Недавно со мной приключилась неприятная история. Мой профиль на Авито был заблокирован. В этом посте я опишу свои попытки восстановить его. Пост имеет форму переписки со службой поддержки Авито вместе с моими небольшими комментариями и будет, таким образом, напоминать эпистолярный роман.
Сразу оговорюсь, что письма с моей стороны бывали довольно грубыми. В процессе борьбы с этой упрямой махиной — техподдержкой Авито — меня частенько переполняли негативные эмоции, которые до сих пор не совсем угасли.
В пост приглашается avito, только я не знаю, зачем — тут все равно ничего не исправить.


Опишу хронологию событий.
С начала года у меня на Авито висело 3 бесплатных объявления: о продаже ноутбука, ЭЛТ-телевизора и покрывала. Иногда кто-то что-то о них спрашивал или добавлял в избранное (особенным успехом пользовалось покрывало), но покупатели никак не находились. Срок размещения объявлений каждый месяц истекал, и я их переоткрывала, но в общем они висели себе и есть не просили.
27 февраля я активировала объявления в последний раз. 27 марта они были закрыты, о чем мне сообщили по почте.
28 марта мне приходит письмо с темой «Ваше объявление «Индийское покрывало» в избранном у 16 человек» с предложением заново активировать его.
Начинался карантин, мне было не до продажи барахла, и я решила пока не публиковать объявления.
6 июля, примерно через 3 месяца, мне на почту внезапно приходит сообщение о том, что мой профиль заблокирован.
Примечание: все имена и адреса в цитируемых письмах замаскированы; адрес *l@gmail.com – это моя почта, с которой я зарегистрирована на Авито.

Агент поддержки, 06.07.2020

Профиль заблокирован
Вы использовали несколько аккаунтов для размещения в одной категории
На Авито запрещено публиковать объявления в одной категории с нескольких аккаунтов. Даже если вы продаёте разные товары, но в одном разделе, используйте для этого один профиль. Так пользователям будет легче ориентироваться в ваших объявлениях и принимать решение о покупке.
Например, если вы хотите выставить на продажу несколько автомобилей или объектов недвижимости, не размещайте объявления в аккаунтах членов семьи или сотрудников. А если у вас есть личный профиль и аккаунт компании, не публикуйте в них похожие предложения.
Ваш профиль и объявления больше никому не видны — восстановить доступ к ним не получится.

Через сайт Авито отправляю обращение в техподдержку, чтобы выяснить, в чем дело.

Я, 23.07.2020

Мне пришло письмо на *l@gmail.com о том, что мой профиль заблокирован, якобы потому что я публиковала одинаковые объявления с нескольких аккаунтов. Прошу сообщить мне, о каких объявлениях и аккаунтах идет речь. У меня только один аккаунт, и я таким не занимаюсь.

Получаю ответ:

Агент поддержки, 27.07.2020

Здравствуйте.
Мы заметили, что вы публиковали объявления с нескольких аккаунтов в одной категории. Это нарушает правила нашего сервиса, поэтому мы оставили вам профиль ****kodak@yandex.ru, а профили *l@gmail.com и ****486133@zaripov.pro заблокировали.
На Авито можно размещать объявления только с одного профиля в каждой категории. Когда покупатель выбирает товар и планирует покупку, он изучает профиль продавца и отзывы о нем — смотрит, сколько и какие товары уже проданы, как проходят сделки, довольны ли были другие покупатели. Если продавец создает новый профиль, это мешает покупателям составить о нем полное представление и сделать обоснованный выбор. К тому же, когда покупатель связывается с продавцами и обнаруживает, что владелец разных профилей — один и тот же человек, это подрывает его доверие к и продавцу, и к площадке.
Мы хотим, чтобы вы и дальше оставались с Авито. Поэтому, пожалуйста, не создавайте новые профили — используйте тот, который активен сейчас.
Иначе они автоматически будут заблокированы, и вы больше не сможете продавать на Авито.

Я бы еще могла допустить, что когда-то регистрировалась на Авито с другим емейлом, а потом забыла про этот акаунт и завела новый. Но упомянутые в письме адреса уж точно не мои. Я верю, что произошло смешное недоразумение, что техподдержка на моей стороне и мы вместе мигом разберемся в проблеме.

Я, 27.07.2020

Воу-воу! У меня только один профиль — *l@gmail.com, а остальные, которые вы перечислили, мне не принадлежат. Лучше бы вы сделали наоборот, оставили только профиль *l@gmail.com, а другие удалили. Наверно это какие-нибудь мошенники! Вы можете так сделать?

Агент поддержки, 29.07.2020

Здравствуйте.
Мы доверяем результатам нашей проверки. Они показывают, что вы связаны с этими профилями.
У вас есть активный профиль ****kodak@yandex.ru, используйте его что бы заключать сделки и публиковать объявления.

Я все еще верю, что техподдержку можно убедить в том, что я не нарушала правил, нужно только дать им больше информации, подтверждающей мою честность. Поэтому я спрашиваю, что именно привело к блокировке. Например, если бы они сказали, что вещь, продаваемая в объявлении, принадлежит не мне, я бы могла сфотографировать ее и отправить им снимок. Также я беспокоюсь, что хозяин «левого профиля» теперь имеет доступ к моей личной информации, то есть произошло объединение его профиля с моим. Задаю вопрос об этом; ответа, впрочем, не получаю.

