Привет! Это Fitil — сообщество, где люди знакомятся на мероприятиях, заводят дружбу и/или отношения и просто хорошо проводят время. Мы уделяем большое внимание комфортному и продуктивному общению между людьми и посвящаем этому значительную часть своей коммуникационной стратегии.

Один из ключевых навыков успешного общения с людьми — это умение давать конструктивную обратную связь. Грамотный фидбэк помогает наладить общение, сделать его продуктивнее и комфортнее для всех.

Мы используем обратную связь, когда наши ожидания по отношению к другому человеку не оправдываются. Такое может возникнуть как на работе, так и в дружбе или отношениях — вот почему важно научиться формулировать и предподносить фидбэк правильно.

Сегодня в рамках рубрики «Fitil о психологии» мы вместе с психологом Алёной Давыденко рассмотрим техники и принципы, которые помогут составить грамотный фидбэк.

Очень часто обратная связь воспринимается как что-то негативное. Чаще всего это случается потому, что её преподнесли неправильно. Поэтому для начала разберёмся, как не нужно давать обратную связь другому человеку:

1. Сравнивать с другими.

Такой метод преподнесения информации очень популярен, так как не требует никаких аналитических затрат. Вы просто ставите одного человека выше другого по субъективному мнению (то есть выражаете только своё мнение, а не опираетесь на факты, которые могли бы подтвердить это).

2. Просто негативно оценивать работу/поведение другого.
(«у тебя скучный проект», «ты ничего не сделал», «твоё мнение неверное» и так далее)
Такая оценка не даёт конкретики, а только выражает злость в моменте (часто – пассивную агрессию, то есть скрытую злость) со стороны другого человека.

Обратная связь – это отличная возможность выстроить здоровую коммуникацию с другом, близким человеком или коллегой. Вы не только можете указать на конкретное действие или поведение со стороны другого человека, которые вам не нравятся, но и изучить его реакцию на ваши слова. А это тренирует навык эмпатии, то есть понимание чувств и эмоций другого человека в конкретной ситуации. 

Обратная связь может быть вынужденной или желаемой.

В первом варианте такое происходит, если начальник общается с подчинённым или коллега – с коллегой.

Во втором случае это скорее личные близкие отношения, и в таком варианте очень важно давать обратную связь именно по запросу.

Как выражать обратную связь так, чтобы она дала результат?

Под результатом мы имеем в виду, что человек вас услышал и предпринял шаги по улучшению своего поведения или работы. Приведём пару рабочих техник:

1. «Принцип бутерброда».

Помогает выражать свои мысли конкретно, при этом соблюдая баланс критики и похвалы. Есть мнение, что такой способ снижает концентрацию другого на его ошибках и акцентируется на похвале, однако психолог Алёна Давыденко считает, что это не совсем так. По её мнению, данный метод, в первую очередь, снижает степень конфликтности между двумя людьми, что уже является само по себе хорошим вариантом.

Подробнее о технике: 

Первый ярус (булочка) – это положительная оценка работы или поведения другого человека. В этом блоке вы можете сказать о том, как вам приятно работать/общаться/проводить время с человеком, как вам ценны отношения с ним. Это уже на начальном этапе подчеркнёт ему его важность, и после этого будет проще воспринимать дальнейшую информацию.

Второй ярус (начинка) – это критика/негативный отзыв, который вы хотите сформулировать для человека. Точнее, это будет выражением вашего субъективного наблюдения о том, что важно исправить и подкорректировать в опредёленной ситуации.

Третий ярус (булочка) – это воодушевление, позитивное завершение мысли, ободряющая фраза, которая позволит человеку чувствовать себя менее взволнованным и неуверенным после вашего разговора. 

Например: вам необходимо дать обратную связь своему коллеге по работе.
По принципу бутерброда её можно сформулировать так:

«Алексей, я очень ценю работу с тобой. Мне нравится, как мы в последнее время трудимся над этим проектом, хотя он действительно сложный. Я обратил внимание, что мы часто не укладываемся в дедлайны в силу того, что у нас нет чёткой структуры в работе, то есть делаем всё как хотим без системы. На мой взгляд, это неэффективно, поэтому я предлагаю сделать гугл-таблицу для отчетов по каждому из этапов, иначе мы ничего не успеем и попадём на штраф от заказчика. Я уверен, что у нас получится наладить работу и всё успеть! Как тебе моя идея?»

Нормально, если на ком-то эта техника не сработает, и возникнет необходимость разговаривать более твёрдо. Но начать стоит с щадящего метода, который оставит после себя более приятное послевкусие.

2. Ещё одна техника, которая поможет выразить обратную связь другому – схема «признание ценности – сложность – решение».

Начать можно так же, как и в предыдущей схеме:

• Признать, что то, что человек делает – важно и значимо для вас. 

• Описать трудность, которая возникла на работе или в отношениях с этим человеком (можно использовать фразы «я не понял/а, почему у нас…, мне показалось, что…, по новым показателям я вижу, что…). После этого дождитесь комментария со стороны другого человека, так как необходимо понять его позицию. 

• Следующий шаг – это решение ситуации. Вы можете предложить его со своей стороны (используйте фразы «я предлагаю сделать…», «нам необходимо…», будет отлично, если мы…»).

После того, как вы дали обратную связь, будьте готовы, что она может быть принята или понята не совсем так, как вы ожидаете. У нас всех разное восприятие, такая реакция нормальна. Ваша задача – приводить конкретные аргументы, выражающие вашу позицию или искать вместе компромисс (зависит от того, какие взаимоотношения у вас с человеком и чего вы хотите добиться в разговоре). Самое важное – выдерживать конструктив и не переходить на личности, так как это может вызвать конфликт (так как будет считаться обвинением). Поэтому лучше всего использовать «Я-высказывание» (я так думаю, потому что считаю, что…) и меньше употреблять «ты, тебе, из-за тебя» и т.д.

Постепенно мы с вами подошли к принципам обратной связи.

Принципы обратной связи

Конструктивность. Другими словами – оценка конкретного действия и работы, а не личности + возможность найти альтернативное решение проблемы.

Объективность. Ваша оценка должна опираться преимущественно на факты и наблюдение, чем на субъективную оценку человека. 

Эмпатия и внимательность. Проще быть на позиции того, кто даёт обратную связь, помните об этом. В связи с этим важно не только говорить, но и слушать другого человека, примерить его точку зрения относительно сложившейся ситуации. В таком случае эффективность решения проблемы будет повышаться, и ваша обратная связь сработает как нужно.

Систематичность. Обратная связь, данная один раз – это хорошо, а на постоянной основе – даже лучше (этот принцип относится больше к рабочим задачам и коммуникации с коллегами, чем с близкими). Установите день на неделе или в течение месяца, когда каждый из команды (или вы как начальник) будет давать обратную связь. Это не только может повысить работоспособность коллектива, но и сделает контакт в команде лучше.

Кстати, хороший навык в любых отношениях – это самостоятельно периодически запрашивать обратную связь, чтобы улучшить свою работу и отношения.

Конструктивная и продуманная обратная связь – это возможность не только высказать своё мнение, но и вдохновить человека на изменения в лучшую сторону. Будьте терпеливыми и заботливыми в своих комментариях, стремитесь к взаимопониманию.
А использование принципов и схем, описанных выше, поможет вам лучше обозначать свою позицию по разным вопросам и снизить страх, что обратная связь – это что-то негативное.