За три года работы с интеграцией и настройкой CRM-систем — Bitrix24 и amoCRM — я успел поработать с большим количеством компаний, связанных с оборудованием.

Это производители, продавцы и монтажные организации, которые работают с промышленными станками, электротехническим оборудованием, холодильным оборудованием, оборудованием для ресторанов и баров и другими категориями.

И за это время я заметил одну закономерность: CRM для сферы оборудования почти никогда нельзя настроить по универсальному шаблону.

На первый взгляд у двух компаний может быть практически одинаковый бизнес: обе продают оборудование, работают с заявками и менеджерами. Но внутри процессы могут отличаться настолько сильно, что одинаковая CRM будет работать для одной компании и совершенно не подходить другой.

Почему CRM для оборудования имеет свою специфику

Условно можно выделить несколько типичных процессов:

• обычные продажи оборудования;

• тендерные продажи;

• проектные продажи;

• производство оборудования под заказ;

• монтаж;

• гарантийное обслуживание;

• постгарантийный сервис;

• постгарантийный сервис;

• повторные продажи;

• работа с несколькими юридическими лицами одного заказчика.

Причём у конкретной компании может присутствовать только часть этих процессов.

Например, одной компании критически важно контролировать тендеры, другой — конверсию отдела продаж, третьей — проектную работу, а четвёртой — сервис после монтажа.

Поэтому начинать настройку CRM с создания воронки «Новые → В работе → Продано» — далеко не всегда хорошая идея.

Сначала необходимо разобраться, как реально работает бизнес.

Пример №1. Холодильное оборудование и тендеры

Один из моих клиентов — компания «Градус Климата», которая работает с холодильным оборудованием.

В этом случае ключевой особенностью бизнеса была работа с тендерами.

Поэтому задача заключалась не просто в том, чтобы занести заявку в CRM и довести её до продажи.

Необходимо было контролировать весь тендерный процесс:

• дату аукциона;

• сроки подачи документов;

• подготовку необходимых документов;

• действия сотрудников;

• контроль дедлайнов;

• дальнейшее сопровождение тендера.

В результате CRM на базе Bitrix24 пришлось настраивать именно под эту специфику.

Например, если у тендера приближается важная дата, сотруднику должна автоматически создаваться задача или приходить напоминание.

То есть CRM в данном случае становится не просто базой клиентов, а системой управления тендерным процессом.

И здесь хорошо видно, почему нельзя взять готовый шаблон CRM для «продажи оборудования» и просто установить его клиенту.

Пример №2. Электротехническое оборудование и обычные продажи

У другой компании, «Neoray», была совершенно другая ситуация.

Компания также работала с оборудованием — электротехническим, — но тендерный процесс не являлся основным.

Там была настроена amoCRM, и основная задача заключалась в контроле обычных продаж.

Соответственно, отличались:

• воронка продаж;

• этапы сделки;

• поля;

• информация, которую необходимо собирать о клиенте;

• задачи менеджеров;

• логика работы сотрудников в CRM.

В данном случае основная проблема заключалась не в тендерах, а в том, чтобы менеджеры фиксировали работу с клиентами в CRM и проводили сделки через систему.

Получается, что две компании из одной сферы — оборудование — требуют совершенно разных CRM-процессов.

Дашборды и аналитика продаж

Есть ещё одна задача, которая часто возникает у компаний, продающих оборудование, — аналитика.

В одном из проектов я настраивал выгрузку данных из amoCRM в Google Таблицы.

На основе этих данных можно было создавать дашборды и анализировать:

• какие категории оборудования продаются лучше;

• сколько продаж приходится на разные направления;

• какая конверсия между этапами воронки;

• где теряются потенциальные клиенты;

• насколько эффективно работает отдел продаж.

Для одной компании такая аналитика может быть критически важна.

Для другой — практически бесполезна, если количество заказов небольшое и руководителю достаточно оперативного контроля сделок.

Поэтому даже здесь нельзя сказать: «Для всех компаний по оборудованию обязательно нужен такой-то набор отчётов».

Сначала нужно понять, какие управленческие вопросы компания вообще хочет решать с помощью CRM.

Проектные продажи

Ещё одна распространённая особенность — проектная работа.

Например, есть крупный заказчик, которому необходимо не просто продать один товар.

