Здравствуйте!

В данной статье я хочу рассказать о том, как мы решали стандартные вопросы нестандартным способом. Для начала немного расскажу о себе. Последние 12 лет, или всю свою "рабочую" жизнь, занимаюсь развитием и сопровождением информационных систем. За этот период поменял должности от специалиста технической поддержки интернет-провайдера до руководителя крупного подразделения в гос-it. Накопленный опыт позволил составить портрет типичного пользователя и типичной информационной системы, а также процессов, окружающих ее жизненный цикл. Однажды меня пригласили в проект по созданию новой информационной системы, направленной на ведение внутренней документации компании. И вот что из этого вышло. Будет много букв.

Вводные данные проекта

Я не буду вдаваться в подробности реализации проекта. Расскажу тезисно. Отсыл к реальному проекту служит лишь для приземленного понимания того, что мы сделали, как и для чего.

Давайте для начала определимся, что же такое "документация" в контексте данной статьи и системы в целом. Документация — это не входящие и исходящие письма, не договоры, не кадровые заявления. Документация — это такой набор информации, который используется сотрудниками в ходе выполнения своих служебных обязанностей: инструкции, регламенты, правила, нормативка, лайфхкаки и прочее. В общем, документация — это все то, что необходимо для работы и должно быть под рукой.

Все мы, ну или почти все, хоть раз сталкивались с оказанием государственных услуг. Лозунг портала госуслуг гласит: "Госуслуги: проще чем кажется". Нет, не проще. Представьте себя на месте сотрудника МФЦ. Ежедневный поток людей, десятки различных услуг, сотни документов, регламентирующих правила их оказания, которые меняются довольно часто, сотни нюансов оказания этих услуг. Весьма сложная работа, неправда ли? И это я молчу о работе с людьми как таковой. Как следствие — частая сменяемость кадров, высокие затраты на обучение, риски ошибок новичками.

Итак, задача: повысить качество оказания услуг в МФЦ региона. Что мы понимаем под качеством — скорость оказания, грамотные консультации клиентов, отсутствие ошибок со стороны оператора МФЦ, снижение издержек на обучение и ведение документации.

Часть первая

Концепция — «между запросом и результатом один клик». Вся работа системы построена на ней.

Публикация. Знания имеют ценность, только когда ими пользуются

Давайте вспомним свой первый рабочий день — чтение инструкций, регламентов, приказов. Думаю, у большинства он проходит именно так. Через 2 дня мы забыли не только о содержимом документов, но и о их количестве, и где мы их читали, и читали ли вообще. Точно такие же проблемы возникают и у работодателя — как ознакомить сотрудника ровно с теми документами, с которыми надо, и как сделать так, чтобы работник использовал их. Таким образом, встают 3 простые задачи: собрать воедино всю документацию, донести ее до сотрудника, обеспечить контроль за актуальностью. Под актуальностью здесь мы понимаем не только актуальность самого документа, но и то, что "в работе" у сотрудника именно актуальный документ. Косвенно вытекает задача 4 — как сотруднику понять, что же поменялось от версии к версии. Да, мы знаем, что много где есть различные базы знаний, в МФЦ они тоже были - вики, сетевой диск, коллега и т.д. Но это не работает.

Для решения простых задач мы задействовали простые инструменты.

1. Встроенный редактор для создания любого документа с возможностью его структурировать. Похожий механизм используется и тут, в Хабре, — WYSIWYG-редактор и разбиение документа на блоки.

2. Версионность документов с выделением различий. Тут пояснять нечего.

3. Тематические подборки. Свободный стиль ведения документации позволяет группировать документы через документ-сборник или же установив им какую-то общую метку — тег, если хотите. На нашем примере это комплекс документов по определенной государственной услуге. Все в одном месте собрано и разложено по полочкам. Отдельно отмечу, что мы реализовали возможность отмечать конкретных лиц в документе. Наподобие отметки друзей на фотографии в социальной сети. Таким образом устанавливается двухсторонняя связь между документами и человеком. Человек получает "свой" набор документов, работодатель понимает, что нужно поменять если человек ушел. Просто? Просто. Удобно? Очень.

