Сидим с другом в машине. Скидываю ему в Телегу ссылку на сайт по продаже щёток стеклоочистителей.
— Попробуй найти здесь дворники для своего Пассата.
Друг переходит по ссылке, видит форму подбора щёток по автомобилю. Открывает выпадающий список с перечнем марок. Листает вниз.
— Блин, неудобно же! Volkswagen — в самом низу. А машина популярная. Могли бы, не знаю, поиск какой-нибудь сделать. Или вынести несколько популярных марок наверх.
Кстати, друг — профессиональный дизайнер интерфейсов. В общем, долистывает до конца списка, выбирает Volkswagen и попадает на шаг с выбором модели…
Вот примерно так и выглядит процесс «экспертного аудита интерфейса с привлечением респондента». Хочу показать, почему наблюдение за реальными пользователями — иногда единственный способ узнать правду об интерфейсе. На паре живых примеров.
Вернёмся к другу и щёткам стеклоочистителей. Лет пятнадцать назад, услышав от пользователя, что ему что-то неудобно, я тут же навострил бы уши, зафиксировал жалобу и начал бы ломать голову — как же облегчить ему задачу.
Сейчас же я пропустил жалобу мимо ушей. Мне интересно было — справится ли друг с задачей или нет. Да, листать в конец списка не очень удобно. Но и не очень трудно. По списку видно, что отсортирован он по алфавиту. Очевидно, что Volkswagen где-то в конце. Потратил на пару секунд больше — долистал, двинулся дальше.
В этом сценарии не было никаких заминок и размышлений. А вот через экран, там, где после выбора модели надо выбирать модификацию, заминка произошла. Хотя друг ничего мне и не сказал, я заметил, что он дольше обычного рассматривал два варианта.
И это с учётом того, что он прекрасно разбирается в автомобилях. Если даже он задумался на шаге из двух вариантов, то что произойдёт с человеком, который не помнит (или не знает) ни года выпуска своего авто, ни, тем более, названия модификации? И что, если этих модификаций больше пяти?
Эту заминку я сразу «взял на карандаш». И на следующий день предложил собственнику интернет-магазина добавить пункт «Не знаете, какая у вас модификация?», который вёл бы на подробную инструкцию о том, как её узнать.
И именно из-за таких моментов я не люблю интервьюировать и анкетировать пользователей. Я получаю гораздо больше ценной информации, когда молча наблюдаю за ними и не вмешиваюсь в этот процесс. Как бы странно это ни звучало, иногда мне, опытному UX-дизайнеру, не так важно, что думают пользователи об удобстве интерфейса. Главное, чтобы они могли с его помощью достичь всех поставленных целей.
Чтобы на пути не было вопросов без ответов. Чтобы не было непредсказуемых событий. Чтобы не было страха потери введённых данных. И так далее и тому подобное. И только когда все эти вопросы решены и закрыты — можно думать об эргономике и эстетике, на основе которых пользователи обычно и формируют свои представления об удобстве.
Самые важные проблемы в интерфейсе — это не те, на которые жалуются пользователи. А те, на которых они теряются, даже если не говорят об этом.
— Да, ты прав, — говорю я другу, — Не очень приятно листать длинный список вниз. Но зато ты легко справился с этой задачей!
Друг ворчит в ответ. Предлагает пересмотреть сортировку или внедрить быстрый поиск, но я хочу тратить время и ресурсы на те участки интерфейса, где люди не справляются. Или где им не хватает информации.
Недавно анализировал экран, с которым работают закупщики в рамках ERP-системы. Там суть простая: закупщик должен позвонить продавцу зерна и уточнить, есть ли чего на продажу. Если есть, то какой урожай, какого качества и откуда его нужно увозить.
Спросил у заказчика, есть ли жалобы на интерфейс от закупщиков.
— Жалобы есть, но они не конкретные. Кто-то говорит, что просто неудобно пользоваться. Кто-то привык к другой системе и говорит, что непривычно.
Знакомая картина.
— А сможете мне организовать наблюдение за работой одного из закупщиков в течение часа? Созвонимся по видеосвязи, он продемонстрирует экран — и я просто посмотрю, что и как он делает, не вмешиваясь в этот процесс.
— Сможем!
На следующий день созваниваемся. Знакомлюсь с закупщиком. Объясняю ему расклад.
— Вы спокойно делайте свою работу, а я понаблюдаю. Я ничего не записываю. Никак не оцениваю вас. Никаких отчётов по результатам вашей работы делать не буду. Мне просто интересно узнать, как именно вы взаимодействуете с интерфейсом во время работы.
Закупщик говорит, что всё ясно, и приступает к работе. Но даже после моей вступительной речи, которой я попытался понизить градус напряжения, вижу, что он всё-таки не расслабляется. Люди работают гораздо эффективнее, когда знают, что за ними наблюдают. Я учитываю это, когда делаю выводы.
За час закупщик сделал не меньше пятнадцати звонков. А я добавил в свой блокнотик восемь заметок. О половине из них я бы ни за что не догадался, если бы делал аудит самостоятельно, без привлечения респондента.
