В чем главная проблема российских интернет-магазинов?
а) Работать приходится на очень конкурентном рынке, чуть зазевался — тебя обскакали ребята из соседнего подвала.
б) Цены приходится держать низкие, потому что рядом всегда есть ребята из соседнего подвала, которые торгуют «в серую» и платят зарплату в конвертах. А клиенту это не важно, он хочет купить хорошо и дешево, и это логично.
в) Цены приходится держать еще ниже, потому что есть китайские и прочие интернет-магазины, где часть товаров еще дешевле, плюс они не платят налоги. И т.д. и т.п.
К чему это приводит видно довольно хорошо: за последние два года закрылся «Белый Ветер», сменил собственника «Связной», ну а часть крупных игроков просто год от года публично отчитываются об убытках.
На этом фоне выигрывают те, кто сумел оптимизировать свои расходы и максимально автоматизировать часть своих функций. Мы занимаемся автоматикой звонков и можем рассказать, что используется «под капотом» одной из немногих компаний, которая не просто прибыльна, но еще и активно развивается.
Он ждёт твоего звонка
Клиенту нужно звонить. Ему очень-очень важно знать, что на том конце экрана кто-то есть, он что-то там делает и после оформления заказа что-то начинает происходить. Поэтому он сидит, волнуется и ждет подтверждающего звонка.
Причем, важен не диалог, а именно сам факт звонка. Человек внимательно слушает состав заказа, адрес и время доставки, в большинстве случаев кивает головой и успокаивается. А если что-то неправильно, то разрулить вопрос еще на этапе заказа.
Скажи мне «Да»
Компании звонок тоже нужен. Чтобы снижать логистические риски. Если не позвонить, то клиент может забыть или сделать дублирующий заказ. То есть это дисциплинирующий шаг, чтобы голосом подтвердить намерения обеих сторон и корректность данных: состав заказа, сумму и адрес. По оценкам Юлмарта, подтверждение заказа – это 40% от всех звонков, которые делает контакт-центр по направлению «Доставка» для физических лиц.
С call-центром есть три проблемы. Это: а) дорого; б) долго в) немасштабируемо на время праздников, когда продажи увеличиваются в несколько раз. Если вдруг наступила черная пятница, и клиенты решили купить ещё по одному телевизору, звонок от оператора можно будет ожидать целый день. А робот просто перезванивает в течение 5 минут.
Решение
Чтобы доставка никак не зависела от контакт-центра, Юлмарт решил автоматизировать этот процесс.
Справка о компании:
Юлмарт — крупнейшая российская частная интернет-компания, специализирующаяся на отрасли электронной коммерции. Компания входит в топ-50 крупнейших онлайн-ретейлеров мира по версии Deloitte и в десятку самых эффективных компаний Рунета по версии журнала Forbes. В 2017 году компания Юлмарт совместно с фондом «Росконгресс» выступила организатором «Русского дома» — официального представительства отечественного бизнеса на Всемирном экономическом форуме в Давосе.
Ассортимент компании охватывает практически все категории товаров массового спроса и насчитывает свыше 12 миллионов наименований товаров. Логистическая сеть Юлмарта охватывает более 240 городов и насчитывает свыше 400 объектов разного формата.
Постановка задачи
Чтобы платформа Voximplant позвонила клиенту Юлмарта, она должна получить: идентификатор, адрес доставки, дату и интервал доставки. Далее платформа приступает к обзвону в соответствии с разработанным сценарием (схема).
Листинг
Поскольку наша платформа Voximplant – это такой LEGO для телефонии, давайте посмотрим, как можно из нескольких «кубиков» собрать механизм обратного дозвона до клиента:
Результат
В большинстве случаев обратный звонок поступает в течение минуты. Т.е. клиент закончил оформление и ему почти тут же поступает обратный звонок от «железной женщины», ну или мужчины — на выбор магазина. За счет этого достигается две вещи:
клиент еще не успевает переключиться на другие дела и звонок ему не мешает;
клиенту сразу понятно, что его заказом занимаются и привезут так быстро, как только это возможно.
Оба пункта настраивают на позитивное восприятие магазина.
Я пишу «в большинстве случаев», потому что не все звонки обрабатываются именно так. Внутри магазина есть собственная логика обработки — в «обратный отзвон» попадают не все заказы. Тем не менее, большинство звонков поступает быстро, тем более, что задерживаться там особо нечему.
