С сервисом Мегаплан я начал работать, как и с другими системами, по просьбе клиента. Заказчик на момент нашего сотрудничества уже работал с Мегапланом, но обратился ко мне с просьбой донастроить функционал системы, учитывая особенности работы компании.

На официальном сайте написано, что Мегаплан — это корпоративная CRM-система. Я считаю, что такое позиционирование не совсем верно. Мегаплан – это, скорее, Task-менеджер с возможностью вести CRM.

С одной стороны, такое совмещение Task и CRM  может быть довольно удобным. С другой стороны, функции CRM-системы доступны только в одном из тарифных планов, и там представлены достаточно слабо. Но обо всем по порядку.

В Мегаплане есть 4 разных тарифа:

• Совместная работа
• CRM: клиенты и продажи
• Бизнес-менеджер
• Проект менеджер.

Важно знать, что вся работа в CRM Мегаплан построена вокруг понятия Сделка, это ключевой момент всей работы с клиентами и продажами. При этом доступ к Сделке, к работе с телефонией, к другим функциям CRM-системы возможен, начиная с тарифного плана «CRM: клиенты и продажи». О нем я и буду говорить далее.

В этой статье  я не буду подробно описывать весь функционал Мегаплана, я буду говорить только о том, что касается непосредственно CRM.

Структура Megaplan

При выборе тарифного плана «CRM клиенты и продажи» вы получаете комплексное решение: Task-менеджер и CRM. В перечне доступных функций в этом тарифном плане присутствуют:

• Сотрудники – перечень Сотрудников компании с правами их доступа к тем или иным функциям;
• Дела – собственный огранайзер каждого Сотрудника, который напомнит своевременно о встрече, звонке, создании отчета или любом другом деле.
• Задачи – это дела, которые один Сотрудник может поставить перед другим. Например, начальник отдела продаж может поставить задачу «позвонить клиенту» и адресовать ее определенному менеджеру.
• Клиенты – любые потенциальные или реальные клиенты компании, включая лидов и контакты клиентов, которые уже завершили сотрудничество.
• Счета – список счетов, выставленных клиентам.
• Сделки – основной документ менеджера. Объект создается при начале переговоров о продаже товара/услуги, а в процессе перехода от одного этапа работы к другому меняется его статус вплоть до оплаты, отгрузки, подписания актов выполненных работ и пр.

В этом перечне пункты Дела и Сотрудники не имеют к CRM-системе  отношения вообще, это скорее, составляющие Task-менеджера. Задачи и Счета можно с некоторой натяжкой отнести и к CRM-системе, и к Task-менеджеру. И только два компонента: Клиенты и Сделки явно принадлежат CRM-системе.

Итак, Мегаплан предоставляет доступ к работе с Task-менеджером с функциями CRM-системы, а вся работа непосредственно с клиентами находится всего в одном из разделов – в Сделках.

А в общем, с моей точки зрения, интерфейс системы очень простой, удобный и понятный интуитивно. Здесь каких-либо недостатков я не нашел. Структура тоже достаточно простая, пользователи не будут испытывать каких-либо сложностей с поиском нужного раздела или функции в процессе работы.

Клиенты

Первое, с чего начинается любая работа с клиентами – это лиды. В Мегаплане такого понятия, как Лид не существует. Также здесь не выделена в отдельный объект такая категория потенциальных клиентов, как Контакт.

Лид – это потенциальный клиент, который тем или иным образом отреагировал (либо может отреагировать) на маркетинговую коммуникацию, т.е. этот человек или компания может заинтересоваться предлагаемым товаром или услугой.

Контакт   — это потенциальный или реальный клиент, с которым уже проведены какие-то переговоры, который проявил ту или иную реакцию, предоставил определенный перечень личных данных и т.д. Часто в CRM-системах Контакт выделяют в отдельный объект, чтобы не путать с Лидом (потенциальным клиентом, с которым не была проведена работа) и Клиентом (компанией или человеком, сотрудничество с которым происходит в данный момент времени).

В CRM Мегаплан для работы с потенциальными и существующими клиентами имеется один общий объект – Клиенты.

С одной стороны, в карточке Клиента всегда можно выставить его статус и назвать его значения: лид, контакт, клиент, отказ и т.д. Но такой подход ограничивает в значительной степени удобство работы со справочниками, с отчетностью, аналитикой. В результате уже это отсутствие разделения снижает ценность Мегаплана как CRM-системы.

