Наша команда подготовила вольный пятничный перевод прекрасных комиксов о банальных жизненных ситуациях системных администраторов. А у вас тоже всё так?
Мы в Alloy Software делаем софт для системных администраторов, тестируем его, непрерывно общается с админами и знаем, сколько всего ежечасно сваливается на их инженерные головы. И готовы подписаться под каждой ситуацией — наблюдаем их непрерывно.
1. Пойти на работу, чтобы решить кучу проблем с компьютерами. Вернуться домой, чтобы решить ещё больше таких проблем.
2. Развивается фобия текстовых сообщений. Одно из двух: либо алерт от сервера, либо уведомление о новом тикете.
3. Вроде вы не уборщица, а всегда разгребаете оставленный пользователем ИТ-беспорядок (например, пролитый чай, сок, кефир).
4. Пытаетесь объяснить, почему Интернет и Wi-Fi не одно и то же.
5. Вы научились так быстро ходить по офисным коридорам, чтобы пользователи не успевали вас остановить.
6. Использованные в очередной раз не к месту и неправильно фразы типа «Единая информационная панель», «Облако», «Бигдата», приводят в вас в ярость.
7. Одно слово: вредоносы.
8. Два слова: распутывать провода.
9. Три слова: не могу напечатать.
10. Четыре слова: помоги мне сбросить пароль!
11. Так много ошибок пользователей!
12. Устали просить пользователей выключить и снова включить (но это реально работает!).
13. Мечетесь в агонии, слушая разговоры гуманитариев о технологиях (о которых они просто без понятия).
14. Распугиваете не настолько гикнутых друзей своим техно-жаргоном.
15. Несмотря на непрерывные напоминания, все жестко игнорируют создание тикетов.
16. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.
17. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.
БОНУС. Очень мало людей знают о Дне системного администратора SysAdmin Day, который отмечается сегодня, в последнюю пятницу июля.
С Днём системного администратора! Толковых пользователей, успешных обновлений, адекватных боссов. А мы, Alloy Software, продолжаем работать — только для вас!
Комментарии (28)
aulandsdalen
28.07.2017 15:03+11, 2, 5, 10, 16, 17 — проблемы неумелых администраторов/инженеров, которые не могут в тайм-менеджмент.
Томас Лимончелли уже давно рассказал, как с этим быть.
Lamaster
28.07.2017 15:12-1Георгий Разумовский ему уже ответил.
Нет, серьёзно. Кто такой Томас Лимончелли и что он сказал?aulandsdalen
28.07.2017 17:45+1SRE в некой мелкой конторке под названием Stack Exchange, да какие-то там книжонки пишет, вроде такой.
А так да, черт с горы какой-то, не слушайте его и меня, продолжайте страдать от своей же работы, убегайте от пользователей (которые зарабатывают деньги, с которых вам платится зарплата, ну и что с того), шутите шутки про бухгалтерш, у которых не печатает. Вас ждет успех. Вы молодец.
1delovoj1
29.07.2017 00:14+1чукча не читатель, чукча писатель =)
А по поводу бухгалтерш не они зарабатывают деньги которыми админу зарплату платят, а админ экономит им нервы, время и те самые деньги(которые они теряют на штрафах).
Почему то админ должен знать все тонкости бухгалтерских и не только программ а 80% процентов бухгалтеров считают ниже своего достоинства запомнить куда складывать документы.
У меня много знакомых из сисадминов и программеров переквалифицировались кто в дизайнеры кто даже в 1с ушел. Но ни одного бухгалтера не стало сисадмином или программером.
После очередной разборки с принтерами и потерянными доками устроил «бабушкопад», докладными, служебными, должностными, через отдел кадров по приказу и под комиссию заставил пройти аттестацию. Двое сами уволились, остальные по ночам и субботам учили Виндовс для чайников=)
Так теперь в бухгалтерию без аплодисментов не вхожу и без кофе с тортиком не выхожу=)
gwplnicker
28.07.2017 15:05+116. Зато на вас обрушивается поток телефонных звонков, электронной почты и тикетов, если что-то нужно починить ПРЯМО СЕЙЧАС СРОЧНО ВАЖНО.
С 15 очень сильно перекликается.