Еще одним плюсом такого решения, помимо очевидной экономии на живых и дорогих людях, является то, что в период активных сезонных продаж такую систему легко масштабировать: роботу по барабану, совершать ему 10 звонков или 1 000, а потом снова 1 000 или «всего» 10. Если автоматика настроена, она просто работает.
Фото до ката взято из блога
Второе фото – отсюда
Комментарии (84)
TyVik
03.05.2017 12:14+12Пожалуйста, не звоните мне!!! Никогда! Будет нужно — сам свяжусь. Я оплатил, указал время доставки — зачем мне 3 раза напоминать (Hoff здесь просто мастер). Максимум за час до доставки чтобы проверить что я на месте.
eyeofhell
03.05.2017 12:18+5Не то чтобы я кого-то защищаю, у Voximplant много сотен клиентов и делают на нас множество разных штук. Но. Описанное в статье делают как раз в том случае, если клиент не оплатил. По моему опыту, если я что-то оплатил карточкой, то и звонков не будет. А вот если не оплатил — то валидация по номеру телефона позволяет очень сильно снизить количество заказов, которые делаются «просто так» :)
nerudo
03.05.2017 12:22+5Клиенту, я бы сказал, нужен не звонок, а обратная связь — что его заказ действительно принят, а не сгинул в глубине формочек и баз данных. К примеру у того же Лабиринта (книги) приходят уведомления по этапам продвижения заказа от получения до доставки. А если что-то пошло не так — можно и позвонить.
Akuma
03.05.2017 12:57+5Вместо звонка достаточно СМС с той же самой информацией: состав, сумма, дата-время доставки и адрес или время самовывоза. Плюс еще одна СМС в день доставки/самовывоза.
Всё. Если там что-то не так, клиент сам свяжется.
aylarov
03.05.2017 13:41Если там что-то не так, клиент сам свяжется.
— интересно откуда такая уверенность
iBat
03.05.2017 14:32+4Иногда заказываю что-нибудь в Юлмарте — почему-то именно так все и происходит: 2 СМС + email. Честно говоря про их роботов узнал только из этой статьи. И да, меня все устраивает — не надо мне железных болванов на проводе.
JediPhilosopher
03.05.2017 21:06С СМС проблема в том, что для них не гарантируется ни время доставки, ни вообще доставка. Причем шанс получить сообщение с задержкой или не получить вообще при массовом использовании достаточно высок, что показывает бурление говен вокруг станций велопроката (где СМС подтверждает факт возврата велосипеда на место, у многих людей они не приходят вовремя и это очень бесит, так как ты не понимаешь — то ли велосипед сдан и просто СМС задерживается, то ли не сдан, и в таком случае у тебя продолжает тикать оплачиваемое время)
Akuma
03.05.2017 21:09СМС — лишь один из вариантов. Еще есть мессенджеры с уведомлением о доставке (хотя в смс она тоже есть) и можно звонить в случае если клиент «долго» не получает сообщение.
В общем, удачных примеров на самом деле масса. И по личному опыту (и клиента и владельца ИМ): СМС — очень хороший и удобный вариант, а звонок — последняя линия.
greendimka
03.05.2017 15:26+7Вот вам кейс:
- Я очень ценю своё время, из этого следует:
- -> интернет-магазинами пользуюсь, чтобы не бегать по городу в поисках нужного товара
- -> на звонки с незнакомых номеров отвечаю редко, и совсем не отвечаю, если занят
- -> тем более не отвечаю, когда звонит робот — сразу кладу трубку, некогда мне в опросах участвовать
Так вот: услышав робота, ваш проверяющий звонок я скину. Вы отмените мой заказ. Через пару недель я недовольный позвоню вам сам, чтобы узнать — почему так долго нет того, что я заказал. Вы мне наплетёте что-то про вашу систему подтверждений. Я скажу "ясно" и поставлю внесу ваш магазин в список тех, куда я хожу только если уж совсем никто не торгует нужным мне товаром… короче — в чёрный список.
TimsTims
03.05.2017 18:07> на звонки с незнакомых номеров отвечаю редко
Добавьте номер юлмарта, и он больше не будет вам незнакомый :)
> Я скажу «ясно» и поставлю внесу ваш магазин в черный список
Просто вы не в целевой аудитории магазина)greendimka
03.05.2017 18:18+3Добавьте номер юлмарта
Эээ… если каждую контору добавлять, то моя телефонная книжка быстро превратится в справочник компаний.