Клиентов можно экспортировать или импортировать из Excel-файлов. Этот вид функционала стандартен, но далеко не всегда подходит компаниям, которые работают с большим количеством разных контрагентов. Функционал импорта очень прост и органичен небольшим перечнем возможностей.

В справочниках Клиентов предусмотрена возможность создания и заполнения:

• Тип клиента;
• Личные данные и реквизиты;
• Виды деятельности;
• Другие дополнительные поля.

Также при настройке справочника можно ограничить каналы подключения, а также права различных категорий пользователей, которые будут работать с этим справочником.

Но все же для обеспечения полноценной работы этой системы в качестве CRM необходима реализация отдельных понятий Лид и Контакт. А в действующем виде Мегаплан больше похож не на CRM систему, а на систему Task-менеджмента.

Например, по причине отсутствия такого понятия, как Лид, в Мегаплане невозможно поставить задачу (или запланировать дело): звонок такому-то Лиду. Конечно, можно создать Клиента и установить для него тип «Лид», после чего поставить задачу – «звонок клиенту». Но это будет неполноценным решением, а попыткой приспособить систему к функциям, для которых она не была предназначена. Лид должен быть отдельным элементом со своим функционалом, своими особенностями и т.д.

Таким образом, я считаю, что Мегаплан предназначен для текущей работы с существующими клиентами, для управления задачами, в числе которых может быть также непосредственная работа с клиентами. Но все это имеет отношение, скорее к Task-менеджменту, чем к работе CRM-системы.

Сделки

Основной документ для работы менеджера – это Сделка. В ней он может указать, с каким Клиентом (независимо от того, лид это или реальный клиент) заключается сделка.

Основные поля, которые присутствуют в сделке:

• Клиент
• Номер сделки
• Стоимость сделки
• Статус (стадия, на которой находится сделка)

В качестве дополнительных реквизитов используются поля:

• Форма оплаты.
• Доставка.

Кроме того, можно настроить какие-то индивидуальные поля, которые нужны для удобной работы, но их настраивают уже после выбора Схемы работы.

Схема сделки в Мегаплане: выбор, настройка, особенности

В системе Мегаплан вы можете самостоятельно настроить Схему, по которой создается та или иная сделка. Вы можете использовать в работе несколько заранее настроенных схем работы по своему усмотрению. Это может быть базовая схема (наиболее часто используемая), схема продажи товара, схема продажи услуги или какого-то комплексного проекта.

Я считаю, что такая гибкая настройка и возможность использовать одну из нескольких схем – это очень удобно. Например, если речь идет о продаже товара, сделку можно разделить на следующие этапы:

1. Первичный интерес.
2. Формирование коммерческого предложения.
3. Переговоры.
4. Утверждение коммерческого предложения.
5. Выставления счета.
6. Оплата счета.
7. Отгрузка.

В случае если понадобится использовать продажу, например, проектной работы, можно будет переключиться на другую схему с другими этапами работы.

Например, у меня есть клиент, который продает оборудование и занимается его последующей установкой. При этом услуги по установке оборудования оплачиваются отдельно, более того, этим направлением в продажах занимается отдельное структурное подразделение  отдела продаж. Для того, чтобы в Мегаплане одновременно могли работать и отдел продаж оборудования, и отдел по продажам услуг по его установке, понадобится настроить две разные схемы этапов сделки.

Для работы со сделкой по услуге, приведенной в примере, понадобятся такие этапы:

1. Первичный интерес.
2. Замер помещения, в котором будет установлено оборудование.
3. Разработка сметы.
4. Утверждение сметы.
5. Оплата счета.
6. Выполнение работ.
7. Приемка (подписание акта выполненных работ).

Как видите, стадии сделки могут быть самыми разными. И Мегаплан позволяет обе схемы использовать в одной системе. Настолько удобную и гибкую реализацию работы со Сделками я в других CRM системах не видел.

Кроме того, что вы можете настроить любое количество схем сделок, каждая из которых имеет свои этапы, вы можете также настроить порядок действий по сделке. Т.е. сотрудник сможет выставлять этапы только в указанной вами последовательности, и пока не был проведен один из этапов, перейти к последующим будет невозможно. Вне указанного порядка будут доступны только базовые функции отказа и приостановки работы по сделке.

