![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/d05/aa9/3c4/d05aa93c43d530de475b9d24b7673a3e.jpg)
Рассказываем о том, как помогли повысить активность и лояльность пользователей с помощью перезапуска приложения «Райффайзен Банка».
Контекст рынка
К 2022 году техническая и UI-составляющие приложения R-Online были слегка устаревшими для текущего положения дел на рынке, а банку было важно давать клиентам комфортный пользовательский опыт и оставаться конкурентоспособным. И один из способов это сделать — улучшить приложение.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/4ed/b83/2fa/4edb832fa1fcbb744739596749d4251e.png)
Задача — вовлечь пользователей
Главной целью нашей работы было предотвратить отток пользователей и повысить их вовлечённость. Мы делали это с помощью:
улучшения навигации по приложению;
внедрения кредитного рейтинга — пользователи могут бесплатно узнать свой рейтинг и понять, на какие кредитные продукты можно рассчитывать;
красивых и понятных баннеров с банковскими продуктами;
полного редизайна главного экрана,
продуктовой аналитики, которая помогла глубже следить за метриками и корректировать приложение;
исследований и бэклога идей для будущего развития.
В итоге банку удалось увеличить долю активных клиентов на 3 п. п. Рост случился не сразу. Это была большая совместная работа: через онбординг, погружение в процессы, исследования и челленджи. Подробнее об этом — дальше.
У вас есть минутка поговорить об исследованиях?
В начале нам предстоял редизайн экрана «Ещё» и разработка нового экрана «Профиль». Изначально в приложении оба этих экрана были совмещены, и раздел «Ещё» представлял собой неструктурированный список второстепенных функций. В старой версии приложения раздел наполнялся долго, и в итоге «Райффайзен Банк» принял решение провести UX-тесты. Этим мы и занялись вместе с командой банка.
На планировании одного из спринтов мы предложили подключить исследователей из Discovery-практики red_mad_robot, чтобы не отставать от графика выпуска фичей.
Чтобы справиться с большим объёмом работы, нужно было усилить команду исследователей, и я предложил встречу с практикой Discovery. Мы рассказали о своём видении и предложили тестовое исследование по тем фичам, которые нам изначально передали в разработку. В итоге мы разделили зоны ответственности между командами исследования банка и red_mad_robot.
Михаил Тиханенков, менеджер проектов в red_mad_robot
Discovery: 11 исследований, 300 гипотез и перспективы развития
В результате мы провели UX-исследование разделов «Ещё» и «Профиль» и запустили постоянный цикл продуктовых исследований в проекте. У «Райффайзен Банка» было ощущение, что некоторые фичи уже можно отдавать в разработку, но мы нашли, что можно улучшить. Выяснили, что нужно поработать с расположением блоков внутри экрана, интерфейсом и текстами, и банк согласился.
Результат исследований «Райффайзен Банку» понравился, разделы передали в разработку и запустили следующее исследование центра уведомлений «Колокольчик».
Стало понятно, что с дополнительной командой исследования шанс выполнить все годовые цели стремительно растёт, и после «Колокольчика» мы начали исследование подраздела «Продукты на главном экране». Сроки были сжатые — до конца года банку нужно было успеть доделать главный экран, а без исследования нельзя передать фичу в разработку. Поэтому мы начали исследование в августе и закончили его до середины сентября. Для этого нужно было увеличить команду исследователей и действовать в два параллельных потока, разделив продукты на блоки:
В первый вошли накопительные счета и вклады, потребительские кредиты, страховки и подписки, вкладка «Все продукты» с фильтрацией и сортировкой.
Во второй — индивидуальный инвестиционный счёт, брокерский счёт, стратегия и ПИФы.
В августе 2023 года «Райффайзен Банк» решил провести глобальное исследование перспектив развития мобильного приложения R-Online в 2024 году. Результатом стал бэклог гипотез и готовых фичей, которые смогут дать приложению максимальный буст и сделать пользовательский опыт ещё лучше. Мы провели большой анализ конкурентов, изучили отчёты Markswebb Mobile Banking Rank, разработали гипотезы о функциональности приложения и приоритизировали их. А ещё подготовили 22 опроса пользователей с охватом свыше 20 000 человек.
Итого, в рамках этого исследования, мы предложили банку около 300 гипотез развития R-Online, из которых впоследствии вместе отобрали 40 самых приоритетных. Эти 40 гипотез и сформировали бэклог исследований и разработки на 2024 год. Всё это заняло 3,5 месяца.
Большая часть того, что мы сейчас делаем, строится на фундаменте, заложенном в августе–сентябре 2023 года. Сейчас мы не только подтверждаем и опровергаем гипотезы — мы их ищем, формулируем, приоритезируем задачи и формируем бэклог.