Просто вы не в целевой аудитории магазина)
Да что за бред? А тест Тьюринга не пройти ли, чтобы получить право сделать покупку?
immaculate
03.05.2017 15:45К чему это приводит видно довольно хорошо: за последние два года закрылся «Белый Ветер», сменил собственника «Связной», ну а часть крупных игроков просто год от года публично отчитываются об убытках.
Возможно причина не в конкуренции, а в том, что просто нечего уже покупать. 20 лет назад между компьютерами, купленными с разницей в год, была колоссальная разница. Сейчас характеристики техники не меняются по большому счету годами. Все уже имеют все, что хотели.
vorphalack
04.05.2017 08:38ну БВ по-моему просто сам по себе сдох, из-за цен. в эпоху онлайн-заказов, говорящие головы нужны только в кассе и на выдаче.
immaculate
04.05.2017 09:06Возможно, это иллюзия. Здесь на Хабре технически подкованная аудитория, которая знает, что ей нужно, какие преимущества и недостатки у каждого вида техники, где искать обзоры.
Но я знаю много людей, которые сами не могут решить и полагаются на консультантов в виде друзей, в крайнем случае, верят продавцам в магазине. К сожалению, продавцы в магазине иногда выдают феерический бред. Например, в прошлом году в одном магазине продавец убеждал меня, что камера Xiaomi Yi превосходит GoPro 4 по всем параметрам, потому что GoPro у них не было, а Xiaomi — была.
В общем, честно говоря, я не знаю, в чем на самом деле причина. Вижу следующие вещи:
- техника перестала развиваться интенсивно, это не критика, предел когда-то должен был быть достигнут, и он достигнут. В области электроники ничего революционного уже несколько лет не случается, лишь почти косметические улучшения
- магазины, торгующие электроникой, появились на каждом углу в онлайне и оффлайне, сейчас куда ни плюнь, в каждом захудалом ТЦ куча ларьков и магазинчиков с ноутбуками, телефонами, фотоаппаратами, и т.д. В онлайне их еще больше.
vorphalack
04.05.2017 10:09иллюзия да, но нет. десктопы как таковые вообще сдают позиции — для смотрения киношек есть смартТВ, для всего остального ноуты и планшеты. компы же остаются для тех, кому что-то делать надо серьезное, либо заядлых игроманов, которые по каким-то причинам не подсели на консольности.
immaculate
04.05.2017 10:15Я больше о том, что, например, 15 лет назад, поменяв годовалый ноутбук на новый, пользователь получал ощутимый прирост производительности и комфорта. Сейчас же я пользуюсь ноутбуками по 4-5 лет, потому что смысл менять его есть только когда он начинает рассыпаться.
Ну, в новом ноутбуке будут какие-то сомнительные плюшки. Например, ужасная клавиатура, так как производители в отсутствии других возможностей выделиться, стали экспериментировать с клавиатурами. Гигантское разрешение экрана (меня и текущее вполне устраивает), и т.д. и т.п. Нет такого преимущества чтобы заставить меня расстаться с $1000+ долларов.
То же самое, на самом деле, и в десктопах, и в планшетах. Кто-то готов тратить большие деньги, чтобы получить улучшение на 0.5% (и то больше в маркетинговых попугаях), но большинство — нет.
Dmitry_4
03.05.2017 17:39+9Юлмарт скатился в такое чудовищное оно, что просто в книжки можно примеры писать.
Зашел намедни, сделал заказ — сайт сломался! Повторил — снова сломался! Однако оба заказа теперь висят в личном кабинете.
Было разок, что приехал получать — 'нет такого заказа'. Ненависть!
Пункты выдачи выбрать в МО не получается, что за шняга?
Потом украли третью колонку цен. Прекрасное решение!
Ассортимент странный. Что-то есть, логично видеть и аналогичные товары.
Претензий — множество. Они отлично известны, их никто не скрывает. Но магазин стремительно скатился в с.г.
Loki3000
03.05.2017 17:46+3А толку мне от вашего робота? Как раз недавно натыкался на этакого «летучего голландца» от электронной коммерции: на сайте делаешь заказ, тебе приходит на почту подтверждение, по смс приходит. И статус заказа можно проверить… вот только он не меняется. Телефон не отвечает. Заехал по адресу выдачи — говорят что пару месяцев как закрылся.
