The words is just awesome (Discovery Channel, 2009)

Представьте себе картину: утро, контакт-центр, удаленка. Несколько тысяч сотрудников открыли ноутбуки за чашечкой кофе и не смогли авторизоваться в рабочей системе. Кто-то увидел в профиле девичью фамилию, кто-то – предыдущую должность, а по спинам некоторых руководителей пробежал холодок.

В обычной ситуации, волна осознания проблемы шла бы по офису быстрее чувства тревоги. Но в условиях изоляции сотрудникам в голову лезли невеселые мысли. Не потерял ли я работу из-за подкравшегося кризиса? Могли ли меня понизить в должности без моего согласия? В общем, многое из нажитого непосильном трудом вдруг пропало.

Я занимаюсь сервисным обслуживанием контакт-центров клиентов в КРОК. И подобных историй за время карантина (да и без него) случалось немало. Чем все закончилось и как мы перевели на удаленку несколько десятков контактных центров, расскажу под катом.

К счастью для многих, то была не полярная лисица, а только сурок.


День сурка (фильм, 1993)

Получив сигнал от заказчика, наша сервисная команда, останавливающая и не таких «зверей» и «призраков прошлого», поспешила на помощь. В течение часа мы выяснили, что произошел откат на четыре года назад: отобразились пользовательские данные за 2016 год. Скорее всего, кто-то из админов заказчика промахнулся кнопкой, когда хотел проверить экспорт пользовательской иерархии, и нажал импорт. Как итог:

— часть пользователей не могли авторизоваться,
— появились сотрудники «призраки», давно не работающие в компании,
— часть авторизовались под девичьей фамилией,
— часть с более низкими ролями (прошлые должности),
— добавочные номера неверно определялись у пользователей

Повезло, что в день X перед инцидентом был создан бэкап. Это к слову, зачем выполнять рекомендации вендора и сервисного партнера по настройке автоматического бэкапа. Не настроили бы, остались бы жить в 2016-м.

Всё проверив и сказав «поехали», мы «выдали обратно замуж» несколько сотен операторов, вернули на место «уволенных», восстановили порядок в рядах руководителей. Так, оставшись один на один с цифровой экосистемой, труженики контакт-центра отправились на 4 года в прошлое и вернулись обратно за один час.

Перевод операторов на удаленку. Начало

На самом деле, в жизни системного инженера не так уж много романтики. Он владеет всем известными техниками ведения боя, постоянно комбинируя их во время схватки с сетевыми инцидентами. И, как оказалось, может возвращать людей к жизни в матрице.

Но люди, которые оказались в изоляции подключенными к офису, не чувствовали себя под тотальным контролем восставшей машины времени, подчиняющей людей своей воле. Каждый день они вникают в проблемы клиентов, их работа про человеческое общение, эмпатию и эмоции. Нашей же задачей было создать для них ответную атмосферу, решая их технические проблемы и принимая технологические вызовы на себя.

Конечно, в начале всей этой истории с пандемией самым главным было максимально быстро (aka пара дней) и без потерь рассадить всех по домам и дать возможность работать основному персоналу.


Охотники за привидениями (фильм, 1984)

Благо, технологии были готовы к переходу на удаленку.

В современных ИТ-системах контактных центров, которые мы десятками перевели на хоум-офис, почти всегда была заложена необходимая гибкость, масштабируемость и возможность работать в мире без границ. IP-телефония, как никак.

Сам переезд – процесс понятный. Пользователь оставляет свой хардфон в офисе, а business casual одежду вешает в шкаф. На смену им приходят софтфон, VPN-мост в локальную сеть офиса, VDI и домашние тапочки.

Инженер перелопачивает пул сетей, делает настройки, переключает записи голоса и экрана на обновленную логику. Конечно, не всё тут всегда гладко. Бывает, что количество сыплющихся инцидентов на единицу времени зашкаливает за все разумные пределы. Но N лет опыта позволяют останавливать тикет на лету, даже если начинается шквальный огонь.


Охотники за привидениями (фильм, 1984)

Да, конечно, мы будем очень осторожными.

После бури. Тюнинг системы записи экрана

Когда все выдохнули и уютно устроились в своих домашних коворкингах, мы спокойно занялись тюнингом. Что донастраивали? Если вы когда-либо погружались в бэк-энд колл-центра, то знаете, что у операторов во время звонка происходит запись голоса и запись экрана специальным рекордером. Записи сохраняются для аналитики и менеджмента качества. Когда операторы работают в офисе, аппаратная среда унифицирована. При работе из дома возможны самые необычные варианты устройств. Одни работают с лэптопа, другие с двух мониторов, кто-то расслабился немножко и не хочет работать – всех по-прежнему нужно записать.

Если запись голоса не нуждается в тюнинге (мы просто добавили пул подсетей VPN в мониторинг рекордера), то с экранами всё было интереснее. Не каждый заказчик использовал VDI, поэтому, отделаться обновлением адресов устройств было невозможно. И мы внедрили профили записи экрана «на каждый день». Например, в случае медленного интернета или слабого ПК, мы записывали оператора в чёрно-белой палитре и с высоким уровнем компрессии. Для двух мониторов был отдельный профиль, который захватывал изображение с двух устройств. А если хочешь, чтобы супервизор видел в тебе не только агента, но и видеоблогера, пожалуйста – мы запишем тебя в Full-HD, mpeg-4 и с высокой частотой генерации ключевых кадров (нет, это не 60 fps, что – спрашивайте в комментах). И все эти настройки профилей можно комбинировать и модифицировать – пространство вариантов действительно обширное.

Что дальше?

Весь процесс перевода на удаленку можно обрисовать с помощью тройной схемы «было – стало – стало после тюнинга».

Было



Стало



Стало после тюнинга



В итоге получилась универсальная система записи, которая работает как для удаленки, так и для доковидного офиса. Вернуться в офисные будни такая система может за день. Произошедшее подтвердило мысль о том, что домашний контакт-центр имеет право на существование: это ценная альтернатива традиционному офисному формату. С точки зрения технологий проблем нет, с социальной точки зрения называть это панацеей не стану. Человеку нужно чувствовать. Не стану предсказывать, чем всё кончится. Но скажу, что не стоит бояться перемен: делаем бэкапы и вперёд!