Все мы не единожды видели на различных сайтах такую функцию, как online-консультант или помощник. Некоторые считают этот функционал полезным, удобным и даже необходимым для повышения эффективности работы с клиентами. На многих других явно коммерческих сайтах подобный функционал отсутствует.

При работе с клиентами я также часто сталкиваюсь с онлайн-консультантами на сайте компании, но еще чаще их не вижу. Конечно, мне приходится изучать особенности этого решения, эффективность их применения в различных случаях, а также технические решения, в том числе, проводить интеграцию чата онлайн-консультанта с разными системами.

И сейчас я хочу поговорить о том, что такое online-помощники, об их особенностях в зависимости от выбора программных и организационных методов работы, а также выяснить, насколько этот инструмент помогает в работе с клиентами и выполняет ли он еще какие-то маркетинговые функции.

Об этом меня часто спрашивают мои клиенты, аналогичные вопросы нередко приходят и через электронную почту или обратную связь от людей, обращающихся ко мне за советом как к эксперту. Я надеюсь, что эта статья поможет всем людям, заинтересовавшихся работой online консультантов. разобраться. что это такое, как правильно выбрать и применять сервис онлайн-консультанта, в каких случаях он будет эффективен и какие ресурсы потребуются для организации его работы.

Что такое online-консультанты

Онлайн-помощники – это специальные программные решения, которые позволяют посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников компании.

Посетитель на любом сайте может связаться с компанией разными методами:

• Заполнить форму на сайте;
• Позвонить или заказать обратный звонок;
• Написать электронное письмо;
• Написать в чат онлайн-помощнику.

Существует множество сервисов online консультантов, предоставляющих владельцам сайтов соответствующее программное решение. Я также изучил многие из них – JivoSite,ZOHO SalesIQ, Intercomp и множество других. Все их объединяет основная функция – предоставление быстрой обратной связи клиенту.

Зачем нужны онлайн-помощники

Чат с онлайн-консультантом устанавливают для достижения следующих целей:

1. Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
2. Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
3. Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.

Существуют и другие варианты применения чата онлайн-помощника, но с ними намного лучше справляются другие системы. А потому я здесь буду говорить только об основных вариантах работы этого программного решения.

На самом деле, даже захват лидов и показ рекламы для онлайн-консультанта — второстепенные возможности. Все эти вещи возможно реализовать без установки онлайн-чата. А потому все же самое главное в этом программном продукте – возможность быстрого и комфортного общения в чате с консультантом.

Как это работает:

1. На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата.
2. При определенных заданных владельцем сайта условиях всплывает форма чата, где посетитель может указать какие-то свои данные и задать консультанту вопрос.
3. Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором и т.д.

Как это работает для пользователей, все вы, скорей всего, знаете. Для владельца сайта важно выбрать сервис чата, установить код, настроить его тем или иным образом, и самое главное, своевременно отвечать на запросы пользователей.

Как работает чат онлайн-помощника

Выше я уже писал, что существует множество сервисов-поставщиков услуги “онлайн-консультант для сайта”. Все они предлагают готовые решения, обычно состоящие из нескольких частей:

1. Скрипт для сайта. Небольшой фрагмент готового кода, который копируется в системе провайдера онлайн-чата, на сайт, где будет работать сервис. Этот скрипт отвечает за взаимодействие системы с онлайн-помощником.
2. SAAS-система или (в редких случаях) программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. Из этой системы настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация о лидах.
3. Окно общения пользователя с онлайн-помощником. Отображаемое окно “онлайн-чата” на страницах сайта, с которым взаимодействует пользователь.

Алгоритмы работы online-помощников

Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.

Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:

1. Через несколько минут после перехода пользователя на страницу, независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими «помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
2. Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
3. Переход из определенного источника. Чтобы открылось окно чата с консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
4. Авторизация пользователей или ее отсутствие. Этот параметр почему-то редко отслеживают в Рунете, хотя на самом деле, и ответы на вопросы, и рекламные предложения будут заметно отличаться для постоянных клиентов (залогиненный пользователь) и для тех, кто с высокой вероятностью на проекте впервые (анонимный/неавторизированный посетитель).
5. Онлайн чат по переходу из email-рассылки. У нас пока что этот инструмент не слишком развит, а в США и Европе активно используется. В email-рассылке присутствует ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или продолжении из электронного письма.

Онлайн-помощник и CRM система

Сервис онлайн-консультирования можно использовать отдельно от любых других систем, за исключением сайта, а можно интегрировать с другими программными продуктами, например, для автоматизированной регистрации лидов. Чаще всего онлайн-помощник интегрируют с системой CRM, т.е. с основным инструментом работы отдела продаж и местом хранения всех сведений о лидах ии клиентах.