Если звонит не сотрудник магазина, то это просто трата моего времени.
rumoku
03.05.2017 18:09+5Все комментаторы что жалуются на звонки и настаивают на их не нужности — упускают один важный момент.
В России большинство интернет-магазинов все еще работает с кешом и они не увидят денег пока товар не попадет в руки покупателю, в отличии от того же амазона, которому все равно что вы заказали и куда хотите это доставить — главное денег заплатили, а дальше сами ищите свой товар по указанному адресу.
vanxant
04.05.2017 01:14Даже не так. Пофиг на кэш, карточки рулят. Да кого я обманываю, сберонлайн рулит. Можно прийти в кафе или парикмахерскую и оплатить со смартфона на карту официанта/парикмахера. Но только это всё ПОСЛЕ получения товара/услуги. Т.е. стулья вперёд. А платить на каком-то мутном сайте в интернете вперёд — это, простите, нет.
Vilgelm
04.05.2017 03:51Я предпочитаю платить вперед, если среди методов оплаты есть PayPal. Так проще (я уже оплатил, поэтому не будет никаких звонков и прочей мути), а если что-то пошло не так, то деньги всегда можно вернуть без особых проблем.
Ndochp
11.05.2017 20:30Фишка звонка — в живом операторе. А звонит робот, пишет СМС робот, шлет письма на электронку робот — это без разницы. Только звонок отнимает больше времени.
MrGobus
03.05.2017 18:15+3А мне нравиться когда после заказа следует звонок. Если не звонят у меня возникает чувство, что про меня просто забыли, я не знаю есть ли товар на складе, когда ждать доставки, есть ли вообще кто-то на той стороне. Звонок же дает мне уверенность, что я все сделал правильно и я понимаю, что мой заказ будет выполнен.
Потом, про иностранные магазины, там предоплата и все просто, вы платите они везут неважно что и куда, если оплата по факту получения товара то тут без проверки никак, или хулиганы будут гонять ваших курьеров в пустую.
MacIn
03.05.2017 18:45-1Впервые слышу про какие-то звонки-подтверждения. В России так принято что ли? Особенность местного законодательства?
Сделал заказ, оплатил тут же, получил мейл, ждешь. Какие, к черту, звонки?khim
03.05.2017 19:12Прочитайте комментарии выше. В России принята оплата при вручении (лично в руки при доставке курьером или «наложенный платёж»). Никто не хочет платить денег не видя товара. Прямого отношения к законодательству это отношения не имеет, просто так «исторически сложилось».
P.S. Периодически на почте появляются странные люди, требующие сначала вскрыть посылку и предъявить товар до того, как они за него заплатят — но тут уже требования закона вступают в противоречие с их «хотелками».MacIn
04.05.2017 01:55В России принята оплата при вручении (лично в руки при доставке курьером или «наложенный платёж»). Никто не хочет платить денег не видя товара.
Другая планета прямо :)
Странно, что аж два минуса на такой простой прямой вопрос.
Vilgelm
04.05.2017 03:54Про «никто» вы перегибаете. Я предпочитаю платить вперед, если платеж чем-то страхуется (escrow или PayPal). Так проще (я могу заплатить с карточки не выясняя нужно ли будет ТК платить кешем или можно через терминал), время на забор заказа сокращается значительно и вообще, нужно деньги резервировать на две недели пока заказ приедет, это неудобно, можно случайно потратить.
Areso
04.05.2017 06:16+1И много российских магазинов предлагают оплату через Paypal?
Да, многие из нас пользуются ebay, но согласитесь — ebay и конкретный pleer.ru, который стал своего рода легендой — две большие разницы.
khim
04.05.2017 18:56Как я говорю в таких случаях: вас (а равно и меня) — не существует. Нас очень, очень, мало (хотя постепенно становится больше).
В таких делах — очень важна предистория вопроса. Всё эти интерент магазины с предварительной оплатой на Западе хорошо легли на «заказы по каталогу», которых в России не было — а были обычные магазины, с обычными продавцами, готовыми, в какой-то мере, «отвечать за базар»… и курьер воспринимается многими покупателями как именно такой продавец.
