Привет, Хабр! На связи команда контента Робота Макса, которая отвечает за структуру и логику его ответов, а также разрабатывает и выводит эти ответы в прод.

У Робота Макса уникальная по объёму и потребностям аудитория. Например, вот такие показатели у нас только за 2023 год:

• 71,9 млн уникальных пользователей, задавших вопрос

• 645,5 млн сессий

• 0,25% дизлайков от всех ответов

Чтобы дать всем этим людям простые и полезные ответы, необходим большой объём контента. До 2023 года мы вручную работали с базой знаний и разрабатывали диалоги, но достигли потолка человеческих ресурсов и решили оптимизировать трудозатраты. О появлении цифрового ассистента на Госуслугах рассказывали в другой статье на Хабре. В этой поделимся нашим опытом оптимизации создания диалогов и расскажем, в каком направлении хотим двигаться дальше.

Что спрашивают у Макса

Запросы к Роботу Максу не сводятся только к получению услуг на портале. Пользователи воспринимают цифрового ассистента как консультанта по вопросам, которые связаны или ассоциируются с государством. Не все видят разницу между федеральными Госуслугами, региональными порталами госуслуг и внешними ресурсами. Так, нас довольно часто спрашивают о новых услугах, которые доступны на mos.ru или mosreg.ru. Из 13% запросов, не покрытых контентом Робота Макса, половина — за пределами тематики нашего портала.

Примеры запросов не по Госуслугам

Анализ выявил, что актуальность новой темы держится в среднем 4-5 дней после публикации в СМИ. Это означает, что требуется не только отвечать потребностям пользователей, но и делать это вовремя. Например, после указа Президента о цифровом паспорте мы вывели справочную информацию на эту тему за несколько часов.

Как устроены диалоги

Диалоговый сценарий в Роботе Максе — набор экранов-реплик по одной теме. Например, ответы по загранпаспорту, единому пособию и сотням других услуг — отдельные диалоги.

Под каждым ответом Робота размещены кнопки-подсказки, по которым можно перейти по ссылке или найти ответ на другой вопрос по той же теме. Можно либо кликнуть по кнопке, либо ответить текстом — результат будет одинаков.

При этом Макс умеет при ответе обращаться к витрине деперсонализированных данных без сохранения информации. Он учитывает местонахождение, возраст, пол, тип устройства и другие условия вплоть до наличия личного документа в профиле. Это нужно, чтобы определять, какой ответ будет полезен конкретному человеку.

Например, в диалоге про подтверждение входа на Госуслуги по одноразовому коду (TOTP) Робот Макс даёт пользователю ссылку на скачивание приложения исходя из ОС его телефона.

Робот Макс поддерживает и продвинутые фичи — например, вы нашли билеты по привлекательной цене, но паспорта нет под рукой. Авторизуйтесь на Госуслугах, напишите Максу «покажи паспорт» и скопируйте данные одним кликом.

Некоторые заявления заполняются прямо в диалоге с Максом, здесь же доступна запись к врачу, заказ выписки из электронной трудовой, онлайн-выписки об объекте недвижимости, справки о размере пенсии.

Каким должен быть ответ

Сами диалоги строятся по правилам, которые сформированы на основе продуктовых исследований аудитории.

Всегда честный. Робот не должен обещать золотые горы. Пользователи ценят, когда ответ предоставлен, даже если сообщается, что услуга недоступна или не существует вовсе. Зимой 2022—2023 годов зафиксировали всплеск запросов по тематике самозапрета на кредиты — люди хотели защититься от попыток мошенников оформить кредиты на их имя, потому что законопроект о такой услуге внесли в Госдуму.

Так как закон ещё не принят, услуга недоступна, поэтому и инструкции по получению нет. Но мы сообщили пользователям о текущем статусе инициативы, на что получили положительную обратную связь: в этом году 5 199 человек лайкнули ответ и только 1 606 — нажали на дизлайк.