Игорь Адоньев, директор проектов red_mad_robot
Масштабируем команду под цели бизнеса
В начале работы над проектом в команде было пять разработчиков, но вскоре стало понятно, что реализовать вверенные нам фичи в назначенный срок таким составом не получится и нужно расширяться. Уже в августе 2023 года появились задачи для ещё одной команды разработки — для реализации фичей оплаты счетов ЖКУ по QR-коду, оплаты ЖКУ через другого сервис-провайдера и редизайна списка поставщиков ЖКУ.
К октябрю 2023 года мы разрослись с пяти разработчиков до большой команды из 44 специалистов. Для управления несколькими стримами разработки мы полностью переформировали оргдизайн команды. Наш проджект стал программным менеджером, в каждую деливери-команду мы вывели отдельного проджект-менеджера, а ещё выделили core team для решения ключевых вопросов в каждой команде.
![Так выглядел оргдизайн команды Так выглядел оргдизайн команды](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/51d/b4f/5f9/51db4f5f993627dd6d2f4af4c14c49c4.png)
У нас был несдвигаемый дедлайн по разработке — 1 декабря 2023. Одной из годовых целей 2023 команды банка, с которой мы работали, было завершение разработки нового главного экрана R-Online к этому моменту. Собственная команда «Райффайзен Банка» попросила наших разработчиков принять участие в разработке этой фичи. Это была задача со звёздочкой, но в итоге главный экран разработали и зарелизили в срок.
Здорово, что на вас можно положиться и в помощи с главным экраном. Всё точно будет сделано, и не только «от и до», но и с инициативой, подсвечиванием проблем или серых зон.
Антон Колпаков, Product Manager «Райффайзен Банка»
Партнёрские отношения
Мы выстроили максимально прозрачную и доверительную коммуникацию: например, приветствовали стремление банка налаживать горизонтальные связи, и поэтому транслировали команде необходимость регулярных синков с практиками «Райффайзен Банка». При запуске проекта в целом и отдельно каждого нового стрима мы синхронизировались по ожиданиям друг от друга, целям и определяли зоны ответственности. А ещё проводили совместные ретроспективы раз в квартал и собирали обратную связь друг о друге.
Вот несколько аспектов, которые помогли нам сформировать партнёрские отношения с банком:
Экспертность — каждый раз мы аргументировали все предложения и веские «за» и «против».
Насмотренность в мобильных приложениях и банковских проектах.
Вовлечённость команды и желание всегда делать чуть больше, чем от нас просили.
Внедрение исследований пользовательского опыта.
У меня не было каких-то больших ожиданий от работы с людьми, которые не сильно вовлечены в продукт, но сейчас результат превзошёл ожидания с точки зрения подхода к разработке, планированию, декомпозиции задач. Мы можем дать задачу даже на уровне двух предложений, и ребята с ней справятся, потому что они по уровню контекста уже довольно вовлечены.
Андрей Герман, CPO команды Instant&Easy «Райффайзен Банка»
В процессе сотрудничества мы перепробовали много форматов управления ожиданиями партнёра: статусные встречи несколько раз в спринт, статусные письма по почте, презентации, диаграммы Ганта, но самым удобным форматом для команды банка оказалась обычная презентация в Keynote и роадмап в Miro в формате светофора. По сути это перечень задач, выделенных разными цветами:
зелёный — всё идёт по плану,
жёлтый — есть риски, которые могут повлиять на качество выполнения или сдвиг сроков,
красный — что-то или уже пошло не так, или вот-вот пойдёт, и нужно предпринимать действия.
Сейчас «Райффайзен Банк» не делит команду на инхаус и роботов, а воспринимает нас как цельную единицу — полноценную команду в своём контуре.
В рамках той команды «Райффайзен Банка», в которую мы изначально встроились, нас уже не отделяют от ребят, работающих непосредственно внутри банка. Сейчас мы зарабатываем репутацию у соседних команд и наша главная задача — сформировать восприятие Робота как цифрового партнёра и в других командах банка.
Михаил Тиханенков, менеджер проектов в red_mad_robot
Что в итоге
Получилось удобное и современное приложение, отвечающее современным требованиям дэйли банкинга. R-Online стал интуитивно проще и визуально приятнее в использовании, а ещё мы улучшили техническую часть приложения — стало меньше лагов, зависаний и крашей. Теперь приложение работает быстрее.
Главные результаты:
Выросла лояльность клиентов.
Активность текущей базы пользователей повысилась на 3 п. п.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c90/bae/076/c90bae07692e775deafcd21da62bbae4.png)
Над материалом работали:
текст — Алина Ладыгина,
иллюстрации — Петя Галицкий.
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! ?
Комментарии (15)
Vaitek
13.08.2024 14:43Открыл ваше приложение. Вкладов нет. Брокерского счёта и связанных с этим продуктов нет. Закрыл ваше приложение.
