— Добрый день! Почём мороженое?
— Вот же ценник!
В этой ситуации покупатель и продавец считают друг друга идиотами. Тем не менее, неправ продавец — его работа как раз в том, чтобы отвечать на любые вопросы и продавать. Иначе вместо него поставили бы автомат по выдаче товара. Покупатель может быть плохо видящим, может просто не заметить ценник, может запутаться, что и где — но чаще ему нужно просто перепроверить информацию. А ему в ответ, по факту, хамят. Результат — нет сделки.
Очень много явно странных вопросов имеют совсем не то значение, которое озвучивается. Это касается и продаж, и обычной жизни. Давайте разберём ещё пару примеров. Начнём с риторических вопросов в духе «А этот пазл точно собирается? Там все детали внутри?».
Этот вопрос про «всё ли с ним хорошо» может показаться дурацким — мол, да, мы тут специально плохие товары принесли и ими торгуем. Но транзакция, стоящая за ним, очень проста — покупатель колеблется, и хочет почувствовать вашу уверенность в товаре. Просто он либо не знает, что спросить, либо это дежурный обмен «Уверен?» — «Да».
Вообще, дурацких вопросов не бывает, серьёзно. У нас внутри есть простое правило: не уверен — спроси. За спрос денег не берут. Не понял — спроси ещё раз. Никто не будет смотреть косо. Не стыдно не понимать что-то, стыдно косячить.
Представьте, что вы случайно задали такой вопрос про пазл (ну, например, не задумываясь). Наверняка вам хотелось бы получить подробный ответ, а не посылание в задницу. К той же категории относится вопрос: «Вы открыты?» — это запрос на внимание, либо страх ошибки. Не хочется же зайти в уже неработающий магазин и оказаться в социально-недопустимой ситуации.
«У вас есть моторное масло?» после минуты озирания в магазине — тоже вопрос, который социально-допустимо выводит из неудобной ситуации. Думал, зашёл за маслом, а тут что-то другое. Человек чувствует, что продавец будет на него давить и ждать от него типовой модели поведения покупателя. И в какой-то степени боится признаться, что ошибся. Поэтому уточняет, чтобы обозначить. Правильно переводится вот так: «Тут раньше был магазин автозапчастей, я вот за маслом по привычке зашёл. И, кажется, ошибся. Хочу, чтобы вы знали — я точно не буду тут ничего покупать. И на всякий — а масла совсем нет?». Похожий вопрос: «Это у вас всё настольные игры?» — социально-допустимый способ уточнить что-то вроде: «Я первый раз у вас в магазине, глаза разбегаются, и я немного стесняюсь. Расскажите, пожалуйста, в двух словах, что тут у вас и зачем, хорошо?».
Теперь более сложные вопросы. «Это дерево точно вырастет?» — наш любимый весной при продаже банок с деревьями. Похожий ещё и врачам задают про результаты операции. ИМХО, вы должны ответить реалистичной оценкой. Например, «каждое пятидесятое действительно не вырастает, такова жизнь — это всё-таки растение, тут ничего стопроцентно обещать нельзя». Кому вы больше поверите — хирургу, который скажет, что зуб даёт, всё будет хорошо — или который объяснит, какие риски осложнений и с какой вероятностью встречаются в мировой практике, и что он сделает, чтобы их минимизировать?
Похожий вопрос при взгляде на Эрудит — «А сколько там букв?». Это запрос компетентности. Покупатель почти купил, но чувствует какую-то неуверенность сам. Ему нужно понять, правду ли говорил продавец, но он не знает, как точно спросить. Поэтому если продавец уверенно отвечает:
— 129 штук!
… то покупатель становится счастлив и берёт игру. Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Есть люди, которые задают реально странные вопросы. Вопрос, который может поставить в тупик почти любого официанта — «А что у вас самое вкусное?». По нему можно вообще оценивать класс заведения. Если официант спросит, любите ли вы пинотаж с фермы Secret Valley урожая 2010-го года, а потом посоветует одно-единственное мясное блюдо — он доказал свою компетентность и класс заведения. Если ответит: «У нас всё вкусное» — это провал Штирлица. Этот ответ не имеет никакого смысла, равно как и «у нас всё невкусное». Один из правильных транзакционных путей даже в дешёвой забегаловке — фирменное блюдо: «Советую вот этот суп, его только что приготовили, и сегодня он получился просто замечательным». Или: «Пробовали наш самаркандский плов? Мы его готовим обязательно до 12:00, прямо как в Битвопобедном и Блистательном!».
Про многие игры у нас часто спрашивают — «Это как Монополия?». Нет, конечно, это не как Монополия. Как Монополия у нас только Монополия. Но покупателю нужно не это. Фактически, он запрашивает список различий. У него есть в голове чёткий образ настольных игр, и он пока что представляет себе это как партию в Монополию. Что поменяется? Будет шумно, весело, надо будет не покупать недвижимость, а строить железную дорогу — или что-то ещё? Вот что он хочет узнать. Это вопрос: «А как в неё играть». Главное это понять.
«А есть что-нибудь в пределах 300 рублей, но не карточное?» — с точки зрения продавца, ничего некарточного за 300 рублей не может быть. С точки зрения покупателя — он только что обозначил свою хотелку. Правильный ответ может быть разным — или объяснить, что вот есть только такое и такое потому-то, либо же действительно подобрать игру или объяснить, что такого нет. Но есть как раз карточные, и они могут быть интересны, и вы можете рассказать подробнее. Зависит от человека. Отвечать надо на транзакцию, а не на формулировку.
Ну и мой любимый — «А чего так дорого?». Это вопрос, который в крупном городе мгновенно показывает, что к вам зашёл предприниматель. Потому что, как правило, человек, которому реально дорого, так не спросит. Ему важно сохранить некий статус, посмотреть, позадавать вопросы, потом отказать по другой причине. А вот парни без комплексов, привыкшие к тому, что надо торговаться со всеми, спокойно спрашивают. Им плевать на статус, они как немцы — деньги есть, но сам процесс их оптимального использования доставляет дикое удовольствие. И в ответ на этот вопрос нужно показать аналоги дешевле, пояснить разницу. Если она явная, человек уверится, что цена обоснованная (проверялось именно это) и купит.
В общем, проверяйте транзакцию и думайте о том, что именно заставило человека задать вопрос. По вопросам можно узнать о любом человеке куда быстрее, чем по ответам.
Комментарии (369)
Meklon
11.04.2017 10:13+15Мне иногда стыдно за такие вопросы с моей стороны. Меня время от времени забрасывают тайным покупателем-занудой. Девушки такие милые, но у половины нервный тик от вопросов начинается.
vconst
11.04.2017 13:05+1Ухты! А можно подробнее? Тайный покупатель-зануда — звучит очень интригуеще! )))
Meklon
11.04.2017 13:15+25Приходит небритое лохматое нечто в магазин оптики. И начинает дотошно пытать об особенностях хроматических аберраций на тонких высокоиндексных линзах. «А точно тонкие линзы лучше? Я слышал, что они иногда дают радужные ореолы вокруг предметов». Или о нюансах асферической оптики и преимуществах перед обычной. Если продавец не начал плакать и пытаться перерезать себе сонную артерию осколком линзы — плюсики в плане стрессоустойчивости и знания предмета. Я просто проверяю на понимание основ, а не на тупое заучивание буклетов. Ибо производители всегда пишут о том, что их материалы круче всех, но не пишут минусы. Тот же пример с тонкими линзами. Чем выше индекс, тем сильнее дисперсия и хроматические аберрации. Хороший продавец это должен понимать, а не выдавать текст с плаката с добавлением «мамой клянусь». Ну и стресс-тесты тоже важны. Я потом извинения приношу иногда. Увы, некоторые начинают нервничать до слез. Жалко девушек, но лучше внутренний аудит, чем неподготовленным попасть на такого долбанутого клиента.
vconst
11.04.2017 13:25Жестоко и забавно :)
Если сравнивать с ситуацией ниже, я думаю, что условия работы консультантов в крупных сетевых базарах типа «Ы-Аудио» должны сильно отличаться, от условий в магазинах оптики. В последних товар менее массовый и более индивидуальный.Meklon
11.04.2017 13:35+1Принципы одни и те же, с некоторыми нюансами. Просто есть определенные типажи «проблемных» клиентов. Это разбирается на внутренних тренингах, объясняют принципы работы с ними. А в основном, я тренинги по продукту компании веду.
vconst
11.04.2017 13:38Таких клиентов достаточно много, что бы стоило тренировать продавцов на общение с ними? Не проще продать 10 штук товара простым покупателям за 10 минут, чем 1 штуку дотошному за полчаса?
LoadRunner
11.04.2017 13:42+1Порой хватает одного судебного иска от одного клиента, чтобы проводить такие тренинги. Но зачем доводить до такого?
С линзами не всё так просто же, глаз — важный орган, и если продать не те линзы (хотя тут покупатель сам должен знать. что ему офтальмолог советует), можно нарваться не просто на недовольство клиента.vconst
11.04.2017 13:44Вот потому я выше и написал, что в оптике товар более индивидуальный и менее массовый, консультант может позволить потратить свое время на каждого клиента, а в технослабостях никто не будет выедать мозги судами за то, что продали холодильник не с тем типом компрессора.
LoadRunner
11.04.2017 13:47Ну мозги выедать могут и не судами, такие люди есть везде. Просто это не целевая аудитория массовых магазинов и на таких клиентов просто забивают.
Mausglov
11.04.2017 18:24+1Для примера, я: мозг судами выедать не буду, но если в технослабости продавец-консультант меня отфутболил, то я в соцсети и в разговорах так и буду говорить
Технослабость — может и неплохой магазин, но продавцы там не шарят нифига
В итоге ни я, ни мой круг контактов не пойдём в технослабость выбирать товар. Уже выбрав на Яндекс.Маркете за минимальную цену (или по какой-то ещё причине) — да, могу зайти. Но сориентироваться и купить пойду в другое место. Благо, конкурентов полно.vconst
11.04.2017 18:27Только тс от этого ни жарко, ни холодно. Их основная аудитория отзывы и соцсети не читает.
Meklon
11.04.2017 18:43+6В техномагазинах я обычно собирал толпы людей, просто консультируя. Если основной продавец — баран, то это печально для продаж всегда. Когда выбирал себе духовку, убедил минимум двоих за полчаса взять дорогую модель. С 15к до 30к. До кризиса. Люди, в данном контексте, не понимали, что сама по себе очистка пиролизом — фигня. Но упускали тот факт, что режим крематория предполагает на порядок лучшую теплоизоляцию. Никто не хочет зажечь кухню. А это дикая экономия на энергии. 4 стекла, многослойный термос.
Обычные консультанты, увы, обычно печальны. Люди хотят отдать деньги, а те, катастрофически тупят.vconst
12.04.2017 11:31Где бы почитать про эти тонкости выбора кухонной техники?..
Понимаю, что вас просить написать — слишком жестоко, но может где есть компиляция из тонкостей, народ же не первый год покупает индукционные панели.LoadRunner
12.04.2017 11:43+1Просто ходите в те же магазины, что и Meklon, авось когда-нибудь застанете момент, когда он будет давать бесплатные публичные лекции :)
vconst
12.04.2017 13:01Затея интересная, но одного меня жена может не отпустить, а два билета мск-кнд и ночь в гостинице — обойдутся тысяч в 15…
LoadRunner
12.04.2017 13:06Проще и дешевле оплатить дорогу для Meklon'а, чтобы он в Москве купил технику и увёз в Краснодар. Объявить «совместную закупку» (скинуться всем кагалом на билет и доставку).
Ugrum
12.04.2017 13:42Снять обучающий ролик о тонкостях выбора и приобретения, разметить на ютубе, ссылку на него в блог Мосигры, отбить затраты.
vconst
12.04.2017 14:25Зачем в блоге Мосигры? У него свой есть :)
Ugrum
12.04.2017 14:43Значит в оба. Что бы увеличить количество просмотров)).
Meklon
12.04.2017 14:56Нафлудили, блин) Индивидуальные консультации по конкретным вопросам в личке всегда открыты) Технику я обычно очень занудно выбираю, да.
vconst
12.04.2017 15:07Консультации в личке — это хорошо, но хотелось бы и свою голову приложить, а для этого нужна отправная точка. Должен же быть в инете сайт, где можно найти описание техники не как в рекламных буклетах или на ямаркете… Что-то типа «выбираем духовку, личный опыт от специалиста» или тп.
Meklon
12.04.2017 15:15+2Объем ужасающий. Если буду что-то крупное выбирать — буду конспектировать в процессе. Тут еще беда в том, что устаревает эта информация быстро. Сейчас у меня куча опыта по нетрадиционной эксплуатации посудомоек, например. Типа мытья зелени, картошки, стерилизации горшков из-под растений горячим гипохлоритом и прочие радости. Тоже надо оформить.
vconst
12.04.2017 17:21Объем ужасающий
Вот потому не хочется никого мучить в личке, а найти более-менее адекватную компиляцию, без общих слов и стеснительного умалчивания фирм и моделей.LoadRunner
13.04.2017 07:55Всё же ответить в личке намного проще и быстрей, чем писать полноценную статью. В личке можно отвечать частями и растянуто во времени, а статью опубликовать стоит только после полной готовности и тщательной проверки.
vconst
13.04.2017 11:56Потому и прошу не персональный ответ, а отсылку на уже готовый ресурс с уже написанными статьями и обзорами…
zamboga
15.04.2017 03:03Очень интересно. В двух словах, как мыть зелень и картошку в ПММ? просто положить и включить на обычную программу?
Что ещё в ПММ можно делать, кроме стерилизации?Meklon
15.04.2017 11:34На ополаскивателя холодное без детерминированный поставить. Актуально при дачных заморочками массовых. Картофель удобно мыть, если без особых комьев земли. Например перед варкой картофеля в мундире. Молодого картофеля, например.
zamboga
15.04.2017 16:49Понятно, т.е. самая простая и короткая программа без заморочек.
Meklon
15.04.2017 17:47Автозамена постаралась) зелень только холодной водой мыть. У большинства машин есть такой режим минут на 10-15.
zamboga
15.04.2017 21:25Мерси за нестандартное использование обычных предметов, я обожаю такое. Жаль, плюсануть не могу, кармы не хватает.
Meklon
15.04.2017 21:56Не за что. Просто абстрагируйся от основной функции. По сути это автоматический омыватель с подогревом и рассчитанный на агрессивные жидкости.
LoadRunner
17.04.2017 09:36Мне интересно, что с микроволновкой вытворить можно, если абстрагироваться.
Meklon
11.04.2017 13:54Это в принципе вопрос квалификации продавца. Уровень доверия выше, когда держишь высокую планку в его образовании. Это сложная стратегическая задача в целом. Ну и на репутацию компании это влияет.
astudent
12.04.2017 16:24+1Вы сами то основы понимаете?
Вас в очках скорее должна беспокоить сферическая аберрация, а не хроматическая.
При одинаковых диоптриях лучше тонкая линза, чем толстая, не просто так стараются делать материалы с более высоким показателем преломления для линз (уж точно не чтобы с вас побольше денег взять).
