Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги.
Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972).
Вступление
Всем привет,
Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как результат, появилась тема «О том, как строится сервис» в опросе к статье «ИТ-аутсорсинг: что это и с чем его едят?». Признаюсь честно, формулировка темы не совсем корректно отражает мои планы. Поэтому скорректирую ваши ожидания.
Я планировал рассказывать не только о строительстве сервиса и совсем не в первую очередь. Дело в том, что если не очень хорошо представляешь, что есть услуга, как ей управлять и что услуга на самом деле даёт потребителю, то рановато браться за её строительство. Хотели ли бы вы купить машину, созданную тем, кто ни разу не сидел за рулём?
Я неспроста начал с корректировки ожиданий. Управление ожиданиями – ключевой фактор в успехе услуги, управляете вы ей или строите её. И поскольку ожидания выстраиваются и корректируются в процессе общения, полезным инструментом, сильно упрощающим жизнь, является единая терминология.
А с терминологией в ИТ у нас много путаницы. В первых статьях я разберу некоторые ее случаи, чтобы вы могли чётко понимать:
- что именно вы обсуждаете, когда вы обсуждаете услугу;
- чем именно вы управляете, когда управляете услугой;
- и что строите, когда строите услугу.
В серии статей я расскажу про то, какие разновидности услуг вы можете встретить в области ИТ, чем они отличаются, и чего стоит от них ждать, а чего – нет. Я приведу примеры категорий услуг, чтобы вы могли с большим пониманием сравнивать их между собой.
В статьях я буду давать упражнения с вопросами на закрепление материала. Если тема вам интересна, и вы хотите в ней попрактиковаться, то вы можете отвечать на вопросы упражнений в комментариях. Я готов активно комментировать ваши ответы и отвечать на ваши вопросы как минимум в течение месяца после опубликования статьи.
Основы
Начинать, конечно же, стоит с основ. В частности, очень важно понимать отличительные черты услуги – те важные характеристики, которые отличают её от товара, например. Фактически, определение услуги может быть изложено в терминах следующих 5-ти её ключевых отличительных черт.
1. Неосязаемость
Услуги нематериальны и неосязаемы: их нельзя потрогать, взять руками, увидеть, понюхать или попробовать. Таким образом, нет ни возможности, ни потребности их перевозить, хранить и запасать. При этом услугу можно (пере)продать или ей можно владеть, но она не может быть передана от поставщика услуги её потребителю. Процесс предоставления услуги вводится в работу поставщика услуг. Последний должен произвести и исполнить эту услугу по каждому отдельному запросу потребителя.
2. Несохраняемость
Услуги не имеют или почти не имеют осязаемых компонентов и, как следствие, не могут быть сохранены для будущего использования. Услуги предоставляются и потребляются в один и тот же промежуток времени.
Услуги являются не сохраняемыми в двух пониманиях:
- Ресурсы, процессы и системы, относящиеся к услуге, возникают для её предоставления в определённый промежуток времени. Если назначенный или запланированный потребитель услуги не запросил и не потребил услугу в этот промежуток, то услуга не сможет быть ему оказана. С точки зрения поставщика услуги, такая ситуация является упущенной коммерческой возможностью, так как он не может запросить плату за предоставление услуги. Хотя есть теоретическая возможность выделить ресурсы, процессы и системы для другого потребителя, который запросит услугу в этот промежуток времени.
Например:- парикмахер начнёт обслуживать другого посетителя, если записанный не явился к назначенному времени;
- пустое место на рейсе в самолёте после взлёта уже никогда не будет использовано и оплачено.
- После того как услуга была полностью оказана запросившему потребителю, эта конкретная услуга необратимо исчезает, так как она была им потреблена.
Например:- пассажир был доставлен на место назначения и не может быть снова доставлен туда же в этот же момент времени.
3. Неотделимость
Поставщик услуги необходим для предоставления услуги, так как он должен своевременно произвести и исполнить услугу для запросившего её потребителя. Во многих случаях предоставление услуги выполняется автоматически, но поставщик должен заблаговременно выделить ресурсы и системы и активно поддерживать соответствующую готовность и способность предоставить услугу. В то же время потребитель услуги неотделим от процесса её предоставления, потому что он вовлечён в неё с момента запроса вплоть до потребления полученных выгод.
