоит выбрать CRM-систему с поддержкой формирования первичной документации на основе шаблонов. Например, в RegionSoft CRM начиная с редакции Professional есть формы всей первичной документации, возможность создать шаблоны договоров, коммерческих предложений, спецификаций и любых других документов, использующихся в компании. Формирование печатных форм документов происходит в пару кликов, а сами печатные формы, помимо печати, можно экспортировать в различные популярные форматы или переслать по электронной почте, не закрывая самой печатной формы. Экономия времени — колоссальная! Клиенты тоже оценят вашу скорость формирования пакетов документов. А скорость сегодня в бизнесе выступает фактором неценовой конкуренции и решает многое.

Клиенты — покинутые и забытые

Мы не ответили одному из пользователей в чате на сайте нашего нового проекта — облачного хелпдеска ZEDLine Support. Он написал везде, в том числе в комментариях на Хабре. И действительно, сегодня клиент привык к почти мгновенным реакциям на его внимание к вашей компании. И чем больше он доверяет вашей компании и стремится приобрести ваш продукт, тем требовательнее он становится. В В2В-сфере скорость и пунктуальность — это ещё и деловая репутация. Поэтому потерянные номера и e-mail, забытые звонки и встречи — непозволительные явления в компании. Клиенты просто уйдут.

Здесь всё просто: практически любая CRM-система имеет механизм уведомлений и напоминаний, который не даст забыть ни об одном деле. Разница в деталях: у кого-то акцент смещён в сторону контроля рабочего времени сотрудников, у кого-то в сторону коллективного и персонального планирования. Например, в той же  RegionSoft CRM поддерживаются оба тренда: и трекинг времени в управлении бизнес-процессами, и несколько планировщиков, где планы всей компании или всего подразделения видны, как на ладони.

Маркетинг без аналитики — деньги на ветер

Тут коротко — если у вас нет собранной и актуальной информации по продажам, все маркетинговые решения — всего лишь домыслы недальновидных специалистов. CRM-системы обеспечивают аналитической информацией всю коммерческую службу и гарантируют персонификацию любых воздействий и мероприятий. Ну а плохой маркетинг плох именно тем, что не имеет никакого отношения к работе с клиентами и росту дохода.

Бухгалтер правил бал, на котором вы нелюбимая падчерица

В том, что бухгалтерия рулит, никто не сомневается. Но нет ничего хуже, чем попасть от неё в тотальную зависимость и выпрашивать первичку, сводки о платежах, данные о продажах и проч. Это будет долго и с недовольным лицом.

Поэтому CRM предназначена для того, чтобы каждый менеджер контролировал платежи, анализировал профиль покупок, начинал работать с дебиторской задолженностью ещё до того, как это очень громким голосом попросит на общем совещании генеральный. Более того, правильно настроенная CRM помогает выстраивать сложнейшие механизмы KPI, а менеджерам прогнозировать свой будущий доход.

Не CRM единой

Однако не только CRM-система является технологией, без которой современному бизнесу сложно функционировать. Рассмотрим ещё три распространённых случая.

Жизнь без сайта

Компании без сайта, к сожалению, не редкость. Кто-то пользуется карточкой на Яндексе, кто-то довольствуется картами, а кто-то сознательно уходит от онлайна, отчаянно жалея деньги на сайт. Безусловно, так не должно быть хотя бы потому что паттерн поведения клиентов сформирован: что-то понадобилось — загуглил — почитал отзывы — выбрал приемлемое — пообщался с компанией — купил. 

Вот что происходит, если сайта нет.

• Вы не контролируете информацию о своей компании и позволяете формировать мнение на основе отзывов и отдельных упоминаний. 
  
• У вас нет доступа к большому количеству онлайн-каналов продаж и привлечения клиентов.
  
• Вас не видно в поисковиках, а значит, вероятность быть выбранным клиентом тает.
  
• Если вы вместо сайта используете агрегаторы, каталоги, аналитические сайты или даже инструменты Яндекса, вы даёте информацию о себе в строгом соответствии с политикой компаний. Кроме того, методики доставки контента тоже разные и не исключено, что какой-то каталог начнёт брать за вас деньги за право разместить телефон или e-mail.
  
• Если ваша компания — карточка в каталоге или на картах, это не компания, это просто очередной фрагмент каталога. Лица нет, никакого.
  
• Вы не получаете огромный пласт критически важной аналитики.
  

Проще сказать коротко: без сайта к вашей компании никогда не будут относиться серьёзно. Ну или если ваша история идёт с довебовских времён, вы будете вынуждены довольствоваться существующими клиентами и затратите огромные ресурсы на привлечение новых.

Почта на халяву — горе в конторе

Ситуация первая. Если порыться в коллекции визиток, полученных за пару последних лет, несложно найти визитки представителей компаний с адресами электронной почты на yandex.ru, google.com, mail.ru. При этом сайт на визитке указан. 

Ситуация вторая. Почта в домене, компания работает по всему миру, но тараканы в голове у руководителя очень экономные, а админ так себе. Все сидят на бесплатном почтовом клиенте. Техподдержка, начальник отдела продаж и начальник отдела маркетинга начинают утро с разбора писем, потому что пишут очень много. Из 200-400 писем в день только 10-20 имеют отношение к делу, остальное спам, который тем не менее нужно просмотреть, чтобы не пропустить важное письмо. Итог: раздражённые сотрудники, медленный ответ на письма, недовольные звонки и перегрузка поддержки, периодически получаемые вирусы. Кстати, история актуальна и сегодня, это не байка из прошлого. 