Чем выше показатель преломления, тем больше радиусы кривизны линзы (поэтому она тоньше), тем ниже сферическая аберрация. При более высоком показателе преломления хроматическая аберрация выше, но это частично компенсируется тем, что свет меньше времени проводит в более тонкой линзе, и вообще порядок этой аберрации вас не должен беспокоить.
И да, более легкие очки лучше для вашего носа, но это второстепенно.Meklon
12.04.2017 16:28Понимаю, конечно. Мне тоже высокоиндексные нравятся. Просто они должны понимать, что серебряной пули не бывает и у каждого положительного эффекта есть свои грабли.
Meklon
11.04.2017 10:28+5Есть еще кстати, очень гадкий тип вопросов. В духе, «А зачем вы продаете технологию X, если у вас есть Y, которая без жутких недостатков?». А что отвечать непонятно. Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y.
Milfgard
11.04.2017 10:32+3Переведу. "Вы рекламировали Y, а тут видно, что много кто берёт X. Мне кажется, это значит, что в рекламе вы сильно преувеличили, и где-то есть подводные камни. В чём дело? Почему люди не всегда выбирают то, что вы называется лучшим вариантом?"
Meklon
11.04.2017 10:41+4Нет, иногда бывает именно откровенная гадость в ассортименте при немалой цене. Но не может же продавец сказать, что мы ее для контраста держим? Подсознательно какой-то подвох ожидаешь.
LoadRunner
11.04.2017 10:44+1Вспомнил, кстати, ещё один трюк: в магазинах одежды устраивают распродажи и вешают бирку «От XXX рублей». По факту это значит, что будет одна задрипанная тряпка, которая никому не нужна и которую никто не купит, а значит фраза «от ...» будет действовать, а всё остальное будет иметь цены на порядок выше. Но люди-то будут подходить и смотреть. Брать на примерку, а дальше уже и купить могут.
Areso
11.04.2017 13:54Я так несколько раз попадался. Если разница фактической цены и «от» невелика, брал. Если велика — то отказывался на кассе от оплаты и возвращал вещь консультанту.
LoadRunner
11.04.2017 14:00Как правило, там на каждой вещи свой ценник и надувательство вполне очевидно. И я не понимаю, почему до сих пор такие акционные приколы существуют.
Хотя некоторые магазины уже перешли к сортировке по категориям, например: от 500 до 1000, от 1000 до 2500.shurupkirov
12.04.2017 10:21по закону у каждого товара должен быть ценник с его конкретной ценой, по которой его обязан продать продавец.
В рекламе или на постере могут быть слова "Джинсы от 900 рублей", но на каждом товара должна быть конечная ценаLoadRunner
12.04.2017 10:28Нечто такое я и подозревал. Я отвечал на комментарий, автор которого только у кассы узнавал стоимость вещей, что мне показалось странным.
Areso
13.04.2017 07:33Потому что не на всех был ценник, у некоторых ценник был в неожиданных местах, а на кассе цена высвечивалась по штрихкоду.
Ну и момент, лежат одинаковые шмотки с ценой «от 500 р», на 1 ценник есть 500 р, но размер не мой, я ищу мой размер… и на кассе внезапно оказывается, что мой размер 1000 р. Самое смешное, что я находил две одинаковых шмотки (размер-цвет-модель), с разными ценниками. И опять же по штрихкоду…shurupkirov
13.04.2017 07:38Про ценник от 500 р — это так-то запрещено законодательством
Про одинаковые шмотки с разной ценой — это возможно, одна например с уценкой по браку, а другая нет. Но продавец обязан довести информацию до покупателя, если что-то с товаром не так.
saege5b
13.04.2017 10:24Стоит пара вертушек, наверху надпись 'Распродажа. Всё по 500'.
Берёшь, идёшь. На кассе — 600-1000.
Начинаешь бухтеть, оказывается что кто-то взял вещь посмотреть с других мест, и повесил куда попалось.
Иногда это сразу в глаза бросается, типа мужских свитеров между женских блузок. Иногда оно как бы на бирке написано, но куча оторваных бирок на полу вносит элемент неожиданности.
DzodzikovAK
12.04.2017 09:06Это как с новыми автомобилем в минимальной комплектации. Цена в минимальной комплектации до ближайшей вменяемой может отличаться вдвое.
LoadRunner
12.04.2017 09:15Ну или «квартиры от ...» — и минимальная цена указывается за квартиру-студию без отделки.
vlivyur
12.04.2017 12:56Сейчас ставят *, а потом расшифровывают «первоначальный взнос за студию 14кв.м»
Finesse
18.04.2017 15:58Когда я в рекламе вижу «от ...», в моей голове сразу всплывает ассоциация «развод на лоха» и дальнейшая заинтересованность в рекламируемом объекте пропадает.
Akuma
11.04.2017 11:24+7Я в таких случаях говорю что-то вроде «это устаревшее/залежавшееся/осталось». Чтобы человек почуствовал себя правым и умным и все же купил тот, второй вариант.
К сожалению, у меня один комментарий в час :)
Если это услуга — «она может понадобиться узкому кругу клиентов по их личным предпочтениям». Ну типа как бабушки любят все старое, хоть новое лучше.
wladyspb
11.04.2017 13:22+2Приведу пример из жизни) Зашёл за постельным бельём, продавец предложил помочь подобрать. Начал показывать с ценовых категорий, и честно рассказал, что от 2500 вообще вопросов нет, от 2000 — тоже норм но похуже, а по 1000 лежат откровенно плохие наборы, он их не рекомендует, но держит для ассортимента и для тех клиентов, у которых реально не хватает денег на нормальное постельное бельё.
Честно? Честно. Удовлетворил ли меня ответ? Да. Причём, повысился уровень доверия к продавцу, улучшилось понимание, что я хочу купить — сплошные плюсы)LoadRunner
11.04.2017 13:40+1То есть продавец Вам ничего не сказал про состав и способ переплетения тканей?
Понятно, что за 2500 будет хлопок и сатин, а до 1000 — какой-нибудь бамбук и бязь. Но постельное бельё — не тот товар, где в первую очередь важна цена. Это же гигиена кожи в первую очередь.shurupkirov
11.04.2017 13:45+3Бамбук стал недорогим?
LoadRunner
11.04.2017 13:48В сравнении с хлопком — всегда дешевле был. У Вас есть обратный пример?
shurupkirov
11.04.2017 14:04Сатин — это ткань, а хлопок или бамбук — это уже состав ткани
Сатин может иметь в составе 50% хлопка и 50% бамбука
Бамбук более гигроскопичен, при хорошей обработке мягок и гораздо крепче хлопкаLoadRunner
11.04.2017 14:07Ну так я сразу и писал «состав и способ переплетения тканей», не объединяя в одно и не путая.
shurupkirov
11.04.2017 14:30да я больше-то к тому, что комплекты из бамбука от 2000 только в путь уходят, он не дешев. Но состав и переплетение очень важны, да. От этого может зависеть срок службы в плане крепости, цвета и гигиены
LoadRunner
11.04.2017 14:32А я к тому, что если вместо бамбука использовали бы хлопок — стоимость изделия была бы выше. Не исключено, что я заблуждаюсь — я покупатель и закупочных цен на товары, отличающиеся только составом, не знаю.
vconst
11.04.2017 13:45Чем вам бамбук не нравится? Постельное белье не пробовал — но носки из него офигеннейшие, даже лучше мерсеризованного хлопка.
LoadRunner
11.04.2017 13:50Мне нравится хлопок. А вот у жены аллергическая реакция на бамбук. Ну и по некоторым качествам бамбук вполне проигрывает хлопку. У меня в бамбуковых носках ноги быстрее и сильнее потеют, например. Ношу только хлопковые. Надо бы вообще на портянки перейти, в них удобнее, только не летом, конечно же.
vconst
11.04.2017 13:51Я ничего такого не заметил, по моему обувь на ноги влияет больше, чем носки.
LoadRunner
11.04.2017 13:53+1Не исключаю варианта, что всё это индивидуально. Никого не призываю переходить с бамбука на хлопок :)
AnutaU
11.04.2017 15:05+3Я как раз пару лет назад озадачилась вопросом про бамбук, и вот что выяснила:
Собственно из бамбука как сырья волокно можно получить двумя способами:
1. Механическим: волокно получается прямо из стеблей, примерно как из конопли или льна. Это будет натуральное бамбуковое волокно, по свойствам напоминающее лён.
2. Химическим: стебли змельчают, растворяют, получают целлюлозную массу, и потом уже из этого «клейстера» вытягивают волокно. Это просто разновидность вискозы, только не из ёлки, а из бамбука. И это уже искусственные волокна (не стоит путать с синтетическими).
Волокно, полученное первым способом — штука очень редкая и дорогая, зато вискозы из бамбука пруд пруди. При этом, далеко не все пишут, что это «вискоза из бамбука», а пишут просто «100% бамбук», в результате потребитель понимает под словом «бамбук» именно вискозу.LoadRunner
11.04.2017 15:15А! Так вот откуда ноги растут у моей уверенности, что бамбук — это плохо. Спасибо, помогли вспомнить.
Ну и теперь понятно, какой бамбук дороже хлопка.AnutaU
11.04.2017 15:23Ну не то, чтобы плохо. Просто это относительно дешёвое искусственное волокно со свойствами как у обычной вискозы, и без всякой магии.
Натуральный бамбук я кстати нигде не встречала, кроме как у пары производителей очень дорогой и модной пряжи.vconst
11.04.2017 16:11Значит — носки из вискозы, приятнее простых хлопковых и не хуже мерсеризованного хлопка.
LoadRunner
11.04.2017 10:35Так и отвечать: «Чтобы Вы видели, какая дрянь наша
заливная рыбатехнология X и покупали технологию Y.»
Нам на уроках экономики про подобный трюк учитель рассказывал.
Ещё был трюк с одинаковым товаром и разными ценниками на него.Meklon
11.04.2017 10:42+6У нас так на рыке тетка семечки продавала) 8, 10 и 15 рублей стакан. Из одного мешка под столом.
eyeofhell
11.04.2017 10:44«Руководство решило, что для ассортимента надо, а товар/услуга X реально дрянь на фоне Y» — правильно упакованая правда хорошо заходит: «вы правы, большинство действительно покупают Y. Но есть небольшой ряд случаев, когда технология X нужна для решения бизнес-задачи клиента. Например, ...»
Milfgard
11.04.2017 10:47Если я правильно понимаю, Meklon про свою зубоврачебную практику. Наверное, были какие-то редкие показания на плохую услугу, нет?
Meklon
11.04.2017 10:52+3В том-то и дело, что нет. Технология устаревшая, имеет смысл только с точки зрения экономии средств клиники. Для пациента откровенно худший вариант. То есть реальная ситуация — услуга X хуже остальных для пациента, дешевле для клиники. Услуга Y хорошая для пациента и по всем пунктам лучше X. На справедливый вопрос, а нафига оно, если хуже по всем параметрам ответить честно сложно.
eyeofhell
11.04.2017 10:53Легко. «Вы правы, большинство действительно покупают Y. Но некоторые клиенты хотят конкретную услугу. Возможно, родственники настояли, или по привычке. Если они настаивают — зачем отказывать человеку?» :)
Milfgard
11.04.2017 10:55+1Потому что ему тогда руки оторвёт по самые гланды.
Тут надо не придумывать, как отмазываться тогда, а выводить отстой из ассортимента.eyeofhell
11.04.2017 10:58Сниженная позиция: «Не знаю как хорошо разрулить в этом мире, давайте поменяем мир» :)
Milfgard
11.04.2017 11:00+1Ну а почему нет, если это возможно? Бизнес — это же не кружок решения головоломок, а экосистема.
eyeofhell
11.04.2017 11:07Если возможно — то титульный вопрос «что сказать» не стоит :) Ситуация становится интересной, когда по каким-то причинам не получается быстро устранить Жопу в реальности и приходится социальными коммуникациями ее устранять из ментального мира клиентов. Это тоже оч забано. Но я, если что, конечно же за устранение проблем на корню :)
Meklon
11.04.2017 10:59+2Вот как раз в этом и суть проблемы. Что делать, если руководство хочет странного. С точки зрения продавца, который хочет процветания своей компании. Нет, понятно, обязательно нужно попытаться поднимать этот вопрос с руководством. Стараться убрать явную фигню. Но очень обидно пытаться помягче сформулировать ответ и не нарушить корпоративной этики. Не будешь же рассказывать, что руководство решило, что это принесет больше прибыли.
impetus
11.04.2017 12:49+2По сути вы задали вопрос «что делать, если корпоративная этика противоречит твоей личной?»
Хороший вопрос. Много ответов, у каждого — свой.
LoadRunner
11.04.2017 11:01А как донести эту мысль до руководства и убедить его в этом?
Milfgard
11.04.2017 11:05+9"Мужики, мы тут отстоем торгуем. Нам людям либо врать приходится, либо делать то, что заведомо вредит. Я понимаю, стоматолог не врач, все дела, но этика у меня есть. Поэтому делать я это точно никому не буду, и коллеги тоже. А врать мы и не любим, и клиенты нас на этом легко поймают. Взрослые люди, гуглить умеют. В результате получается, что либо нам перестанут доверять в перспективе, либо будут думать, что мы не очень компетентны, раз от старого не отказались. Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y, и поэтому эту мы никому уже не советуем." — следующим шагом через полгода можно будет и с сайта убрать.
LoadRunner
11.04.2017 11:12+1Давайте на сайте и везде оставим, но подпишем, что по такому-то исследованию лучше делать вот эту технологию Y
И тут же срабатывает ментальный блок «нам пытаются впарить технологию Y, намеренно опуская технологию X».
На мой взгляд, пометка «устаревшее» более мягкий вариант, нежели «рекомендация». В моём понимании, «рекомендация» — это «у вас есть выбор, но мы просто манипулируем вашим желанием». А «Устаревшее» — это чёткая уверенность, что сам продавец отказывается от этого и хочет избавиться совсем в будущем. Не важно, почему. Тем более, предлагает на замену товар лучше и качественней.Milfgard
11.04.2017 11:22+3Вы правы, но на диалоге с руководителем наша задача — принять принципиальное решение. Фрейминг конкретной формулировки на сайте придёт потом. Правильнее сразу не пугать такими деталями, а согласовать их потом, когда уже все психологически готовы — признали вслух, что услуга отстой.
Meklon
11.04.2017 11:42+2Нет ничего более деструктивного в продаже чего-то, что считаешь гадостью. Деформирует. Особенно, если речь о здоровье. Я, например, никогда не рекомендовал отбеливание зубов. Хотя позиция руководства по продажам была. Есть узкие показания, типа явно кривого цвета оранжевого из-за терациклина во время беременности матери. Но от «эстетического» я всегда отговаривал. Хотя это вроде как снижение продаж. Но врачебная этика не позволяет.
Milfgard
11.04.2017 11:50+2На уровне не "подчинённый — руководителю", а "руководитель — руководителю" добавляется ещё довод: "У меня люди будут держаться за работу, где им приятно — ну или быстрее уходить, если мы их заставляем идти против шерсти. Считай, одну услугу снимем, зато очень сэкономим на рекрутинге, обучении и вообще старых клиентах, которые к врачу ходят, а не в клинику."