Например:
- потребитель услуги должен сидеть в кресле в парикмахерской или в кресле самолёта, и, соответственно, парикмахер или пилот должны находиться в том же помещении или самолёте, чтобы предоставление услуги состоялось.
4. Непостоянство качества (переменность)
Каждая услуга уникальна. Она сформирована, исполнена и потреблена одноразово и никогда не может быть в точности воспроизведена, так как момент времени, место, обстоятельство, условия, конфигурации и назначенные ресурсы будут другими при следующем предоставлении, даже если тот же самый потребитель запрашивает ту же самую услугу. Многие услуги рассматриваются как разнородные или неоднородные и обычно изменяются для каждого потребителя услуги или даже для каждой новой ситуации.
Например:
- услуга такси, которая перевозит потребителя из дома в оперный театр, отличается от услуги такси, которая перевозит того же самого потребителя из театра домой – другой момент времени, другое направление, возможно, другой маршрут, вероятно, другой водитель и машина.
5. Вовлечение (соучастие)
Одной из наиболее важных отличительных черт услуг является участие заказчика в процессе предоставления услуг. У заказчика есть возможность получить услуги, изменённые в соответствии с его особыми требованиями.
В совокупности данные отличительные черты услуг делают достаточно нетривиальными, например, такие вещи как оценка и сравнение услуг до начала их получения, а также массовое предоставление услуг.
Если ваше знание английского позволяет, то рекомендую прочитать всю статью про услугу на Википедии на английском языке и разобраться с приведённым там подходом к спецификации услуги.
Ещё хочу добавить здесь, что необходимо разделять понятия «заказчик» и «потребитель». Заказчик – это тот, кто принимает решение о выборе поставщика и оплачивает услугу.
Потребитель (или Пользователь) – это тот, кто её использует для решения своих задач или удовлетворения своих желаний или потребностей.
Например:
- когда вы покупаете билет на аттракцион для вашего ребёнка, то вы являетесь «Заказчиком», а ваш ребёнок – «Потребителем» или Пользователем услуги аттракциона. И для успеха услуги необходимо работать с ожиданиями обоих.
Упражнение A1
.- Какая из отличительных черт услуги делает предметную область услуг сложной в наибольшей степени?
- Какая из отличительных черт услуги делает её привлекательной для заказчика в наибольшей степени?
- Какая из отличительных черт услуги делает её привлекательной для потребителя в наибольшей степени?
- Какая из отличительных черт услуги доставляет больше всего беспокойства поставщику услуги?
- Совпадают ли у вашей услуги «Service delivering readiness times» и «Service consumer support times» (см. спецификацию услуги)?
- Попробуйте нарисовать картинку, поясняющую клиенту, в чём состоит ваша услуга.
Источники:
- Статья содержит перевод раздела «Characteristics» статьи «Service (economics)» английской части Wikipedia.
- ITIL v2011. Service Strategy. Раздел 3.2.1.1.
Текст данной статьи доступен по лицензии Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 Unported.
Комментарии (13)
Lilitam
02.04.2015 11:47Несохраняемость услуги порождает упущенную выгоду производителя услуги, в случае, если потребитель не воспользовался услугой. Но потребитель не хочет оплачивать услугу, которую он не получил. Тем не менее, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель требует компенсации. Налицо — конфликт интересов. Как проивзодитель услуги может защитить свои интересы?
mr2dark Автор
04.04.2015 11:54Несохраняемость услуги порождает упущенную выгоду производителя услуги
Позанудствую и попрошу использовать термин «поставщик услуги».
Но потребитель не хочет оплачивать услугу, которую он не получил.
Не просто «не хочет», а «не должен». В этом ценность услуги для заказчика. «Несохраняемость» — это ответ на вопрос 2 из упражнения.
Тем не менее, если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель требует компенсации. Налицо — конфликт интересов.
На разном уровне зрелости поставщик по-разному видит свои интересы. С точки зрения и потребителя и зрелого поставщика нет конфликта интересов при компенсации за услугу, оказанную ненадлежащим образом.
Как поставщик услуги может защитить свои интересы?
Тут надо говорить о том, что защищать свои интересы должны обе стороны. Самая часто встречающаяся проблема заключается в том, что стороны нормально не зафиксировали что такое «надлежащим образом оказанная услуга». S_A верно упомянул Service Level Agreements. Это как раз то место, где это надо фиксировать. Именно грамотное описание уровней обслуживания в SLA позволяет убрать риск того, что заказчик и потребители получат то, что нужно, а поставщик не будет тратить свои активы (то, что в переводе обозначено как «ресурсы, процессы и системы») на то, что не приносит им ценности.
ikey
02.04.2015 12:52Публикую от имени коллеги Андрея Князева, который пока не может здесь комментировать.
………
Прочитал, есть вопросы по 5ти признакам услуги. Я знаю, что это классика, но все не так однозначно, особенно в современном мире…
Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на балланс ( ввод в эксплуатацию).
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.Несохраняемость — как известно мы стремимся сделать из услуги коробку, чтобы ее было легче продавать, те описав и задокументировав услугу мы можем ее сохранить для других клиентов. Потом, сделав сервисцентр ты одну и ту же услугу предоставляешь разным клиентам с одинаковым качеством по своим стандартам. Или услуга предоставления электричества: провайдер запасает услугу в дизельном топливе и батареях, чтобы в случае сбоя предоставить клиенту.
Неотделимость: сделав автоматическую услугу ( облачный сервис) и продав ее другому поставщику — я нарушаю первые 3 определения услуги
Непостоянство качества — товары также обладают этим свойством, для чего есть гарантийный сервис. К тому же мы, как поставщики услуг стремимся к воспроизводимому качеству и автоматическому предоставлению = одинаковому качеству.
Вовлечение — смотря что имеется в виду, заказчик точно всегда вовлечен в процесс оплаты услуги и контроля качества, а вот в процесс потребления может быть и не вовлечен — например услуга по покупке репетитора для ребенка, можно найти и другие примеры — например перепродажа услуги доя конечного клиента — заказчик вовлечен в процесс перепродажи и приемки/ сдачи, а в предоставление не вовлечен, это делает конечный клиент…ikey
02.04.2015 12:55Ну и мой же ответ на этот комментарий :)
Мое личное мнение — все эти проблемы с определением из-за круговорота продуктов и услуг, т.е. мы любим оборачивать продукт в услугу, а услуги в продукт.
Ждем автора статьи для его ответов :)
mr2dark Автор
04.04.2015 19:18Разобью ответ на несколько комментариев.
Неосязаемость: как быть с услугой по вводу в эксплуатацию, написанием ПО, созданием прототипа. Между прочим часто услуги передаются по акту приемки- передачи и даже ставятся на баланс ( ввод в эксплуатацию).
Конечно, неоднозначно. В той же статье «Service (economics)» есть раздел «Service-commodity goods continuum», описывающий тот факт, не всё является таким уж черно-белым в плане неосязаемости.
Наверняка логичное объяснение — что я описал результат услуг, а не сами услуги. Но вот услуга предоставления collocation — вполне себе измеряема и осязаема.
Вообще надо различать следующие варианты появления чего-либо явно осязаемого в услугах:
- Дополнение продукта, право собственности на который переходит заказчику, сопутствующими услугами, для повышения ценности первого. Тут для анализа надо отделять услуги от продукта и рассматривать их отдельно.
- Создание на заказ новых активов для заказчика. Здесь сама услуга создания на заказ неосязаема и заказчику с потребителем не передаётся.
- Предоставление заказчику права временного использования осязаемых активов поставщика по усмотрению заказчика. Тут «слой услуги» очень «тонкий» и многое можно измерить и пощупать, но сама услуга всё же заказчику с потребителем так же не передаётся.
- Снабжение электричеством, а также жидкостями и газами по трубам.
mr2dark Автор
04.04.2015 19:18Несохраняемость — как известно мы стремимся сделать из услуги коробку, чтобы ее было легче продавать, те описав и задокументировав услугу мы можем ее сохранить для других клиентов. Потом, сделав сервисцентр ты одну и ту же услугу предоставляешь разным клиентам с одинаковым качеством по своим стандартам.
То, что ты описал — это повышение потенциала/капитализации активов поставщика. Несохраняемость — это про безвозвратно потерянную коммерческую возможность. Если ты имел в виду, повышение потенциала активов посредством простаивающих мощностей, то это частный случай перенаправления простаивающих мощностей на другого потребителя (себя). Как в примере с парикмахером, обслуживающим другого клиента. Только за бесплатно. Это, на самом деле, всего лишь незначительная компенсация потерь.Или услуга предоставления электричества: провайдер запасает услугу в дизельном топливе и батареях, чтобы в случае сбоя предоставить клиенту.
Это особый случай организации поставки физической энергии по сервисной модели. Но это лучше рассматривать как исключение, которое подчёркивает правило. Да и там возможности по запасанию крайне ограничены. Дизельное топливо и дизельный генератор — это не запасание, а дополнительные капитальные и операционные затраты. Неиспользуемое электричество в дизельное топливо же не превращается.
mr2dark Автор
04.04.2015 19:20Неотделимость: сделав автоматическую услугу ( облачный сервис) и продав ее другому поставщику — я нарушаю первые 3 определения услуги
Смотря, что ты называешь облачным сервисом. Если настроенное программно-аппаратное решение, то это ещё не услуга, а активы поставщика в полной боевой готовности. То есть то же, что и парикмахерская с парикмахерами. То, что ты написал, может подразумевать два разных варианта:
- Передача права собственности на свои активы другому поставщику так, что он сможет оказывать услугу без тебя. Но это не оказание услуги и тут потребитель не нужен. Активы поставщика как раз очень хорошо отделены от потребителей, что и порождает несохраняемость.
- Покупка услуги другим поставщиком, чтобы добавить ценность и перепродать дальше. В данном случае, потребителем выступает тот самый другой поставщик. Так что неотделимость в этом случае никуда не девается.
mr2dark Автор
04.04.2015 19:20Непостоянство качества — товары также обладают этим свойством, для чего есть гарантийный сервис. К тому же мы, как поставщики услуг стремимся к воспроизводимому качеству и автоматическому предоставлению = одинаковому качеству.
Непостоянством качества можно ограниченно управлять, сокращая то. что может изменяться. Для настоящих ИТ-услуг, то есть полностью автоматических, непостоянство действительно сведено к минимуму.
Вовлечение — смотря что имеется в виду, заказчик точно всегда вовлечен в процесс оплаты услуги и контроля качества, а вот в процесс потребления может быть и не вовлечен — например услуга по покупке репетитора для ребенка, можно найти и другие примеры — например перепродажа услуги для конечного клиента — заказчик вовлечен в процесс перепродажи и приемки/ сдачи, а в предоставление не вовлечен, это делает конечный клиент…
Вовлечение — это то, что потребитель может повысить ценность услуги для себя, высказывая пожелания в процессе получения услуги.
13oz
02.04.2015 17:13Как мне кажется, ответом на 4 первых вопроса будет «Вовлеченность».
mr2dark Автор
04.04.2015 16:48Спасибо за ответ. Мои ответы на первые 4 вопроса:
- Неосязаемость — из-за этого услуги сложно измерять, и сложно удостовериться, что все понимают услугу одинаково.
- Несохраняемость — так как заказчик не несёт затрат, когда услуга ему не нужна. Услуги, особенно услуги аутсорсинга — это хороший способ перевести постоянные затраты в переменные.
- Вовлечённость — так как потребитель может повысить ценность услуги для себя, давая обратную связь в процессе получения услуги.
- Несохраняемость — так как поставщик делает инвестиции заранее и несёт ряд затрат постоянно, не имея возможности сделать запас для компенсирования скачков спроса в будущем.
S_A
Вот самое интересное — весь ITSM говорит об услугах и их не определяет. И вообще, понятие услуги практически никто не определяет. Долго медитировал в свое время над этим понятием. Пришел к выводу, что услуга — это выполнение заказанных действий. Тогда все оказывается на своих местах.
mr2dark Автор
Тема услуг действительно не очень хорошо разобрана сейчас. Это, собственно, и сподвигло меня на написание этой и следующих статей. Но, всё-таки, ITIL например определяет термин «услуга» и достаточно неплохо. См. официальный словарь терминов и аббревиатур ITIL на русском языке, стр. 127. Это определение будет центральным для следующей статьи, кстати. При этом я считаю путанным и неудачным их определение термина «ИТ-услуга».
Вообще, если бы меня попросили дать простое определение понятия «услуга», то я бы сказал, что услуга — это помощь другим.