Автоматические сценарии в сделке: плюсы и минусы

Еще один плюс Мегаплана – это возможность указать, что должно происходить в момент перехода сделки в тот или иной статус. Т.е. можно настроить так называемый Сценарий, который может включать в себя: автоматическую генерацию тех или иных документов (договор, счет и т.д.), оповещение ответственных сотрудников об изменении статуса, изменение статуса документов, ранее сгенерированных для этой Сделки и т.д.  И в момент изменения статуса Сделки указанный сценарий будет автоматически выполняться. Это очень удобно, но есть один минус. Сценарии четко запрограммированы, и какое-то свое действие добавить в них невозможно.

Например, один из моих клиентов хотел, чтобы после смены статуса Сделки в Мегаплане система автоматически связывалась по IP с учетной системой и меняла там также статус соответствующего заказа. Это оказалось невозможным, так как собственный вариант действия в сценариях системы создать нельзя.

Также можно установить уровень прав пользователей в Сделке: кто какие параметры видит, кто какие данные может изменить и т.д. Кроме того, в схеме сделки можно добавлять собственные произвольные поля, комментарии, другие важные данные.

Например, для одного из клиентов на этапе утверждения сметы (проекта)  мы добавляли поле «Требуется согласование с генеральным директором заказчика» с вариантами ответа Да/Нет. И если в этом свойстве указывался ответ Да, руководство компании дополнительно контролировало этот этап сделки.

Минусом работы с дополнительными полями, хоть и небольшим, я считаю отсутствие возможности указать необходимость такого поля для Сделки любого типа. Добавлять какие-то свойства можно только в определенную схему сделки. В результате, чтобы добавить, например, ID сделки, необходимо добавлять это поле в каждую из возможных схем отдельно.

Работа менеджера со Сделкой

Каждая новая продажа в Мегаплане начинается со Сделки. После создания документа Сделка в нем необходимо выбрать схему, по которой она будет проводиться. Далее появится возможность указать сумму сделки, прикрепить какие-то документы, добавить данные о товарах и услугах, которые нужны клиенту.

Итак, в Сделке возможно указать:

• Схему сделки.
• Форму оплаты.
• Вид доставки.
• Интегрировать с интернет-магазином для автоматического создания сделки.
• Импортировать заказы по расписанию.
• Указать перечень товаров  или услуг, а также сумму сделки.
• Создавать комментарии к этой сделке.
• Менять статус сделки.

И здесь возникает проблема, общая практически для всех CRM-систем при работе с продажей товаров. Для того чтобы совершить продажу определенных позиций, необходимо точно знать их количество на складе, не зарезервированы ли они другими покупателями и т.д. Все это возможно при создании расходного документа или счета в системе учета, которой пользуется компания. А в CRM можно только зафиксировать пожелания клиента и получить предварительную сумму заказа, без учета наличия или отсутствия товарных позиций, а также возможных скидок и акций.

В CRM-системе нет и не может быть актуальных товарных остатков, а потому здесь нельзя выписывать счета, формировать какие-то продажи товаров со скидками, работать с ценообразованием и пр.

Кроме того, в CRM Мегаплан, как и в большинстве аналогичных систем, не предусмотрены скидки и специальные цены для разных категорий клиентов. Т.е. предполагается, что менеджер укажет вручную перечень товаров, их количество, после чего сверит цены и укажет, снова-таки, вручную все скидки и акции. Сложно себе представить, что таким инструментом будет пользоваться какая-либо серьезная компания, которая работает с системой учета и предоставляет своим покупателям различные варианты скидок и специальных цен.

Таким образом, при работе со Сделками в CRM Мегаплан список товаров, их количество и цену чаще всего никто не использует. Для компаний, которые работают с продажами B2B, это будет дублированием работы, так как все счета и расходные документы удобнее создавать в системе учета (1С или любой другой). Для интернет-магазина эти данные также будут избыточными, так как в большинстве случаев интернет-магазин интегрируется с 1C или другой системой, которая автоматически формирует пакет документов для продажи товара. В результате, возможность оформления счета или других финансовых документов из CRM Мегаплан становится избыточной.

Сами по себе Сделки, как инструмент, универсальны, удобны и прекрасно продуманы. Но также они содержат в себе некоторые излишние вещи, которыми, я считаю, пользоваться во многих случаях нельзя, а если и можно, то это становится избыточным дублированием.

Дополнительные возможности Сделок

При работе со Сделками менеджер может дополнительно запланировать прямо в Сделке какие-то дела. Это может быть звонок, встреча, подготовка документов и другие действия. Эти функции относятся больше к Task-менеджеру, чем к CRM системе.

Кроме того, при смене статуса сделки существует возможность создания Счетов, Договоров и других документов. Но все это реализовано на самом простом уровне. И я ни разу не сталкивался с тем, чтобы кто-то из клиентов посчитал эти возможности полезными.

