ИТ-сфера и окружающий её диджитал не допускают прогнозов дальше, чем на 1-3 года. Всё, что больше, это уже научная фантастика и о ней можно рассуждать или фантазировать, но никак не говорить всерьёз. С поправкой на современную ситуацию адекватный прогноз можно составить только на год, да и то рамочно. Давайте приоткроем дверь в новый год и посмотрим, что может ждать экспертов и пользователей на рынке CRM-систем. Тем более что этот рынок отражает и впитывает общие тренды ИТ-сферы, а в чём-то и опережает их, потому что CRM это не только про софт, это ещё про бизнес и про деньги.

Спрос на CRM вырастет

2020-2021 оказались довольно странными годами как для пользователей CRM-систем, так и для вендоров. Часть компаний стремилась быстро и эффективно автоматизироваться, чтобы сделать CRM-систему центром работы удалённой (распределённой) команды и на фоне падения спроса перевести клиентскую базу на рельсы автоматизации. Другая часть решила, что «золотой запас» позволит выжить в штормовых условиях, однако, запас без возобновления конечен и, как говаривал герой кинофильма, «у пана атамана нема золотого запасу и хлопцы начинают разбегаться в разные стороны». Однако в целом корпоративное ПО на этой дистанции доказало свою полезность, целесообразность и своевременность, поэтому многие компании взяли курс на автоматизацию и внедрение CRM, ERP, систем управления сервисом, систем мониторинга (разных, увы — и полезных, и bossware) и т.д.

Тренд роста интереса к автоматизации и централизации данных в 2022 году продолжится. Отчасти он будет связан с продолжением практики удалённой работы, которая с нами надолго даже без пандемии — просто потому что и работники, и работодатели увидели свои позитивные моменты и выгоды. Отчасти его вызовет волна вновь создаваемых компаний: после любого кризиса экономика начинает оживать и уже сейчас видно, что некоторым отраслям предстоит пережить революцию и, вероятнее всего, бурный рост в горизонте 5 лет (недвижимость, туризм, внутренний туризм, страхование, юридические услуги, клиники и т.д.) Компании будут обращаться к комплексным решениям, сочетающим аналитические, операционные и процессные функции. 

Соответственно, будут востребованы универсальные CRM и их интеграции внутри IT-инфраструктуры. У меня для вас хорошие новости: таких CRM много, с той разницей, что кто-то реализует всё в одном решении (как мы в RegionSoft CRM), кто-то решает задачи за счёт внешних интеграций. Отличие в том, что готовые решения на длинной дистанции работы с ними обойдутся сильно дешевле тех, которые реализуют набор возможностей за счёт внешних сервисов. 

Выбор CRM с элементами случайности

Начиная с сентября, почта стала наполняться двумя типами писем: в первом различные паблишеры, организации и СМИ предлагают оплатить место в ТОП-3, 5, 10 и т.д. CRM в России, во втором вендоры радостно сообщают о том, что они попали в топы или стали главной CRM страны по версии N. Мы уже высказывались по поводу этих рейтингов, и ситуация только усугубляется: по сети гуляют одностраничные сайты с рейтингами «от балды» или «под кого-то», но с хорошим SEO. Это, конечно, не облегчает выбор, который порой делают люди, абсолютно далёкие от IT, СМИ и маркетинга. Таким рейтингам по-прежнему верят.

Не облегчают выбор и социальные сети. Казалось бы, зайди в профильную группу и задай вопрос, что там по CRM, кто что использует, какие мнения? Но под каждым таким топиком слетаются представители партнёров всех вендоров и сами вендоры — кому в личку ни напиши, сразу начинается откровенное впаривание. А между прочим, некоторые партизанят профессионально — вытаскивают на сделку прямо из уютного Фейсбучека. Добавьте к этому рекламу, заказные обзоры и всё, медиа пространство плотно поделено между несколькими игроками (и что самое худшее, среди них есть совсем уж не топовые).

