Задача: Организовать многоканальный номер, который будут обслуживать несколько операторов, с возможностью просмотра статистики и прослушивания записей разговоров в спорных ситуациях.

/Многоканальный номер подается оператором в SIP-транке. Операторы будут подключаться или с помощью sip-клиента на ПК (с использованием гарнитуры), или с помощью отдельного стационарного телефона.

Учитывая все вышеперечисленное, принято решение установить ip-АТС, которая «из коробки» поддерживает работу по протоколу SIP и запись разговоров. Можно было бы настроить Asterisk, например, на базе FreePBX или Elastiks, но учитывая цену необходимого системного блока, а так же трудозатраты,  остановились на аппаратной реализации. Под наши нужды вполне подошла младшая модель линейки ip-АТС производителя Grandstream – UCM6202.

Общий набор оборудования под этот небольшой проект:

1. IP-АТС Grandstream UCM6202

2. Два телефона Fanvil X2C – телефон для контакт-центра (без трубки)

3. Две гарнитуры Fanvil HT201 - Headset - HD моно гарнитура для телефонов

Подключение к устройству

Для подключения к АТС с последней версией прошивки, разъем WAN устройства необходимо подключить к роутеру, который раздает адреса по DHCP. Так же к этой сети должен быть подключен Ваш ПК, с которого Вы собираетесь производить настройку. На лицевой панели АТС есть маленький ЖК-дисплей состояния, на котором отображается текущее состояние устройства. На этом экране можно увидеть ip-адрес, который получило устройство и по которому можно подключиться к нему. Учетные данные для подключения:

login: admin

password: <указан на нижней стороне устройства на наклейке со штрих-кодом>

Смена пароля

Для удобства (и безопасности), после первого входа этот пароль можно сменить, сделать это довольно просто. Для этого в левой панели выбрать раздел «Обслуживание/Пользовательское управление», в появившемся справа списке выбрать необходимую учетную запись (в данном случае, она будет единственной) и нажать в этой строчке на пиктограмму «редактировать»:

На открывшейся странице вводим старый пароль, отмечаем галочку «сменить пароль» и вводим новый пароль:

После выполнения нужных действий необходимо нажать на кнопку «сохранить» вверху справа. Так же, чтобы изменения вступили в силу, необходимо нажать на кнопку  «Применить изменения» (она появляется только в случае, когда настройки еще не применены).

Добавление внутренних номеров (абонентов)

В Asterisk и ему подобных системах внутренние номера называются Extensions (или расширения). Для подключения абонентов необходимо добавить новые расширения и задать им параметры.  Эта процедура выполняется в следующей форме («Расширение/Транк – Добавочные номера»:

Нажимаем кнопку «Добавить» и открывается следующая страница:

На ней заполняем поля, отмеченные красной звездочкой. Основные, которые нам понадобятся для регистрации sip-телефонов (или sip-клиентов), находятся в разделе «Общие»: «Добавочный номер», «Пароль SIP/IAX». В поле «Разрешение» указываем уровень доступа абонента к услугам связи. В системе несколько уровней доступа, минимальный – «страна», максимальный – «международный». Эти же уровни назначаются исходящим маршрутам. Соответственно, если у маршрута уровень «страна», его смогут использовать абоненты с любым уровнем, если уровень маршрута – «национальный», для доступа к маршруту у абонента должен быть уровень «национальный» или выше. По-умолчанию, назначается уровень «Страна», который подразумевает самый низкий приоритет, о чем выводится соответствующее предупреждение при сохранении настроек.

В разделе «Пользовательские настройки» можно указать имя и фамилию, которые будут отображаться в истории вызовов и на экранах некоторых типов телефонов. Здесь же в поле «Пароль» указывается пароль для доступа к личному кабинету абонента, где он может просмотреть свою историю звонков и прослушать записи (если запись разговоров активирована).

По окончании настройки необходимо сохранить внесенные изменения и применить настройки.

 Так же в станции есть возможность подключения до двух аналоговых телефонов. Для этого при создании внутреннего номера выбираем тип расширения «FXS-расширение». При создании здесь нужно указать порт FXS, через который будет подключаться телефон, в поле «Аналоговая станция».

На вкладке «Среда» есть возможность тонкой настройки линии и параметров Flash, которые используются для перехода в режим удержания вызова:

Добавление транков (линий от оператора связи)

К станции можно подключить VoIP-транки, а так же аналоговые линии, используя два разъема FXO.

Создание VoIP -транка

Для создания SIP-транка перейдем в раздел «Расширение/Транк – VoIP-транки»:

Нажимаем кнопку «Добавить SIP транк», появится форма:

Поля для заполнения будут различаться в зависимости от того, какой тип транка выбран – с регистрацией или без нее.

Для настройки транка без регистрации - «Транк SIP (пир)», достаточно указать произвольное название в поле «Имя поставщика», ip-адрес или доменное имя удаленной станции в поле «Имя узла». Дополнительно можно указать номер CallerID, который будет подставляться при исходящих звонках с этого транка. Этот CallerID, указываемый в поле «Идентификатор вызывающего абонента», имеет низкий приоритет перед параметром в других разделах (например, в настройках внутреннего номера). Пояснение есть в подсказке в самом веб-интерфейсе.

 Создание аналогового транка (в нашем случае не используется)

 Переходим в раздел «Расширение/Транк – Аналоговые транки». Нажав кнопку «Добавить», увидим следующую форму:

Здесь задаем произвольное имя транка, указываем порты FXO, которые задействуем в данном транке. В разделе «Параметры тонового сигнала» в поле «Страна сигнала» следует выбрать Российскую Федерацию, чтобы сигналы КПВ, занятости и прочие звучали в привычной для нашей страны форме. Параметр «Схема идентификатора вызывающего абонента» влияет на определение номера звонящего, который выдает оператор в линию (если эта услуга подключена). Этот параметр следует уточнить у своего поставщика услуг, или подобрать опытным путем.

В полях «Усиление приема» и «Усиление передачи» можно ввести значения от -13дБ до +12дБ. В большинстве случаев данные параметры можно оставить по-умолчанию.

Параметр «Усиление приема» следует уменьшить, если при связи через эту линию вы слышите абонента слишком громко, и увеличить в противном случае. Параметр «Усиление передачи» влияет на слышимость для абонента на другой стороне, то есть, если он слышит Вас слишком тихо, параметр нужно увеличить, если слишком громко – уменьшить.

Добавление маршрутов

Для того, чтобы осуществлять вызовы, в станции должны быть маршруты. Для начала создадим исходящий маршрут.

После нажатия кнопки «Добавить», появляется следующая форма:

Здесь необходимо указать название маршрута, задать шаблон для выхода на это направление и выбрать созданный ранее транк в разделе «Основной транк». В этом же разделе имеется возможность отрезать начальные цифры в набираемом номере, например, если внутренние абоненты набирают «9» для выхода на внешнюю линию. Для этого в поле «Ряд» необходимо указать количество цифр, которые нужно удалить. В поле «Добавление в начало» можно указать цифры, которые необходимо добавить в начало номера перед отправкой оператору.

Указав уровень привилегии в разделе «Общие», можно ограничить доступ некоторым абонентам, если указать их уровень привилегий ниже, чем у транка.

Особое внимание следует уделить полю «Шаблон», в котором задается шаблон символов, которые нужно набрать для выхода на этот маршрут. Если маршрут единственный, как в нашем случае, можно ограничиться комбинацией

_x.

здесь:

_ - символ начала шаблона (обязательный);

x – любая цифра от 0 до 9

. – любое количество любых возможных символов

Если в станции несколько транков и необходимо разграничить выходы на них, то в шаблонах необходимо обозначить символы для выхода на каждое направление. Правила задания шаблонов есть в подсказке в веб-интерфейсе. В общем случае, шаблоны соответствуют шаблонам Asterisk, информацию по которому можно найти в интернете.

            В дополнительных настройках есть возможность указать резервный транк, на который будет направляться вызов при неработоспособности основного, а так же задать маршрутизацию по времени. 

Для того, чтобы принять входящий вызов, необходимо настроить входящие маршруты.

Как обычно, нажимаем кнопку «Добавить», открывается следующая форма:

В поле «Транки» указывается транк, к которому будет применяться маршрут. Так как у нас создан только один транк, он здесь указан по-умолчанию. В поле «Шаблон» мы указываем те символы, которые ожидаем получить от оператора в качестве Б-номера (вызываемого номера, то есть того, который набрал внешний абонент). В нашем случае, у оператора приобретен один номер, в городе шестизначная нумерация, соответственно, мы указываем его в шаблоне:

_294259

В этом случае, если оператор пришлет другой номер, вызов смаршрутизирован не будет. Мы так же могли бы указать шаблон  < _x. >, в этом случае все вызовы, вне зависимости от Б-номера, будет проходить по указанному маршруту. Если мы приобретаем несколько номеров, то мы можем маршрутизировать каждый номер отдельно, создавая маршрут на каждый номер и указывая в нем в качестве шаблона необходимый Б-номер.