Ну и ладно, нравится им так жить. Или причина лежит глубже, чем простой имидж? Конечно, используя бесплатные почтовые клиенты, вы рискуете. 

• Первая и самая мелкая неприятность — ваши адреса в скором времени попадут во все спам-базы мира. И вам нужно привыкать к огромному потоку спама.
  
• Периодически происходят утечки баз адресов всех крупных провайдеров. Если ваш адрес попадёт в руки хакеров или в руки мошенников, спам будет рассылаться уже с него, а это уже ничтожный e-mail  с точки зрения репутации, который к тому же может попасть в стоп-листы.
  
• Бесплатный почтовый клиент вряд ли обеспечит вам техническую поддержку и в случае проблем с доступностью корпоративных ящиков вы столкнётесь с серьёзными последствиями.
  
• Маркетинговые возможности таких адресов крайне ограничены. Домен в адресе почты это, кроме всего, ещё и дополнительное «касание» вашего бренда, трастовое касание!
  

Но, конечно, все причины завести почту в домене и использовать хороший коммерческий почтовый клиент ничто по сравнению с главной — задачей обеспечения информационной безопасности.

Техподдержка по телефону или почте — чёрный ящик для клиента и для вас

Знаете старый анекдот? «- Уважаемый абонент, вас приветствует служба «Секс по телефону». Ждите оргазма… ждите оргазма… ждите оргазма…»  Примерно так выглядит техподдержка/поддержка многих коммерческих компаний: приятные голоса, заученные скрипты, прогоны по менеджерам и ни дозы удовлетворения. 

Между тем, техническая поддержка (и просто поддержка, саппорт, справочная служба, помощь и т.д.) — совершенно особенное подразделение, которое в корне отличается от коммерческой службы, продажников и даже производства/разработки. Поддержка — это подразделение, которое работает с клиентом, который уже вам поверил, у вас купил и теперь хочет спросить или получить помощь по вашему продукту. То есть по сути это уже ваши деньги.  Ну а клиент уже отдал деньги и хочет, чтобы всё было нормально, а именно:

• знать сроки принятия заявки в работу
  
• знать ход работ по заявке и её текущий статус
  
• знать, кто занимается решением вопроса
  
• добавлять какую-то новую или всплывшую в памяти информацию
  
• получить хороший результат.
  

То есть первое, что хочет ваш клиент, это быть информированным, быть уверенным в вашем сервисе. Тогда он будет готов совершать новые покупки, оплачивать дополнительные услуги и рекомендовать вас своим знакомым.

Если предназначение CRM-системы — доведение потенциальных клиентов до сделки и организация дальнейшей оперативной работы с клиентом (инициатива в основном исходит от поставщика товара или услуг), то хелпдеск — это обработка обращений клиентов (инициатива исходит от клиента). Правильно поставленная работа по отработке обращений клиентов является мощным инструментом борьбы с отвалом, т.е. с процессом удержания клиентов от ухода к вашим конкурентам.

При этом накопленный нами опыт показывает, что правильной концепцией для CRM-системы является десктопная архитектура, когда вся исчерпывающая информация о клиентах находится под вашим контролем, а сотрудники, которые должны получать доступ к базе, работают в офисе в пределах локальной сети или удаленно через защищенный VPN. Для хелпдеска же задача прямо противоположная: здесь тикеты генерируют клиенты, поэтому у них должен быть свободный доступ к системе через интернет из любой точки мира. Отсюда вытекает потребность в облачном исполнении хелпдеска.  

Задачу по обработке обращений решает тикет-система с клиентским кабинетом, желательно интегрированная с CRM-системой. Мы разработали облачный хелпдеск ZEDLine Support и теперь можно работать с клиентами в комплексе RegionSoft CRM+ZEDLine Support, но он и сам по себе самодостаточное и полезное ПО для любой компании.

---

В принципе, все проблемы компаний упираются в несколько основных вопросов:

• управление безопасностью
  
• управление продуктом
  
• управление персоналом
  
• управление проектами
  
• управление взаимоотношениями с клиентами.
  

На сегодняшний день нет ни одной базовой задачи внутри компании, которую не может решить автоматизация, и её использование — не просто культура управления, а насущная необходимость — ровно такая, какой когда-то стала необходимость купить компьютеры в офис. Вы же не ведёте дела ручкой в главной книге и в журнале учёта обращений? Так почему бы не сделать этот процесс быстрым и продуктивным? Да, вы платите, и немало — но вы получаете отдачу. Увы, рост доходов без инвестиций невозможен даже на Поле Чудес в Стране Дураков — там и то нужно было зарыть четыре золотых. Подумайте об этом.

Наш арсенал для комплексной автоматизации бизнеса:

RegionSoft CRM — мощная десктопная CRM-система для малого и среднего бизнеса
ZEDLine Support — облачный хелпдеск с простым интерфейсом и высокой скоростью работы

Пишите, звоните, обращайтесь — автоматизируем до зубов! :-)