Какие данные выгружаются из базы онлайн-помощника в CRM-систему:

1. Email, телефон, имя потенциального клиента (лида);
2. Время захода на сайт и время обращения к помощнику;
3. Откуда пришел посетитель;
4. Сколько времени провел на сайте и какие страницы просмотрел.
5. Число заходов на сайт, с какими перерывами;
6. На какой странице находился пользователь в момент обращения к консультанту;
7. Текст переписки с консультантом.

Кроме того, некоторые сервисы онлайн-помощника обладают функцией захвата и запоминания контактных данных клиента даже в том случае, если эти сведения посетитель указал на сайте вне контактной формы онлайн-чата, например, при регистрации. подписке на новости или в окне оформления заказа. В этом случае контакты лида также попадают в базу данных онлайн-помощника и могут быть переданы в CRM-систему.

Преимущества интеграции:

1. Отсутствие необходимости ручного ввода данных о лиде в CRM-систему и ошибок, связанных с человеческим фактором.
2. Автоматически передается более полная информация в сравнении с обычным перечнем сведений, указываемых вручную.

В результате менеджер получает возможность учитывать максимум информации при работе с клиентом, учитывать его интересы и потребности. А руководитель получает сводные данные, на основе которых можно определить, какие страницы приносят больше лидов, какие товары более востребованы, какие источники и предложения наиболее эффективны для привлечения клиентов и другие полезные для работы сведения.

Распространенные ошибки при настройке

Нередко из полезного помощника сервис онлайн-консультирования на сайте становится вредителем, раздражающим посетителей. В большинстве случаев причиной становятся ошибки, допущенные при настройке:

1. Слишком большое или неудобно расположенное окно чата. Окошко с рекламой, продолжением задать вопрос, а также окно активной переписки с консультантом должны располагаться таким образом, чтобы не закрывать важную информацию: полезный контент на странице, пункты меню или контактные данные компании.
2. Мобильная версия чата на весь экран. Также распространенная ошибка, заключающаяся в том, что под большие компьютерные мониторы чат настраивают аккуратно и внимательно, а об отображении на мобильных устройствах забывают. В результате открывшееся окно чата с консультантом на смартфоне или планшете может занять весь или большую часть экрана. Нередко даже кнопка «закрыть» оказывается вне пределов досягаемости пользователя. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств.
3. Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Логотипы разработчиков сервисов онлайн-консультирования и ссылки на их сайты присутствуют практически во всех онлайн-чатах консультирования по умолчанию. Некоторые сервисы, в первую очередь, бесплатные требуют, чтобы их ссылка в окне оставалась, но даже они соглашаются на небольшой текст внизу экрана. А большой и яркий логотип лучше заменить на что-то свое. Иначе пользователи просто по случайному клику будут регулярно уходить с вашего сайта.

Варианты решений: B2B или B2C

Лично я предпочитаю использовать чат онлайн-помощника для работы с клиентами B2C, т.е. для привлечения и помощи розничным клиентам. Но я встречал случаи, когда этот же инструмент применялся для работы с оптовыми клиентами (B2B). Практика показывает, что в сфере оптовых продаж онлайн-помощник получает вспомогательную роль, этот инструмент используется крайне редко или не используется вообще.

Как известно, в случае крупных закупок в организации сам процесс заказа, согласований, оформления документов, отгрузки занимает не один день. И в большинстве случаев люди, занятые в закупках от имени компании, это прекрасно понимают. А потому они не стесняются представиться, оставить свои контактные данные. Все это позволяет экономить время при последующих обсуждениях возможности заказа и поставок. Клиенты B2B склонны отправлять и получать письменные запросы, сравнивать коммерческие предложения и прайс-листы от разных поставщиков и т.д. Они редко нуждаются в быстрой помощи здесь и сейчас. А если такое случается, предпочитают поговорить голосом по телефону.

При продажах в сфере B2C чат онлайн-консультанта наоборот становится востребованным инструментом, который помогает быстро, удобно и качественно обслуживать покупателей.

Удобный сервис помощи «в углу экрана» помогает:

• сохранить анонимность тем, кто особенно беспокоиться о возможности получения «спама» на телефон,
• сэкономить на телефонных переговорах, в первую очередь, важно при роуминге и международной связи,
• избежать проблемы дозвона или долгого ожидания обратного звонка, ведь консультанты в онлайн-чатах отвечают сравнительно быстро, часть ответов может быть даже автоматизирована (используются готовые шаблоны), а переписываться один человек может сразу с несколькими покупателями, что невозможно при голосовой связи.

В продажах B2C онлайн-консультанты помогают определиться с выбором товара, определиться с вариантом доставки, решить проблемы, возникающих у некоторых пользователей на этапе оплаты, дают другие подсказки и советы. Здесь этот помощник выполняет роль услужливого, но при этом ненавязчивого продавца-консультанта, что всегда является плюсом в розничной торговле.

