Сидим с другом в машине. Скидываю ему в Телегу ссылку на сайт по продаже щёток стеклоочистителей.

— Попробуй найти здесь дворники для своего Пассата.

Друг переходит по ссылке, видит форму подбора щёток по автомобилю. Открывает выпадающий список с перечнем марок. Листает вниз.

— Блин, неудобно же! Volkswagen — в самом низу. А машина популярная. Могли бы, не знаю, поиск какой-нибудь сделать. Или вынести несколько популярных марок наверх.

Кстати, друг — профессиональный дизайнер интерфейсов. В общем, долистывает до конца списка, выбирает Volkswagen и попадает на шаг с выбором модели…

Вот примерно так и выглядит процесс «экспертного аудита интерфейса с привлечением респондента». Хочу показать, почему наблюдение за реальными пользователями — иногда единственный способ узнать правду об интерфейсе. На паре живых примеров.

Вернёмся к другу и щёткам стеклоочистителей. Лет пятнадцать назад, услышав от пользователя, что ему что-то неудобно, я тут же навострил бы уши, зафиксировал жалобу и начал бы ломать голову — как же облегчить ему задачу.

Сейчас же я пропустил жалобу мимо ушей. Мне интересно было — справится ли друг с задачей или нет. Да, листать в конец списка не очень удобно. Но и не очень трудно. По списку видно, что отсортирован он по алфавиту. Очевидно, что Volkswagen где-то в конце. Потратил на пару секунд больше — долистал, двинулся дальше.

В этом сценарии не было никаких заминок и размышлений. А вот через экран, там, где после выбора модели надо выбирать модификацию, заминка произошла. Хотя друг ничего мне и не сказал, я заметил, что он дольше обычного рассматривал два варианта.

И это с учётом того, что он прекрасно разбирается в автомобилях. Если даже он задумался на шаге из двух вариантов, то что произойдёт с человеком, который не помнит (или не знает) ни года выпуска своего авто, ни, тем более, названия модификации? И что, если этих модификаций больше пяти?

Эту заминку я сразу «взял на карандаш». И на следующий день предложил собственнику интернет-магазина добавить пункт «Не знаете, какая у вас модификация?», который вёл бы на подробную инструкцию о том, как её узнать.

И именно из-за таких моментов я не люблю интервьюировать и анкетировать пользователей. Я получаю гораздо больше ценной информации, когда молча наблюдаю за ними и не вмешиваюсь в этот процесс. Как бы странно это ни звучало, иногда мне, опытному UX-дизайнеру, не так важно, что думают пользователи об удобстве интерфейса. Главное, чтобы они могли с его помощью достичь всех поставленных целей.

Чтобы на пути не было вопросов без ответов. Чтобы не было непредсказуемых событий. Чтобы не было страха потери введённых данных. И так далее и тому подобное. И только когда все эти вопросы решены и закрыты — можно думать об эргономике и эстетике, на основе которых пользователи обычно и формируют свои представления об удобстве.

Самые важные проблемы в интерфейсе — это не те, на которые жалуются пользователи. А те, на которых они теряются, даже если не говорят об этом.

— Да, ты прав, — говорю я другу, — Не очень приятно листать длинный список вниз. Но зато ты легко справился с этой задачей!

Друг ворчит в ответ. Предлагает пересмотреть сортировку или внедрить быстрый поиск, но я хочу тратить время и ресурсы на те участки интерфейса, где люди не справляются. Или где им не хватает информации.

Недавно анализировал экран, с которым работают закупщики в рамках ERP-системы. Там суть простая: закупщик должен позвонить продавцу зерна и уточнить, есть ли чего на продажу. Если есть, то какой урожай, какого качества и откуда его нужно увозить.

Спросил у заказчика, есть ли жалобы на интерфейс от закупщиков.

— Жалобы есть, но они не конкретные. Кто-то говорит, что просто неудобно пользоваться. Кто-то привык к другой системе и говорит, что непривычно.

Знакомая картина.

— А сможете мне организовать наблюдение за работой одного из закупщиков в течение часа? Созвонимся по видеосвязи, он продемонстрирует экран — и я просто посмотрю, что и как он делает, не вмешиваясь в этот процесс.

— Сможем!

На следующий день созваниваемся. Знакомлюсь с закупщиком. Объясняю ему расклад.

— Вы спокойно делайте свою работу, а я понаблюдаю. Я ничего не записываю. Никак не оцениваю вас. Никаких отчётов по результатам вашей работы делать не буду. Мне просто интересно узнать, как именно вы взаимодействуете с интерфейсом во время работы.

Закупщик говорит, что всё ясно, и приступает к работе. Но даже после моей вступительной речи, которой я попытался понизить градус напряжения, вижу, что он всё-таки не расслабляется. Люди работают гораздо эффективнее, когда знают, что за ними наблюдают. Я учитываю это, когда делаю выводы.

За час закупщик сделал не меньше пятнадцати звонков. А я добавил в свой блокнотик восемь заметок. О половине из них я бы ни за что не догадался, если бы делал аудит самостоятельно, без привлечения респондента.

• Я видел, как закупщик перемещается между разделами и вкладками. Этот путь отличался от того, которым я бы шёл сам

• Видел все места, где закупщик замирал, задумывался. Вот он делает паузу, потому что в списке статусов завершения звонка не может найти ничего подходящего к ситуации. А вот он не может понять, как вернуться в только что закрытую задачу

• Видел, в какие моменты он отрывался от клавиатуры и мышки и что-то записывал в свой блокнотик

Вот, например, интересный момент: в интерфейсе есть блок «История». И в этой истории уже три человека оставили запись: «На этот номер не звонить, дедушка ушёл на пенсию». Закупщик пропустил эту информацию и бедный пенсионер снова получил звонок от компании. Позже специалист признался, что заметил информацию в «Истории» уже в тот момент, когда набрал номер, и решил не прерываться.

А я сделал заметку: «Можно попробовать перенести историю с другого конца экрана поближе к контактам, выделить последнее событие в списке».

Заказчик смотрит на перечень замечаний по результатам аудита.

— Егор, это было круто! Я не понимаю, почему мы сами так не сделали?

Потому что не подумали, что так можно было. Все эти вещи трудно заметить самому, каким бы насмотренным и опытным ты ни был. И так же трудно получить их во время интервью и опросов с реальными пользователями. А вот незаметно постоять за спиной пользователя — это да!

Так что если вы разрабатываете интерфейсы — хотя бы один раз в проекте сядьте за спину живому пользователю. Вы узнаете в разы больше, чем из опросов, интервью или метрик.