Из-за такой организации информационного пространства выбор CRM-системы остаётся случайным. С ростом количества точек контакта с пользователем эта случайность будет только сохраняться. Хотя самим вендорам выгоднее вести переговоры с подготовленным заказчиком, который умеет собирать и анализировать требования, а не «списывать» решение с придуманной истории успеха в социальной сети. Однако для таких изменений в сознании и понимании клиентов нужно не только менять информационный ландшафт, но и переделывать основы капитализма в России :-) Остаётся надеяться. 

Термин CRM размоется

Когда-то CRM-система была по сути контакт-менеджером, сейчас CRM-системой называют любой софт, который накапливает и обрабатывает хоть какую-то информацию о клиентах. В ближайшее время понятие эволюционирует дальше и под CRM-системой можно будет увидеть абсолютно любую автоматизацию, от сложных систем до онлайн-чатов и форм сбора информации на сайте.

Конечно, с точки зрения разработчика это не лучший процесс, мы всё же любим порядок в терминологии и сущностях. Но чисто с пользовательской позиции всё хорошо и логично: что-то собирает данные о клиентах — это что-то и есть CRM-система. Да и суть не в названии, суть в том , чтобы бизнес активно внедрял средства автоматизации и грамотно их эксплуатировал.

Low-code — маркетинговая фишка ближайших 2-3 лет

Low-code и No-code не слезают с уст маркетологов весь 2021 год — эти два слова далеко задвинули ранее любимые облака и опенсорс. Главный посыл менеджеров из около-айти такой: «Любая кухарка сможет управлять государством» «Любой менеджер сможет собрать свою уникальную CRM из готовых элементов, программисты и технические задания больше не нужны». Упускаются две вещи: low-code системам сто лет в обед и они ну очень дорогие, во многом из-за поддержки. Ограничу обсуждение многочисленных мифов вокруг этих понятий списком:

• редко какой менеджер сможет собрать работающий экземпляр из элементов — для этого (сюрприз!) нужны знания проектирования ПО, разработки ПО и алгоритмов;

• без программистов не обойтись — иначе кто будет наполнять эти «кубики» и «стрелочки» логикой, заложенной в коде (кстати, это дорогие программисты);

• уникальная CRM каждому менеджеру не нужна — она должна быть универсальной внутри компании, чтобы могла формироваться и работать единая информационная база;

• технические задания и собранные требования ещё очень долго будут лежать в основы создания любых корпоративных систем.     

Думаю, какие-то компании купятся на красивые, буквально магические презентации low-code систем, но никакого бума востребованности таких решений не будет. 

Новая функциональность изменит CRM 

Этот тренд выглядит странновато: разработчики потащили в свои системы видеосвязь, чаты, конференции и т.д., то есть всё то, что нам подарили два последних года. CRM стремительно превращаются в плохие мультитулы, и этот тренд будет расти. Хотя абсолютно непонятно, зачем переизобретать что-то и игнорировать готовые крутые решения, тем более что CRM и та же ВКС связаны довольно слабо.

Но видеосвязь — это меньшее из зол. В 2022-23 годах разработчики CRM будут активно внедрять элементы искусственного интеллекта и машинного обучения в своё программное обеспечение. И это выглядит круто, чисто в теории и с точки зрения процесса разработки. А вот для малого и среднего бизнеса это некруто: использовать возможности они не смогут из-за малых объёмов данных, а переплачивать за софт с инновационными технологиями на борту придётся. 

В то время как список востребованных функций ни для кого не секрет. В 2018 году консультанты Software Advice опросили более 5000 владельцев малого бизнеса, которые хотели внедрить новое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Топ запросов на фичи выглядел так:

• 94% — контакт-менеджер,

• 88% — отслеживание сделок и транзакций,

• 85% — календари и напоминания,

• 26% — работа с воронкой продаж,

• 22% — автоматизация продаж,

• 20% — централизованная база данных и т.д.

И сейчас, в обновлённой деловой среде многие вендоры будут вкладываться в развитие этих фичей и формирование новых, всё же больше связанных с оперативной работой и автоматизацией рутины. Впрочем, тут зависит от того, у кого какой бэклог: кто-то там собирает запросы реальных пользователей, а кто-то — свои фантазии и задачки по олимпиадному программированию.

