Что делать, когда нужно донести клиенту информацию? И нет, речь идет не о надоедливых рассылках об акциях и спецпредложениях. Если вот действительно суть услуг в том, чтобы клиент вовремя что-то узнал? Сервис мониторинга сайтов ХостТрекер, в чьи обязанности входит немедленное оповещение клиентов о возникших проблемах, делится опытом. Окунуться в возникающие проблемы и запросы можно ниже.

Почему важно

ХостТрекер занимается тем, что проверяет работу сайтов и различных ресурсов клиентов и оповещает в случае проблем. Цель — минимизировать время, когда сайт не работает. Поэтому критически важно оповестить клиента во что бы то ни стало. На данный момент, присутствуют такие способы, как SMS, Viber, Skype, Hangouts, email, телефонный звонок и POST запрос. Ниже я обмолвлюсь парой слов о каждом.

Надежнее некуда, или почему клиент доверит Вам свой номер

СМС — наиболее быстрый и надежный способ доставки в глобальном масштабе. Но есть несколько проблем.

Первая — клиенты не очень любят оставлять свой номер кому попало. Решение: нужно доказать, что Вы — не кто попало. То есть никакой рекламы, только по делу, и только в тех случаях, на которые клиент согласился осознанно (а не просто «забыл снять галочку» на трехэкранной простыне).

Вторая — собственно, надежность. Наша проблема в том, что нашими услугами пользуются клиенты из более чем ста стран мира. К счастью, сейчас имеется много компаний, которые предлагают глобальную доставку СМС. К сожалению, они все имеют свои недостатки. Например, стоимость доставки в конкретную страну может сильно разнится. А куда-то может вообще не доходить. Здесь поможет только эксперимент. Были времена, когда мы использовали сразу 5 СМС шлюзов. Даже предлагали клиентам самим выбрать с помощью тестовых СМС то, что точно работает для них. Но, конечно, это усложняет жизнь, поэтому сейчас мы автоматически устанавливаем клиентам один из двух шлюзов: Инфобип или Твилио. Первый хорошо подходит для Европы, России, большинства стран Азии. Второй очень выгоден, в первую очередь, для США и Канады. Такой уклад работает для 99.9% клиентов. Что же с остальными? Либо настраиваем вручную, либо несем незначительные убытки, доставляя СМС по тарифам, выше расчетных. Се ля ви.

Третья — стоимость. Как упоминалось выше, СМС стоят денег. И, признаться честно, несколько раз мы попадали на неплохие суммы из-за багов, которые позволяли неограниченное их использование в некоторых ситуациях. Поэтому нужно тщательно продумать сценарий использования СМС, а также оплату их пользователем. Если хочется предоставить пользователю услугу «из коробки» и не заставлять его думать о требуемом объеме рассылок — нужно довольно точно оценить, сколько реально может СМС натикать. У нас эта проблема решена так: во-первых, ограничено количество контактов (особенно в нижних пакетах), во-вторых, в каждый пакет входит некоторое количество СМС, которых достаточно при среднем количестве контактов и среднем же сценарии эксплуатации. Если же кому-то не хватает — предлагаем доплатить.

Viber и голос

Viber полезен тем, что а) более удобен некоторым клиентам и б) позволяет нам сэкономить на СМС. К слову, использовать Viber в промышленных масштабах все равно придется за деньги, но значительно дешевле, чем СМС. Кроме того, в случае Вайбера есть возможность установить единый тариф для всего мира — 1 цент. И последняя плюшка — больший размер сообщения по сравнению с СМС (особенно в случае с кириллицей), таким образом, некоторые оповещения, которые занимают 2-3 СМС, «влазят» в одно вайберовское, что совсем уж шара. С Viber, опять же, мы работаем через Инфобип.

Голосовой звонок наименее популярен. Но он незаменим для определенных категорий клиентов. Кто-то просто с большей охотой пользуется телефоном. Кто-то может поставить переадресацию на домашний/рабочий номер. Кого-то СМС не может разбудить среди ночи, а повторяющиеся звонки — в самый раз. Учитывая, что услуга платная (и сравнительно дорогая), это можно предоставить как приятный бонус клиентам уровня Бизнес и Премиум.

Электронная почта

Статистика оповещений за некоторый промежуток времени:



Как видим, почта — самый популярный метод, более 70% оповещений рассылаются таким образом. Но его ценность несколько преуменьшает то, что он бесплатный и обязательный. Бесплатный — поэтому им пользуются все обладатели бесплатных и пробных пакетов, и почти никто, даже решив отказаться от сервиса, не утруждает себя немедленной отпиской. Обязательный — так как электронный адрес необходимо ввести при регистрации, он автоматически помечается как главный контакт и по умолчанию все сообщения дублируются на него.

Надежность этого метода хромает — клиент узнает о проблеме, только когда проверяет почту, а иногда эти оповещения вообще попадают в спам. Тем не менее, для многих полезно получить в ящик письмо как в качестве единственного, так и дублирующего оповещения.

Нужны ли IM сервисы

Нужны. На данный момент, поддерживается Hangouts и Skype, через Microsoft Skype Bot. Ранее Скайп был прикручен самодельными кустарными методами и часто отваливался. И хотя с ботом тоже бывают проблемы, другие способы еще хуже. Думал написать об этом подробнее, но уже нашел отличные инструкции по этому поводу.

Автоматизация: дань разработчикам

Речь идет об оповещении http POST запросом.



В случае какого-то события (например, падения сайта), создается определенный запрос к определенному адресу. Это может помочь автоматизировать процесс, перезагрузив что-то или запустив какой-либо фантастический сценарий. Например, сгенерировать клиенту извинительное письмо, закрыть все игрушки на машине разработчика и сварить админу кофе. С интернетом вещей — почему бы и нет?

Так пуш-оповещения же?

Мы их не используем. Казалось бы, простой, популярный и эффективный способ, который используют все. Но в том-то и проблема. Привычки пользования этими уведомлениями очень индивидуальны. И мы сейчас не берем во внимание довольно большое количество людей, которых они в принципе раздражают. Даже среди любителей оповещений, есть те, которые подписываются на все подряд (соответственно, важная информация с легкостью может затеряться в общем потоке) либо же те, которые относятся к ним как к работе либо же развлечению, соответственно, оповещения, приходящие в нерабочие часы игнорируются, либо же вообще выбирается такой режим работы устройств, при котором они не приходят. Здесь описано ситуации, в которых использование пуш-оповещений оправдано. Для большинства целей ХостТрекера это, например, не подходит. По крайней мере, мы поставили эту задачу как не первоочередную.

Узнать больше

В планах, по запросам клиентов, планируем внедрить Telegram, Jabber и некоторые другие полезности. Поэтому не стесняйтесь писать пожелания, рекомендации и идеи.
Если интересен сервис — то на Хабре уже можно найти подробные описания что это такое, что оно умеет и кому оно может понадобиться.