• Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы
• Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 2. Формула услуги

Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию:

IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам…
Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).

Приехали. Оказывается, гиганты индустрии ИТ-услуг, такие как Google, занимаются оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности…
И тут нам на помощь приходит ITIL.

ИТ-услуга — услуга, предоставляемая поставщиком ИТ-услуг…
Поставщик ИТ-услуг — поставщик услуг, предоставляющий ИТ-услуги…
Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011

А нет, не приходит.

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.

При этом в ITIL действительно рассматриваются именно ИТ-услуги. И это не обучение компьютерной грамотности. Причём там рассматриваются аспекты ИТ-поддержки, как деятельности, но вы не найдёте там ответы, как построить услугу ИТ-поддержки. Как в медицинском университете, где вас научат лечить людей, но не научат, как организовать платную клинику.

Что ж, начнём разгребать бардак. Из нашего опыта хорошо видно, что называние всех услуг в ИТ «ИТ-услугами» приносит очень много непонимания, путаницы и неправильных ожиданий. А это приводит к конфликтам, потерям времени и денег.

Я в рамках данной серии статей буду называть ИТ-услугами чётко только такие услуги, итоговые результаты (outcomes) которых обеспечиваются исключительно посредством информационных технологий, а не сотрудниками поставщика. Прежде всего, речь идёт о непосредственной функциональности (полезности, utility) услуги. Да, ИТ-системы отказывают и устаревают, и люди нужны, чтобы их починить и обновить. Но, когда всё работает, то люди не нужны. Совсем. В ИТ-услугах сотрудники поставщика своё время непосредственно на формирование необходимого потребителю результата не тратят.

Примерами ИТ-услуг являются:

• доступ в Интернет;
• электронная почта;
• рабочее место кассира.

Не являются ИТ-услугами:

• поддержка и сопровождение сетевых устройств;
• поддержка и сопровождение сервера Exchange;
• поддержка и сопровождение ПО на рабочих местах.

А куда тогда относятся услуги из второй группы? Тут надо ответить на вопрос: «Кто или что создаёт полезность этих услуг?» В данных услугах полезность создают специалисты, причём специально обученные в области ИТ. На основании этого я эти услуги буду относить к категории Профессиональных услуг.

Чтобы было понятнее, чем эти услуги отличаются друг от друга и как соотносятся друг с другом, я приведу две диаграммы. Первая – это концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги. Что-то наподобие диаграммы взаимосвязи классов в разработке ПО. Вторая – это развёрнутая композиция ИТ-услуги взятой для примера. Это уже диаграмма взаимосвязи объектов (экземпляров) классов. Для упрощения диаграммы большинство объектов не показаны.

На обеих диаграммах я указываю пунктиром те вещи, о которых владелец ИТ-услуги (фактически заказчик поддерживающих услуг) не должен беспокоиться каждый день, так как это зона ответственности и забот его поставщиков-подрядчиков.

Концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги:

Развёрнутая композиция ИТ-услуги, взятой для примера:

Типичным признаком и последствием того, что эти 2 категории не различают, являются попытки натянуть рекомендации ITIL на профессиональные услуги поддержки и сопровождения ИТ-компонентов и систем. Причём ITIL’ом же и ограничиться.

И наоборот, показатели профессиональных услуг используют как первостепенные для формулирования уровней обслуживания для ИТ-услуги.

Важно понимать, что ITIL направлен, прежде всего, на ИТ-услуги в понимании, описанном выше, и учит строить и управлять именно ими. Управлять вертолётом по инструкции от самолёта конечно можно попытаться, но результат будет далёк от ожиданий. Если вам интересно, прежде всего, как строится ИТ-услуга, то можно не ждать следующих статей, а переключиться на изучение ITIL.

«Но разве услуги поддержки не являются частью ИТ-услуг?», — спросите вы. Да, могут являться. Причём, если работы по поддержке выполняются сотрудниками компании-поставщика ИТ-услуги, то это, скорее всего, вообще не услуга, если нет «гальванической развязки». Это отдельные функции отдельных организационных единиц внутри компании. Но если работы по поддержке выполняются аутсорсером, то это полноценная профессиональная услуга.

Это, кстати, наиболее частые случаи путаницы, когда путают ИТ-услугу и поддерживающую её профессиональную услугу поддержки ИТ от аутсорсера. Обращайте, пожалуйста, внимание на то, о какой именно услуге говорите вы, и о какой — ваши собеседники.

Интересным моментом для ИТ-услуг является то, что ключевым фактором их успеха является максимальное сокращение необходимости работы людей как компонента операционных затрат, так как это означает, что ИТ-услуга будет заметно экономичнее и, скорее всего, заметно более отзывчивой. Можно представить ИТ-услугу, как автомобиль напрокат: вы просто садитесь и едете куда вам нужно. И чем меньше вам придётся при этом обращаться к людям, например, для ремонта или заправки, тем больше будет удовольствия от использования автомобиля.

Упражнение А3:

1. Перечислите ИТ-услуги, которые есть в каталоге услуг ICL Services?
2. Для какой категории услуг показатель «время решения заявки» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
3. Для какой категории услуг показатель «доступность» является предпочтительным для формулирования уровней обслуживания?
4. Насколько больший процент доступности обеспечивает описание уровня обслуживания «время решения заявки-инцидента — 1 час» по сравнению с «время решения заявки-инцидента — 16 часов»?

Источники:

1. ITIL v2011. Service Design. Раздел 3.1.5 «Comprehensive and integrated service design»
2. Официальный русскоязычный глоссарий ITIL 2011
3. Статья «Услуга» русской Википедии (в редакции от 16 марта 2015 года).
4. В диаграммах я использую иконки GLYPHICONS PRO.

P.S. Какие аспекты услуг в ИТ на ваш взгляд стоит раскрыть пораньше? Буду рад узнать ваше видение в комментариях к этой статье, а если у вас нет прав, то в комментариях к новости о данной статье в нашей группе на Facebook.