У него может быть:

• несколько юридических лиц;

• несколько объектов;

• несколько проектов;

• разные ответственные сотрудники;

• согласования;

• коммерческие предложения;

• договоры;

• несколько платежей;

• этапы поставки;

• монтаж;

• последующее обслуживание.

В обычной воронке продаж такую структуру иногда невозможно нормально отразить.

Здесь уже требуется проектная модель работы.

И именно поэтому при настройке Bitrix24 особенно важно заранее определить, что в конкретной компании является лидом, сделкой, проектом, заказчиком и объектом.

Если сделать это неправильно, CRM быстро превращается в набор связанных между собой карточек, в которых сотрудникам сложно ориентироваться.

E-mail для оборудования часто важнее мессенджеров

Есть ещё одна особенность, которую я заметил именно в этой сфере.

В компаниях, которые продают промышленное и профессиональное оборудование, коммуникация часто происходит через e-mail.

Причина понятна: речь идёт о технических характеристиках, коммерческих предложениях, спецификациях, договорах, документации и согласованиях.

Поэтому для такой компании важно не только подключить телефонию или мессенджеры.

Не менее важно организовать нормальную работу с электронной почтой непосредственно из CRM.

В идеале менеджер должен видеть историю взаимодействия с клиентом в одном месте:

• письма;

• документы;

• коммерческие предложения;

• задачи;

• звонки;

• текущий этап сделки;

• историю предыдущих обращений.

Для этой сферы документация и переписка зачастую имеют гораздо большее значение, чем, например, активность в мессенджерах.

Как правильно настраивать CRM для оборудования

На мой взгляд, процесс должен выглядеть примерно так.

1. Сначала — анализ бизнес-процессов

Нельзя начинать с вопроса:

«Какую воронку поставить в Bitrix24 или amoCRM?»

Сначала нужно выяснить:

• откуда приходят клиенты;

• как обрабатываются заявки;

• кто участвует в продаже;

• как формируется коммерческое предложение;

• есть ли тендеры;

• есть ли проекты;

• как проходит согласование;

• как оформляется заказ;

• что происходит после продажи;

• есть ли монтаж;

• есть ли гарантия;

• как организован сервис.

2. Затем — проектирование воронок

После анализа становится понятно, какие процессы вообще должны существовать в CRM.

Это может быть одна воронка.

А может быть несколько:

Продажи → Тендеры → Проекты → Монтаж → Сервис.

Конкретная структура зависит от бизнеса.

3. Затем — настройка CRM

И только после этого имеет смысл настраивать CRM.

То есть CRM должна быть результатом анализа бизнес-процессов, а не наоборот.

Что чаще всего требуется компаниям из сферы оборудования

Если обобщить мой опыт, то наиболее распространённые задачи выглядят следующим образом:

Воронка продаж.
Нужно контролировать, на каком этапе находится каждый потенциальный заказчик.

Проектная работа.
Для крупных заказов требуется управлять несколькими этапами, участниками и документами.

Тендеры.
Для некоторых компаний это один из ключевых процессов, который требует отдельных этапов, дат и автоматических напоминаний.

E-mail.
Важен для хранения истории технических и коммерческих переговоров.

Документы.
Коммерческие предложения, спецификации, договоры и другие документы должны быть связаны с клиентом и сделкой.

Сервис.
После продажи оборудование продолжает генерировать работу: гарантия, обслуживание, ремонт, комплектующие.

Аналитика.
Для компаний с большим количеством продаж полезно отслеживать конверсию, категории оборудования и эффективность менеджеров.

Главный вывод

У CRM для оборудования и промышленных машин действительно есть общие особенности, но универсального шаблона для этой сферы нет.

Холодильное оборудование может продаваться через тендеры.

Электротехническое оборудование — через обычные продажи.

Промышленные станки могут продаваться как крупные проектные решения.

А после продажи у всех этих компаний может существовать совершенно разный сервисный процесс.

Поэтому правильная последовательность, на мой взгляд, выглядит так:

анализ бизнеса → проектирование процессов → создание воронок → настройка CRM → автоматизация → аналитика.

А уже после этого можно подключать дополнительные каналы коммуникации — телефонию, мессенджеры и другие инструменты.

В сфере оборудования особенно важно не пытаться подстроить бизнес под CRM.

Наоборот — CRM должна быть настроена под реальный процесс конкретной компании.

Именно поэтому две компании, которые формально занимаются одним и тем же — продажей оборудования, — могут требовать совершенно разной архитектуры Bitrix24 или amoCRM.