ArchangelArt
28.07.2017 15:0917. Отдых и расслабление? Что это вообще? Даже в отпуске на необитаемом острове вы всегда на связи.
Если я уплыву на необитаемый остров, не в течении 3х часов начальство организует DIal-up или 3G что бы я был на связи, и отправит все свободные монтажные бригады и младших саппортов прокладывать оптоволоконо. иной раз я думаю что даже смерть не будет уважительной причиной уйти в оффлайн.
vlreshet
28.07.2017 15:44+12. Развивается фобия текстовых сообщений. Одно из двух: либо алерт от сервера, либо уведомление о новом тикете.
Я не сисадмин а web-программист, но оповещений телефона поздним вечером тоже пугаюсь. А звонков так вообще.
Dreyk
28.07.2017 23:46я тоже web-программист, и после 8 вечера у меня на телефоне включается режим do not disturb
teecat
28.07.2017 17:40-1В День PR-специалиста статья посвященная Дню Сисадмина
Всех причастных с праздником!
PS. Мне тут подсказывают, что сегодня еще и День крещения Руси.
marsdenden
30.07.2017 18:21Эт точно. А еще «там что-то было написано, не помню — по русски? или по английски? — по русски, но не помню|по английски, только я его не знаю»
Научил их фотографировать на телефон, теперь мне фото монитора показывают, совсем уже деградировали, «Код не найден» понять не в состоянии )))
Oxoron
Я просто оставлю это здесь.
yurec_bond
Тикеты это просто способ админов спрятаться «за бумажками» что бы их не трогали.
Особенно мне нравится когда система тикетов не подразумевает фитбек. То есть админ просто закрывает тикет со словами -«ничего сделать нельзя» и у пользователя нет возможности возразить.
В таких случаях приходится расчехлять скрипт генерации тикетов и добиваться ответа настойчивостью.
rd_nino
Нет. Тикеты — это:
1. Хороший способ систематизировать обращения.
2. Возможность распределять запросы и инциденты между сотрудниками (в других случаях пользователи звонят/пишут «любимому» администратору, который занят другими задачами.
3. Возможность не загружать пользователя разными способами «достучаться» до админов (которые могут и не быть на месте), а указать им одну точку входа.
От пользователя в этом случае понадобится только войти, создать тикет и далее не беспокоиться — всё остальное — проблема уже админов (сделали/не сделали). Задача-то уже есть.
4. Статистика и анализ для улучшения работы службы поддержки или админов. (как вы планируете проанализировать разношёрстные обращения через почту/телефон/личное обращение за последнюю неделю, год или месяц?
5. Возможность зафиксировать работу админа (время, материалы)
Это так… На вскидку… При желании можно добавить ещё десяток доводов, как минимум.
khim
Всё хорошо и правильно, но неясно — причём тут вообще пользователи. Если у вас три человека в штате и админ на полставки, то вряд ли вам интересно разводить систему тикетов. А если у вас 10000 человек — то что мешает админам или хелпдеску самим заводить тикеты?
Людей раздражают не сами по себе тикеты, а тот факт, что когда человек сам, ножками, пришёл — его развочивают и посылают «на три буквы». У нас просто изменили систему и теперь хелпдеск и админы сами, своими руками заводят тикеты, если их нету, а человеку на почту приходит готовый тикет с описанием проблемы и его задача — просто подтвердить, что его правильно поняли. Его можно даже не читать — но в этом случае проблема решается по тикету и жалобы на то, что «меня неправильно поняли» не принимаются.
И всё. Проблемы «жесткого игнора» больше нет.
В конце-концов так работает «внешняя техподдержка» у всех компаний, что видел — почему «внутри» должно быть по-другому?
GerrAlt
мне кажется что если сотрудник не может внятно в письменной форме описать свою проблему, то ему лучше еще немного подумать, а не идти к людям, которые «по дампу сознания через рот» будут пытаться угадать в чем же проблема, а если сформулировать получилось, то почему бы не потратить 2мин и не внести немного текста в тикет самостоятельно? Ведь стороннему заводителю тикета этот текст все равно придется пересказать, прежде чем этот заводитель тикет в систему внесет.