С другой стороны тот факт, что многие магазины торговали по каталогам приводит, сейчас, к тому, что новые технологии (типа 3DSecure) внедряются на Западе «со скрипом».
Мне как-то разработчик из России, негодующий на тему того, что 3DSecure не используется, сказал в сердцах «чего тут сложного — я за неделю всё прикручу»… но его энтузиазм несколько поугас, когда выяснилось, что, собственно, оплата — происходит в системе, заточенной под торговлю «по телефону», которая раз в день запускает программу, написанную на Коболе, которая проводит все платежи, скопившиеся за день (а непрошедшие проводятся вручную). А веб сайт — просто отправляет в ту систему запрос. И? Куда тут прикручивать 3DSecure и сколько времени это займёт?
IgoreHa
03.05.2017 19:40Видимо давно я в Юлмарте ничего не брал, но за последние 3-5 лет, я не помню ни единого случая необходимости голосового подтверждения заказа… неужели все так плохо с конкуренцией, и интернет-магазины вынуждены тратить средства на _это_… видимо экономя на налогах и соц.гарантиях своих работников?
Iv38
04.05.2017 04:41Я сам не очень понимаю о чем речь. Мне из Юлмарта звонят только в случае доставки. При самовывозе только СМС приходят независимо от способа оплаты. При доставке подтверждают платеж (я плачу онлайн), наличие, подтверждают время доставки и адрес. Непосредственно перед доставкой звонят еще раз, чтобы убедиться, что я готов принять товар. Это всегда живой оператор. От голосового робота для меня не больше толку, чем от мыла или смс. Роботы ничего не гарантируют.
mgremlin
03.05.2017 19:48+7Специально для всех, заявляющих «скрипач не нужен», ой, «звонок в подтверждение ни к чему».
Это гикам с высшим образованием, живущим в инете, может, и не нужен.
А у всех остальных все по-другому. Лично собирал статистику в одном из своих проектов: процент успешно завершенных заказов вдвое!!! выше, если до клиента дозвонились в течение 15 минут. Если рассматривать только те заказы, которые клиент уже оплатил, картина не такая плохая, но все равно разница двузначная (точно не помню, но больше 10 процентов).
ipswitch
04.05.2017 00:48+4Очень радует Ситилинк — галочка «Я не хочу звонок от колл-центра для подтверждения данных», которую можно поставить если заказываешь зайдя в свою учётную запись.
Безальтернативный звонок (без прохождения которого заказ не формируют) очень раздражает.
Daniil1979
04.05.2017 08:29+2Юлмарт… Сайт с самой уродской регистрацией, которую я видел. Пробовал у них зарегистрироваться три раза с разных компов — так до конца процесс и не дошел ни разу по их вине.
С тех пор "Юлмарт" и "сборище не умеющие нормально кодить дебилов" для меня синонимы.
mezastel
04.05.2017 08:48Вообще смысла заказывать в РФ не вижу ровно никакого, т.к. по сути эти четкие поцанчеки сами же все из-за бугра ввезли, сделали наценку. Я сам прекрасно ввезу то что мне нужно, а посредники могут идти лесом.
kuber
04.05.2017 09:59Скажите, пожалуйста, если клиент не смог ответить и пытается перезвонить, то что он услышит?
Робот и клиент обычно действуют медленнее, чем живые люди в диалоге. Не компенсирует ли увеличившаяся оплата телефонных переговоров уменьшение штата в колл-центре?eyeofhell
04.05.2017 20:42А вот тут как раз во всю силу срабатывает облачная автоматика, которая смотрит на входящий номер, делает HTTP запрос к бэкенду и раутит звонок куда надо. Например, в колл центр. JavaScript — это сила!
Rupper
05.05.2017 09:02Надо уточнить, некоторые детали. В частности отсутсвие прибыли, что не есть секрет.
А вот звонки в 17-м году это моветон. И для остальных наших клиентов если требуется подтверждение заказов давно есть телеграмм или смс на худой конец. Юлмарт уже давно только самый большой, к большому сожалению.kuber
07.05.2017 08:45>> подтверждение заказов давно есть телеграмм
У вас, наверное, бизнес для молодежи и вы не учитываете, что у огромного количества людей нет телеграмма.
>> смс на худой конец
Вы сами часто отвечаете на смс, которые к вам приходят с различными опросами? Я вот никогда не отвечаю.Rupper
07.05.2017 10:20Это вы не учитываете, что у огромного количества людей он есть.