Информация структурирована. Важно, чтобы смысловые блоки были выделены в отдельные экраны. Сам экран всегда оформляем не сплошным текстом, а делим на абзацы, списки, шаги и подзаголовки.

Переходы между экранами выстраиваем в соответствии с пользовательским путём и частотностью освещаемых вопросов. Например, единое пособие — приоритетная мера соцподдержки. Оно заменяет собой несколько привычных пособий, и из-за этого образовалась путаница. Стоило ожидать волны негатива, но мы ответили на острые вопросы, выстроили пользовательский путь между темами и дали чёткие инструкции. Результат — 12 710 лайков за год.

Гиперссылки. Иногда для счастья нужно мало — можно без лишних слов кратко описать услугу, дать переход на неё и получить благодарность пользователей.

Но дать одну только гиперссылку можно не всегда. Это работает в случаях, когда пользователи узнали об услуге из СМИ или соцсетей, а её интерфейс интуитивно понятен. Пользователи ценят лаконичность и отсутствие информационного шума.

Почему потребовались изменения

На этапе запуска Робота Макса реплики диалогов писали сразу в коде. Но чем больше реплик добавлялось, тем сложнее становилось отслеживать взаимосвязи между ними.

Затем диалоговые сценарии стали оформлять в виде наглядной схемы с кнопками и логическими условиями. Но из-за трудоёмкой прорисовки схемы и переноса контента в разные форматы — текст, схему и код — увеличились сроки вывода. Диалоги по горящим темам мы, конечно, выводили в срок, но при этом ставили на паузу текущие задачи. 

Мы искали решение, которое сократит время и трудозатраты на вывод нового диалога, позволит быстро рассказывать о новых услугах и вовремя обновлять контент больше чем по 240 сценариям. Для видимой оптимизации было важно:

• согласовывать диалоги в едином пространстве и не переносить текст в отдельные файлы и ПО

• исключить ручное написание кода

• легко и быстро добавлять кнопки-переходы, в том числе в другие сценарии

• настраивать логические условия показа экранов в зависимости от региона, возраста и типа устройства пользователя, а также другие специфичные параметры

• вести учёт диалогов 

Не найдя готовых решений на рынке, решили разработать собственный конструктор диалоговых сценариев.

Из чего состоит конструктор

Конструктор — инструмент для создания диалоговых сценариев Робота Макса без программирования. Неожиданно, но создание диалога выглядит как сборка Lego.

Нам важно, чтобы зашедший мог создать диалог без чтения документации. Вот что стало для нас ключевыми критериями.

Доступный интерфейс. На самом видном месте расположили основные инструменты: создание экранов, модальных окон, комментариев, переход в редактор кода, выгрузку схемы диалога и кнопку для тестирования.

Форматирование текста. В конструкторе доступен полный набор инструментов, необходимый для оформления текста в соответствии с редполитикой Госуслуг:

• выделение заголовков

• нумерованные списки

• списки, маркированные буллитами и тире — в том числе вложенные

• оформление гиперссылок

• выделение текста болдом

Простая настройка логических условий и переходов. Некоторые диалоги проектируются по более сложной логике:

• диалог или его часть доступны только авторизованным пользователям или пользователям с подтверждённой учётной записью

• диалог или его часть доступны только в мобильном приложении с определённой версии в iOS

• в зависимости от контекста пользователю предлагается перейти в другой сценарий — допустим, для получения услуги нужна справка, подробнее узнать о ней можно в отдельном диалоге

При этом справиться с реализацией таких задумок не должно составить труда.

Комментарии. Над одним диалогом работает несколько людей, в том числе из разных команд. И чтобы уйти от обсуждения правок в других ресурсах, мы решили добавить возможность комментирования.

Удобный режим тестирования. Виджет тестирования позволяет проверить логику диалога, ссылки и переходы между экранами и модальными окнами. Здесь можно указать, с какого экрана начать тестирование и задать логические условия для сценария — например пол, возраст, регион, устройство пользователя.

Также в настройках виджета можно выбрать отображение в мобильной версии браузера — ведь 76% пользователей приходят к нам именно с мобильных устройств. Благодаря этому мы можем увидеть и оценить доступный пользователю объём контента.

Каталог диалоговых сценариев. Диалоги Робота Макса теперь находятся в едином каталоге. По каждому указан текущий статус, дата и автор последних правок, а также комментарий к последней версии.

Редактор кода. Конструктор не просто заменяет схемы. Этот инструмент пишет код параллельно с проектированием сценария в визуальном редакторе. При этом сценарий можно отредактировать во вкладке «Редактор кода», а затем проверить корректность отображения тут же в визуале. Например, такое возможно при появлении в Максе новых, ещё не добавленных в визуальный редактор, фичей или просто из любви к хардкору.

Ролевая модель. Наша команда отвечает за диалоги, однако участников в процессе гораздо больше. Чтобы все работали и не мешали друг другу, предусмотрели для всех отдельные роли.

• Владелец сценария — создаёт и редактирует диалог, оставляет комментарии

• Редактор — правит текст экранов, оставляет комментарии, но не создаёт новые диалоги и не добавляет переходы под экранами

• Модератор — ответственный за соответствие диалогов в продуктивной среде стандартам качества и единственный, у кого есть доступ к коду

• Наблюдатель — может только просматривать навык

Роли в конструкторе собираются из «кубиков» — действий в конфигурации конструктора. Благодаря этому мы можем создать новую роль без доработки кода.

Статус диалога также влияет на полномочия пользователя. Например, при статусе «Редактура» владелец сценария будет временно лишён прав на внесение правок.

Конструктор смог упростить жизнь не только нам, но и смежным командам. Так, владельцы сценариев делают структуру самостоятельно и сразу наполняют фактурой, редакция согласовывает тексты сразу в нужном сценарии, а не дублирует в отдельных документах. Больше не нужно дублировать и держать диалог сразу в трёх форматах — текстовом, схеме и коде. Сейчас все диалоги хранятся в одном месте, а по каждой версии доступна история: мы можем просматривать и редактировать любой из прежних вариантов.

Нет предела совершенству

Проектируя конструктор, мы учитывали, насколько его внедрение и доработки сокращают трудозатраты и ускоряют срок вывода диалога. По нашим оценкам затраты человеко-часов сократились в три раза и будут сокращаться в будущем.

Следующим шагом развития видим добавление автоматической проверки базовых требований к сценариям. В будущем планируем внедрить аналитику: построение отчётов, на основе которых можно смотреть за лайками и дизлайками сценариев, видеть узкие места текстов и логики диалогов — чтобы Робот Макс по максимуму помогал пользователю.

У аудитории портала Госуслуг есть запрос на расширение и разнообразие контента в области взаимодействия с государством, а у нас — сервис, оптимизирующий процесс вывода новых диалогов в продуктивную среду. Это натолкнуло на идею привлечь комьюнити к расширению базы знаний Робота Макса.

В перспективе можем предоставить доступ к конструктору диалогов в том числе внешним пользователям. Ведь чем больше экспертов будет работать в конструкторе, тем быстрее и точнее получится информировать пользователей.

Если вам есть что рассказать целевой аудитории Госуслуг — о том же РЖД, законопроектах, региональных проектах и инициативах — напишите в 2024 году на почту constructor@rtlabs.ru. В теме письма укажите «Получение доступа в конструктор», а в теле — на какую тему хотите настроить диалог. Если представляете организацию — дополнительно укажите название компании. Мы рассмотрим вашу заявку и свяжемся, если тема будет актуальной для пользователей Госуслуг.

Робот Макс прошёл большой путь, но многому ещё предстоит научиться. Будем рады, если к обучению присоединитесь и вы.