вот прям совсем непонятный агрумент, его кто-то просил ножками приходить? нет? ну значит это его личная инициатива и поддерживать ее совершенно не обязательно
я вот могу «сам, ножками» в бухгалтерию придти и ЗП попросить, но буду резонно послан — т.к. ЗП переводится на карточки, и то что я сам туда пришел аргументом не будет, почему во взаимодействии с саппортом это аргумент?
5m1l3
Так и есть. Более того когда людям надо тикет писать, они все же стараются(в меру своих сил) внятно описать проблему. А в случае «дампа сознания через рот» обычно это звучит как ничего не работает и после этого приходится задавать наводящие вопросы. В случае 10000 человек это уйма времени.
khim
Согласен — но техподдержка для того и существует, чтобы это время тратила она, а не разработчики. Я могу разобраться с тем, почему моя машина периодически выпадает из VPN'а и получает другой IP, с которым у меня недо доступа на билд-ферму. Но у меня на это уйдёт два дня. А у техподдержки — пять минут, потому что я не первый такой, кому не в ту дырку кабель воткнули.
И, разумеется, если я буду файлить тикет, то я ни с камими VPN'ами разбираться не буду — просто напишу, что «prod-run-build» какой-нибудь не запускается и всё.
khim
Ну если она переводится — зачем же в бухгалтерию-то пошли? Вы туда пойдёте когда она туда переводиться не будет. И там же, на месте, скорее всего, просмотрят документы и выяснят — почему она не перевелась. На руки вы её не получите, если у вас в организации кассы нет, так же как и файлик на флешке вам техподдержка не даст, если этих флоппиков организация не держит. Но чем смогут — тем помогут.
GerrAlt
По-хорошему с саппортом так же должно быть — если есть тикет-система, то зачем «самому ножками» ходить? Это даже в каком-то смысле неприлично — своим личным визитом человек заставляет людей переключаться на него (как минимум чтобы сказать что с ним некому сейчас говорить), что не страшно если сотрудники саппорта действительно не заняты, а если заняты?
Если уж все работают в одной компании и делают общее дело, то нужно уважать своих коллег, и не вести себя так, как будто у них всегда должно быть время всех, ножками пришедших, выслушивать.
silverjoe
Это необходимо админу и его нанимателям в первую очередь, как описал GerrAlt
А если админ на полставки еще работает приходящим в несколько компаниях?
И при этом у него есть хелпдеск-система? Это плохо или хорошо?
QDeathNick
Обидно, когда такое говорят про мои любимые тикеты, но систему тикетов часто реализуют через одно место и именно из-за них появляются мнения, что тикеты это способ спрятаться от пользователей.
Взять тот же Билайн и их систему обратной связи в корпоративном личном кабинете — это нечто, терпение заканчивается.
Тикеты у них закрываются автоматом, как только на них ответил сотрудник, вне зависимости от результата.
Дополнительно что-то обсудить получится только, если вы скопируете переписку в новый тикет, но в новом тикете ответит новый сотрудник, который прочитав переписку не поймёт своего же коллегу и начинается испорченный телефон.
К примеру сегодняшнее:
Для чего такие тикеты, где всё заканчивается таким же бредом на общем мыле?
А ещё они часто любят требовать ИНН и название компании, типа чтобы удостоверится, что это действительно пишет сотрудник компании, хотя это написано сверху в личном кабинете.
Всем нам добра и спокойствия.
Goury
Облако себе бигдатой подразумей.
Если ты умнее админа — почему не решил свою проблему сам или не написал в тикете что надо делать?
А если админ такой глупый и закрывается от возражений — почему не пожаловался его руководителю?
Наверное потому, что подсознательно понимаешь, что на самом деле админ был прав, а ты — просто неграмотный юзер, который не понимает как работает его компьютер. И возразить-то тебе по делу было нечего, просто закрытый без возможности комментировать тикет вызывает неконтролируемые спазмы.
Miller777
Это какая-то сферическая «галера» в вакууме. Нет, я не ставлю под сомнение описанное, но волосы при прочтении шевелились по всему телу.
У нас, по сравнению с описанным, — чистый санаторий.
Интересно, сейчас такие концлагеря бывают?