Я видел, как закупщик перемещается между разделами и вкладками. Этот путь отличался от того, которым я бы шёл сам
Видел все места, где закупщик замирал, задумывался. Вот он делает паузу, потому что в списке статусов завершения звонка не может найти ничего подходящего к ситуации. А вот он не может понять, как вернуться в только что закрытую задачу
Видел, в какие моменты он отрывался от клавиатуры и мышки и что-то записывал в свой блокнотик
Вот, например, интересный момент: в интерфейсе есть блок «История». И в этой истории уже три человека оставили запись: «На этот номер не звонить, дедушка ушёл на пенсию». Закупщик пропустил эту информацию и бедный пенсионер снова получил звонок от компании. Позже специалист признался, что заметил информацию в «Истории» уже в тот момент, когда набрал номер, и решил не прерываться.
А я сделал заметку: «Можно попробовать перенести историю с другого конца экрана поближе к контактам, выделить последнее событие в списке».
Заказчик смотрит на перечень замечаний по результатам аудита.
— Егор, это было круто! Я не понимаю, почему мы сами так не сделали?
Потому что не подумали, что так можно было. Все эти вещи трудно заметить самому, каким бы насмотренным и опытным ты ни был. И так же трудно получить их во время интервью и опросов с реальными пользователями. А вот незаметно постоять за спиной пользователя — это да!
Так что если вы разрабатываете интерфейсы — хотя бы один раз в проекте сядьте за спину живому пользователю. Вы узнаете в разы больше, чем из опросов, интервью или метрик.
Комментарии (23)
aik
06.08.2025 18:12Пользователи вообще часто работают с "прибором" не так, как задумано. Причём нередко даже сами не замечают. Потому без наблюдения никак.
epliner
06.08.2025 18:12И в результате исследований часто бывает много удивительных открытий. Главное, чтобы исследования проводились
4kirill20
06.08.2025 18:12Пользователи вообще часто работают с "прибором" не так, как задумано
Потому что их этому никто не обучил или не рассказал. Даже статья Егора про то, что те кто реализуют интерфейсы зачастую не обучают пользователей и не знают того, чего знают они)
phlykov
06.08.2025 18:12Блин, купил в "Ашане" силиконовые вставки в щётки, поменял и всё. Да и готовые щётки можно купить.
DMGarikk
06.08.2025 18:12А потом напороться на то что они на вашу модификацию авто не подходят по размерам, да ещё и с нестандартным креплением потому что у вас пятый рестайлинг, а щетки на третий, а на коробке указан первый
phlykov
06.08.2025 18:12Если покупать готовые щётки, то,
во-первых, в комплекте идут крепления под несколько видов поводков;
во-вторых, можно аккуратно снять имеющееся крепление с предыдущей щётки и переставить его на новый каркас;
в-третьих, при замене вставок каркасы и крепления остаются прежними, что снимает вопрос правильных размера и крепления. И к тому же так дешевле.
avraam-inside
06.08.2025 18:12
Друг ворчит в ответ. Предлагает пересмотреть сортировку или внедрить быстрый поиск
Привет программерам-рукожопам. Найди ты нормальную библиотеку для фильтров, разберись с ней разок, настрой, потом на поток используй его в остальных интерфейсах.
Нет лять, сделаю тяп-ляп а потом с умным видом рассказывает как ему плевать на мнение пользователя (вполне адекватная критика).
Почему я в своем проекте смог потратить полдня и найти хороший пакет для фильтра с поиском, а профильный фронтендер нет?
Делать надо всё нормально сразу, а не строить аджайл-скрам на ровном месте.
fhunter
06.08.2025 18:12Можно ещё проще - список моделей короткий (пара экранов максимум). Не надо его делать выпадающим, операционные системы его делают неудобным и нередко короче экрана, а так - крутится вся страница.
Ekamelev Автор
06.08.2025 18:12Воу, это было неприятно. Мне кажется, что одна из самых важных штук в общении — узнать контекст и детали, а уже потом делать выводы.
Например, как вы выразились, «программеры-рукожопы». Я аудировал сайт мирдворников.ру, я его не разрабатывал. Программером-рукожопом, получается, вы называете автора этого проекта. Сегодня он генеральный директор этой компании, а в 2009 году, да, своими руками делал интерфейс. Вот даже можно на веб-архиве убедиться, что именно этот элемент интерфейса появился 16 лет назад (https://web.archive.org/web/20100109111232/https://www.mirdvornikov.ru/) и с тех пор не сильно поменялся.
Чел, который «с умным видом рассказывает, как ему плевать на мнение пользователя» — это я, UX-дизайнер, а не разработчик. И моя задача — не «сделать тяп-ляп» интерфейс, а провести аудит существующего интерфейса, чтобы порекомендовать его улучшения. И суть статьи в том, что я сначала рекомендую исправлять те вещи, которые мешают пользователям достигать целей. А не те, которые кажутся им неудобными или некрасивыми. Кстати, иногда совпадает так, что это одни и те же вещи. Но это редко.
Вы сравниваете себя с профильным фронтендером, но, получается, что сайт делал не профильный фронтендер. И делал 16 лет назад. Возможно, это и будет ответом на вопрос «почему» вы сделали так, а в этом проекте сделано иначе.
Согласен, конечно делать надо всё нормально сразу. Если бы так делали, то моя услуга по аудиту и не нужна бы была, верно?
На самом деле вы своим комментарием поднимаете гораздо больше тем. Например, должен ли клиент, который действительно нанимает разработчиков, разбираться в их работе достаточно хорошо, чтобы замечать ошибки и обращать на них внимание?
Или вот, например, «найти хороший пакет для фильтра с поиском». У меня была история, когда я в собственный стартап встраивал визуальный редактор для текста. И думаете разрабы мне предложили несколько вариантов на выбор и проконсультировали, какой из них подойдёт в моём случае? Нет, как раз они использовали тот, с которым однажды работали в прошлом. Правильный ли это подход? И вообще — их ли это задача и зона ответственности?
Где-то разработчики принимают все эти решения самостоятельно, где-то они делают ровно то, что их попросили на основе проектной документации, прототипов и макетов в Фигме. Где-то проект делается для себя своими руками. Везде будут разные подходы и истории.
Вот вы свой проект в пример ставите. А мы же о нём ничего не знаем. Это тоже что-то коммерческое с тысячами покупателей? Вы его тоже делали в 2009-м и нашли нужное решение в те времена? Какими бы ни были ваши ответы — они и будут самым интересным и полезным в беседе. И, собственно, основой для этой самой беседы.
SteveVess
06.08.2025 18:12Что касаемо запчастей, то поиск по машине это лишнее, есть артикул и аналоги, нужно просто знать код, как скажем на emex
legolegs
06.08.2025 18:12Откуда ж знать артикул запчасти? На старой детали не факт что он написан или уцелел после воздействия среды, инструция к автомобилю утеряна.
leshkinn
06.08.2025 18:12Я понимаю, статья про другое, но любой владелец СС знает, какие были два поколения и чем они отличаются и какое поколение у него. Говорю как бывший владелец СС
Ekamelev Автор
06.08.2025 18:12Можно делать выводы по себе, это один из подходов. В моём случае — это называется «экспертный аудит без привлечения респондентов». Более того, во многих случаях он оправдан. Например, вполне возможно, что вы правы, и действительно любой владелец СС знает своё поколение.
Я же, не являясь владельцем СС, всё-таки понаблюдал бы за людьми. Возможно, какой-нибудь молодой человек, не особо интересующийся машинами и получивший СС в наследство от родителей, не сможет ответить на вопрос, какого года машина и какие там были поколения. Или девушка, которой кто-то сделал такой дорогой и приятный подарок. Но это я фантазирую. Вполне возможно, окажется, что часть владельцев не интересовались историей автомобиля просто потому что не интересовались.
И, получается, статья не про другое. Она как раз про это. Так что спасибо за комментарий!
SbWereWolf
06.08.2025 18:12Хотел бы я сесть за спину своим пользователям и посмотреть как они используют мой код.
У меня есть библиотека "для композера", ее устанавливают по 50 раз в день, но я понятия не имею как и для чего ее применяют !
А очень бы хотелось знать и наверное внести какие то правки в код и документацию.Если вы когда либо использовали sbwerewolf/xml-navigator или sbwerewolf/language-specific напишите мне отзыв, сюда в коменты или по контактам в профиле.
Rzzzz
06.08.2025 18:12Пусть друг в следующий раз покупает Ауди. Тот же Фолькс, даже некоторые модели у них на одной базе.
OlegZH
Можно и самому превратиться в пользователя, хотя это очень трудно, отрешиться от знания системы. В этом смысле, автор программы — "испорченный испытуемый", и, действительно, лучше наблюдать за действиями других.
А, вот, то, что касается выбора марки автомобиля (и любого другого выбора, аналогичного данному), то лучше всего иметь на экране буквенную клавиатуру, поле ввода и поле для быстрого выбора (где показывать очень небольшое количество вариантов, зависящее от размеров экрана).
С модификациями труднее. Всегда надо иметь под рукой более развернутое (и разворачивающееся в виде иерархии) описание каждой модели, чтобы пользователь мог бы найти свой вариант.
mantiscorp
нельзя. в том смысле, что реальный пользователь и разработчик пользуются по-разному.
например, банальный обход полей в форме по клавише Tab - разработчик, который в заполняет 2-3 формы в день для тестирования, сделает это мышью, и ему невдомёк, как работает реальный пользователь, который заполняет десятки таких форм в час
AgentFire
Разработчик, и не знает про Tab?? Я бы скорее поверил что это именно юзер кликает мышкой
joseph-cansas
Речь про последовательности переходов по Tab при условных 20 полях
AgentFire
Я понимаю о чем речь прекрасно. Про tab знал ещё в 12 лет
fhunter
К сожалению незнанием этого и неудачным дефолтным положением курсора (и tab order) в наше время по-моему грешат уже все, включая даже microsoft и прочий крупняк.
Вот есть окошко 2fa с вводом туда цифр. Ну поставь ты туда фокус, но нет - или мышь, или tab.
AgentFire
Это уже про автофокус речь