4. Уведомления. Таким образом, если сотрудник так или иначе подписан на документ, он получит уведомление при изменениях этого документа и сможет принять его во внимание.

Процессы. Если пользователь не идет к знаниям, знания идут к пользователю

Выше мы обозначили ценность только тех знаний, которыми пользуются. Какой толк от рецепта превращения свинца в золото, если рецепт никто не читает. Для этого во все производственные процессы, протекающие в информационных системах, мы встроили ссылки на конкретный пункт инструкции. Таким образом, пользователю не приходится искать описание того, что от него требуется сделать. На нашем примере это работает вот так. Как только оператору достается талончик из электронной очереди посетителей, в системе сразу же открывается описательная часть будущего процесса (талончики привязаны к процессу, к примеру — Получение выписки из ЕГРН). Таким нехитрым способом мы организовали "нулевую" линию технической/методологической поддержки.

Подведем итоги первой части: Централизованная система хранения документации с
быстрым доступом к оной из различных источников реализована.

Часть вторая

Совершенствование. Социальный эффект

Одна голова хорошо, а тысяча лучше. Почему тысяча? В системе работает около тысячи операторов МФЦ. Пройдя период накопления контента, мы перешли к этапу его совершенствования. Для этого был задействован ценнейший ресурс — пользовательский опыт. Все что мы сделали — это дали возможность высказаться. Видя неточность, ошибку, двоякое чтение и прочие изъяны документации, пользователь в один клик оставляет комментарий, выражая свое мнение. Прочие пользователи могут поддержать его, а могут и нет. Всеми любимые лайки и дизлайки, куда без них. В результате заинтересованное лицо получает уведомление, принимает его во внимание и вносит изменение в документ. Простейший способ улучшить документацию за счет личных потребностей пользователей быть услышанными. И все это при нулевых издержках предприятия.

Аналитика. Время делать выводы

Метрики системы позволяют выделить наиболее активных пользователей и их рейтинг (оценки других пользователей) — формирование кадрового резерва на более высокие должности. Статистка посещения страниц показывает кто, откуда и зачем обращается к информации. Если посещений определенного документа много, возможно, связанный с ним процесс выстроен не оптимально и требует внимания.

Буквы кончились. Начались цифры

В подтверждение своих слов о правильности подхода к созданию такой системы я покажу вам несколько графиков. Напомню лишь, что в системе работает около 1000 пользователей.

Помните, я говорил что пользовательский опыт — это ценнейший ресурс? Давайте же спросим, что сами пользователи об этом думают.

Итог — ради чего все и было затеяно

Возвращаясь к постановке задачи — повысить качество, мы провели следующий анализ влияния системы на один из показателей деятельности МФЦ — количество возвратов оформленных заявлений по причине ошибок в них. Да, ошибки бывают разные: пунктуационные, орфографические и форматно-логические, т.е. вызванные нарушением самого производственного процесса. Наша цель — искоренить ошибки, допущенные в самом процессе оформления заявления. Ниже представлен график отказов по оформленным сотрудниками МФЦ заявлениям. Как говорится, результат видно невооруженным глазом. ч.т.д.

Если у вас возникло ощущение, что мнение автора предвзято и очень субъективно, что ж — вот материал для размышления. Проект МФЦ Тюменской области признан Минэкономразвития РФ успешным на конкурсе среди МФЦ всей страны. Очень иронично, что новость об этом, расположенная на ресурсе Rambler, содержит ошибки прямо в теме, которые так и не были исправлены за год.

Вот что значит отсутствие обратной связи от пользователей, вот что значит отсутствие удобных инструментов для работы со знаниями ;)

Всем добра!

to be continued...