Этим возможности работы со Сделками и ограничиваются. В качестве CRM система показала себя очень простой, понятной и даже удобной, но при этом настолько ограниченной функционально, что часто мои клиенты после знакомства с Мегапланом отказывались от этой системы в пользу других CRM.

Счета

В системе Мегаплан существует такое понятие, как Счет. Этот объект имеет гибкие настройки: это и внешний вид, и наличие различных формул, которые помогут автоматизировать процесс создания Счета. Но конструктор шаблонов Счета все же очень ограничен функционально. Шаблоны Счетов заданы жестко, и если вам потребуется, например, добавить какое-то поле, вы не сможете это сделать. Такие ограничения также не очень удобны.

Счета могут формироваться автоматически на основании Заказа, в том числе, при смене статуса. Счета имеют собственные статусы, но все же реализация Счетов в Мегаплане не самая удобная и функциональная.

Отчеты

Отчеты в Мегаплане также развиты слабо. Максимум, что можно сделать — это создать собственный отчет из предложенных вариантов, но их очень мало. Т.е. вы можете выбрать поля и колонки, которые будут присутствовать в отчете из готового перечня. Но это и все, что Мегаплан предлагает пользователям. Форма вывода будет также простая, и API отчетности, т.е. выгрузка данных в какую-то другую систему здесь не предусмотрена. Также вы не сможете объединить в один отчет разные направления работы, например, в одном отчете объединить Задачи и Сделки невозможно. Придется создавать два отчета, а потом анализировать их уже вне системы.

Плюс Мегаплана – это простота настройки отчетов.  Процесс настройки настолько удобен и понятен интуитивно, что для создания нового отчета вам не понадобится привлекать специалистов.

Интеграция

Сегодня вопросы интеграции системы CRM с другими системами учета товаров и услуг, со справочниками клиентов или интернет магазином, с телефонией, почтой и другими функциями, нужными для работы отдела продаж, очень актуальны. Без качественной интеграции усложняется автоматизация, в результате вся система становится излишне громоздкой, требует дополнительных затрат времени на ведение отчетности вручную, в результате сотрудники компании начинают саботировать дополнительную работу, и, как итог,  такое решение оказывается «в коробке».

В Мегаплане реализован:

• Импорт/экспорт Контактов в Excel файл. Очень простое и довольно универсальное решение, подходит для обмена данными с разными системами.
• Экспорт отчетов в Excel файл. С учетом достаточно скромной отчетности, реализованной в системе Мегаплан, экспорт отчетов поможет в создании более сложной аналитики.
• Работа с почтой. Вы можете отправлять письма из Мегаплана и получать их прямо в системе.
• Собственная телефония. Функция необходима для автоматизации учета и контроля звонков менеджера.
• Интеграция с Интернет-магазином. Выполнена достаточно сложно, но возможность автоматического создания Сделок и Клиентов на основе данных из Интернет-магазина присутствует.

Импорт и Экспорт в Excel не нуждается в отдельном описании, здесь все функции стандартны и широко известны. Об остальных возможностях Мегаплана стоит поговорить подробнее.

Интеграция с почтой

Работа с почтой очень проста, а возможности почты – ограничены. Некоторым минусом можно считать, что почта не имеет ни собственной закладки в интерфейсе, а потому искать ее не так удобно, как хотелось бы.

Набор функций в почтовом сервисе – минимален. Пользователи могут принимать и отправлять почту, так же просто, как и в любом почтовом сервисе, могут пользоваться адресной книгой, прикреплять к письмам файлы. В общем, использование обычного пользовательского интерфейса в почте Мегаплана не вызовет никаких проблем.

К сожалению, привязать какой-то автоматический алгоритм для обработки почты в Мегаплане невозможно. Таким образом, вся почта приходит в одну общую папку Входящие, а создать скрипт, который бы распределял письма, например, по менеджерам, в Мегаплане не получится.

Интеграция и телефония

Телефония в Мегаплане имеется своя, и доступ к ней предоставляется всем пользователям по умолчанию. В системе предусмотрена возможность интеграции с двумя сервисами телефонии, но оба они малоизвестны и не относятся к распространенным. Кроме того, можно использовать собственную телефонию от Мегаплан.

Система Мегаплан предлагает собственную «виртуальную АТС», с одним общим исходящим номером для всех ваших сотрудников, и с личными номерами внутри системы.  А потому вы не сможете подключить свою офисную АТС к этой телефонии.