Вы вообще читаете про что речь или только потрындеть ради пишете? При чем тут опросы? И самое интересное, что немедленно сами в опросе поучаствовали. Весь такой внезапный и противоречивый.
kuber
07.05.2017 16:26>> Это вы не учитываете, что у огромного количества людей он есть
Огромное число, по сравнению с количеством людей, которые имеют телефонные номера? Вы сейчас серьезно?
>> или только потрындеть ради пишете?
Ничего себе какой вы хам. Нормально общаться не умеете?
>> При чем тут опросы?
А подтверждение заказа это не опрос, а как бы вы это оформили в телеграмм?Rupper
08.05.2017 10:04-1>> Огромное число, по сравнению с количеством людей, которые имеют телефонные номера? Вы сейчас серьезно?
Знаете анекдот старый есть? По результатам интернет-опроса проведенного ВЦИОМ 100% россиян используют интернет.
Огромное число людей не имеют доступа к чистой воде, из вашей логики надо прекратить через интернет продавать?
>> Ничего себе какой вы хам. Нормально общаться не умеете?
Какой вы манерный. Конечно я общаюсь нормально. Берите пример и внимательно читайте оппонента, отвечайте на заданные вопросы, а не на те, которые сами себе придумали.
>> А подтверждение заказа это не опрос, а как бы вы это оформили в телеграмм?
Разговор с глухим. Или иной паталогией. Перечитайте что я написал и не задавайте глупых вопросов.kuber
09.05.2017 10:51>> Знаете анекдот старый есть?
Да, знаю. Только причем здесь он? Телеграмм особо не скрывает информацию о распространённость в той или иной стране. Или вы просто пытаетесь отшутиться, после того, как полную глупость написали?
>> Конечно я общаюсь нормально.
Это не так.
>> Перечитайте что я написал и не задавайте глупых вопросов.
Вы сами то статью читали? Речь идет не об информировании, а о подтверждении заказа. Разницу видите? В одном случае вы просто шлете информацию пользователю, а в другом ожидаете от него каких-либо действий. Например, при смс это может быть ответное смс с таким-то кодом, при чате в телеграмм ответное сообщение с таким-то текстом. И все это одним словом называет опрос, потому что задается вопрос и на него ожидается ответ.
P.S. Сомневаюсь, что у вас есть какой-либо бизнес. С такой манерой поведения люди обычно занимают крайне второстепенные должности.Rupper
09.05.2017 11:15Да, пардон, с глупыми людьми я с университета не переношу общаться. Успехов, мудрейший.
khim
07.05.2017 23:41Это вы не учитываете, что у огромного количества людей он есть.
«Огромное количество» — это примерно 2.5% пользователей.
Да, отличная идея, конечно — послать на три буквы 97% потенциальных покупателей. Супер! Что вы такое продаёте, что вам этого хватает, интересно?
P.S. А если вы торгуете чем-то для людей старшего возраста, то нужно учитывать что им и SMS посылать бесполезно: им их читают внуки, когда проведывают их раз неделю (а то и раз в месяц).Rupper
08.05.2017 11:27-12.5% пользователей это много миллионов пользователей. У Юлмарта их 2 миллиона и он один из крупнейших.
Отличная идея придумать за меня кого куда мы послали. И Вам ведь неинтересно что мы продаем. Вам интересно написать, что мы ничего не понимаем в продажах. Не ждите ответа, можете написать и так, до сих пор вам ведь ничего не мешало. Если действительно интересно, то начните с себя. Чем вы торгуете и каких успехов достигли? Что бы понять мы с теоретиком-горлопаном общаемся или человек реально в теме.
ПС. Спасибо, Кэп. Ваших советов ждем с нетерпением.kuber
09.05.2017 11:00+1>> 2.5% пользователей это много миллионов пользователей.
Нет. 2.5% пользователей это лишь 2.5% потенциальных клиентов. Это еще раз подтверждает, что у вас нет своего успешного бизнеса. Иначе вы бы не называли покрытие потенциальных клиентов в 2.5% огромным.
>> Отличная идея придумать за меня кого куда мы послали.
На самом деле будет отличной идеей вообще не общаться с вами.