Vorchun
13.08.2024 14:43Приложение очень удобное. Особенно после перегруженного Тинька. Но, к большому сожалению, последнее время все больше и больше надоедливой рекламы, блоков с крестиком и т.д. Т.е. уходить легкость.
Ну и за лето раза два точно было "извините, у нас сбой".
redmadrobot Автор
13.08.2024 14:43Добрый день! Чтобы скрыть блок рекламы, нужно нажать на крестик, — так реклама не будет беспокоить вас достаточно длительное время.
Сбои, к сожалению, бывают в работе любых приложений. Банк открыто подходит к коммуникации с клиентами и устраняет проблемы в максимально сжатые сроки.Vorchun
13.08.2024 14:43Понятно, что я активно жму крестик ) Но рекламные блоки я вижу постоянно.
К поддержке банка - вопросов нет никаких.
Я сказал лишь про то, что приложение обрастает надоедливой рекламой / предложениями и довольно заметно и настойчиво.
По началу было не так и я надо искать компромисс какой-то между выполнением kpi для продакт менеджеров, доходами банка и удобством для пользователя.
yanpurvenes
13.08.2024 14:43После этого не понятно, а зачем внутри банка сидят дизайнеры?
И вопросы к cpo, что они пошли на такой шаг со стороней компанией. Значит cpo так себе и продуктовые процессы тоже
redmadrobot Автор
13.08.2024 14:43+1Добрый день! Когда стоит масштабная задача в короткий срок сделать полный редизайн и оптимизацию приложения, важно понимать, что скорость найма здесь может стать узким горлышком. Поэтому многие компании привлекают партнёров с уже сформированными командами и пулом ресурсов под решение срочных и ответственных задач.
yanpurvenes
13.08.2024 14:43А причем найм? В банке явно куча своих сотрудников было, которые могли сделать дизайн и т.д. То есть сместить фокус и сделать
Просто это смотрится так, что компания не считает профи своих сотрудников и тем более не в состоянии планировать свои ресурсы и т.д.
Что мешало это делать на быстро, а постепенно? Ничего. Видать задачи были с перекраской кнопок
redmadrobot Автор
13.08.2024 14:43Подробнее о процессе работы над приложением и о том, какие задачи стояли перед нами и командой банка, расскажем в следующей статье. Надеемся, что она прояснит ответы на ваши вопросы!
Kryptonets
13.08.2024 14:433 раза за 2 года написал в чат, когда наконец добавят диаграмму "водопад" в приложение, чтобы можно было выбрать отчётный период и в рамках него посмотреть расходы/доходы по категориям, но так и не внедрили...
redmadrobot Автор
13.08.2024 14:43Добрый день! В истории доступен просмотр доходов и расходов с детализацией по категориям. Для этого надо нажать на сумму с подписью «Потратили» или «Получили».
TakoiNickNameUgeZanyat
13.08.2024 14:43+1Мне нравится новое приложение в отличие от перегруженных тинькова и сбера
FrankNStein
13.08.2024 14:43Пользуюсь райфом уже лет 15, в т.ч. мобильным приложением, которое реально было простым и удобным.
Но то, что вы сделали с UI - это просто какой-то позор.
Интерфейс стал перегруженным и контринтуитивным (слышали про пользовательские привычки? Похоже, что нет).
Простой пример: есть информация о реквизитах карты. Для ее вызов выглядит просто и очевидно, как было в старом приложении:
Но для дебетовых карт какой-то рукожоп решил, что надо спрятать эту закладку под микрокартинку с номером карты.
А если открыть карточку счета, то такая же картинка не ведет к реквизитам счета, на нее приделана кнопка "открыть счет" (видимо, имелось ввиду, что для открытия нового счета я пропущу здоровенную кнопку "открыть новый продукт" на главном экране и полезу внутрь существующего счета, чтобы ткнуть в микроскопическую кнопку без надписи).
То есть на примере одной функции (получить инфу о реквизитах карты/счета) имеем целых 3 варианта реализации.
Если аффтар этого поделия и слышал что-то про интуитивно понятный интерфейс, то интуиция у него сильно больная.
Искренне считаю, что ваша команда - худшее, что случилось с приложением райфа за все эти годы.
redmadrobot Автор
13.08.2024 14:43При разработке фичи обязательно учитывается пользовательский опыт, в том числе и с помощью UX-тестов. На основе полученных данных мы выбираем самое оптимальное и отвечающее удобству большинства пользователей решение. Работа над разделом ещё не окончена — в будущем все UI-решения приведём к единому формату.
pred8or
Хорошее приложение получилось, по сравнению с предыдущей версией - шикарно. Особенно ждал когда сделают возможность установки языка независимо от языка операционной системы
redmadrobot Автор
Спасибо! Радуемся, когда получаем такие отзывы ❤️