Рассказываем о том, как помогли повысить активность и лояльность пользователей с помощью перезапуска приложения «Райффайзен Банка».

Контекст рынка

К 2022 году техническая и UI-составляющие приложения R-Online были слегка устаревшими для текущего положения дел на рынке, а банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным. И один из способов это сделать — улучшить приложение.

Задача — вовлечь пользователей

Главной целью нашей работы было предотвратить отток пользователей и повысить их вовлечённость. Мы делали это с помощью:

• улучшения навигации по приложению;

• внедрения кредитного рейтинга — пользователи могут бесплатно узнать свой рейтинг и понять, на какие кредитные продукты можно рассчитывать;

• красивых и понятных баннеров с банковскими продуктами;

• полного редизайна главного экрана,

• продуктовой аналитики, которая помогла глубже следить за метриками и корректировать приложение;

• исследований и бэклога идей для будущего развития.

В итоге банку удалось увеличить долю активных клиентов на 3 п. п. Рост случился не сразу. Это была большая совместная работа: через онбординг, погружение в процессы, исследования и челленджи. Подробнее об этом — дальше.

У вас есть минутка поговорить об исследованиях?

В начале нам предстоял редизайн экрана «Ещё» и разработка нового экрана «Профиль». Изначально в приложении оба этих экрана были совмещены, и раздел «Ещё» представлял собой неструктурированный список второстепенных функций. В старой версии приложения раздел наполнялся долго, и в итоге «Райффайзен Банк» принял решение провести UX-тесты. Этим мы и занялись вместе с командой банка.

На планировании одного из спринтов мы предложили подключить исследователей из Discovery-практики red_mad_robot, чтобы не отставать от графика выпуска фичей.

Чтобы справиться с большим объёмом работы, нужно было усилить команду исследователей, и я предложил встречу с практикой Discovery. Мы рассказали о своём видении и предложили тестовое исследование по тем фичам, которые нам изначально передали в разработку. В итоге мы разделили зоны ответственности между командами исследования банка и red_mad_robot.

Михаил Тиханенков, менеджер проектов в red_mad_robot

Discovery: 11 исследований, 300 гипотез и перспективы развития

В результате мы провели UX-исследование разделов «Ещё» и «Профиль» и запустили постоянный цикл продуктовых исследований в проекте. У «Райффайзен Банка» было ощущение, что некоторые фичи уже можно отдавать в разработку, но мы нашли, что можно улучшить. Выяснили, что нужно поработать с расположением блоков внутри экрана, интерфейсом и текстами, и банк согласился.

Результат исследований «Райффайзен Банку» понравился, разделы передали в разработку и запустили следующее исследование центра уведомлений «Колокольчик».

Стало понятно, что с дополнительной командой исследования шанс выполнить все годовые цели стремительно растёт, и после «Колокольчика» мы начали исследование подраздела «Продукты на главном экране». Сроки были сжатые — до конца года банку нужно было успеть доделать главный экран, а без исследования нельзя передать фичу в разработку. Поэтому мы начали исследование в августе и закончили его до середины сентября. Для этого нужно было увеличить команду исследователей и действовать в два параллельных потока, разделив продукты на блоки:

1. В первый вошли накопительные счета и вклады, потребительские кредиты, страховки и подписки, вкладка «Все продукты» с фильтрацией и сортировкой.

2. Во второй — индивидуальный инвестиционный счёт, брокерский счёт, стратегия и ПИФы.

В августе 2023 года «Райффайзен Банк» решил провести глобальное исследование перспектив развития мобильного приложения R-Online в 2024 году. Результатом стал бэклог гипотез и готовых фичей, которые смогут дать приложению максимальный буст и сделать пользовательский опыт ещё лучше. Мы провели большой анализ конкурентов, изучили отчёты Markswebb Mobile Banking Rank, разработали гипотезы о функциональности приложения и приоритизировали их. А ещё подготовили 22 опроса пользователей с охватом свыше 20 000 человек.

Итого, в рамках этого исследования, мы предложили банку около 300 гипотез развития R-Online, из которых впоследствии вместе отобрали 40 самых приоритетных. Эти 40 гипотез и сформировали бэклог исследований и разработки на 2024 год. Всё это заняло 3,5 месяца.