Далее, в разделе «Режим по умолчанию», необходимо указать «Назначение по умолчанию» из выпадающего списка. Например, если выбрать параметр «Добавочный номер», то далее мы можем указать любой внутренний номер, существующий в станции:

Если выбрать «Очереди», появится возможность выбрать созданную ранее очередь вызовов.

 В нашем случае необходимо организовать многоканальный номер. Вызов необходимо направить в очередь, где будет два оператора. Чтобы указать эту очередь в маршруте, она должна существовать. Создадим ее, а затем отредактируем входящий маршрут.

Создание очереди вызовов

Переходим в раздел «Опции вызова/Очередь вызовов» и нажимаем «Добавить»:

Отрывается форма основных параметров очереди:

Здесь следующие поля для настройки:

Расширение – внутренний номер очереди. Система сама указывает номер, изменять его нет необходимости

Стратегия – определяет стратегию вызова операторов очереди. В нашем случае выбираем «Звонок всем»: все телефоны, включенные в очередь, будут звонить одновременно. Описание всех стратегий есть во всплывающей подсказке.

Имя – название очереди, по которому мы сможем различать ее в других разделах настройки станции.

Музыка при удержании – если оставить по-умолчанию, при попадании в очередь звонящий слышит музыку. Есть так же возможность установить обычные гудки  - сигнал контроля посылки вызова. Файлы для функции «Музыка при удержании» можно менять, добавлять и отключать по своему смотрению. Подробнее можно посмотреть в разделе «Настройки АТС / Музыка при удержании».

В разделе «Приветственное сообщение мы можем добавить голосовое приветствие, загрузив аудиофайл соответствующей кнопкой. Файл в формате mp3.

Остальные параметры можно оставить по умолчанию.

Во вкладке «Агенты» приведен список доступных внутренних номеров, здесь необходимо выбрать номера, которые будут принимать звонки:

Сохранив изменения, теперь мы можем отредактировать входящий маршрут, указав в назначении вновь созданную очередь вызовов.

Сохранение записей разговоров

Для сохранения записей разговоров в станцию устанавливается дополнительная память (но может использоваться и внутренняя память устройства). Есть возможность подключить флеш-накопители SD или USB (на задней панели есть соответствующие порты). Объем памяти накопителя, по словам производителя, не ограничен. Перед установкой накопителя его необходимо отформатировать в формате NTFS. После установки, накопитель должен отобразиться в панели состояния системы («Состояние системы / Панель»), в разделе «Емкость памяти устройства»:

Чтобы выбрать устройство для хранения записей, необходимо перейти в раздел «Настройки АТС / Настройки хранения записей». По-умолчанию включена функция автоопределения, то есть, если устанвлено внешнее запоминающее устройство, оно будет выбрано автоматически.

Запись разговоров можно настроить для разных категорий:

Для внутренних номеров – в разделе редактирования номера на вкладке «Функции» внизу есть параметр «Автоматическая запись»:

Для очереди вызовов – так же есть данный параметр:

Файлы аудио доступны для просмотра и прослушивания в разделе «CDR/Записи»:

Справа, напротив каждой записи, есть пиктограммы для прослушивания, скачивания или удаления записи. Данная форма доступна для администратора системы. При этом каждый пользователь системы (каждый абонент имеет учетную запись для входа в систему) может просматривать только свои записи:

Для того, чтобы у одного сотрудника была возможность просматривать статистику и прослушивать записи всех операторов, создадим учетную запись в системе с такими правами. Переходим в раздел «Обслуживание/Пользовательское управление» и переходим на вкладку «Пользовательская привилегия»:

Нажав кнопку добавить, создадим новую привилегию «supervisor» и назначим ему три привилегии из доступного списка:

Теперь перейдем в этом же раздела на вкладку «Информация о пользователе» и добавим нового пользователя, назначив ему вновь созданный уровень привилегий («Пользовательская привилегия: supervisor») :

После применения настроек, созданный пользователь сможет просматривать записи всех абонентов системы:

На этом основная настройка системы окончена. Конфигурирование облегчается тем, что почти по всем параметрам имеется встроенные в веб-интерфейс подсказки, которые всплывают при поднесении курсора к соответствующему полю.

Версия ПО устройства, на котором производились настройки: 1.0.20.8