>> И Вам ведь неинтересно что мы продаем
Мы сейчас обсуждаем решение по подтверждению заказов в Юлмарт. Всем прекрасно известно, чем он торгует. Или вы хотите, чтобы мы обсуждали крошечный бизнес которому достаточно ограничится сообщениями в телеграмм?
greendimka
11.05.2017 13:23Эээ… у меня вот нет телеграмма. Будет только, если вы эликсиром молодости торгуете.
Daniil1979
07.05.2017 15:35+1С нетерпением жду, когда он сдохнет с своей уродской регистрацией и дебильными статьями на хабре. И да, Юлмарт ведь в АКИТ входит? Пускай тогда сдохнет ещё один раз.
AndrewTishkin
09.05.2017 13:21сменил собственника «Связной»
Не смешите мои шлёпанцы. Связной никогда не был магазином низких цен. Не в счёт единичные случаи, когда там можно что-то урвать. И когда товар уникален — банально больше нигде не представлен.
servekon
11.05.2017 09:54Так вот зачем Юлмарт упорно просит дать номер моего телефона! Чтобы мне звонить? А зачем, если я в ЛК и так могу отследить движение заказа и достаточно присылать SMS с его номером?!
aol-nnov
ненавижу (!!1) конторы, которые не могут подтвердить заказ без звонка!
Двадцать первый век, 100500 каналов коммуникации, но нет! Мы звонили и будем звонить. Since 1876!
ky0
Поддерживаю. Манипуляция в первом абзаце относительно того, что зарубежные компании не платят налоги тоже доставляет.
Maslukhin
А в чем манипуляция, простите? Это данность отечественного ретейла, ее просто надо учитывать.
ky0
Данность — обвинять все зарубежные площадки в нечестной конкуренции из-за того, что они платят налоги не в России, а где-то ещё?
eyeofhell
Обвинение — это когда «вот то что ты делаешь — плохо». А когда «оно тут вот так происходит» — это рассказ о реалиях :)
Maslukhin
Где вы видите обвинение? Просто при формировании цены на товар приходится учитывать то, что клиент легко может послать магазин лесом и купить это все где-нибудь на али. Это, как бы, реальность. Поэтому, чтобы не загнуться, приходится снижать операционные затраты. Собственно, вся немудреная мысль.
vgray
Вот мой последний заказа на амазоне.
Order Summary
Item(s) Subtotal: $7.43
Shipping & Handling: $0.00
Total before tax: $7.43
Estimated tax to be collected: $0.52
Grand Total: $7.95
И где тут — «не платит налоги?».
Maslukhin
Я могу легко привести несколько безналоговых штатов, и, логично же, что не платят налог в России.
MacIn
Пусть российские магазины продают в штатах или КНР и платят налоги дома. Око за око. Но сдается мне, есть один мааааленький нюанс.
akzhan
почитайте хотя бы Internet Sales Tax: A 50-State Guide to State Laws
akzhan
К тому же налоги не только на продажу через Internet будут.
Структура налогов совершенно иная.
eyeofhell
Я сам не люблю звонки, если они не автоматически и не приходят через 30 секунд после заказа. Но пока это один из немногих способов фундаментально ограничить колчиество «ненастоящих» заказов. Как еще подтверждать? По email?
aol-nnov
ну, это, конечно, неподъемный труд в оферте написать, что «не оплатил за три дня — байбай» и автоматически чистить такие заказы.
да, конверсия, брошенные корзины, всё такое прочее… но мяу!
eyeofhell
Но… мяу! Там же кроме «бай-бай» есть еще склад, резервы, доставка — все вот это. Подтверждение оно ж не только «ой, вы хотите купить». Оно же еще и про доставку сразу.
AllexIn
По СМС. Лично я — интроверт, и звокни для меня — стресс. А СМС — нет.
Maslukhin
Да ладно вам. Вы даже не представляете, какой процент первых заказов идет с неправильными данными. Ой, я опечатался. Это первое. Второе — я легко могу представить скрипт, который будет делать заказы по интересным позициям и гонять их по центрам выдачи. Если запускать его пару раз в неделю, у магазина будет отличный повод поупражняться в логистике и регулярные «нет в наличии» по липовым заказам. Поэтому подтверждение нужно и магазину и клиенту. Голос — самый простой вариант.