Почему вы решили что **** kodak@yandex.ru это мой профиль? С него какие-то мои объявления публиковались? Какие именно? И что это значит, теперь хозяин этого профиля повелевает моими объявлениями, сообщениями и личной информацией? Еще раз повторюсь, у меня один профиль: *l@gmail.com. Какие вам нужны доказательства?

Агент поддержки, 30.07.2020

Здравствуйте.
Мы понимаем, что вам важно убедиться, что при проверке не возникло ошибки. Мы используем разные методы проверки. Например, изучаем, что публикует пользователь, проверяем его профиль.
К сожалению, подробнее рассказывать о наших способах проверки мы не можем, чтобы эта информация не попала к тем пользователям, которые намеренно стремятся обходить правила.
Мы не можем восстановить аккаунт *l@gmail.com.

Облом. И все же я пытаюсь вытянуть хоть какие-то крупицы информации. А еще хочу проверить, действительно ли чужой человек теперь имеет доступ к моим объявлениям и переписке. Поэтому предпринимаю такой маневр:

Я, 30.07.2020

Ваши методы проверки, очевидно, работают неправильно. Давайте так. Раз вы утверждаете, что kodak@yandex.ru - это мой профиль, дайте мне доступ к нему. Я хотя бы посмотрю, что это за профиль такой, который вы мне приписали.

Агент поддержки, 31.07.2020

Мы проверяем профили комплексно, в том числе методом «Тайный покупатель». Разные методы показали, что профиль ваш.
У Авито нет доступа к паролям пользователей.
Если вы забыли пароль, восстановите его — для этого перейдите по ссылке: http://www.avito.ru/restore, и введите свою почту.
Вам придет письмо со ссылкой на смену пароля. Если его не будет, введите в строку поиска по письмам avito.ru — найдутся все письма от нас, в том числе те, которые случайно попали в папку «Спам».
Если вы восстанавливаете пароль через почту и видите надпись «Ссылка на изменение пароля, по которой вы перешли, устарела или содержит ошибку», пожалуйста, сбросьте пароль ещё раз: https://www.avito.ru/restore

Как видим, техподдержка гнет свою линию: профиль ****kodak@yandex.ru ваш, ничего не знаем. Ну а я гну свою. Естественно, я не могу восстановить пароль и не могу спросить пароль у техподдержки, у них ведь только хэш (я надеюсь). Поэтому прошу задать новый пароль, который указываю в письме. Правда, я не учла, что логина-то я тоже не знаю: он замаскирован звездочками.

Я, 31.07.2020

Почта *** kodak@yandex.ru не моя. Я не могу в нее зайти. Я хочу войти в профиль на авито, раз вы утверждаете, что он мой. Раз он мой, я имею на это право, так? Поэтому пришлите мне пожалуйста ссылку на восстановление пароля на почту *l@gmail.com , либо установите сами пароль: MyNewPassword.

Ответ шедевральный:

Агент поддержки, 31.07.2020

Здравствуйте.
Если вы забыли пароль от почты, пожалуйста, обратитесь в службу поддержки вашего почтового сервиса.
После этого вы сможете восстановить доступ в профиль Авито через почту.
У Авито нет доступа к паролям пользователей.

Может быть, они просто упустили один момент и нужно о нем напомнить?

Я, 31.07.2020

Я не забыла пароль от почты. Эта почта принадлежит не мне. Как я могу войти в профиль авито, привязанный к ней?

Агент поддержки, 01.08.2020

Здравствуйте.
Мы проверяем профили комплексно, в том числе методом «Тайный покупатель». Разные методы показали, что профиль ****l@gmail.com ваш.
Вы можете войти в профиль по почте ****l@gmail.com или номеру, который привязан к профилю.

Первый абзац слово в слово копирует одно из предыдущих писем. У меня начинает появляться ощущение, что я бьюсь головой о глухую стену. (На совет войти по номеру телефона, каюсь, я даже не обратила внимания.) Но я продолжаю биться — ведь я знаю, что правда на моей стороне. Возможно, мне пишет бот, который выхватывает из текста ключевые слова и реагирует на них? Или сотрудник техподдержки не читает предыдущую переписку и не следит за, так сказать, нитью разговора? Еще раз как можно конкретнее и короче формулирую свои доводы. И задаю конкретный вопрос: как мне в профиль-то зайти? Теперь им точно не отвертеться!

Я, 02.08.2020

Так. Давайте еще раз. Профиль ***l@gmail.com вы мне заблокировали, якобы потому что я пользовалась другим профилем, **** kodak@yandex.ru . В профиль *** kodak@yandex.ru я войти не могу, т.к. 1) этот профиль мне не принадлежит, я не знаю логин и пароль, 2) почта *** kodak@yandex.ru тоже мне не принадлежит, я не могу войти в нее чтобы получить ссылку на восстановление пароля от авито. Вопрос. Как мне войти в профиль на авито?

