Хамские, выдуманные и вредящие репутации отзывы – настоящая проблема для любого бизнеса. Сегодня расскажу, как удалить нежелательный отзыв о вашей компании с Яндекс Карт.

Когда стоит удалять отзывы: два ключевых случая

Прежде чем мы начнем, я кратко расскажу о двух основных ситуациях, когда стоит задуматься об удалении комментариев:

1. Нарушение законодательства РФ: Сюда относятся отзывы, содержащие клевету, оскорбления, разжигание ненависти или дискриминацию.

2. Нарушение правил площадки: Это комментарии, которые не описывают личный опыт взаимодействия с компанией (например, "подруга сказала, что там плохо"), содержат рекламу других организаций на вашей карточке или явно являются фейковыми.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)

Пошаговая инструкция удаления отзыва на Яндекс Картах

Итак, переходим к пошаговой инструкции по удалению негативного или, на ваш взгляд, некорректного отзыва с Яндекс Карт:

• Перейдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса

• Найдите вкладку "Отзывы" (обычно расположена слева) и нажмите на нее.

• В разделе "Отзывы" вы увидите список всех опубликованных комментариев о вашей компании. Здесь вы также можете ответить на положительные отзывы, на которые еще не успели отреагировать.

• Найдите тот негативный отзыв, на который вы хотите подать жалобу. Внимательно перечитайте его. Например, если о вас написали "мошенники, негодяи, обманщики, вруны", не приводя никаких конкретных фактов о вашем интернет-магазине или услуге.

• В правом верхнем углу отзыва нажмите на восклицательный знак ("Подать жалобу").

• В открывшемся коротком окне напишите следующий текст (пример): "Добрый день. Просим удалить данный отзыв, так как он является неинформативным, не содержит подробностей взаимодействия с компанией, а также нарушает законодательство Российской Федерации в рамках обвинения в мошенничестве (ст. 128, ч. 1 УК РФ), пока это не доказано судом."

• Нажмите "Отправить".

Как правило, жалобы рассматриваются в течение 5 дней. Вы увидите, что восклицательный знак рядом с отзывом станет темным, и при наведении на него появится информационное сообщение о том, что жалоба находится на рассмотрении. На самом деле, часто жалоба рассматривается гораздо быстрее – в течение 3-4 часов, а иногда и в течение часа.

Как узнать, что отзыв удален?

Если ваш отзыв будет удален, вы получите уведомление на почту с текстом: "Данный отзыв снят с публикации, так как нарушает правила площадки". В течение нескольких дней этот отзыв пропадет из карточки вашей компании (обычно это происходит в течение суток после обновления карт).

Стоит отметить, что приведенный пример с обвинением в мошенничестве кажется простым, но на деле могут быть использованы синонимы или подразумевающие обвинения формулировки. Поэтому внимательно анализируйте текст отзыва и продумывайте свою аргументацию для защиты. Тем не менее, если о вас пишут коротко и сухо ("не очень компания"), вы также можете подать жалобу по тому же принципу, и реакция Яндекса будет достаточно быстрой. Срок рассмотрения жалобы не зависит от типа отзыва.

Что делать, если Яндекс отказывается удалить отзыв?

Если вы получили уведомление от Яндекс Карт о том, что ваш отзыв рассмотрен и не может быть удален, так как не нарушает правил публикации, не отчаивайтесь. В этом же письме есть ссылка на службу поддержки Яндекса.

• Перейдите по ссылке.

• В левой нижней части страницы найдите раздел "Служба поддержки" и перейдите туда

• В новом окне найдите раздел "Отзывы" и нажмите на него.

• Заполните все поля формы, включая ссылку на карточку вашей компании (скопируйте ее).

• Укажите ссылку на тот отзыв, который вам не удалили (это отображается отдельно).

• Повторно напишите текст жалобы, возможно, уточнив некоторые нюансы, чтобы быть более убедительными.

• Отправьте жалобу.

Первое уведомление о принятии вашей заявки к рассмотрению обычно приходит в течение суток (часто в течение 3 часов). Результат рассмотрения жалобы также приходит в течение нескольких часов. Как показывает практика, со второй или даже третьей попытки подобные отзывы удается удалить, так как в этом случае жалобу рассматривает уже не искусственный интеллект, а живой модератор.

Следуя этой инструкции, вы сможете удалить порочащие вашу репутацию отзывы. Однако существуют ситуации, когда удалять отзыв нежелательно. О том, что это за ситуации и почему, я расскажу далее.

Когда не стоит удалять отзывы: учимся на ошибках

Как мы видим, на наших картах появляются отзывы разного характера: от крайне негативных (одна-две звезды) до нейтральных. И, как мы уже выяснили, не все отзывы подлежат удалению, да и не всегда это необходимо.

Если отзыв не нарушает правил публикации, удалить его не получится. Во-вторых, если появился отзыв нейтрального тона или он действительно описывает конкретную ситуацию, в которой ваша компания допустила ошибку или оплошность в товаре или услуге, необходимо ответить на него от официального лица компании.

Таким образом, вы демонстрируете заинтересованность в решении проблем своих текущих клиентов, а также показываете потенциальным клиентам, что вы реагируете на обратную связь и стремитесь к улучшению. Клиент, прочитавший такой отзыв и ваш ответ, может увидеть вашу готовность решать проблемы и понять, что с подобной ситуацией он, скорее всего, не столкнется. Это повышает уровень доверия к вашей компании.

Более того, клиент, который был недоволен, но увидел ваше стремление исправить ситуацию, возможно, вернется к вам снова.

Таким образом, работа с негативными или нейтральными отзывами – это сложная и трудоемкая задача. Прежде чем обращаться в техническую поддержку, внимательно изучите текст отзыва. Правильно составленная жалоба сэкономит вам время и усилия. В противном случае, вам придется повторно обращаться в службу поддержки, что требует больше внимания и времени.

Кстати, вы можете написать мне в Телеграм. Бесплатно сделаю аудит вашего бизнеса на Яндекс.Картах, 2гис и других площадках. И подскажу, как именно вам проработать репутацию в Сети, увеличить поток клиентов через SERM (Яндекс.Карты, Гугл Карты, 2gis)