Большая часть того, что мы сейчас делаем, строится на фундаменте, заложенном в августе–сентябре 2023 года. Сейчас мы не только подтверждаем и опровергаем гипотезы — мы их ищем, формулируем, приоритезируем задачи и формируем бэклог.

Игорь Адоньев, директор проектов red_mad_robot

Масштабируем команду под цели бизнеса

В начале работы над проектом в команде было пять разработчиков, но вскоре стало понятно, что реализовать вверенные нам фичи в назначенный срок таким составом не получится и нужно расширяться. Уже в августе 2023 года появились задачи для ещё одной команды разработки — для реализации фичей оплаты счетов ЖКУ по QR-коду, оплаты ЖКУ через другого сервис-провайдера и редизайна списка поставщиков ЖКУ.

К октябрю 2023 года мы разрослись с пяти разработчиков до большой команды из 44 специалистов. Для управления несколькими стримами разработки мы полностью переформировали оргдизайн команды. Наш проджект стал программным менеджером, в каждую деливери-команду мы вывели отдельного проджект-менеджера, а ещё выделили core team для решения ключевых вопросов в каждой команде.

У нас был несдвигаемый дедлайн по разработке — 1 декабря 2023. Одной из годовых целей 2023 команды банка, с которой мы работали, было завершение разработки нового главного экрана R-Online к этому моменту. Собственная команда «Райффайзен Банка» попросила наших разработчиков принять участие в разработке этой фичи. Это была задача со звёздочкой, но в итоге главный экран разработали и зарелизили в срок.

Здорово, что на вас можно положиться и в помощи с главным экраном. Всё точно будет сделано, и не только «от и до», но и с инициативой, подсвечиванием проблем или серых зон.

Антон Колпаков, Product Manager «Райффайзен Банка»

Партнёрские отношения

Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.

Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:

1. Экспертность — каждый раз мы аргументировали все предложения и веские «за» и «против».

2. Насмотренность в мобильных приложениях и банковских проектах.

3. Вовлечённость команды и желание всегда делать чуть больше, чем от нас просили.

4. Внедрение исследований пользовательского опыта.

У меня не было каких-то больших ожиданий от работы с людьми, которые не сильно вовлечены в продукт, но сейчас результат превзошёл ожидания с точки зрения подхода к разработке, планированию, декомпозиции задач. Мы можем дать задачу даже на уровне двух предложений, и ребята с ней справятся, потому что они по уровню контекста уже довольно вовлечены.

Андрей Герман, CPO команды Instant&Easy «Райффайзен Банка»

В процессе сотрудничества мы перепробовали много форматов управления ожиданиями партнёра: статусные встречи несколько раз в спринт, статусные письма по почте, презентации, диаграммы Ганта, но самым удобным форматом для команды банка оказалась обычная презентация в Keynote и роадмап в Miro в формате светофора. По сути это перечень задач, выделенных разными цветами:

• зелёный — всё идёт по плану,

• жёлтый — есть риски, которые могут повлиять на качество выполнения или сдвиг сроков,

• красный — что-то или уже пошло не так, или вот-вот пойдёт, и нужно предпринимать действия.

Сейчас «Райффайзен Банк» не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.

В рамках той команды «Райффайзен Банка», в которую мы изначально встроились, нас уже не отделяют от ребят, работающих непосредственно внутри банка. Сейчас мы зарабатываем репутацию у соседних команд и наша главная задача — сформировать восприятие Робота как цифрового партнёра и в других командах банка.

Михаил Тиханенков, менеджер проектов в red_mad_robot

Что в итоге

Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. R-Online стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании, а ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.

Главные результаты:

1. Выросла лояльность клиентов.

2. Активность текущей базы пользователей повысилась на 3 п. п.

Над материалом работали: 

• текст — Алина Ладыгина,

• иллюстрации — Петя Галицкий.

Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:

• red_mad_news

• Design Jam

• red_mad_dev

• red_mad_product

• LinkedIn

• VK

Да пребудет с тобой сила роботов! ?