Чего хочет любой клиент от логистического оператора? Конечно, чтобы всё происходило быстро, качественно и желательно, по максимуму, без его — клиента — непосредственного участия. Чтобы можно было заплатить свои кровные, а дальше оно уж как-нибудь само. Но в некоторых случаях, чтобы «оно само», клиенту тоже нужно немного пошевелиться. Как быть компании, если он не торопится? Под катом — опыт Pony Express.




Справка о компании:

Pony Express — крупнейший в СНГ универсальный логистический оператор. Компания предлагает полный комплекс услуг по экспресс-доставке, складскому хранению, грузоперевозкам, а также комплексные логистические решения для различных отраслей бизнеса. Имеет представительства в России, Казахстане, Киргизии, Украине, Беларуси, Узбекистане, Азербайджане, Молдове, Армении.

Режим мобилизации клиента

Как логистический оператор, занимающийся экспортом и импортом, Pony Express регулярно сталкивается с ситуацией, в которой клиент своей медлительностью сам себе чинит препоны. Сроки доставки международных отправлений напрямую зависят от того, насколько быстро получатель примет оферту и самостоятельно заполнит электронную форму со своими паспортными данными. И это вовсе не прихоть логистических компаний, а требование Федеральной таможенной службы. Чем позже клиент предоставит нужные для декларации сведения, тем больше затянется процесс оформления груза и, соответственно, самой доставки. А кто будет в итоге недоволен темпами? Конечно же, сам клиент.

Проблема заключается в том, что клиент всегда занят, у него свои дела, ему некогда. И он может попросту упустить из виду, что от него что-то зависит. И механизм не запустится, пока он не сделает то-то и то-то. А значит, его нужно к этому вежливо и эффективно подтолкнуть. Эту конкретную задачу Pony Express для себя решил при помощи автоматизированных напоминаний. Теперь забыть про декларацию клиенту не даёт робозвонок.

Оптимизированная забота

До появления звонков на базе Voximplant о необходимости заполнить нужную форму клиентам напоминали операторы. Автоматизация напоминаний позволила оптимизировать этот процесс и минимизировать его стоимость.

Теперь схема коммуникации Pony Express с получателями посылок выглядит так:

первый день – sms с ссылкой на форму, куда клиент должен внести данные.
второй день – робозвонок тем клиентам, которые не отреагировали на sms.

Если после двух дней ничего не произошло, и клиент не заполнил форму, то подключается оператор Pony Express. К этой мере Pony Express прибегает, в основном, если сроки совсем критические.

Как это всё заработало

Разработка сценария робозвонка и его внедрение заняли всего несколько дней. Согласно сценарию, робот делает не одну и не две, а сразу три последовательных попытки дозвона. Каждая следующая – совершается через 15 минут. Для клиента сохраняется возможность легко переключиться на оператора, если остаются вопросы по процедуре – при помощи интеллектуального IVR.


Voximplant напрямую интегрирован с ERP-системой Pony Express. Из нее «робот» берёт данные для обзвона, а потом автоматически загружает статусы совершённых звонков.

Благодаря такой умной интеграции робот не беспокоит тех клиентов, которые среагировали на просьбу компании заполнить форму в первый же день, после sms, и звонит только тем, кто проигнорировал вчерашнее сообщение со ссылкой. Так компания самостоятельно отслеживает процент неответивших и может в случае надобности подключить операторов: все данные под рукой, и ситуация под контролем.

Сценарий с автоматизированными напоминаниями касается в основном заказов, поступающих из-за рубежа в Россию. Другие страны СНГ массово к этой схеме пока что не подключены.

Клиент прокачан

Как отмечают представители Pony Express, такая схема напоминания очень эффективна. В sms-ке клиент получает в удобной форме информацию, к которой может легко обратиться в любое время. Но главной мотивацией к заполнению декларации для клиента становится именно робозвонок. По данным компании, если в первый же день (после sms со ссылкой) данные вносят примерно 19-20% самых обязательных клиентов, то после автоматизированного напоминания — все 95% (почти что все остальные, напуганные роботом).

Операторам в крайнем случае остаётся лишь доделать за роботом очень небольшой процент работы в этом поле, потому что львиную долю он отобрал. За счёт того что первичный обзвон клиентов по поводу деклараций больше не входит в обязанности сотрудников колл-центра, Pony Express удалось здорово сократить расходы. Автоматизированное напоминание обходится компании, по её собственным подсчётам, в 4 раза дешевле, чем услуги оператора!

Как это понимать

При помощи робозвонка Pony Express удалось номинально дисциплинировать своего клиента и тем самым повысить скорость оказания собственных услуг. Представители компании надеются, что те, кто заказывает что-то из-за рубежа через Pony Express, будут теперь серьёзнее относиться к сопутствующей документации.

Но это лишь частный случай решения проблемы, как деликатно, но оперативно мобилизовать клиента. А ведь это тонкое дело для любой компании. Важно и назойливостью не отпугнуть, и своего добиться, чтобы впоследствии клиент остался доволен и не имел претензий.

И, очевидно, автоматизация одного конкретного рутинного процесса может дать впечатляющий результат. А также сподвигнуть к мыслям о том, чего бы ещё такого оптимизировать, раз технологии позволяют. Уверены, Pony Express уже об этом думает.

Картинка до ката взята из интернет-журнала vchae.com