Jef239
11.04.2017 12:14+2А контракты со страховыми не расторгнутся из-за сокращения прайса?
При выборе ДМС это важный параметр — широта спектра медучреждений и количества услуг в них. А мало ли что потребуется? При это не медик, так что оценка идет количественная.
HaruAtari
11.04.2017 13:00Простите за офтопик. А почему не рекомендуете отбеливание?
vconst
11.04.2017 13:08Присоединяюсь к вопросу
Meklon
11.04.2017 13:20+5copy: HaruAtari
Не полезно же. Это безусловно травматичная обработка эмали концентрированной перекисью водорода и послежующей героической борьбой с пост-эффектами. То есть именно полезного врачебного воздействия тут нет. Лишь условная эстетическая мода. Я всегда предлагал восстановить исходный цвет эмали, убрав последствия пигментации от чая, кофе и табака. Ультразвуковая чистка и полировка пломб — нужная гигиеническая процедура. А вот отбеливание сильнее природного цвета не имеет смысла с точки зрения здоровья. Зато гиперчувствительность заработать можно без проблем.vconst
11.04.2017 13:27А отбеливание фтористым лаком, это тоже самое? У меня, как у дилетанта в стоматологии, складывается впечатление, что нет. Это же только покрытие, или там тоже мучают поверхность зубов?
Meklon
11.04.2017 13:36Фторлак не отбеливает. Он превращает гидроксиапатит эмали во фторапатит, который к кислотам малочувствителен. И лучше ультраглубокое микрофторирование делать. Чем-то вроде Глюфтореда. Там кристаллы фторидов внутри эмали выпадают.
vconst
11.04.2017 13:39Ухты, спасибо, интересная инфа, пойду гуглить дальше.
Meklon
11.04.2017 13:55+5Вообще стандартный вариант — вначале насыщаем эмаль кальцием, восстанавливая деминерализованные зоны. Это можно делать дома с помощью GC Tooth Mousse. А потом у стоматолога уже запечатываем микропоры и фторируем.
vconst
11.04.2017 13:57+1Как всегда — комментарии не менее интересны, чем сама статья, а внезапный и крутой оффтоп, еще интереснее!
Спасибо :)
LoadRunner
11.04.2017 14:017 из 10 стоматологов рекомендуют GC Tooth Mousse или просто есть опыт именно с этим продуктом? :)
Meklon
11.04.2017 14:27+2Хороший опыт. Брат, брекеты, множественный кариес на стадии пятна. Полностью все восстановилось. Там цена в районе 1000 за тюбик. Как раз на курс.
MagisterLudi
11.04.2017 16:48+4Бро, напиши про это статью.
^+100 гарантирован.Meklon
11.04.2017 16:55+6Профилактика? *открыл безразмерный блокнотик планируемых публикаций
Crafter2012
12.04.2017 09:06А вообще, в порядке оффтопика, была бы крайне интересна обзорная статья, или сборник ссылок, по всем полезным или хотя бы необходимым профилактикам для поддержания всех аспектов здоровья и раннего диагностирования серьезных проблем, типа сахарного диабета или рака.
Все таки неспециалисту не имеющего мед образования разобраться с собственным здоровьем очень трудно, а польза для себя и близких существенна.
Хотя составить такое даже на первый взгляд требует колоссальных временных затрат, но мечты-мечты)
sasha1024
11.04.2017 21:49Если не секрет: вот это, когда снимают камни и потом делают содой — это и есть отбеливание (которое вы не рекомендуете)? Или отбеливание — это другое (а то, что камни + сода — это для профилактики, а не для белизны, а белизна — просто побочный эфферт)?
Meklon
11.04.2017 21:55+1Это стоматологическая пескоструйка. Сода здесь просто абразив нейтральный. Как раз заполировать поверхность зубов и снять налет от кофе и прочего. Можно заменить полированные пастами, но это утомительно. Имеет смысл в сочетании с ультразвуком.
А не советовал я химическое отбеливание.
LoadRunner
11.04.2017 10:42+2— Добрый день! Почём мороженое?
Помню, какой холивар разгорелся в прошлый раз на эту тему. Статья из-за него написана?
— Вот же ценник!
«Это у вас всё настольные игры?»
Учитывая, какой ассортимент у Мосигры есть, то тут может быть скрытый вопрос — «а что ещё вы продаёте, кроме этого?». В конце марта гулял с сёстрами по Москве и по пути зашли в 2 или 3 точки Мосигры, где я спрашивал про физические головоломки. Нигде не было, к сожалению. Только кубики Рубика.
Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти, но если вещь сама по себе нужна — покупка будет. Да и вопрос-то задают как раз для +5 к Уверенности, что не всегда решающий фактор.Milfgard
11.04.2017 10:45+2Мы тут обучение продавцов заново поднимаем, много надо дополнять и объяснять подробно. Это, скорее, оттуда. Но пример получился зачётный, да.
Ну или так, да.
- У нас не товары первой необходимости, поэтому отказаться очень просто. Это вот еду человек купит даже при хамящей продавщице, а настолу — ненене.
LoadRunner
11.04.2017 10:58+3Ну я как-то в DNS покупал клавиатуру и мышь, выбирал бесшумные. В итоге, консультант вместе со мной обшаривала стенд и щёлкала по кнопкам мыши и слушала щелчок. Вроде не первая необходимость, но шум от клавиш и щелчки сильно напрягают, а отсутствие вменяемых конкурентов (удачное расположение, ассортимент, цены) влияет на качество консультантов. В итоге сам нашёл более-менее подходящие варианты.
Ещё был в каком-то магазине, торгующем в том числе и настолками. Не помню уже, что спросил, но за ответ «давайте вместе почитаем», хотелось нахамить — «читать я и сам с 5 лет умею». Покупать изначально я эту игру и не собирался. Моя цель — понять вообще, что это за игра. Возможно, но маловероятно, что я бы задумался о покупке в будущем, не факт, что в этом магазине даже. Но незнание консультантов «своего» товара — это однозначный минус магазину и тут Мосигра всех уделывает :)
С едой же всё проще — я просто буду ходить в другие магазины, а если и зайду конкретно в эту торговую точку — то на другую кассу пройду. Не знаю, зависит ли оплата труда кассиров как-то от потока покупателей или нет, но снова встречаться с именно этим не хочется. Хотя иногда они кочуют по разным точкам.swelf
11.04.2017 11:36+16Капец как тяжело продовцам с вами, как только у айтишников заходит вопрос о знании на память синтаксиса языка, паттернов, всех настроек окнфига, так сразу «Всего запомнить невозможно, надо просто знать где искать. А маны на что. Да щас я google stackoverflow и все готово». А продавец обязан все знать? я например считаю, что если он чего то не знает и не послал, а начал разбираться, то уже хорошо.
LoadRunner
11.04.2017 11:44+4Ну не стоит всех айтишников в одну кучу сейчас сгребать.
Хоть я и айтишник и мне проще без консультантов тихонько походить, поглазеть и выбрать, что получше, но иногда нет на это время. Обращаюсь за помощью с целью сразу получить готовый ответ.
Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Пример с аптекой — там не прокатит «давайте вместе почитаем». В крайнем случае «сейчас посмотрю», если провизор не уверен в количестве на остатках. Буквально вчера спросил «у вас есть бензилпенициллин в ампулах», получил ответ: «нет» и пошёл дальше с тяжёлыми сумками. Спасибо, что их дрючат не по-детски, заставляя учить названия и состав препаратов. И в следующий раз я пойду именно в эту аптеку — там дешевле, там не хамят, там знают и помогут выбрать. А в аптеку, которая по пути домой, я не пойду — там не любят, когда расплачиваются картой за товар в 20 рублей.Milfgard
11.04.2017 11:51Консультант ДОЛЖЕН знать ассортимент. Без вариантов и условий. Просто должен и обязан.
Не всегда, есть стажёры. Но стажёры должны знать и вовремя звать того, кто знает ассортимент.
Meklon
11.04.2017 12:00+9Почему-то во всех супермаркетах электроники заканчивалось тем, что я полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелей и особенностях тех или иных технологий. А консультанты блеяли какой-то бред. Некомпетентность очень напрягает. Тем более, что выучить и понять железо в рамках несчастного отдела — задача на день максимум.
vconst
11.04.2017 13:16+4Надо понимать, что в больших сетевых магазинах продавец — человек на небольшой зарплате и это должность с большой текучкой, ассортимент при этом огромный. А покупатель заранее старательно гуглит конкретный тип продукции, например только индукционные панели, закапывается в отзывы и тонкости технологии так глубоко, как ни один сетевой консультант не может.
Последний раз выбирали холодильник, я всех достал, что бы мне показали инверторные, объяснял всем разницу, во всем отделе только я один реально разбирался в технологиях. Было желание плюнуть и уйти, но холодильник был нужен срочно…
Chamie
19.04.2017 16:42полчаса консультировал всех подряд, рассказывая о принципах работы индукционных панелей
Может, подскажете тогда, можно ли на них использовать посуду диаметром меньше обозначенной конфорки? И чем грозит, если нет.Meklon
19.04.2017 17:21Можно. Грозит потерей мощности пропорционально площади. Меньше 8 см обычно выдает ошибку при грубом несовпадении площади катушки площади посуды. Поэтому турки мимо. Изредка бывают двухкатушечные на одну конфорки. Внешний периметр включается только на большой посуде. Иначе только внутренний круг работает.
Chamie
19.04.2017 17:30Грозит потерей мощности пропорционально площади
То есть, всё равно что просто конфорка меньше бы была, верно? Ничего не испортится, как на «обычных» плитах и стеклокерамике пугают?Meklon
19.04.2017 18:06Не должно испортиться ничего. Это просто генератор индукционный. Может и в пустоту излучать по идее. В любом случае, плита не даст работать с неправильным металлом, с пустой или слабоперекрытой конфоркой.
webkumo
20.04.2017 13:45А что может испортиться на обычных плитах и стеклокерамике? (нет, правда интересно — сколько готовлю, никогда не приходило в голову, что там может чему-то плохо стать… с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)
Chamie
20.04.2017 14:46Перегревается «непокрытая» часть, возникает большой перепад температуры между покрытой и непокрытой частями конфорки, может сгореть/потрескаться.
(но это неточно — сам до такого не доводил).
с той же туркой — что поделаешь, если она меньше половины площади комфорки занимает?!)
Я для турки походную газовую горелку использую с туристическими баллонами. Другой вариант — сковородка с песком, на песок — турку.
Картинка
impetus
11.04.2017 12:56+2Вот как раз с аптекой — конультант не обязан знать ассортимент — для этого есть врач, который назначит, дело продавца — пробить название по базе (на слух да), назвать цену и продать. Тем более что в аптеке 5-10 тысяч позиций может быть, из них за год сменится пара тысяч — просто нереально это в голове держать при любой сколь угодно грамотно разбивке по типам/классам — всю медицину в одной голове уже сто лет невозможно удержать. А подбирать название/аналоги по составу — это задача софта их продажной системы, но никак не человека. Т.е. хорошо и здорово, если они это могут-умеют, но в общем случае это не правильно — они тоагда начинают работать инофрмационым фильтром, кратно сужая фактический ассортимент до списка, помещающегося у них в голове
LoadRunner
11.04.2017 13:14Вы в курсе, что в аптеку не с улицы берут, а с медицинским образованием? И дополнительно обучают.
Meklon
11.04.2017 13:21Обычно студенты подрабатывают.
LoadRunner
11.04.2017 13:45Мне везло попадать на уже обучившихся тётенек. Хотя согласен — студентам практику тоже надо проходить, причём до окончания обучения.
alex0nik
11.04.2017 16:41+4Не согласен, раз уж зашла тема про аптеки. Провизоры не знают всего, да. Но, это не добавляет им плюсов. Несколько примеров из жизни:
- Рецептура. Врач может назначить торговый бренд или МНН (непатентованное наименование)
- Есть рецептура по торговому наименованию может быть с аналогами и без. Провизоры далеко не все знают. Препарат для глаз рестасис (актуальный для ИТ сферы). Поскольку только заходит на рынок, многие провизоры не знают даже названия. В общем-то все равно, его назначает врач, и разжёвывают что это. Но провизора могут спросить «А есть что-то дешевле?».
- Рецептура по МНН. Провизор обязан знать как МНН, так и препараты по торговым. Под 1 названием может скрываться десятки торговых марок на порядок с разной ценой, и задача провизора предложить что-то из него. По каким критериям предлагают, это тема отдельного разговора.
- Безрецептурные препараты. Пациент к врачу не идет. Из категории «дайте мне что-нибудь от кашля». А провизор скажет, «давайте вместе почитаем»… Без вариантов, как минимум обязан знать ассортимент в наличии.
- Рецептура. Врач может назначить торговый бренд или МНН (непатентованное наименование)
kolossradosskiy
12.04.2017 21:23+1В аптеке нет никаких «консультантов». Есть фармацевты и провизоры, т.е. дипломированные специалисты в области фармацевтики и фармакопеи. И да, первостольники в крупных аптеках обычно знают весь ассортимент аптеки.
vconst
11.04.2017 13:11Это вот еду человек купит даже при хамящей продавщице
А вот и нет, давно прошли те времена, когда есть только один гастроном на три квартала и хоть застрелись — но будешь покупать только там, ибо ехать еще три остановки с пересадками влом. Сейчас маленьких и не очень продуктовых магазинчиков — как грязи, нахамили в одном — уйду в другой, буквально за угол. Даже если там на сто рублей дороже, ибо согласен платить за комфорт.
poxvuibr
11.04.2017 11:43Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Да, мнение о продавце сразу падает и хочется уйти,То есть у продавца в магазине допустим 100 игр и у вас падает мнение о продавце, если он не в курсе сколько карт в случайно выбранной игре? Вот это круто, да.
LoadRunner
11.04.2017 11:46Нет, про количество карт лично я бы не стал спрашивать, но когда продавец при мне берёт игру, а на лице паника «я эту коробку первый раз в руках держу» — нафиг мне такая помощь, я не инвалид, в конце концов и сам могу сделать то же самое. В чём работа консультанта тогда?
Milfgard
11.04.2017 11:52Вопрос про Эрудит просто знаковый, его довольно часто повторяют. Ответ на него надо знать. А про количество карт в "Дальнобойщиках", например, нас не спрашивают. Спросят три раза — продавцы будут знать, что могут спросить ещё четвёртый и пятый.
Aracon
11.04.2017 12:07+4Если бы вопрос был не повторяющийся (задан в первый раз), вариант вроде «Знаете, ни разу не подумал пересчитать, но сколько раз играли — вполне хватало, давайте глянем состав» прокатит?
poxvuibr
11.04.2017 12:17Вопрос про Эрудит просто знаковый, его довольно часто повторяют.
А чем знаковый вопрос про Эрудит отличается от незнакового вопроса про Дальнобойщиков? С точки зрения покупателя я имею в виду.
Milfgard
11.04.2017 20:47Ничем. Но вторых мы не получаем, вот в чём дело. А на первые умеем отвечать.
poxvuibr
13.04.2017 13:20Получается, что отвечать на вопрос про Эрудит надо уметь, потому что его задает много людей и, если не уметь на него отвечать — будет сорвано много сделок. А на вопросы про Дальнобойщиков отвечать уметь не обязательно, потому что его будут задавать очень редко и сделок будет сорвано мало.
