В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».
Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.
Вы должны приложить максимум усилий, чтобы решить проблему или «провести клиента за ручку» к лучшим специалистами и убедиться, что он всем доволен. В противном случае вы даёте понять, что внутренняя структура компании имеет куда большее значение, чем проблемы клиента.
Всегда ли уместно столь серьезное отношение?
К примеру, на вопрос об оплате услуг тот же разработчик едва ли ответит что-то, кроме «это не ко мне». Всё верно, ситуации бывают разные. Часто клиенты сами понимают, что каждый сотрудник компании не может разбираться во всём. Тем не менее, осадок остаётся: не помогли, не сделали ничего особенного, а лишь следовали регламенту.
В этом плане отличным примером для подражания является продавец. Он редко сдаётся и делает невозможное для достижения результата. Когда наклёвывается очередная сделка, и клиент просит о чем-то, что самому продавцу не под силу, последний начинает «дёргать» каждого, от уборщицы до директора, чтобы сделать всё в лучшем виде.
Конечно, продавцы лично заинтересованы в удовлетворенности клиентов, так как получают процент. В отличие от них, сотрудники службы поддержки напрямую не продают товары или услуги. Однако прибыль компании сильно зависит от того, насколько хорошо они справляются со своими обязанностями.
Давайте рассмотрим три примера. В каждом из них клиент обращается с вопросами не совсем по адресу.
Пример №1
Обычная отписка, цель которой — заявить, что «мы ни в чем не виноваты». При этом клиент искал не виновных, а решение.
Такие ответы опасны тем, что клиент получает дополнительную проблему в вашем лице. Мало того, что вопрос не решается, так вы еще проявляете безразличие. Что бы ни происходило, нужно всегда быть в «команде» клиента — бороться с проблемой. Если же вы становитесь частью проблемы, результат только один — разочарование клиента.
Как следовало ответить?
Пример №2
Перенаправление — не помощь, а самый что ни на есть минимум, за который клиент даже не поблагодарит.
Сотрудник должен делать больше, чем от него ожидают. Дополнительные усилия очень важны при выстраивании отношений с клиентами. Сначала сделайте всё возможное и только после передайте ответственность, если без этого не обойтись.
Как следовало ответить?
Пример №3
Ответ вполне приемлемый, но в нём отсутствует явное желание помочь. Если есть возможность упростить/ускорить процесс, сотрудник обязательно должен ею воспользоваться.
Как следовало ответить?
«Ответы вполсилы» медленно, но верно, формируют не самое приятное мнение о службе поддержки и компании в целом. Первый раз клиент не обратит на это внимание, во второй раз у него испортится настроение, в третий — расскажет знакомым, что вы делаете вид, а не работаете. Дальше будет только хуже — вплоть до отказа от ваших услуг.
Подведем итоги
1) Каждый сотрудник компании должен делать максимум, чтобы помочь клиенту. Структура компании не может служить отговоркой для перекладывания ответственности друг на друга.
2) Единственный правильный ответ на проблему клиента — «Я помогу вам». Требует ли такой подход больше времени со стороны сотрудников? Безусловно, но альтернативные варианты приводят к куда более печальным последствиям.
3) Предоставьте своим сотрудникам больше свободы действий при общении с клиентами. Зачастую жесткие инструкции руководства превращают сотрудника в робота и мешают ему делать главное — помогать клиенту.
4) Задача сотрудника — всегда быть союзником в решении проблемы. Когда сотрудник становится для клиента дополнительной головной болью, пути назад нет.
vorobyev
Спасибо за проделанную работу по визуализации работы службы поддержки! Во многом с вами согласен — поддержка не должна плодить проблем на стороне клиента. При этом в статье не описан ключевой вопрос — а зачем оно нужно сотрудникам?
Вдумчивое отношение непрофильного сотрудника к проблеме клиента (как в примере 2) может быть чрезмерной затратой времени сотрудника, при этом он не создаст целевой результат для компании, не получит за это денег.
Мне больше нравится подход — прозрачной переадрессации и невидимых для клиента запросов. Сейчас плотно работаю с Pyrus, поэтому на их примере:
1. Прозрачное перенаправление. Когда пришел запрос, сотрудник переправляет задачу на ответственного за решение, при этом клиент видит кому переправлена задача и как идет по ней ход решения. Все. Это для примера 2.
2. Создание невидимого подзапроса — иногда не надо показывать внутреннюю кухню маршрутизации. Поэтому создается внутренний подзапрос в котором идет разбирательство технической стороны. Клиенту при этом сообщается время ожидания. «Наши специалисты разбираются в ситуации, мы дадим вам ответ в течении ХХХ минут». В случае просрочки — обязательно еще раз связаться с клиентом, извиниться и назвать новый срок.
3. Библиотека стандартных ответов и форм обращения. Из третьего варианта видно, что лучше бы специалистам службы поддержки иметь заготовки вежливых ответов на стандартные вопросы.
Что думаете?
cissav Автор
И вам спасибо за подробный комментарий :)
Если сотрудник приходит на работу только для того, чтобы заниматься строго поставленными ему задачами, получать свою зарплату и больше ни о чём не париться, тогда да, ему это не нужно. Проблема в том, что таких «умельцев» много, и они редко делают больше положенного минимума.
Никакой руководитель не мечтает о таких сотрудниках. С подобным отношением к делу нужно бороться :) Несоразмерно большую пользу приносят как раз те, кто парится. Им не всё равно. У них нет задачи отцепиться.
Описанную вами прозрачную авторизацию позволяет реализовать любой хелпдеск (в том числе и наш). Однако в статье речь шла о другом. Прозрачная переадресация действительно улучшает ситуацию, но она не так эффективная, как явная/душевная забота о клиентах.
По пунктам, которые вы обозначили:
1. Суть в том, чтобы не перенаправлять сразу. Тот факт, что клиент видит, кому перенаправлено обращение, не делает его счастливе. Да, это неплохо, но не более того.
Клиент обратился к конкретному человеку, который является частью компании. Желание быстро отцепиться в этом случае не смертельно, но за такое клиент никогда не поставит у себя в голове плюсик напротив «аватарки» этого сотрудника :)
2. Всё верно. Именно так и нужно делать. Для этого в каждом хелпдеске есть внутренние заметки в обращениях. Вопрос в том, многие ли обрабатывают обращения подобным образом. Куда проще перенаправить.
3. Да, третий ответ легко мог быть заготовленным, но шаблонные ответы сначала нужно создать и правильно применять (персонализировать под каждый конкретный случай). Это делают далеко не все, и особенно в ситуациях, когда знают, что на определенные вопросы отвечать не обязаны.