С другой стороны, если у вас нет мини-АТС в офисе, то вы можете получить ее виртуальный аналог в системе Мегаплан. Подключается эта телефония быстро и просто, не требует покупки специального оборудования, звонки производятся из браузера. Но есть и заметный недостаток: более простой (вплоть до примитивности) телефонии я лично даже вспомнить не могу.

Особенности телефонии:

• Подмена номера. Вы можете указать любой принадлежащий вам телефона. Именно этот номер будут видеть люди, которым вы и ваши сотрудники будете звонить из Мегаплана.
• Собственные тарифы и возможность пополнения баланса.
• Возможность совершать внутренние звонки внутри системы.

Мегаплан об этом в явном виде нигде не пишет, но складывается впечатление, что они применяют телефонию VoxImplant, которая используется Битриксом в реализации его собственной телефонии. Как известно, компания 1С выкупила 51% акций, как Битрикса, так и Мегаплана. А потому совместное применение каких-то программных продуктов в данном случае удивления не вызывает.

О том, что такое и как работает VoxImplant, вы можете почитать также в моей статье, посвященной системе Битрикс24.

Кроме того, в Мегаплане можно внутреннюю телефонию интегрировать с телефонией от компании Oktell, которая работает в качестве провайдера и предлагает, в том числе, собственную телефонию, которая на сегодняшний день не относится к распространенным продуктам цифровой телефонии.

Аналогичная ситуация с интеграцией с телефонией «Простые звонки».  Компания малоизвестная. При этом на сайте «Простых звонков» пишут, что они поддерживают интеграцию со многими популярными сервисами, но использовать дополнительные сервисы-посредники при интеграции – не самое лучшее решение.

Интеграция с  Интернет магазином

В Мегаплане предусмотрена возможность интеграции Сделок с интернет-магазином. Честно говоря, я эту функцию ни разу не реализовал на практике, потому много сказать говорить об этой возможности не буду.

Для передачи данных здесь используется формат CommerceML 2, что мне показалось не самым простым и удобным решением. На сайте так и написано:

С помощью этой настройки вы можете интегрировать свой интернет-магазин с модулем продаж для автоматического создания сделок. Для этого сторонний сайт может направлять запросы Мегаплану, передавая параметры заказов в формате CommerceML 2. Сделки будут создаваться в указанной схеме продаж и статусе от имени выбранного пользователя. Подробная спецификация по запросу доступна в справочнике.

Таким образом, нужно указать, какая схема должна быть использована для какого случая, и Сделки будут создаваться автоматически после получения данных из Интернет-магазина. Но все мы знаем, что формат CommerceML 2 – это продукт от компании 1С, он довольно специфичен, громоздок и не очень удобен. Вероятнее всего, специалисты Мегаплана стремились обеспечить, в первую очередь, интеграцию с Битриксом. Почему они выбрали такой метод интеграции, а не по API, что было бы, на мой взгляд, логичнее и удобнее, знают только они.

Также в Мегаплане предусмотрена настройка автоматического Импорта заказов по определенному графику. Как это работает, я так и не увидел, так как у меня не было ни одного клиента, который пожелал бы использовать эти возможности.

Я считаю, что если у вас много заказов, то эта система вам не подойдет, и обычно предлагаю другую CRM-систему, которая в большей степени ориентирована на интеграцию и автоматизацию работы с заказами. А при небольшом количестве заказов возможности интеграции оказываются, чаще всего, не нужны.

API

API в Мегаплане  - это удобный и достаточно мощный инструмент, при помощи которого возможно организовать обмен данными между Мегапланом и вашими приложениями с применением для этого специальных запросов.

При помощи API-синтаксиса  можно создать методы для добавления новых сотрудников или постановки каких-то задач, для получения списка клиентов и т.д.

Я считаю, что API в Мегаплане хорошо продумано, очень подробно документировано и обширно. Подробно останавливаться на этих возможностях не вижу смысла, так как в принципе, они мало чем отличаются от аналогичных возможностей в других системах, а особенности решения той или иной задачи описаны в справочных разделах Мегаплана.

Резюме

Мегаплан – это очень простая система, в разрезе CRM простота настройки и работы доходит даже до примитивности. Если рассматривать перечень возможностей в целом, то можно сказать, что Мегаплан – это не CRM-система с элементами Task-менеджмента, а наоборот, Task-система с некоторыми элементами CRM.

С уважением, Кинзябулатов Рамиль.