Выбираем сервис онлайн-помощника

Сегодня готовых решений, которые можно быстро подключить к сайту, действительно очень много. И советовать какой-то один я не вижу смысла, тем более, что я и сам в разных случаях выбираю разные продукты. Важно при выборе обращать особое внимание на следующие параметры:

1. Наличие интеграции с тем или иным решением. Например, если у вас сайт на WordPress, а выбранный онлайн-помощник не имеет готовых плагинов для быстрой интеграции, стоит поискать альтернативное решение. Заниматься интеграцией «вручную» — долго и дорого, а потому не имеет смысла. Лучше выбрать продукт, который вы даже без помощи программиста при помощи руководства на сайте системы подключите за несколько минут.
2. Внешний вид. Чат online консультанта должен выглядеть стильно, современно, оптимально вписываться в дизайн вашего сайта как в виде «кнопки», а так и в развернутом виде. Иначе он будет выглядеть, мягко говоря, неуместно, что не лучшим образом отразится на вашем имидже. Лучше всего, если элементы чата имеют гибкие настройки, в этом случае будет проще всего органично «вписать» его в ваш дизайн.
3. Наличие/отсутствие логотипа разработчика. Если вы можете отключить логотип разработчика, вы начнете терять клиентов, которые случайно будут переходить на сервис провайдера. Лучше выбирать продукты и тарифы, где вы можете логотип отключать.
4. Возможность интеграции с CRM-системой. При работе с потенциальными клиентами через онлайн чат, как и с любыми другими лидами, важно сохранить информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался, какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет собственная отчетность сервиса провайдера чата, но, если вы работаете с CRM-системой или планируете стандартизацию и оптимизацию продаж, обязательно проверьте возможность и такой интеграции.

При этом важно понимать, что сервис онлайн-консультирования не является полноценным генератором захвата лидов, хоть их так нередко пытаются рекламировать. Также этот инструмент не сможет привлекать больше посетителей на сайт или увеличивать сам по себе поток покупателей.

Какие ресурсы необходимы для работы

Многие владельцы сайтов наивно думают, что можно выбрать подходящий вариант онлайн-консультанта, подключить код к сайту и все будет работать “само по себе”. На самом деле, под сервис онлайн-консультанта обязательно требуются отдельные ресурсы:

• Технические настройки. После подключения кода на сайте могут появиться различные проблемы:
  
  • Окно чата отображается не корректно, закрывает важную информацию, открывается в мобильной версии на весь экран и т.д.
  • Онланй-чат не работает вообще из-за установленных запретов в настройках сайта или хостинга.
  • Необходима интеграция с CRM-системой или учетной программой, а готовых API для обмена данными с этими системами не существует либо их настройка слишком сложна для пользователей.
  
  Во всех перечисленных случаях вам потребуется помощь технического специалиста при настройке корректной работы онлайн-помощника.Консультанты.
• Консультанты. Мало настроить систему, для эффективной работы чата с онлайн-консультантом необходимо, чтобы со стороны компании постоянно на связи находились люди, готовые дать ответ на вопрос пользователя. Если в вашем чате будет открываться только реклама или предложение отправить запрос с обещанием ответить по почте “в ближайшее время”, пользоваться им будут крайне редко. Более того, пользователей раздражает, если форма запроса появляется, а на вопросы никто не отвечает. Потому очень важно определить, кто и в какое время будет работать в качестве консультанта, и запланировать этот ресурс.

Достоинства и недостатки

Как и любой инструмент, онлайн-консультант также имеет свои достоинства и недостатки. При этом одни и те же функции могут быть одновременно и плюсом, и минусом, в зависимости от реализации или восприятия человека.

Всплывающее окно чата. Может отображаться небольшая кнопка и открываться окно с предложением задать вопрос сразу или через определенное время:

• Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности. Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
• Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей, особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего, потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.

Сегментирование интереса пользователя. Сервис позволяет отслеживать страницу, на которой находится посетитель в момент обращения:

• Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории просматриваемых товаров, в онлайн-чат будут подключаться разные консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему, скорей всего, сможет помочь технический специалист.
• Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам, необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие вопросы.

Простота связи. Компактный онлайн-чат с консультантом открывается в углу экрана, не мешает просматривать информацию на странице, при этом можно задавать уточняющие вопросы и получить ту информацию, которая поможет принять решение о покупке или сотрудничестве.

• Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос, человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
• Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какого-то этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь компания лишается возможности сбора контактных данных части потенциальных клиентов.

Чат онлайн-помощника – это не более чем инструмент, который помогает покупателям в ответах на их вопросы. И работать как маркетинговый инструмент, т.е. способствовать увеличению объема продаж он может только в случае сочетания следующих факторов:

1. Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
2. Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.

При этом, как и любой другой инструмент, онлайн-чат может как помочь в обработке(не привлечении) клиентов и покупателей, так и навредить. А потому он требует осторожности в использовании, постоянного внимания, анализа эффективности и своевременных корректировок с учетом обратной связи от посетителей.

С уважением, Кинзябулатов Рамиль.