Если бы в статье так и было написано, что нужно уметь отвечать на часто задаваемые вопросы, какими бы странными они ни были — было бы гораздо яснее.
za90
11.04.2017 10:42+2Есть такое слово — эмпатия. Вот таких продавцов и нужно нанимать. Ну и покупателей тоже )
berezuev
11.04.2017 11:49+4Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
Вот, кстати, спорный момент. Нельзя знать всё, но можно помочь покупателю, найдя ему нужную инфу.
Я, кстати, использую такой лайфхак: есть надо задать потенциально глупый вопрос о товаре или не могу найти на полке нужный товар (особенно, если ранее на эту полку указал продавец), добавляю к вопросу: «очки забыл». Продавцы сразу становятся более лояльными.Milfgard
11.04.2017 11:54+4Это прекрасный метод неуклюжести, когда вы показываете, что тоже ошибаетесь, и этим приносите облегчение респонденту. Он несколько выходит за рамки материала, но я как-нибудь расскажу про него и подобные отдельно.
AndreyNagih
11.04.2017 12:24+1Я думаю, что можно так сказать, даже если прямо сейчас стоишь в очках :-)
Meklon
11.04.2017 13:02Очки не те, перепутал и взял старые с кривым рецептом.
NINeOneone
11.04.2017 16:19+1Я может конечно вредина, но оправдываться перед продавцом не стал бы. Смешно ему, ну пусть смеется. Его профессионализм — это его проблемы. Я его скорее всего все равно больше и не увижу никогда.
ionicman
11.04.2017 11:54+2— Добрый день! Почём мороженое?
— Вот же ценник!Это ни разу не тупой вопрос — покупателю неохота разбираться с кучей товаров и ценников на полке, его интересует один конкретный и он про него сразу и спрашивает.
А вот по видео анализу статистики продаж в сфере услуг скажу так — четко прослеживается такая тенденция: чем больше покупатель задает тупых (именно тупых) вопросов, тем больше вероятность, что он ничего не купит, даже если продавец серенады будет петь и костьми ляжет.
Кроме того, это очень сильно отбирает время продавца и оттягивает его от тех покупателей, которые могли бы совершить покупку.
Поэтому очень важно учить продавцов различать покупателя и его вопросы и уметь грамотно "отшивать" "псевдопокупателя" или слишком дотошного покупателя в зависимости от текущего кол-ва покупателей и экономического состояния.
Ну и, если в магазине есть один "нудист", пусть даже он готов совершить покупку, но надо с ним поговорить длительное время, чтобы он созрел, а кроме него есть другие, на которых можно потратить суммарно меньшее или сравнимое время — то лучше (для бизнеса) не тратить время на первого клиента, а потратить его на остальных.
Если же покупателей мало, то все меняется с точностью, но наоборот.
Это мои личные наблюдения, не утверждаю, что я абсолютно прав. Просто другая точка зрения.
Aracon
11.04.2017 12:04по видео анализу статистики продаж в сфере услуг скажу так
Можно подробнее про видео-анализ — есть какое-то исследование, которое можно посмотреть, или вы подразумеваете ваш личный опыт?ionicman
11.04.2017 12:08+3Это лично мое.
Я брал за неделю видео с точки продаж и отсматривал на предмет сколько продавцы тратят времени на покупателей, сколько продаж совершено.
Делал так — сутки прошли — вечером смотрю видео, утром пока еще все свежо созваниваюсь с продавцами, задаю вопросы.
Очень полезная штука.
Делал за неделю, т.к. продажи сильно "плавают" в неделе.
Делал так несколько раз за месяц. Ну и записывал потом результаты — то что написал — один из.
Aingis
11.04.2017 13:33Метод интересный, но вы не учитываете отложенный эффект. Например, этот зануда может всем рассказать, что «магазин хороший, там всегда подскажут». Другими словами, оказаться лидером общественного мнения. Точно так же как потребительские организации проверяют точки продаж. Если вы спихнете сотруднику Роспотребнадзора тухлятину, ничего хорошего для бизнеса не ждите ;-). А вот если станете лидером в каком-то рейтинге, то репутация может сильно подрасти.
ionicman
11.04.2017 13:39То, что Вы говорите — это вещи очень сложные для учета и очень вероятностные.
Ведь он может и не рассказать — и я на 70% уверен, что так и будет :)
ИМХО это из раздела случайных погрешностей — на них повлиять крайне и крайне сложно. Зато вполне реально и гораздо проще проанализировать и влиять на систематические.
А вот если станете лидером в каком-то рейтинге, то репутация может сильно подрасти.
Гораздо плодотворнее не ждать это от какого-то случайного покупателя (да и вообще не ждать), а самому работать в этой сфере. Устраивать конкурсы, светится в соц. сетях и проводить другую PR работу — и тогда вероятность стать лидером в рейтинге будет куда выше.
LoadRunner
11.04.2017 12:09+1Ситуация про мороженое подробно описана здесь. И в комментариях тоже есть полезное.
Areso
12.04.2017 05:28Я вот как раз зануда, да еще и колеблеющийся постоянно. Разница в 100 рублей может привести к тому, что я потрачу неделю на то, чтобы выяснить, а есть ли смысл переплачивать или лучше сэкономить?
Другой момент, что если я вижу рядом человека, другого покупателя, который трясет наликом — я сам попрошу консультанта обслужить именно его, пусть отобьет ему чек и отдаст его покупку — человек с наличностью в руках уже всё для себя решил и выбрал, тут у консультанта чисто механическая работа (взять деньги, выбить чек, выдать сдачу и покупку), а я тем временем постою и подумаю критически над той информацией, которую консультант успел мне выдать.
vlreshet
11.04.2017 12:00Я научился у жены такому приёму — если надо где-то (неважно где — в маршрутке, в магазине, в кафе) задать вопрос который может оказаться не очень адекватным — то вопрос всегда начинаю из фразы в стиле «я извиняюсь за тупой вопрос». Всегда располагает людей к себе, и они не отвечают хамством)
AnutaU
11.04.2017 13:19О, я тоже так делаю всегда. И ещё один из любимых приёмов: «Здравствуйте, мне нужно X, но я в этом совершенно ничего не понимаю».
vlreshet
11.04.2017 13:35но я в этом совершенно ничего не понимаю
ИМХО, опасная фраза, она будто бы показывает «можете вешать мне на уши какую угодно лапшу, я всё равно не пойму».LoadRunner
11.04.2017 13:52+4Но поскольку слова «я в этом не понимаю» — фикция, консультант нехило попадает, вешая лапшу.
vlreshet
11.04.2017 14:41Так то оно да, но они иногда и без этого попадают. Никогда не забуду опыт покупки ноутбука перед поступлением в университет. Несмотря на то что я выглядел как типичный деревенский парень 160см ростом, в ноутбуках я уже тогда понимал очень неплохо. Но консультанты, походу, видели в нас с отцом двух «лохов» которым можно вешать на уши любую лапшу. Они прям стаями сбегались когда мы озвучивали фразу «нужен ноутбук». А потом втирали дикую ересь типа «ноутбук А лучше ноутбука Б потому что у него алюминиевый корпус, специально рассчитанный на охлаждение, бла-бла-бла». А то что в ноутбуке А в два раза хуже процессор, и нет дискретной видеокарты, и при этом он дороже — это такое, это можно умолчать. Главное что корпус алюминиевый.
AnutaU
11.04.2017 14:45Да, и если даже на начальном этапе это правда, я всё равно ещё в нескольких других местах потом спрошу, и поищу в гугле (ну, по крайней мере когда услуга или товар достаточно дорогие или важные, и потери в случае лапши высоки). Но так можно и еду в ресторане выбирать :)
Ну, и в целом я склонна доверять людям.
Prodimentos
11.04.2017 12:03+1Спасибо автору! Хотя я уже лет шесть не «продажник», но статья навеяла старые приятные воспоминания об этих временах. У нас был свой психолог и он очень хорошо объяснял/разъяснял как необходимо общаться с клиентом.
Milfgard
11.04.2017 12:03А где такой психолог был и что он делал? Дико интересно.
Prodimentos
11.04.2017 12:36+3В региональной сети компьютеров и комплектующих.
Если вкратце, многое уже забыл конечно:
1. Организация работы с тайными покупателями. И дальнейший разбор.
2. Тестирование менеджеров зала по работе с клиентами.
3. Теоретические занятия по технологиям продаж и работы с различными категориями клиентов: юридические лица, физические лица (подростки, пожилые люди, один человек, парень с девушкой и т.д.)
4. Ну и работа по развитию профессиональной вовлечености и компетенции сотрудников (организация и выезды на тренинги с поставщиками продукции)
5. Обеспечение прозрачности мотивационной части ЗП для сотрудников
Все это работало и мы действительно получали удовольствие от работы.
swelf
11.04.2017 12:07+3Из поведений покупателей, вчера зашел в перекресток. передо мной в 12 ночи(1 касса работает) стоит дама с полной тележкой вещей, там и личные и товар. Она дает кассиру позицию и смотрит на экран с суммой, я сначала подумал, мож денег нету вот и высматривает. постояв пару минут понял, что как только чек переваливает за 100р она его оплачивает и просит начать новый! Гуру маркетинга, какие будут варианты такого поведения? Вобщем она штук 5 чеков пробила и пропустила меня.
LoadRunner
11.04.2017 12:19Подозреваю, что связано с бонусными баллами и покупательница хочет выдурить себе лишние. Не нашёл сходу на сайте Перекрёстка полные условия начисления баллов, могу и ошибаться.
Jef239
11.04.2017 12:21+1Вариантов куча. Например — может быть программа лояльности «набрать 30 покупок (то есть чеков) на сумму не меньше 100 рублей». Может быть благотворительная программа «вернем 100 рублей с каждого чека». Да мало ли что…
poxvuibr
11.04.2017 12:28+1В Старбаксе, например, за каждую покупку дают звёздочку. 12 звёздочек — бесплатная кружка любого напитка. Хитрость в том, что если вы купили 10 кружек кофе и 5 кексов и оплатили одним чеком — это одна покупка. А если на каждую выбивали отдельный чек — то это 15 покупок. Соответственно брать больше одной покупки на один чек — означает сильно отдалить получение желанного бесплатного напитка.
Но это в Старбаксе. В Перекрёстке могло быть вообще всё. Вплоть до того, что покупки до 100 рублей ей компенсируют, а выше 100 — нет.
alsii
11.04.2017 16:47А если на каждую выбивали отдельный чек — то это 15 покупок.
А для таких умных покупателей в правилах специально пишут: "Покупки сделанные с интервалом менее X часов считаются одной покупкой".
poxvuibr
11.04.2017 17:27А для таких умных покупателей в правилах специально пишут: "Покупки сделанные с интервалом менее X часов считаются одной покупкой".
Я не исключаю, что где-то так и делают, но вот конкретно в московском Старбаксе так не пишут.
Ndochp
11.04.2017 16:23+1Сто как то мелко. Вот 3000 разбить на 3 чека сейчас стоит
Купон ?200 рублей
При покупке на сумму от 1000 рублей вы получите скидочный купон номиналом 200 рублей, которым можно будет воспользоваться при последующих покупках на сумму от 1000 рублей. Купоны действуют по воскресеньям и понедельникам с 1 марта по 1 мая включительно.
vlivyur
12.04.2017 15:30А в Перекрёстке не отбрасываются копейки в чеке, как у многих суперов? До 1% тогда она себе экономила.
Vlad_fox
11.04.2017 12:21-3в случае с мороженным ответ продавца нельзя назвать однозначно неправильным.
Тем не менее, неправ продавец — его работа как раз в том, чтобы отвечать на любые вопросы и продавать.
ведь продавец ответил на вопрос, далеко не факт что этот ответ обидит покупателя и тот убежит из магазина.
да, в ювелирном магазине такой ответ не уместен, там у клиентов утонченность психических реакций и понтов прямо пропорциональна толщине кошелька.
но в гастрономе с большим потоком покупателей и большим асортиментом товаров массово употребления такой ответ даже удобнее.
ответ получит не только интересующийся мороженным (и не факт что он его собрался покупать — ему может просто интересно, очередь выстоял — можно и пообщаться, зря что ли стоял столько?) но и стоящие за ним и интересующиеся не только мороженным. И этот товарищ после мороженного может спросит а по чем мыло, одеколон, колбаса… в это время стоящие за ним будут тихо приходить в бешенство и зарекаться сюда ходить — так долго обслуживают!
чаще всего продавец подбирает оптимальный способ отвечать исходя из многих критериев:
— уровня корреляции своей зарплаты от степени плохих отзывов клиентов,
— обьема продаж,
— скорости обслуживания и длины очереди,
— емоциональной и физической усталости,
— отклонения времени общения данным клиентом от нормативного или среднестатического (иногда надо просто послать клиента более-менее культурно приемлемо, чтоб разблокировать обслуживание очереди. лучше всего в магазин конкурента).
LoadRunner
11.04.2017 12:35+1Я наблюдаю обратную тенденцию — кассир стремится «подружиться» с покупателем. То есть, отпускает какие-нибудь комментарии по поводу покупки, спросит что-нибудь про покупаемый товар («часто берут, неужели там что-то особенное?») ну и тому подобное. Некоторых постоянных покупателей постоянные кассиры знают в лицо и вполне себе общаются, пока товар пробивают. И это работает! Люди приходят снова.
А уж проблема очередей — не проблема вовсе, если магазин заранее озаботился этим вопросом. С точки зрения человека в хвосте — проблема есть. Но с точки зрения продаж магазина — проблем нет никаких. Поэтому корзинки в некоторых магазинах запрещено выносить за пределы касс. И это решение уже не кассира, а руководства — покупатели в очереди подождут, пока товар упакуют по пакетам.
Не продуктовый пример — есть у нас одна торговая точка, торгующая обувью. Там два продавца посменно работают, причём чаще всего — сама владелица точки. Второй раз мы с женой намеренно пришли именно к ней, минуя другие магазины, даже не заходя «просто померить». Мы знали, что хотим купить обувь именно у неё. И купили, хотя магазину пора закрываться, а нам надо идти в банкомат и снимать наличность — по картам не торгует. А на следующий день пришли возвращать, но она нам разъяснила, что это не брак, а нормальная ситуация у производителя. Но обувь поменяла на другую такую же пару без вопросов.
В общем, теперь я не боюсь спросить «почём мороженое». Для меня это маркер степени сервиса в том или ином магазине. В условиях конкуренции ответы на «тупые» вопросы — ещё один способ привлечь покупателя.
«Вежливость — лучшее оружие вора».
zomby
11.04.2017 12:24+13Вспомнилось:
Профессор на лекции:
— Студенты, не стесняйтесь, спрашивайте. Глупых вопросов не бывает, бывают только глупые ответы.
— Господин профессор, а если я встану на рельсы и возьмусь за провод, я поеду как трамвай?
habradante
11.04.2017 12:38Последнее время, при покупке чего-либо, я описываю то, что хочу в итоге получить. Например, при покупке телевизора я отчетливо обозначил что хочу получить аппарат с быстрым откликом, регулярно обновляемый, чтобы читал множество форматов видео и можно было посмотреть видео из интернета.
Это вариант 1. Помочь смог один продавец из более чем 10.
Вариант 2. Я поискал инфу, сам поразбирался, подобрал что мне нужно, НО. Я пришел и обозначил тупо характеристики, столько-то дюймов, такая-то матрица и пр. Фактически, я уже знал что буду брать +- 2 модели. И тогда мне смогли помочь уже порядка половины продавцов.
Мне думается, что большинство продавцов можно заменить автоматом, в котором покупатель будет выбирать характеристики, а компьютер будет подбирать 2-3 модели, которые отличаются фирмой, ценой и цветом.
Я все это к чему написал. Продавец должен уметь продать решение, т.е. клиент приходит и ему нужно решить его проблему. Если он сам начинает сравнивать характеристики и пытается сравнить циферки — это уже фейл продавца независимо от того какие вопросы задавал покупатель.
Касательно Мосигры у меня тоже есть пример. Я довольно давно ищу экономическую игру где было бы более-менее реальное моделирование финансового рынка с определенными упрощениями (все-таки это игра). В игре не должно быть генераторов случайности, которые меняют кардинально направление, типа было все хорошо, а стало резко плохо, т.е. изменение направления должно хоть как-то прогнозироваться. Ну и пр. Т.е. у меня есть вполне четкие требования по описанию того что я хочу получить, но увы, уровень продавцов, при всем моем уважении к продавцам Мосигры, не позволяет решить в такой формулировке. Неизменно это скатывается в перечислении характеристик и изучении аналогов самостоятельно либо с помощью продавца.Milfgard
11.04.2017 12:46+2С гиками процесс вообще другой, и не все его умеют. У нас очень мало таких сценариев, меньше полупроцента.
habradante
11.04.2017 13:22+3Да я бы не сказал что это сценарий гика. Я еще раз оговорюсь, это проблема глобальна. Она везде, во всех магазинах и со всеми продавцами.
Я просто прихожу и обозначаю проблему, а исполнитель ее решает. Но это в идеале. В реальности мне сейчас приходится узнать как решается моя проблема, какими инструментами, какими способами. И уже потом придя в магазин обозначить что мне нужен такой-то инструмент, с такими-то характеристиками. В идеале, мне продают нужный инструмент. В данной ситуации, на мой взгляд, продавец вообще не нужен, т.к. я сделал за него всю работу, а он просто взял с прилавка инструмент и отдал мне.
В реальности же все куда хуже, я получаю ответ что нужного инструмента нет, но есть аналоги. В этот момент я понимаю что аналоги не решают мою проблему, я начинаю переосмысливать все решение с учетом аналога и мое настроение портится, т.к. по моему мнению из-за «такой фигни» рушится весь мой замечательный план.
Когда-то давно, когда я еще сам компьютеры себе собирал. Я зашел в одну фирму по продаже компьютеров и сел считать у них конфигурацию. На что мне продавец сказал, что они не продают конфигурации, они продают решения. Он расспросил меня какие задачи я буду решать на компьютере, для чего его буду использовать и по ответам сам подобрал мне конфигурацию и сказал «парень, это то что тебе надо». Тот компьютер мне прослужил очень долго и был им очень доволен.
Сейчас в магазинах ситуация ровно противоположная, чтобы развиваться в сторону решения проблем клиентов, магазины продают инструменты. НО! Я скорее пойду в магазин, где за меня решат мою проблему, а не предложат самостоятельно изучить ассортимент инструментов.
Я думаю что надо двигаться в сторону понимания проблемы клиента. И «тупые» вопросы тоже оттуда же, клиент пришел купить удовольствие и кайф от игры в компании: вдумчивые посиделки небольшой компанией, быстрые посиделки большой компанией и т.д.
Я, кстати, недавно писал о похожей проблеме. Когда у вас только вышла игра Экономикус, то я мучил бедную девушку продавца, пытаясь выведать у нее хоть какую-то информацию по процессу игры и пытаясь понять понравится мне игра или нет. В итоге, по нескольким косвенным признакам, и уже самостоятельно, я понял что игра отличная и мне понравится. Но вот это умение, понять проблему клиента и сделать за него анализ инструментов, с целью понимания понравится ему или нет, это дорого стоит поверьте. И реально вам до этого не очень далеко, как мне кажется.
NINeOneone
11.04.2017 16:31Среди покупателей настолок мало гиков??? Мне кажется вы их как-то сами отпугиваете, иначе это в голове не укладывается. Среди знакомых в настольные игры именно гики играют в первую очередь. На втором месте пьяницы (в хорошем смысле) за столом во что-нибудь веселое.
Milfgard
11.04.2017 16:44Конечно, нет. Гиков невероятно мало. Настолки покупают те, кто ищет подарок. В первую очередь.
darthslider
11.04.2017 17:53+1«Много знакомых гиков играет в настолки» не равно «большинство играющих в настолки — гики». Да и настолки настолкам рознь. Думаю в Banz Games каком-нибудь процент покупателей-гиков гораздо выше, чем в Мосигре, например.
NINeOneone
11.04.2017 18:00-2Не равно, но я и не утверждал обратного.
>> «большинство играющих в настолки — гики»
Я даже этого не говорил. Урок формальной логики не засчитан.
AmberSP
11.04.2017 16:43Значительный процент покупателей не знает, что хочет.
— дайте мне
— что дать?
— ну не знаю, что-нибудь
— вот
— неет.
Вот тут точно не получится заменить продавца роботом. Хотя стоило бы, чтобы продавцы не испытывали желания покупателя такого убить на месте.
Зайдите 7го марта или 31го декабря в любой ювелирный. Там толпы ошалевших мужиков, которые не знают, что хотят, и замущенные до полусмерти продавцы. Когда я задавал вполне чёткие условия (металл, камень, вид изделия, бюджет), продавцы на меня смотрели с благодарностью, даже когда ничего под требования не находилось.
А в продуктовом я сам очень часто залипаю на «что-то хочу, а что хочу — не знаю». И большое спасибо тем продавцам, которые меня выдёргивают и угадывают с тем, что надо продать.habradante
11.04.2017 17:43+4Люди знают что хотят. Как раз та толпа мужиков точно знает — подарок для любимой/мамы/подруги/дочки. И уже дело продавца предложить изделие для указанной женской половины, учитывая праздник и бюджет.
А вот заставлять непонимающего человека выбирать между феонитом и бриллиантом, это фейл.
И я не удивлюсь что на вас смотрели с благодарностью, вы сделали за них их работу, а деньги получат они. :)
Продуктовый магазин вообще про другое.
И спрашивать у человека надо не вопросы типа «что конкретно ищете?», а из разряда «что хотите чтобы в итоге получилось / какую проблему решаете»vlivyur
12.04.2017 15:36«Купить жене подарок, чтоб ей понравилось». А далее идёт огромный список того, что жене точно не понравится. И всё это надо поженить с кошельком и вкусом самого покупателя.
habradante
12.04.2017 15:44Так это же отлично, диалог уже перешел в область решения проблемы, а не подбора характеристик. =)
shurupkirov
11.04.2017 12:40+1Хорошо, с живым общением все понятно, но как реагировать в интернет-магазине?
Ситуация 1
Посетитель 2 минуты находится на странице с описаниями способов доставки, водит мышкой по табличке, а потом отправляет вопрос в консультант: а у вас есть услуга примерки?
Ситуация 2
(У нас настроена автоматическое создание аккаунта, если человек делает заказ не авторизовавшись на сайте)
Я вчера у вас создал заказ, а сегодня зарегистрировался у вас на сайте и не вижу заказа в личном кабинете
Ситуация 3
(Возврат денег за товар) Реквизитов в заявлении нет, на письмо с просьбой выслать реквизиты покупатель присылает скриншот сайта с реквизитами типа его банка и номер какого-то счета. Деньги естественно не уходят, ему пишут, что неверные реквизиты и надо верные и можно их получить так-то так-то, там-то там-то, а в ответ куча знаков восклицания и текст про то, что мы специально деньги зажимаем и все ей по этим реквизитам возвращают деньги. В конечном итого приходится вмешиваться самому, находить сервис, который проверяет соответствие счета, корсчета и БИК и путем комбинаторики находить нужные реквизиты, чтобы вернуть сумму
P.S.: Вообще, в последнее время, к любым покупателям у меня все больше и больше вопросов..
Aracon
11.04.2017 12:55+1По третьей ситуации плюсую. Клиент оплатил картой на сайте (агрегатор Яндекс.Касса). Потом отказался от услуги, сделали возврат через агрегатора, но платёж не дошёл до клиента. Ситуация в общем-то стандартная, идёт запрос в Яндекс, они присылают RRN, по которому банк клиента находит платёж. Но когда мы прислали платёжку с перечислением от нас к Яндексу и уточнение насчёт RRN, со стороны клиента возмущение — мол, почему вы куда-то в Яндекс выслали деньги, у меня нет кошелька в Яндексе и т.п. Объясняли долго.
Второй акт — мы хотели вернуть ещё часть суммы (одна услуга не понравилась клиенту), переводить решили уже напрямую на счет клиента, но в присланных реквизитах не было ИНН получателя. В ответ на уточнение данных получили разъяснение, что «тех данных, что прислали, достаточно и, к вашему сведению, банки знают, что с ними делать».shurupkirov
11.04.2017 13:01+2Это я еще мааааалую толику клиентских вещей привел)
Хотя иногда бывают ну очень терпеливые покупатели) Одному клиенту пришлось 3 раза нам оплачивать заказ (сумма причем более 10к), потому что была настроена функция автоматического возврата денег в случае изменения суммы заказа, которая менялась автоматически при расчете скидок по заказу, пока автомат по возвратам мы не отключили, до ситуации как у Додо-Пиццы не дошло)LoadRunner
11.04.2017 13:34+1Это я еще мааааалую толику клиентских вещей привел)
Статью-то от Вас когда ждать? А то в комментариях столько интересного рассказываете, но до сих пор считаете, что «всё скучно, и рассказать-то нечего» :)shurupkirov
11.04.2017 13:49+1Да мне до сих пор, не поверите, стыдно, но не знаю как написать так, чтобы не написать конкретно.
Не читая "Бизнес как игра" мы на развилке свернули не туда
Ndochp
11.04.2017 16:27+1А у нас ИНН разве стал обязательным реквизитом частного лица? Когда я с этим сталкивался был ИНН или адрес, наскольо я помню.
LoadRunner
11.04.2017 19:38Попробуйте на работу без ИНН устроиться официально. Сейчас это довольно сложно.
navion
12.04.2017 23:21Может быть банковский ИНН? Он есть в таблице с реквизитами у всех моих банков.
balexa
11.04.2017 16:43+1А с точки зрения клиента так оно и есть. Я заплатил деньги вам, потом сделал возврат. Действительно, при чем тут яндекс? Зачем мне разбираться с вашими контрагентами?
По второму пункту — возможно у человека нет ИНН. Например у меня его нет, я работаю в России и имею гражданство Казахстана. Да, номера счета и реквизитов банка вполне достаточно.Aracon
11.04.2017 23:09Понятно, спасибо за информацию насчёт ИНН. Действительно его может не быть, я был не прав. Причиной стало, что в банк-клиенте это поле обязательное. Будем уточнять у банка, возможно там что-то вроде заполнения нулями.
Насчёт Яндекса — полностью согласен, это клиентов обычно не касается. Проблема возникает, когда деньги зависают в банке клиента, и тогда никто кроме него их затребовать не может. Мы даём инструкции — вот код, его надо назвать клиентской службе банка для поиска платежа, большинство так и делает и банк зачисляет возврат, но иногда вместо обращения в банк идёт длинная переписка с нами. Но в любом случае ситуация редкая, в подавляющем большинстве случаев возвраты проходят нормально, просто засчёт статистики уже какие-то сбои иногда случаются.
IvanSCM
12.04.2017 09:15ИНН для трудоустройства иностранного гражданина также обязателен, как и для гражданина РФ.
balexa
12.04.2017 11:16-1Не обязателен до сих пор, не придумывайте. Только на государственную службу обязателен.
shurupkirov
12.04.2017 11:24+1как бы вас не обидеть, без ИНН нормальная контора вас брать не будет, потому что без его наличия нельзя подать сведения в соцстрах. Подача некорректных сведений или отсутствие подачи как таковой — это штраф
balexa
12.04.2017 11:51Вы меня не обидите. Я в дойче-банке работаю. До этого работал в мотороле, когда она под гуглом была. Это достаточно нормальные для вас компании? Я без понятия как они подавали и подают сведения, но проблем никогда с этим не было.
balexa
12.04.2017 11:57И да, там разве нужен ИНН? Там вроде номер социального страхования требуется, оно же пенсионное, зеленая такая ламинированная фигня. Без нее вот никуда, да, ни на работу, ни больничный оформить.
shurupkirov
12.04.2017 12:32Я не знаю, как они это решали, в 2015-16 годах в законодательстве была дыра, ИНН был обязателен для предоставления в ПФР, но его требование от работника было не узаконено, поэтому в обычных конторках все решалось добровольно-принудительно (сходи туда и получи бумажку)
В 2017 году данные функции передали в ФНС
и сейчас ИНН необходим, но не обязателен
balexa
12.04.2017 14:41Ну я насколько вижу ИНН не обязателен даже здесь, номер социальной страховки — обязателен, а вот инн нет.
Для юрлиц ИНН обязателен точно, может с этим возникает путаница?
Но за все время моей жизни здесь никому ИНН не был нужен, ни работодателям, ни органам регистрации при покупке квартиры, ни при выплате страховки когда я руку сломал.shurupkirov
12.04.2017 14:47с 2017 года…
по ИНН увязываются уплаченные налоги и, соответственно, права на вычеты.
Хотя… С вашими работами на кой вам вычеты? %-)balexa
12.04.2017 17:29Спасибо, не знал.
260 тысяч и для меня очень даже неплохие деньги, знаете ли))
Я получал вычет в 2012 (нерезиденты платят 30%, а через полгода получают вычет), но там ИНН не нужен был еще тогда.
IvanSCM
13.04.2017 05:31Обязателен с марта 2016 года. Я гражданин Казахстана и официально трудоустроен в РФ. Без ИНН патент не получить(если вы временно пребывающий) и компания не может отчитываться о вас в налоговую(временно пребывающий, РВП, ВНЖ).
balexa
13.04.2017 11:27Для получения патента возможно и обязателен, но патент не является необходимым для устройства на работу для граждан КЗ, как раз наоборот, для того чтобы легально оставаться в Росии больше месяца вам нужны основания — либо учеба, либо зарегистрироваться по месту работы/жительства, либо иметь патент. ПРосто многие мелкие компании не хотят заниматься оформлением и им проще переложить это на работника, тут бесспорно.
Ну и как уже говорили выше, отчитываться компания сможет, для этого ИНН не обязателен.
LoadRunner
11.04.2017 13:33Ситуация 1.
Похожа на мою — если магазина нет в нашем городе, то смотрим доставку, бывает, что там же сразу и пишут про примерку, потому что заказывать одежду и обувь с доставкой, но без примерки — очень рискованно. Похоже, у Вас на сайте этот момент упущен, вот и задают вопрос.
Ситуация 2.
А как именно автоматически создаётся аккаунт? По номеру телефона\почты?
Тут, конечно, Milfgard больше и лучше расскажет про Мосигру, но у меня была такая ситуация: делал заказ «купить в один клик», получил автоматически сгенерированный профиль, куда и подтянулись данные о заказе. Не помню уже, привязка была к телефону или почте, но и то, и другое в профиле можно поменять, да и на почту приходит письмо со всеми ссылками. А на телефон оператор перезванивает и утверждает заказ. Создать другой аккаунт на те же данные — вряд ли возможно, а значит в Вашем случае надо как-то идентифицировать клиента, чтобы слинковать аккаунты.
И раз уж я вспомнил про этот случай — Milfgard, передадите информацию кому следует? Через несколько дней после заказа я позвонил, чтобы добавить в него одну позицию. Доставка PickPoint, всё пришло, всё оплатил и получил. Но в истории заказов остался мой предыдущий заказ со статусом «отменён». И больше ничего. То есть заказ, который я забрал и изменил по телефону силами оператора — где-то значится, но в моём профиле информации нет. Забавнее стало спустя несколько дней — статус первого заказа сменился на «продано, доставка курьером». Я в недоумении.shurupkirov
11.04.2017 13:42- В том-то и дело, что примерка есть у одной из служб доставки и это в таблице отображено
- В аккаунт записываются все данные заполненные покупателем: почта, телефон, адрес доставки, ФИО
Письмо со ссылкой на установку собственного пароля уходит сразу же, также уходит письмо с составом заказа
Нам даже пришлось сделать полуавтоматический сбор заказов под один аккаунт(если телефон и почта совпадают), но и это не спасает.
P.S.
Люди, никогда и ничего не читают
Фраза в шапке сайта "Бесплатная доставка от 3000 рублей по предоплате" большей частью посетителей читается без последних слов
Некоторые люди не читают смс, эмейлов, не отвечают на звонки, указывают неверные данные почты и телефона, адреса доставки, а потом дико удивляютсяLoadRunner
11.04.2017 13:58а потом дико удивляются
Далеко не все готовы честно сказать: «Я баран\овца, моя ошибка, извините.». Проще наехать и обвинить другого. И под таких людей приходится подстраиваться.
Поменяйте фразу на «Бесплатная доставка по предоплате, от 3000 рублей». Цифры, даже стоящие в конце, заметнее.shurupkirov
11.04.2017 14:35К сожалению, меня подмывает порою съерничать в ответ покупателю, но я пока что держусь и отвечаю: Да, сэр
%-)
Aingis
11.04.2017 14:36Если интерфейс не выполняет свою задачу (в данном случае по информированию), то это плохой интерфейс. Исправляйте. Меняйте фразы, выделяйте ключевые моменты. Даже метрика есть — сколько вопросов задаётся.
А то всё равно что удивляться: «здесь же мелким шрифтом в пункте 6.4.3 написано!» В США даже норма есть, что не выделенные пункты договора не имеют силы, почему и выделяют всякие «ДАННЫЙ ПРОДУКТ ПОСТАВЛЯЕТСЯ „КАК ЕСТЬ“, МЫ НЕ НЕСЁМ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ВОЗМОЖНЫЙ УЩЕРБ» прописными буквами.
shurupkirov
11.04.2017 14:46
Я даже не знаю, как прочитать по-другому.
Про метрику: 10-20 вопросов на 6-10 тысяч посетителей — это много или все же в пределах людской погрешности восприятия информации?
LoadRunner
11.04.2017 15:08Слово «доставка» — гиперссылка? Может стоит выделить слово «предоплата» как-нибудь? Подчеркнуть, написать капсом, полужирным, 72 кеглем, например.
shurupkirov
11.04.2017 15:48+136 кегль %-)
ни один дизайнер не даст добро на то, чтобы так распирожить шапку, а уж тем более до 72 кегля)
Здесь проблема восприятия, потому что большая часть это видит и понимает верно. Также как находятся люди заказывающие последний 54 размер товара и пишущие в комментарии к заказу (размер нужен только 44!)
balexa
11.04.2017 16:57Если честно, то на мой взгляд надпись некорректна. Человек ожидает что доставка бесплатна (его к этому уже приучили), он ищет подтверждения этому. При быстром сканировании глазами страницы он именно это и видит.
У вас «Бесплатная доставка» — одна строка. «заказов от 3000» — другая, при быстром сканировании вторую строчку легко пропустить.
Чтобы посмотреть сколько доставка стоит без предоплаты надо идти читать другую страницу. Это выглядит именно как мелкий шрифт. Попробуйте заменить на «При заказе от 3000 рублей и 100% предоплате мы доставляем бесплатно, в противном случае доставка будет стоить 500 рублей».shurupkirov
11.04.2017 17:04текст в шапке сайта высотой 165px,
"доставка" — сделана ссылкой на страницу, где расписано все подробно от и до
все написано сразу и по факту
Пример с вилдберриза про бесплатную доставку,
которая по факту может быть и платной, да еще и мелким шрифтом да и под цвет фона
balexa
11.04.2017 17:31+1Ну я бы написал почему по моему мнению подобное построение текста как у вас может вызывать проблемы с пониманием условий. Я не претендую на правоту, равно как и не пытаюсь доказаться, что хуже быть не может.
Просто мне лично кажется что вашу фразу можно перефразировать более понятно.shurupkirov
11.04.2017 19:10возможно, сейчас я верстаю новый дизайн и там уже буду играться с переменными)
LoadRunner
11.04.2017 19:45Астериск привлекает внимание и на автомате ищется мелкий шрифт и настоящие условия.
Скажите, на вашем сайте как формируется вид страницы с оплатой? Там можно выбрать между самовывозом и доставкой? Там же проще и изменение цены указывать в случае доставки от суммы чека. Человек сразу видит при каких условиях сколько заплатит. Или «от 3000 рублей» — это замануха, чтобы раскрутить покупателя на большую сумму, нежели он хотел изначально?Milfgard
11.04.2017 20:50+1Со сноской был прикол на наружке. Банк заказал рекламу "Кредит без скрытых условий*", а внизу мелко-мелко — "Действительно без скрытых условий". Так вот, мелкое, как оказалось, мало кто читал, и все запоминали их как не очень хороших людей.
Am0ralist
12.04.2017 00:38А ведь нормальная же идея. Просто недодумали, что внизу надо было писать аршинными буквами как раз ради контраста с обычными.
shurupkirov
11.04.2017 20:55Если вы про оформление заказа, то при выборе пункта доставки, способа доставки и вида оплаты стоимость доставки формируется автоматически.
В связи с тем, что лидеры рынка (вайлдберриз, ламода) "раскормили" рынок бесплатной доставкой очень многие ищут халяву, приходится частично субсидировать доставку, уменьшая рентабельность.
3000 рублей при доставке почтой — это практически нулевая рентабельность (средняя стоимость доставки такого заказа 370 рублей + 120 рублей объявленная ценность)vconst
12.04.2017 11:36В связи с тем, что лидеры рынка (вайлдберриз, ламода) «раскормили» рынок бесплатной доставкой
Не «раскормили» — а «обманули», потому что доставка там только на первый взгляд бесплатная, ибо ценники задраны до небес. После нескольких попыток купить нужные мне ботинки в московских оффлайн-онлайн магазинах, я был вынужден отправиться на Амазон и очень этому рад — экономия составила почти 5к рублей.shurupkirov
12.04.2017 12:15раскормили, я не знаю ни одного фешн-магазина у которого не было бы хотя бы одного бесплатного способа доставки и все потому, что пришлось подстраиваться под тех, кто съел рынок
vconst
12.04.2017 13:03Еще раз.
Я говорю о том, что доставка у ламод и тп обнаглевших магазинов входит в цену товара. И наценка за доставку и маржу такая огромная, что дешевле купить в Англии.
AmberSP
16.04.2017 09:30Очень часто в вайлдберриз ценник на нужный мне товар оказывается ниже среднего по рынку. Вплоть до того, что везде товар стоит 3000-5000, а в вб аналог того же качества — 1700. С доставкой.
Нуок, пусть меня и дальше так обманывают, я не против.
Если Вы обувь можете покупать без примерки — поздравляю, это круто и удобно. Полагаю, одна и та же модель одной и той же фирмы, которая стабильно шьёт без изменений много десятилетий?
Мне вот Asolo нравится, но у них в разных коробках одной модели одного размера чууть разные ботинки. Хорошо, что продавцы в тех магазинах, где продаётся эта обувь, нормально относятся к покупателям, которые в процессе примерки ботинки перешнуровывают и потом минут 10 бегают-прыгают по залу :)vconst
17.04.2017 11:11Не одна и та же модель, но одна и та же фирма: Clarks, уже больше 10 лет покупаю их обувь по принципу, снял старые, одел новые и пошел. Очень повезло с колодкой, идеально мне подходит. И да, на Амазон дешевле, только что сравнил, некоторые ботинки аж в два раза дешевле, чем на вайлдберриз.
designiac
12.04.2017 11:23-1Люди, никогда и ничего не читают
Это не очень правильный тезиз. Если спрашивают, то явно есть проблема. Например, в оформлении этой важной надписи: серый текст курсивом да еще и со ссылкой не привлекает внимание. Да, важно управлять вниманием пользователя, потому что сейчас очень много отвлекающих факторов вокруг (об этом много пишет Максим Ильяхов и о тексте вообще). Еще надпись разорвана в две строки и в первой строке по сути законченная мысль «Бесплатная доставка».
Можно еще пробовать менять формулировку: Предоплаченый заказ от 3000 рублей доставим бесплатно.
ksil
11.04.2017 15:21не выделенные пункты договора не имеют силы
Так надо весь договор выделять или выбрасывать все не выделенное (все равно силы не имеет).Aingis
11.04.2017 16:03Не тут речь про ответственность. У нас аналогом может быть существенная характеристика товара или услуги. Чёткого определение что именно существенно нет, но, скажем, цена будет явно существенной.
webkumo
11.04.2017 17:23Ситуация 1
Ну очевидно нужно ответить на вопрос, разве нет? Я вот бываю в большой задумчивости от сайтов интернет-магазинов, пытаясь определиться, хочу ли я с этим магазином сотрудничать. Одним из таких пунктов будет доставка (цена-сроки), возможность самовывоза, для одеваемых вещей — возможность примерки в случае доставки (и что произойдёт, если не подойдёт размер)...
Ситуация 2
Сайт литреса позволяет покупать без регистрации… а потом интегрировать покупки в аккаунт… видимо востребованная услуга?
Ситуация 3
Да, не все клиенты разбираются в платёжных инструментах на сколько-нибудь адекватном уровне. Таким приходится помогать.
shurupkirov
11.04.2017 19:06- Конечно покупателю отвечают, но странно видеть вопрос от покупателя, который вдумчиво прочитал информацию по доставке, оплате и т.п.
- Интересна реализация, возможно они не хранят персональные данные, поэтому делают упрощенную регистрацию
- +1
webkumo
11.04.2017 20:06- По большому секрету: отслеживание мышки вообще ни о чём не говорит, только даёт поле предположений… я вот мышкой себя не фокусирую на информации, я её могу куда-нибудь угнать (например центр экрана, если читаю сверху)… и могу её даже дёргать… Ну и альтернативный способ объяснить вопрос — попытка удостовериться, что информацию восприняли корректно (если у меня возникают сомнения — я предпочту уточнить).
- Сам не пользовался, подсказать не могу, но когда бываю там незалогиненым — оно мне эту услугу предлагает. Скорее всего там идёт привязка к емейлу/телефону без дополнительной информации (в конце-концов им не для всякой покупки нужные персональные данные — большая часть их ассортимента цифровой товар).
dimm_ddr
12.04.2017 09:57+1попытка удостовериться, что информацию восприняли корректно
Вот кстати да. Когда есть уже большой опыт покупки или хотя бы просто просмотра в разных интернет магазинах, то удостовериться что не пропустил никаких дополнительных условий — это практически правило уже. Иначе точно однажды нарвешься.
vikarti
11.04.2017 17:24Ситуация 2 — так же как это например литрес делает. Просто нельзя сделать заказ не получив аккаунта (либо e-mail при оплате спросить либо в личном кабинете платежной системы либо авторизация конкретного устройства если из мобильного приложения), пусть он и будет временный какой то. А на случай если у клиента завелся второй аккаунт как то — предусмотреть процедуру их слияния.
shurupkirov
11.04.2017 19:10+1Проблема в корректности данных и их обязательности.
Сейчас мы планируем:
- отключить множественность аккаунтов
- провести автоматическое объединение там, где это возможно
- вручную перевести там, где автомат не прокатил
- перенести бонусы
- сделать возможность авторизации по логину, емейл или телефону с одним паролем
LynXzp
11.04.2017 20:59Ситуация 2
(У нас настроена автоматическое создание аккаунта, если человек делает заказ не авторизовавшись на сайте)
Я вчера у вас создал заказ, а сегодня зарегистрировался у вас на сайте и не вижу заказа в личном кабинете
Потому что бывают сайты где при покупке указываешь уникальный ID (почта, телефон), а потом при «регистрации» (усточнения пароля) можно посмотреть все предыдущие заказы в личном кабинете.
Вот например, я привык НЕ указывать ФИО в магазинах-складах с предварительным интернет заказом. Получаю на сайте ID заказа и с ним иду в магазин через день. А тут внезапно… мало того что без телефона не пускают, так еще и позвонили и запросили ФИО… Это уже наглость, во-первых и телефон не нужен, а если он есть, то ФИО не нужно. Но от магазина не могу отказаться, онлайн заказы не делаю, выписываю id товара и иду в магазин с листочком — пусть собирают.
Пример конечно не про «Ситуацию 2», а про пользовательский опыт.shurupkirov
11.04.2017 21:07У нас домашний регион дает 2% всех продаж, да и то, предоплаченные заказы без ФИО и т.п. выдавать нельзя
Teemon
12.04.2017 04:59Ситуация 2:
После создания аккаунта показывать окошко «похоже, вы делали заказ НомерЗаказа (список товаров), добавить к вам в корзину?»
vlivyur
12.04.2017 15:382. У humblebundle можно привязать все покупки к аккаунту указав только код этой покупки.
pewpew
11.04.2017 13:36-2Как покупатель, каждый раз представляю, каково продавцу отвечать на поставленный вопрос и стараюсь сформулировать его максимально понятно. Ересь про самое вкусное блюдо и про стоимость считаю действительно тупыми вопросами. Лучше с автоматом общаться. Вкусы у всех разные, это и покупатель понимать должен.
А вот вопросы продавцов-консультантов, по поводу помощи в выборе товара меня бесят.
Если я пришёл покупать компьютерную мышь, то я уже знаю, какую мне надо. Могу задать только вопрос по ассортименту на витрине либо попросить прайс с наличием.
В магазине одежды или обуви меня интересует только наличие моего размера из товара, который я вижу своими глазами.
Нет таких ситуаций, в которых продавца мне не смог бы заменить гугл с автоматом по приёму денег.