CRM Шрёдингера

Мобильные CRM (версии CRM) будут находиться в суперпозиции: то ли они есть и нужны, то ли нет и не нужны. В более выигрышной ситуации будут находиться веб-приложения, готовые к созданию по-настоящему адаптивных версий, работающих одинаково на всех устройствах. Пока всё что есть в мире мобильных CRM, это лишь весьма урезанные приложения. Полноценно и долго в них работать не получится.

Новые ограничения CRM

В CRM придут голосовые технологии — особенный пласт взаимодействия с пользователями и окружающей средой. То есть к существующим данным добавятся ещё и те, которые будут генерить и использовать голосовые помощники и голосовые функции. В этой точке мы как разработчики и клиенты как операторы данных можем столкнуться с новыми законодательными нормами, которые наверняка будут регулировать сферу передачи, хранения и обработки данных. Думается, что 152-ФЗ «О персональных данных» будет дополняться и изменяться, появится специфическая судебная практика, связанная с персональными данными. И это будет серьёзный пласт работы по переосмыслению используемых функций. Может даже так сложится, что мы, вендоры, вместе с ПО будем предоставлять правовой ликбез, чтобы пользователи не обожглись на своём незнании. Постучим по дереву, конечно, такая история только осложнит всем жизнь.

Расслоение CRM

Среди CRM-систем произойдёт функциональное расслоение, появятся кластеры: CRM для B2C, CRM для B2B, CRM для крупного бизнеса, для малого и среднего бизнеса и т.д. При этом все топовые решения по-прежнему будут уметь всё (например, в RegionSoft CRM можно вести как юридических лиц, так и физических), но каждая станет тяготеть к определённому профилю. Отчасти такая ситуация связана с разрастанием частного сектора в малом бизнесе, отчасти обусловлена привычными навыками самих разработчиков.

Вообще, рынок CRM — это почти что «голубой океан», можно развиваться в своём векторе и успешно уходить от рьяной конкуренции. Это идёт на благо пользователям, которые могут искать «своё» решение среди огромного количества существующих. Но нужно понимать, что среди этого океана очень много сырых самоделок от «джентльменов удачи», желающих попытать счастья в этой нише. Вот прямо нормальных CRM на российском рынке с учётом хороших импортных игроков не более 15-20, а если собрать разные, то сотни. Поэтому в ключе расслоения и «переделенного» инфополя потребителю нужно всё-таки отходить от метода научного тыка и переходить к тестированию вариантов в соответствии с требованиями. 

CRM и сервис станут ближе

Годы пандемии обнажили массу проблем конкуренции и выживания бизнеса, всем стало очевидно, что на передний план выходит сервис. При прочих равных именно он решает, кого выберет клиент. CRM-системы будут снабжать данными и возможностями оперативной работы отделы сервиса. Будет строиться новый покупательский опыт, в котором решать будет всё — от упомянутого имени клиента до допродажи спустя значительный промежуток времени. Всё это уже есть в CRM-системах и будет активно развиваться в сервисных системах. CRM без аналитики и автоматизации бизнес-процессов на фоне такого запроса просто потеряют смысл. Это подтверждают и данные Selecthub: около трети (32%) компаний, выбирающих CRM-систему, — компании, связанные с каким-либо сервисом и сосредоточенные на услуге (где сервис важнее, чем в продукте).

2022 год уже не выглядит так пессимистично, как этот. Хотя всё равно в таких условиях делать какие-то прогнозы очень сложно. Но когда ты 15 лет в рынке CRM, появляется понимание, куда и как пойдёт тот или иной процесс. В России рынок CRM — рынок, у которого многое впереди, он выглядит интересно и перспективно. И, кстати, отечественные CRM-системы с инженерной, программной и эксплуатационной точек зрения на фоне зарубежных конкурентов выглядят не в пример лучше. И это тоже заслуга растущего рынка, растущих требований и запросов. В общем, лучшее время автоматизировать бизнес — сейчас. Завтра может быть не то что поздно, но гораздо сложнее и дороже. 

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft