База знаний используется для обмена знаний и управления. Основная цель наличия базы знаний - предоставить как вашим клиентам, так и вашей команде наиболее подробную информацию о ваших продуктах / услугах и ответить на все их общие вопросы. Поэтому их часто называют порталами самообслуживания.

В зависимости от основного варианта использования базы знаний могут быть общедоступными и доступными для всех или частными. Частные обычно создаются для внутреннего использования внутри команды.

Теперь, как именно можно использовать базу знаний? И каковы преимущества его наличия? Вот лишь некоторые из преимуществ, которые вы получаете, выбирая лучшее программное обеспечение для управления знаниями:

• Доступность 24/7. В отличие от службы поддержки клиентов, база знаний всегда доступна, когда вашим клиентам нужна помощь.

• Снижение нагрузки на представителей службы поддержки клиентов. Если клиенты могут найти решения самостоятельно, им не нужно будет связываться с вашей командой, верно?

• Более быстрая поддержка клиентов. Агенты службы поддержки могут использовать статьи базы знаний во время общения с клиентами - отправлять всю статью или соответствующие выдержки в ответ на общие вопросы.

• Вся информация в одном месте. Подробная документация может помочь вам быстрее принять на работу новых сотрудников и держать всех в курсе ваших продуктов / услуг.

• Дополнительные органические посещения. Контент базы знаний может ранжироваться в Google и приносить дополнительный органический трафик с высокими намерениями.

• Автоматизация обслуживания клиентов. Вы можете использовать интеллектуальные предложения базы знаний, чтобы автоматически отвечать на вопросы клиентов на ходу.

Есть несколько обязательных функций, которые должен иметь любой инструмент для управления знаниями:

• Удобный текстовый редактор с возможностью вставлять изображения, образцы кода видео, а также отмечать важные части специальными примечаниями, предупреждениями или советами.

• Категории, разделы, папки. Важно организовать все статьи в своей базе знаний удобным и понятным способом с помощью категорий и разделов.

• Отчеты. Возможность отслеживать эффективность ваших статей с точки зрения просмотров и полезности имеет решающее значение. 

• Многоязычный контент. клиенты хотят найти ответы на своем родном языке, поэтому вы сможете перевести свою систему управления знаниями на разные языки.

• Возможности настройки. Если вы хотите, чтобы ваша база знаний выглядела как неотъемлемая часть вашего веб-сайта, вы должны иметь возможность настроить ее, используя цвета вашего бренда, логотип, изображения заголовков, ссылки, CSS и даже свой собственный домен.

• Функция поиска, чтобы ваши посетители могли легко найти любую информацию, которая им нужна, без необходимости просматривать все статьи.

Есть некоторые дополнительные функции программного обеспечения для обмена знаниями, которые могут упростить совместную работу над статьями. Например, обнаружение столкновений немедленно предупреждает вас, когда кто-то редактирует статьи базы знаний одновременно с вами. Более того, администраторы могут добавлять членов команды с разными ролями доступа - владельцев, администраторов, редакторов, составителей черновиков, читателей.

Многие пользователи программного обеспечения для управления знаниями ценят возможность указывать разные уровни доступа для своих статей. По сути, эта функция позволяет им выбирать, делать свою базу знаний общедоступной или нет. 

5 лучших программ для базы знаний

KBPublisher

• Подходит для компаний, начиная от малого бизнеса и заканчивая крупными компаниями. Простая в использовании, отличные функции администратора.

• Активная и эффективная служба поддержки, единый вход. 

• Простой и функциональный редактор WYSIWYG.

• Отличная альтернатива более дорогостоящему программному обеспечению службы поддержки. 

• Пробный бесплатный период 30 дней.

Confluence

• Хороший выбор для малых предприятий, которым требуется программное обеспечение для управления знаниями только для внутреннего использования. 

• Ограниченная настройка внешнего вида.

• Удобные шаблоны для разных задач и целей.

• Может оказаться дорогим для больших команд.

Helpjuice

• Они предоставляют программное обеспечение, предназначенное для компаний с большими командами.

• Имеет простой интерфейс и удобный текстовый редактор.

• Многоязычность, единый вход. 

• Функциональная настройка внешнего вида.

• HelpJuice предлагает мощную аналитику базы знаний - эффективность статей в различных числах и графиках, поисковые запросы, используемые людьми, активность авторов.

• Дороговато для малого бизнеса.

• Бесплатный пробный период 14 дней.

Freshdesk 

• Подходит для малого бизнеса и крупных компаний.

• Многоязычный контент.

• Ограниченные возможности настройки.

• Однако его отчеты довольно просты по сравнению с другим программным обеспечением для управления знаниями. Вы можете просто проверить, сколько просмотров у каждой статьи и оценили ли ее ваши клиенты как полезную или бесполезную.

• Простой редактор WYSIWYG со всеми необходимыми функциями форматирования и стилизации.

Zendesk

• Интуитивно понятный интерфейс.

• Эффективная система поддержки клиентов.

• Не подходит для внутренних баз знаний.

• Многоязычный контент.

• Предлагает современный и красивый дизайн баз знаний.

Какое программное обеспечение для базы знаний лучше всего?

Теперь, когда у вас есть более широкое представление о программном обеспечении для баз знаний, вам может быть интересно, какой вариант лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Если у вас бизнес уровня предприятия, вам следует подумать об инвестировании в такое программное обеспечение, как KBPublisher или Helpjuice. К ним относятся более простое управление и расширенные функции, необходимые для запуска баз знаний для обслуживания тысяч клиентов и облегчения работы больших команд.

В заключение, вам решать, что лучше для вашего бизнеса. Обязательно изучите все варианты, прежде чем соглашаться на программное обеспечение для создания своей базы знаний.