Чтобы меня не закидали тапками (а ведь закидают, будто я ничего не понял), сразу скажу — мораль статьи мне кажется исковерканной. Есть конверсия. Пришло 10 покупателей, 5 купило. Сухие цифры. Кто там и как шаркает ножкой перед покупателем по большей части не волнует владельцев бизнеса. Важно увеличить конверсию. В идеале до 100%.
Так что вся статья сводится к тому, что конверсия увеличится, если продавец будет без раздумий отвечать на любую ересь покупателя, невзирая на любую несомую им чушь. Так что идеальный живой продавец должен знать о товаре всё, включая то, что не входит в его компетенцию а также уметь задорно и непринуждённо об этом рассказывать потенциальному покупателю по первому требованию, и лучше бы он умел танцевать, петь и жонглировать. Всё что угодно ради увеличения конверсии.
И кто там прав, а кто виноват — не важно.
Zolushok
11.04.2017 16:51+2Про "самое вкусное блюдо" вполне нормальный же вопрос. И вариантов ИНФОРМАТИВНЫХ ответов на него очень много. От названия блюда, которое чаще всего заказывают и хвалят, до короткого опроса о вкусах клиента. Это занимает совсем немного времени же.
Отличие живого магазина от интернетного ровно в этом — в наличии консультанта, к которому можно обратиться, будучи вообще никак не подготовленным к покупке.
Более того, очень большое количество людей (и я в том числе) либо вообще неспособны сформулировать свои желания сразу, без диалога, либо тратят на это массу усилий. И суть вопроса, который изначально кажется тупым, можно выяснить только в диалоге, поняв его контекст, который изначально есть только в голове у покупателя.
pewpew
11.04.2017 17:11-3Не понимаю всех этих лишних вопросов. Если интересует самое популярное блюдо, зачем спрашивать про вкусное? И даже при этом вопрос не имеет смысла. Скажем, пришёл я в веганский ресторан. Ну узнал, что морковные котлетки заказывают чаще других и при этом нахваливают. Но толку то, если я ненавижу морковь?
То что вы описываете называется «сервис». Разбираться во всём невозможно. Именно поэтому и нужен специалист, который поможет за дополнительную плату, разумеется. В ресторане она включена в ценник.
Вот скажем ремонт автомобиля. Если я программист и у меня нет ни гаража, ни желания проводить вечера под брюхом своей «ласточки», воняя маслом, то вполне логично что я отдам автомобиль в автосервис и мне там всё подскажут и сделают за мои деньги.
Так же и ресторан. Есть всякие макдаки, где тебе ничего не обязаны кроме приёма у тебя заказа и скорейшей его выдачи. Выбирай из меню что хочешь сам. Неси к столику сам.
Не умеешь, не хочешь вникать — плати. Весь мир так живёт.Zolushok
11.04.2017 17:20+2А как отличить заведение, где диалог "включен в ценник" от того, где за вопросы будут в рожу плевать, ибо за них не уплочено?
balexa
11.04.2017 18:07+2Я приходя в ресторан и задавая вопросы про блюдо хочу узнать не что такое отбивная, а как готовят ее здесь, с чем она, какой соус, сильно ли она жирная, есть ли в соусе чеснок, достаточно ли будет взять одно блюдо, или, чтобы наесться мне надо взять еще салат (лично я например не всегда могу понять 200 грамм — это много или мало), сильно ли сладкий у них чизкейк и т.д.
Это все нормальные вопросы, это то что я бы спрашивал у своего друга, который бывает здесь часто. Собственно как и вопрос у друга — а что здесь ты обычно берешь/что здесь самое вкусное — вполне нормален.pewpew
11.04.2017 19:03+1Это вполне объективные вопросы. А не «вкусная ли» отбивная.
Вот помню стоял в очереди за печеньем в одном магазине и разглядывал витрину. Там на каждом ценнике было подписано «очень вкусное!». Я не обломался и попросил очень вкусного печенья.
LoadRunner
11.04.2017 19:48Зря Вы так про быстропиты. Кассиры там всегда подскажут актуальные акции и помогут сделать заказ.
pewpew
11.04.2017 20:01Мы с вами о разном.
Я утверждаю, что задавать субъективные вопросы тупо, а вы о том что они помогут. Да пусть помогут. Я рад, что они это могут а вы можете задавать любые вопросы. Я лишь о том, что в их сервис уже включено то, что вы их будете задавать. Иначе бургер бы стоил дешевле. Был бы повар и автомат по приёму денег без лишнего звена в виде всезнающего кассира.LoadRunner
11.04.2017 20:19Ну стоят там автоматы, через которые можно заказать. Бургер стоит столько же. Включена стоимость автомата и его обслуживания?
На самом деле, бургеры стоят столько потому, что люди готовы платить за них столько. Себестоимость у них меньше.pewpew
11.04.2017 20:28У всего свой потребитель. Но посыл поста в том, что надо бездумно угождать вероятным покупателям. Я же утверждаю, что если бить их палками было бы выгоднее, пост был бы об этом. Бизнес. Ничего личного.
Milfgard
11.04.2017 20:51Да, угождать выгоднее.
pewpew
11.04.2017 21:12Также как выгоднее продавать глянцевые мониторы 16х9, выгоднее предлагать широкоэкранные смартфоны без хардовой клавиатуры… Однако выгоднее не значит лучше для потребителя.
Выгоднее производить автомобили из тонкой и не коррозийно стойкой стали, чтобы через 5 лет приходилось покупать новые. Даже сметана в упаковке 0,45л выгоднее чем 0,5л. Это маркетинг. Мнение потребителя не имеет значения, если так выгоднее.Milfgard
11.04.2017 21:13+1Не совсем. У нас хорошая ниша — выгодно, интересно и позитивно. Не уверен, что в других, где есть только "выгодно", мы бы стали что-то делать.
pewpew
11.04.2017 21:17+2Ребята, у меня к вам нет претензий. Наоборот, вы редкий пример качества и демократичных цен. Я именно о вопросах, поднимающихся в статье. О том что маркетинговые исследования тешат выгоду бизнеса, а не потребителя.
khim
12.04.2017 09:35Мосигра — это вообще феномен. И вообще, но особенно — на Хабре. Если так, с формальной точки зрения, рассуждать, то что это вообще делает на Хабре? Ни highload'а, на computer science, ни даже быдлокода. Гнать ссаными тряпками!
Но почему-то ни у кого рука не поднимается, наоборот — плюсуют. Я сам плюс поставил…Milfgard
12.04.2017 09:46Вытесняем Мейл.ру из топа регулярно :)
Если серьёзно — после того, как Хабр стал ещё и про бизнес (с вливанием Мегамозга обратно) я гораздо свободнее в темах. А до этого был очень мощный хаб "Управление проектами", но вот такое там я вряд ли рассказал бы.
LoadRunner
12.04.2017 10:31+1А что, кто-то ещё смотрит на хабы, в которых размещаются статьи Мосигры?
musicriffstudio
11.04.2017 13:55мы живём в мире рекламы. Поэтому прочитать ценик недостаточно, там обычно рекламная чушь или откровенное враньё.
Поэтому и спрашивают продавца.
Он, конечно, тоже может соврать.
Andrey_911
11.04.2017 14:30Отличнейшая статья! Огромное спасибо автору! Почерпнул для себя много интересного ). Теперь знаю, какие «умные» вопросы стоит задавать официантам ).
THT
11.04.2017 16:47Замечательно. Всегда интересно читать статьи от Мосигра.
А можете привести противоположные примеры?
Например подходят к вам и — Вам что нибудь подсказать? А вам помочь? Зачем так делают продавцы/менеджеры консультанты?
Zolushok
11.04.2017 17:00+1На мой непрофессиональный взгляд, идеальный вариант поведения продавца — "если вас что-то заинтересует, буду рад ответить на любые вопросы". И всё. От покупателя в этом случае не требуется никакого ответа и вообще никакой реакции. А вопросы "что вам показать, как помочь" действительно слегка напрягают.
Areso
12.04.2017 05:43«На вам помочь?» можно легко нарваться на «я что, инвалид тебе что ли?» с такой угрозой в голосе, что консультанта самого сделают инвалидом))
KVL01
11.04.2017 16:47+1«Вы открыты?» — это запрос на внимание, либо страх ошибки. Не хочется же зайти в уже неработающий магазин и оказаться в социально-недопустимой ситуации.
За почти 10 лет наблюдений в одном магазине (там работают друзья), никому не пришло в голову спросить, открыт ли он. Когда мы по какой-либо причине закроемся, но не уйдём, то видим, как люди не оставляют попыток дёрнуть ручку сильнее или чего-то там высмотреть в темноте через окно. Табличку «Закрыто» и часы работы в упор никто не видит. Один лишь раз какая-то парочка остановилась, прочитала табличку и… увидев свет внутри, смело зашла.altai2013
11.04.2017 18:56+2Зависит от магазина. Человек может уверенно себя чувствовать, если он идёт, например в продуктовый, куда он каждый день ходит или в аптеку. Но может и абсолютно неуверенно, например если он заходит в магазин дорогой одежды или в дорогой ресторан, где он ни разу не был и вообще сомневается, по карману ли ему такое заведение. Эта неуверенность транслируется в вопросы а-ля «вы открыты?».
Aracon
12.04.2017 01:09Недавно вот такой вопрос задавал. Вышел вечером на остановке, гляжу — пекарня, дай думаю зайду за пирожком. Уже зайдя (открыто, свет горит) соображаю, что время-то позднее, а продавец уже булки с прилавка убирает. Чем выходить обратно на улицу и сверять табличку с часами, проще спросить. Тем более что и после официального закрытия продать могут.
Zolushok
11.04.2017 17:17+1Отличная статья, спасибо. Для полного счастья мне в ней не хватило ровно одного — ссылки на исходную статью "как продавать" )
В комментариях уже подсказали
Holahola
11.04.2017 18:27+1Большое спасибо за статью. Думаю много продаж и сделок можно было бы спасти, если бы каждый прочитал ее =)
altai2013
11.04.2017 18:42+1Сегодня наблюдал забавную сценку продажи яблок на местном базарчике. Яблоки обычные, дешёвые, китайские. Продавец — молодой парень из Таджикистана, хорошо говорит по-русски. Подходит женщина средних лет и у них происходит такой диалог:
— эти яблоки краснодарские?
— да, краснодарские
— точно? выглядят как китайские
— нет, это краснодарские
— точно? обещаешь, что краснодарские?
— да, точно
— мамой клянёшься?
— нет, мамой не клянусь
— всё ясно с тобой
Надавила на слабое место :)
Яблоки всё равно купила.
madkite
11.04.2017 20:20Если продавец отшучивается или начинает читать состав — всё, приплыли, сразу отбой по покупке.
А я больше поверил бы продавцу, который стал читать состав, нежели моментальному уверенному ответу, который потом часто оказывается идёт в разрез составу. Не знаю как этих продацев нынче тренируют, но заметил что в последнее время всё больше из них стали отвечать лишь бы что, но с очень уверенным видом.
Zav
12.04.2017 03:16+6«А что у вас самое вкусное?»
Ооо, это хит, да.
1.
Бывает работаешь безвылазно много часов подряд и решаешь чуть пройтись да покушать, что бы совсем не засохнуть. Просишь у официанта что-нибудь покушать на его вкус (то что просить с формулировкой выше бесполезно я уже давно уяснил), так начинаются сразу вопросы «А что вы любите?». Чёрт возьми, я херачил фиг знает сколько часов, принял кучу важный решений, а тут меня ещё заставляют что-то простое выбрать. Я есть хочу, блин! Алё! Принесите поесть. Я всё ем.
2.
Иногда бывает что реально хит приносят. Прям реально крутейшее блюдо, видно что повар его умеет. При этом ещё может и не дорогое быть.
3.
Самый эпик с подобным был недавно. Открыли неподалёку какую-то хипстерскую кофейню. Я, в принципе, кофе не пью, но ради вкусового опыта иногда пробую интересные варианты. Так вот вышел у меня примерно следующий диалог:
— Здравствуйте. Сделайте какой-нибудь крутой кофе на ваш вкус. Это может быть самый обычный или какой-то хитрый, не важно. Я в нём не сильно разбираюсь и полностью доверяю вашему выбору.
— Понимаете, мы подбираем кофе по вашему вкусу. Какой кофе вы любите?
— Я не люблю кофе, но хочу попробовать что-нибудь у вас тут. Вот вы какое кофе пьёте?
— Я не пью кофе.
— …
— У нас есть вкусные чаи.
— Фиг с тобой, золотая рыбка. Чай я люблю, и даже, вроде, неплохо разбираюсь. Какой чай у вас вкусный?
— У нас все чаи вкусные
Фактически это продолжалось гораздо дольше и тупее.
У меня в жизни не было такой странной и нелепой беседы. Выбесило жесть как. В итоге я просто ушел и всё. Ну и кофе там не пью, само собой.LoadRunner
12.04.2017 08:24В первом случае можно сразу обозначить — «Я пришёл просто поесть, потому что голоден. Планирую потратить на это такую-то сумму денег, подберите мне что-нибудь посытнее на это.»
Zav
12.04.2017 13:36Реально, я уже все способы перепробовал. Тут, как и сказали, 100% зависит только от официанта. Если официант сообразительный, то независимо от формулировки будет хороший результат. В ином случае результата не будет как не говори.
sasha1024
14.04.2017 13:11-2Честно говоря, я прекрасно понимаю официанта, который не приносит ничего в ответ на «самое вкусное».
Сфига ли ему за Вас решение принимать?
Если Вам реально всё равно — ткните пальцем в случайные строчки.
Ваш вопрос формально означает следующее: «(1) у меня нет никаких вкусовых предпочтений; (2) я не буду негативно оценивать заведение, что бы мне ни подали». Однако реально у Вас (1) есть вкусовые предпочнения, пусть и очень широкие; (2) (пусть не у Вас конкретно, но у 90% с таким вопросом) будет негативный осадок, если заведение «не угадало». Такое «сделайте мне что-нибудь/сделайте мне повкуснее» хорошо с родственниками/близкими/семьёй, (1) где минимально знают Вас и совсем полную дрянь не дадут; (2) куда Вы реально придёте ещё раз, даже если дадут полную дрянь (потому что у Вас хватит сил посмотреть на ситуацию логически и сказать «сам виноват», а не «вот дураки»). С людьми/заведениями, с которыми у вас чисто формальные отношения, такое не прокатит; потому что он по факту несёт ответственность за то, что он предложил; даже если Вы реально 100%-логичен, он об этом не знает.Zav
14.04.2017 13:26+2Вот знаешь, был недавно в Питере в раменной.
Я сказал — сделайте мне самый крутой рамен, который можете.
И мне его сделали. Это был реально самый крутейший рамен который можно вообразить.
Я за него отдал 1к и оставил ещё 500р чаевых и не жалею не капли, потому что это было очень круто.
А когда не могут сраный кофе в кофейне предложить, ну её в жопу такую кофейню.
Между тем это было в посте (это реально определяет уровень заведения) :-)
khim
14.04.2017 19:26Сфига ли ему за Вас решение принимать?
А для чего он тогда вообще нужен? Принести блюдо с кухни я и сам могу, не переломлюсь. Это его прямая обязанность — помочь вам сделать выбор, вы уж извините.