Ну и третье — большинство крупным магазинов давно имеют либо галку «не звонить мне», либо пускают в прозвон только ту часть заказов, которую высветила логика внутренней CRM. Поэтому я не вижу особого повода для беспокойства.
amarao
Интересно, сколько займёт для конкурента написать железную женщину для ответа на звонки железной женщины?
Maslukhin
Вопрос скорее, сколько будет стоить аренда разных номеров?
amarao
С учётом, что номер можно использовать несколько раз до того, как его заблеклистят и по кучи конкурентов (синхронно) — не так уж и дорого. Я видел товарищей с почасовыми ценами на аренду номеров. Даже если для этого использовать одноразовые симки — бюджет в 10000 р даст порядка ста симок, если в городе 10 конкурентов, и номер банят за второй ложный заказ, то это 2000 ложных заказов по конкурентам. 5р за лжезаказ. Если в заказ включать несколько позиций на (условные) 50000р, то это 100 000 000 рублей холда товаров у конкурента. Multiplication 1:10000. В компьютерной индустрии DoS-атака с multiplication 10000 — это катастрофа и всем прятаться.
khim
Сделать десяток ложных заказов — не проблема ни разу. А вот если вы начнёте закупать SIM'ки десятками (или, тем более, сотнями), то этого уже будет достаточно для того, чтобы вас отловить.
Классическая история с солонками, как бы. Все смеются над ней, но никто не задумается о том, что после того, как «хакер приходит в столовую, насыпает во все солонки яду и погибает триста человек» проблемы начнутся не у директора столовой, а у хакера. Потому что полиция и спецслужбы, как бы, конечно, «лажают» и на всякие «мелочи» не размениваются, но начиная с какого-то момента таки начинают действовать…
vorphalack
халявные симки у метро + мобилы с рынка = ищи ветер в поле. тут уж, если откровенно не спалятся, придется планомерно трясти всех возможных конкурентов. и то не факт что о такой подставе будет знать кто-нить кроме Гены и пары его замов с исполнителями.
mikka1
++ очень и очень много. Я понимаю ещё, если мне реально позвонит живой «консьерж», чтобы уточнить какие-то вопросы. Или хотя бы звонок будет связан с тем, что с заказом есть какие-то проблемы (нет в наличии, не проходит карта, забиты все слоты доставки на нужный день, есть подозрение на фрод и т.д.). При нормальном течении заказа мне совершенно достаточно подтверждающего e-mail'a и обыкновенной ссылки на трекинг заказа, где я как минимум могу посмотреть его общий статус (принят -> оплата прошла -> подготовка к доставке -> заказ отправлен / отдан курьеру -> заказ доставлен). Как тут правильно заметили, на звонки с незнакомых номеров я вообще часто не отвечаю.
У меня, кстати, есть 2 личных косячных примера (оба из Штатов):
1) Один крупный магазин спортивных товаров просто маниакально следует логике изначального поста и звонит автоинформатором по каждому чиху (спойлер — в итоге я все равно заблеклистил их номер, после 5го раза задолбали). Реально хоть какую-то пользу принес только один звонок — ваш заказ доставлен в ваш местный магазин и готов к выдаче. Но дальше произошёл нежданчик — почему-то их «звонилка» оказалась плохо интегрирована со статусами заказа, поэтому звонки продолжилились и после того, как я заказ забрал :))) Как я уже говорил, закончилось всё блеклистом.
2) Амазон. Ну и фигли толку от того, что я могу к ним обратиться / позвонить? Я разместил заказ, буквально через пару часов передумал (тупо нашел тот же самый товар почти в 2 раза дешевле в физическом магазине), и с этого момента 2 дня бомбардировал их письмами и звонками о том, что заказ надо бы отменить. Толку ноль — через почти 2 суток (!) статус заказа сменился на «отправлено», вопреки всем моим просьбам. Решил тоже сделать гадость — позвонил в UPS (а они отправили заказ именно им), и поставил на конкретную посылку Hold (т.е., по сути«не доставлять»), а через неделю она автоматом отправилась назад в магазин. Некрасиво, да, магазин потратился на отправку и т.д., но я их предупредил ОЧЕНЬ заранее, что заказ мне не нужен, сильно задолго до того, как они его отправили.
5hr4M
«ничто так не укрепляет веру в заказчика, как предоплата!»
Если сделана предоплата — клиенту можно не звонить!
Вот только кто в наше время любит делать предоплату?