Высокие технологии давно помогают банкам собирать долги по кредитам, но всегда есть что улучшить. В 2020 году запустился проектный офис Collection, а я стал проджектом по взысканию. На старте был зоопарк технологий, аутсорс, процессы вне контура банка. «Нужно просто взять и разработать собственную платформу», — подумали мы. 

В статье расскажу, как нам помешали (или нет) пандемия, санкции и уход технологий из России.

Взыскание: специфика, вызовы и решения

Коллекторы — это сотрудники 3 бизнес-линий. Soft collection — операторы, которые звонят с первого дня просрочки, а иногда даже раньше. Hard collection — работают из офиса и выезжают «в поля», если не могут связаться с клиентом. Legal collection — судебный конвейер, если мы не смогли договориться о возврате долга.

Взыскание — большой процесс, для которого необходимы CRM, телефония, аналитика, база с миллионом договоров. Ребята-переговорщики у нас просто огонь, но вот технологии были с тех времён, когда огня вообще не было. Я перешёл из продаж на проект Единый collection, чтобы улучшить картину.

 Для начала расскажу, какие процессы мы объединяли на одной платформе.

Наш контакт-центр на этапе Soft collection работал в Alfa Debt Manager — программе-звонилке на Avaya. Хардовое взыскание использовало Siebel на Oracle. Судебное взыскание работало на Legal — самописном решении, подключённом к Legal Femida, операционному блоку банка. 

Что нужно было менять в процессах:

• Закрыть операционные риски, связанные с зоопарком систем

• Создать фундамент будущего для развития collection

• Превратить коллектора в помощника клиента

Нашим первым вариантом было завести Siebel и Legal в контур банка, но вылезли ограничения. Siebel было дорого апгрейдить до последней версии. Legal — самописный софт, и было непонятно, насколько хватит его возможностей. У Alfa Debt Manager был конфликт с Java выше 7 версии, а мы уже переходили на восьмую. 

Итак, главные боли проекта на старте:

• Устаревший автодозвон

• 4 CRM-системы для взыскания, три из которых не поддерживались

• Конфликт версий ПО

• Несовременная аналитика данных

• Каждый второй работник взыскания работал на аутсорсе

Как мы разработали Единый collection

После долгих обсуждений мы решили делать собственную платформу и обязательно с мобильным приложением. Провели тендер за рекордные 40 дней. Выбрали систему взыскания от CRIF с итальянским характером, российским опытом и на очень хороших условиях. Компания перекупила отечественный Luxbase с десктоп-решениями для банков. В её портфолио были продукты под контакт-центр и хардовое взыскание — две из трёх нужных нам бизнес-линий. 

Вендор загорелся сделать мобильное приложения и софт под судебное взыскание, а нас устроили сроки и возможность нагрузочного тестирования под наши 12 миллионов договоров.

Расскажу о самых крупных этапах проекта. Прежде чем делать софт, нужно было объединить в одну инфраструктуру пользователей будущей системы в банке и дочерних структурах, а это 51 регион от Калининграда до Хабаровска. В ноябре 2020 года мы экстренно подключали коллекторов аутсорсера по одному городу за неделю. Когда не успевали, шли внахлёст.

Еще один пререквезит — современная телефония для всех бизнес-линий. В декабре 2020-го в Альфа-Банке состоялась крупнейшая в мире инсталляция Avaya POM на процессах взыскания. На платформе есть функция записи и голосовая аналитика, и обзвон сразу становится на 10% результативнее. 

Мы ушли с Avaya APC на телефонию Avaya POM, чтобы 450 наших операторов звонили результативнее. Было: разрозненная телефония контакт-центра сотрудников Hard collection. Стало: единая инфраструктура, интеграция телефонии и CRM в едином контуре. Мощность контакт-центра выросла вдвое. В пандемию мы за пару кликов назначали обзвон на выездных коллекторов. Так мы отработали сценарий, когда передвижения ограничены. Нельзя открывать дверь коллекторам и встречаться лично — будем звонить.

В январе 2021-го сделали интеграцию с Equation, что позволило завести направление Hard на новую платформу — Единый collection.

Октябрь 2021-го — Единый collection интегрируется с новым дайлером Avaya POM. Всего за час любое рабочее место взыскания становится частью контакт-центра.

Декабрь 2021-го — ставим судебное взыскание и начинаем масштабироваться.

Март 2022-го: на фоне санкций CRIF решают уволить всех ребят в российском офисе. Банк перекупает исходный код, забирает ребят к себе и запускает свой центр компетенций с крутой командой — логичное завершение трёхлетней программы. 

Июнь 2022-го: Новый уровень сложности — вести проект inhouse. Но мы справляемся, и кредитный конвейер с внешними интеграциями доделываем сами.

Что получилось: бизнес-эффект взыскания

Сейчас Единый collection выглядит так.

Что уже реализовано:

• Avaya POM

• Мобильное приложение для выездных коллекторов

• Платформа для 3 этапов взыскания

• Интеграция с Госуслугами, ФССП, Нотариатом

• Модуль Strategy для аналитики и расчёта рисков

• Интеграция с Яндексом, DaData

Главное новшество, которое мы пока не видели в финтехе — мобильное приложение для выездных коллекторов. Это полноценный офис в кармане с портфелем договоров, дашбордами, CRM и архитектурой для безопасного хранения данных. Система строит наилучший маршрут, и коллектор успевает объехать на 20% адресов больше. 

Банк сам закупает корпоративные телефоны. Если телефон потеряется, мы сразу сотрём чувствительные данные. С личным устройством так сделать нельзя. С мобильным приложением продуктивность выездных коллекторов увеличилась на 20%.

Ещё мы добавили новый модуль аналитики Strategy. Задаём логику — он рассчитывает риски и показывает, какие продукты лучше предложить должникам. С новой аналитикой позднее взыскание улучшилось на 15%.

Сделали единую для всех бизнес-линий CRM. Добавили BPM-платформу и настроили интеграционную шину. Теперь моментально получаем данные из внешних и внутренних источников — Арбитр.ру и ЕГПУ, и запускаем исполнительное производство в 4 раза быстрее. Система справится с объёмом 24 миллиона кредитных договоров, сейчас нагрузка вдвое меньше.

У нас крутые интеграции с государственными порталами: больше не нужно ездить к приставу, спрашивать статус долга и какое есть имущество. Мы больше всех в стране передаём запросов нотариусам. После цифровизации получаем решение суда за 5 дней вместо 100.

Как вишенка на торте — помогли сэкономить 3000 гектаров леса в год с внедрением ИНН, которое делали весь 2022 год. Раньше collection тратил столько же бумаги, сколько весь остальной банк. Судите сами, одно заявление с приложением — это от 50 листов бумаги, а мы подаём в суды 250 000 таких заявлений в год.

За 18 месяцев мы провели 3000 часов на звонках и встречах. Над проектом работали 100 сотрудников банка для 700 менеджеров взыскания. Бизнес-эффект — ожидаем более 700 миллионов дополнительной прибыли от взыскания за год. 

Сразу после запуска мы показали рынку наш продукт. Коллеги оценили, и у команды появились призы:

• «Лучшая команда Collection» на премии «Хрустальная гарнитура-2021» — это Оскар для call-центров и техподдержки

• 9 наград «Хрустальной гарнитуры-2022», особая гордость — «Лучший большой контактный центр», «Лучшая трансформация контакт-центра», «Лучшее применение технологий автоматизации и роботизации»

• #1 в сфере взыскания в банковском секторе России по оценке «Технологий Доверия» (ex PwC)

Бэклог команды Collection

Сейчас у нашей команды следующие планы:

• Обновить фронт единой платформы. Мы собрали технологичную начинку, а вот до интерфейса руки дошли не сразу

• Wow-фишка 2023 года — взыскание в мобильном приложении клиента. Должники увидят в приложении банка красный экран и продуктовый ряд collection: выбирай дисконт или рассрочку, плати, а мы решим остальные вопросы, без выездов и общения по телефону. Приложение банка — доверенный источник общения по кредиту, и мы видим потенциал в этом сценарии

• Доработать платформу взыскания, запатентовать и выйти на рынок в 2024 году

Теперь вам стало понятнее, как работает коллектор и какой софт установлен у него на рабочих гаджетах. Задавайте ваши вопросы по проекту — с удовольствием отвечу.