Однако реально у Вас (1) есть вкусовые предпочнения, пусть и очень широкие; (2) (пусть не у Вас конкретно, но у 90% с таким вопросом) будет негативный осадок, если заведение «не угадало».
Разверните эту ситуацию на 180 градусов: откуда мне-то знать что в этом заведении умеют хорошо готовить, а что не умеют? Да, если то, что они «хорошо умеют» мне не понравится, то я больше, возможно, не приду — но если мне не предложить ничего, то я просто в этот раз развернусь и уйду.sasha1024
14.04.2017 20:29> А для чего он тогда вообще нужен? Принести блюдо с кухни я и сам могу, не переломлюсь. Это его прямая обязанность — помочь вам сделать выбор, вы уж извините.
Как «интерфейс» к повару. Как по мне, он не сильно нужен — интерфейс на основе тачскрина был бы чем-то даже удобнее. Но такая традиция.
> Разверните эту ситуацию на 180 градусов: откуда мне-то знать что в этом заведении умеют хорошо готовить, а что не умеют?
Должны уметь всё (что есть в меню). А если что-то из этого не умеют / умеют плохо — вот тут Вы уже как раз в праве их судить (критиковать, жаловаться). А не за то, что они телепатически не угадали Ваши предпочтения.
> Да, если то, что они «хорошо умеют» мне не понравится, то я больше, возможно, не приду.
Проблема в том, что оно может не понравиться не потому, что они его плохо делают, а потому что такие блюда в принципе не в Вашем вкусе. Я за то, чтобы каждый отвечал в рамках своей ответственности. А так получается, что за Ваше неумение выбрать тумаки получают они.
Т.е. помочь выбрать — да, допустим. Но «выберите за меня» — это, по-моему, что-то не то. Такое можно к девушке / семье / знакомым, а не посторонней организации, ИМХО.Zav
15.04.2017 00:53+11) Официант — это не просто интерфейс. В ином случае их бы и заменили тачскринами давно — они намнооого дешевле.
2) Никто никому ничего не должен. У заведения может быть 10 поваров, и каждый умеет что-то лучше, что-то хуже. Часто бывает что официанты знают что вот этот повар умеет сосисы с пюрешкой, но прям они такие невероятно крутые выходят, что их можно и посоветовать. Мало блюд, как вы выражаетесь, есть только в реально высокоуровневых ресторанах, но даже там когда выбор, условно говоря, из 2 блюд — тебе всё равно помогут и посоветуют.
3) Если ты обозначил задачу, то официант может её решить. Может успешно, может нет. Есть шанс случайности всегда. Но, банально, сказать «Вот сегодня у нас судак запечёный очень вкусный, только привезли, прям очень крутой — советуем» — это уже пол дела. Если мне вдруг не захочется рыбы, то я уточню запрос, и скажу типа «извините, но только не рыбу» дав, по сути, ещё попытку. Хотя в 99% первое попадание (вот подобное) будет удачным.
Но «выберите за меня» — это, по-моему, что-то не то. Такое можно к девушке / семье / знакомым, а не посторонней организации, ИМХО.
О боже мой, будто бы тут не IT тусовка а не знаю какая.
Прямо никто не знаком с тем что заказчик не знает чего хочет, но профессионал задачу всё равно возьмёт в свои руки и объяснит что надо, зачем, и почему так. Это не отменяет наводящих вопросов, уточнения информации и так далее, но это вообще база любого сервиса же.sasha1024
15.04.2017 12:52-1> Прямо никто не знаком с тем что заказчик не знает чего хочет
Ну так в том-то и прикол. «Не поступай с другими так, как не хочешь, чтобы поступали с тобой.» А не «отыгрывайся после работы на тех, кто ни в чём не виноват».Zav
15.04.2017 13:03+2Ещё раз: недостаток информации это нормальное состояние.
Клиент и не должен знать всего — он к тебе и обращается как к профессионалу, что бы ты решил его проблему.sasha1024
15.04.2017 13:17Я лично считаю, что официант — просто интерфейс. По крайней мере, про пищевые пристрастия и особенности пищеварительности клиента он знает явно на порядок меньше клиента — и спрашивать у него совета по этому поводу — просто глупо.
И, плюс, почему вы решили, что официант — профессионал? Винтик системы, выполняющий отведенную ему роль, возможно, даже за мизерную зарплату. То есть, он-то, конечно, может изобразить, что знает 100500 нюансов приготовления каждого блюда каждым поваром в каждой фазе луны — только вот будет ли Вам от этого легче?
> недостаток информации это нормальное состояние
смотря какого рода информации. Не надо смешивать «я не знаю, насколько прожаренные тут бифштексы» и «я не знаю, что я сегодня хочу». Решение по-любому придётся принимать; можно, конечно, принимать его, бросая игральную кость; или можно прикрыть игральную кость иллюзией всезнания официанта (он в голове сделает random и скажет Вам «да-да, конечно, сегодня берите X, они у повара Y в фазе луны Z получаются просто восхитительные») — только вот зачем?Zav
15.04.2017 13:33Я выше уже написал: потому что в некоторых заведениях умеют грамотно советовать, и реально в 99% случаев делают это удачно. Причём совсем не в крутейших ресторанах, а даже во всяких паназиатских кафешках, где лапшу делают всякую. Причём я заметил закономерность — если на самый первый приход смогли предложить хороший вариант, то хороший будет и в следующий и через 10 раз (при этом могут разниться каждый раз, в зависимости от завоза продуктов сегодня. Например в сегодняшнем завозе была горькая морковь и они не советуют блюда с ней).
Я не понимаю о чём вы тут спорите в принципе, честно говоря.
Я считаю нормальным подобные запросы, и, с достаточно неплохим шансом в новых местах их выполняют, а где нет — там в принципе не очень (даже если бы я сам выбрал), за редким исключением.
AmberSP
16.04.2017 09:44+1Воу-воу. Вы просто не попадали на ХОРОШЕГО официанта. Это человек, который делает чуть ли не половину впечатления от места.
Лет 5-10 назад в Алуште в ресторане «Старый Город» на улице Горького работал официант Дмитрий. Он всё делал настолько круто, что мы с друзьями его до сих пор вспоминаем как образец идеального официанта. Это действительно профессионал очень высокого класса.
А вот один из его коллег мог запороть ВСЁ. Ну вот всё. Ему было не слабо вынести тарелку для заказа семги на гриле на улицу (зимой) еще до растопки мангала. Ну и положить готовое блюдо на ледяную тарелку. Стремительно остывающая жирная сёмга. Мммм, нямочка, блин :\
От официанта очень многое зависит в хорошем заведении. Это не просто автомат для выбора бургера в макдаке.
Menaskop
12.04.2017 03:53+2Всякий раз читаю статьи Мосигры и искренне восхищаюсь: написано ёмко, выбрано — мало: людям — нравится. Думаю, что для Хабра это феномен.
Что касается темы, то самые интересные на мой взгляд покупатели — те, кто платит через кассу Сбербанка на счёт юр. лица не в СБ онлайн-курсы, которые начнутся вечером и считают, что транзакция просто обязана пройти «почти мгновенно» и главное, если вебинар начнётся, скажем, в 21.00, они спросят, почему «платёж не прошёл» где-то в 20.53Milfgard
12.04.2017 09:10+2Я, кстати, как раз такой. Заказывал доставку цветов в другом городе, решил почему-то, что платёж из Яндекс.Денег пройдёт мгновенно. Уже потом подумал, что, к счастью, у них один банк с СБ. Но привычка к мгновенной работе с пейпалкой и кучей других инструментов даёт знать.
Menaskop
12.04.2017 09:13Согласен — онлайн-оплата стала де факто сегодня. Но пока не во всех учреждениях, скажем так)
shurupkirov
12.04.2017 10:24оплата моментальная только через онлайн-процессинг магазина,
все остальное обычный банковский перевод и идет по условиям банка
balexa
12.04.2017 11:21Очевидно, чтобы такого не было, надо закрывать оплату через сбербанк и вообще банковские переводы за несколько дней до мероприятия. По моему все организаторы рано или поздно к этому приходят. Оплата меньше чем за неделю — только наликом или через какой-нибудь пейпал.
Это позволяет избежать неприятной ситуации когда человек считает что он оплатил, потому что деньги сняли с него, а организатор считает что нет, потому что деньги не дошли, и не факт что дойдут.Menaskop
12.04.2017 11:25Для больших и даже средних клиентов — это так. Мелкие. особенно у кого нет штатного программиста, сами не вносят, а к нам, например, как партнёрам b2b не всегда далеко обращаются (обращаются — помогаем, но их — тысячи и мероприятий много, всё не отследить по разным причинам).
shurup
12.04.2017 06:27+2Превосходная статья, спасибо вам! Став владельцем заведения, в которое регулярно приходят люди со многими из перечисленных вопросов, неоднократно анализировал их поведение и пытался дойти до психологической сути. Потому что спокойно смотреть на всё это кажущееся безумие просто невозможно. В статье лаконично и конкретно сформулированы виды, причины поведения — как итог, и порадовало глубиной отклика, и в чём-то помогло.
shurupkirov
12.04.2017 10:57+1О, а еще есть посетители, которые задают вопросы, но адрес электронной почты оставляют неверный, а потом, иногда, звонЯт на горячую линию и ругаются, что им никто не ответил.
P.S.
Обычно я делаю 3 попытки исправления адреса электронной почты и при 3 failed их прекращаю.
Ошибку типа "@yndeks.ru" исправить несложно, по крайне мере мне
но найти ошибку в Le-naspb@ уже проблематичнее, а еще встречаются
"@gmail.ru"
"@mai.ru"
"@ndex.ru"
"@eandex.ru"
"@gamil.com"
и море других интересных почт)
Comlan
12.04.2017 16:23А если я вообще не задаю вопросов? Я пришёл и точно знаю, что мне надо.
Как быть со мной? Есть инструкции как действовать продавцу? Или у вас как в одной известной сети бытовой электроники? Прихожу я за телевизором. Тыкаю пальцем в экземпляр. Мне вот этот и всё, больше ничего не надо.
Я еле отвязался от продавца. Чего он мне только не предлагал к телевизору. Я был молчалив и твёрд. В конце он слёзно попросил. Ну хотя бы пакет купите. Нас, говорит, штрафуют если мы ничего не допродадим.Meklon
12.04.2017 16:30От меня в фастфудах вздрагивают уже от формулировки «Двойной жирбургер по стандарту, пить ничего не буду, соус не надо»
ksil
13.04.2017 10:09+1Пирожок попробуете?
Meklon
13.04.2017 14:17Черт, да) просто обычно я беру такие вещи не в маке
shurupkirov
14.04.2017 07:44Несмотря на всю искуственность еды — я всегда считал, что при поездках в чужие города из фаст-фуда эта еда более безопасная для желудка, нежели чебурек на вокзале)
Meklon
14.04.2017 08:04Согласен полностью. Ничего ужасного там нет. Котлета, жирный соус, жирная булка, но в целом это хорошая еда. Просто не полезная, если регулярно есть. Я чизбургеры по карманам распихивал, когда летел Победой. Они не кормят и сумку с едой в салон бесплатно не взять.
vconst
14.04.2017 11:35Вроде бы в Победе до 10 кило можно пронести на человека, или я не разглядел какой-то мелкий шрифт?
Meklon
14.04.2017 13:2410 кило в багаж. В салон малейший пакет с дикими штрафами только, если заранее не оплатил. Но в карманы куртки влезает очень много. Очень. А досматривать карманы не вариант)
webkumo
16.04.2017 17:38Жидкость-содержащие сосуды же всё равно нельзя (их вроде аэропорт должен фильтрануть)?!
Am0ralist
12.04.2017 19:12Ну, максимум предложат оформит карту, которую можно повесить на ключи и с которой их могут вернуть в мосигру, а те попробуют найти вас (по контактным данным).
А так ничего не втюхивают. Если тебе охота пообщаться — тогда расскажут что-нибудь, обратят внимание там на новые открытки, например. Если пришел ткнуть и забрать — пробьют и отдадут.
BOM
12.04.2017 16:36+4— Добрый день! Почём мороженое?
— Вот же ценник!
— Хорошо, дайте мне дыню.
— Закончилась.
— Арбуз?
— Тоже.
— Ладно, тогда банан.
— 20 рублей.
— Но в ценнике написано 15.
— Это старая цена, не успели перепечатать.
— Ладно, а крем-брюле почем?
— В ценнике написано же!Gryphon88
13.04.2017 15:13Когда начинался идиотизм с сигаретами: потребовали скрыть ассортимент, а брошюрки с наличем и ценами ещё не догадались печатать, был такой диалог в областном магазине с редким завозом (то все есть, то пяток наименований):
— Здравствуйте, какие сигареты в наличии?
— Не могу
— Покажите
— По закону нельзя, говорите марку, я скажу, есть или нет
— М1
— нет
— М2
— нет
— М3
— нет
— А какие есть?
— Не могу сказать. Какие Вы курите?
— М1, М2, М3
— Их нет.
— Я понял. А какие есть?
— Не могу сказать.
alexkuzko
Как всегда, очень емко и качественно написано. Приятно читать, интересно смотреть на обычные ситуации под другим углом. Спасибо!
Cloud4Y
В принципе задать любой вопрос для покупателя уже немало, даже «тупой». Хороший продавец должен по каким-то косвенным признакам догадаться, что покупатель, не только не относиться к категории «предприниматель», но еще и очень стеснительный. С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы. Такой покупатель может просто уйти, потому что не получил подтверждения правильности своего выбора, а задавать вопросы стесняется. Конечно, надо знать меру и не становиться назойливым.
Правильная работа с покупателями-интровертами, неплохая тема для статьи, да?
Milfgard
Вполне возможно.
sasha1024
> С таким покупателем надо начинать говорить первым, самому задавать ему вопросы.
Как интроверт, говорю, что это самая плохая из возможных схем поведения.
Интроверт на то и интроверт, что сам знает, что ему надо — а если не знает, то ему в первую очередь надо дать возможность подумать в тишине (если надо — он спросит).
Самый бесящий тип продавцов — которые не замолкают ни на минуту, тут же лезут с «очень умными» советами или неуместным усюсюканьем, когда видят, что ты на секунду задумался — вместо того, чтобы просто подождать и дать возможность человеку посмотреть, подумать и спросить самому, если он посчитает нужным.
А вот у Milfgard многое правильно написано:
> А ещё интроверту важно остаться с предметом покупки один на один, чтобы его не беспокоили некоторое время. Когда продавец «кормит его с рук», так не выйдет. Останется ощущение покупки впопыхах. Ну или покупки вообще не будет.
> Интроверта легче всего спугнуть из магазина повышенным вниманием.
Возможно, интроверты бывают разные. Но то что Вы говорите — как кость поперёк горла по крайней мере для значительной части интровертов. ИМХО, то, что Вы говорите — это как раз для стеснительного подмножества экстравертов (и, да, не надо путать интроверсию и стеснительность — это вещи, как минимум, слабо коррелирующие).
alterpub
Я не могу сказать, что я интроверт, но непереношу когда что-то впаривают(а повышенная активность продавца, для меня на 100% идентична впариванию), я просто развернусь и уйду.