Агент поддержки, 03.08.2020

Здравствуйте.
Мы доверяем результатам нашей проверки. Они показывают, что вы связаны с этим профилем ****kodak@yandex.ru.

Хорошо, напишу еще короче и конкретнее! Так понятно?

Я, 03.08.2020

Вы на мой вопрос не ответили. Как мне войти в профиль на авито? К почте *** kodak@yandex.ru я доступа не имею, это не моя почта.

Агент поддержки, 03.08.2020

Мы уже ответили на ваш вопрос о блокировке профиля. Мы сообщили, что Проверка показала, что у вас есть активный профиль ****kodak@yandex.ru. Вы можете использовать его, чтобы публиковать объявления и заключать сделки..

Да, они не парятся: копируют текст из предыдущих писем. «Проверка показала...» — так и вставили фразу с заглавной буквы, вместе с точкой в конце. Задаю вопрос в лоб:

Я, 03.08.2020

Как я могу его использовать, если не знаю ни логина, ни пароля?

От ответа они опять уходят.

Агент поддержки, 03.08.2020

По вопросу о блокировке профиля мы рассказали всё, что знаем. Будем рады помочь, если у вас есть другие вопросы по Авито.

Через день мне присылают письмо с предложением оценить работу службы поддержки, из чего я делаю вывод, что мое обращение закрыли.
Я не знаю, как достучаться до этих стальных людей. Объяснять им что-то бесполезно. Проблема не в том, что техподержка не понимает моих объяснений: она в них не нуждается. Мы с ней находимся по разные стороны баррикад. Я заинтересована в том, чтобы продолжать пользоваться сервисом, а сотрудники Авито, судя по происходящему — в том, чтобы освободить побольше места на серверах или избавиться от как можно большего количества «халявщиков», которые не пользуются платными услугами.
Я могла бы забить, завести новый аккаунт. Только вот, если я заполню его той же информацией, что и удаленный профиль, и повешу там восстановленные по памяти объявления, не заблокируют ли меня снова? Я почти уверена, что заблокируют. Что-то в старом профиле ведь привело к блокировке, а я не знаю, что именно. Кроме того, когда я представляю, что мне придется заново проделывать ту же работу — составлять текст объявлений, отыскивать фотографии — у меня опускаются руки. Как, оказывается, обидно, когда твой труд вот так, по чьей-то прихоти, сводят на нет!
Так что следующее мое письмо вышло довольно эмоциональным.

Я, 04.08.2020

Вы меня поставили в безвыходное положение. Удалили мой профиль и велели заходить по абсолютно левой почте, к которой я доступа не имею. Я что, должна взломать почту *** kodak@yandex.ru , чтобы войти с нее на авито? Как это должно работать? Я могу вломиться в любой дом и сказать, что он мой, потому что это показали методы проверки авито?

Вот тут к проблеме как будто бы подключился свежий сотрудник. Во-первых, в его ответе я вижу какой-никакой конструктив — совет войти по номеру телефона и подробное описание шагов. Во-вторых, он, кажется, не до конца в курсе проблемы: советует мне писать с той почты, которая указана в профиле Авито (надеюсь, с его стороны это было невинное недопонимание, а не издевательство).

Агент поддержки, 05.08.2020

Здравствуйте.
Вы можете восстановить пароль по номеру телефона из вашего профиля. Для этого:
1) Нажмите «Забыли пароль?» на странице входа в аккаунт.
2) Введите свой телефон и нажмите «Сбросить текущий пароль».
3) Введите код, который придет в смс, и нажмите «Подтвердить».
4) Введите новый пароль и нажмите «Обновить пароль».
После этого вы сможете войти в профиль по номеру телефона и заменить электронную почту на актуальную.
Пишите, пожалуйста, именно с той почты, которая указана у вас в профиле Авито, тогда мы сможем ответить на вопросы по вашему аккаунту.
Тут вы найдете подробную инструкцию со скриншотами: https://support.avito.ru/articles/200027278. Если она не поможет — напишите нам, мы подскажем, что делать.

Я благодарю сотрудника за то, что он действительно пытался мне помочь, пусть и не совсем разобрался в проблеме. В конце концов, хоть какое-то разнообразие после шаблонных ответов! Может быть, этот сотрудник войдет в мое положение?

Я, 05.08.2020

Большое спасибо за совет, однако он не помог мне, к сожалению. Когда я ввожу свой номер телефона выходит сообщение, что мой профиль заблокирован — такое же, как когда пытаюсь войти по почте *l@gmail.com . Есть еще варианты? Может быть вы всё-таки восстановите мой профиль *l@gmail.com а профиль *** kodak@yandex.ru заблокируете? Вам же наверно без разницы кого блокировать.

Но нет.

Агент поддержки, 06.08.2020

Здравствуйте.
По вопросу о блокировке профиля мы рассказали всё, что знаем. Будем рады помочь, если у вас есть другие вопросы по Авито.

Добрый сотрудник поддержки снова превратился в робота-вахтера. Ладно, попробуем по-другому.

Я, 06.08.2020

Вы пишете «будем рады помочь». Вы можете сообщить мне полный адрес почты *** kodak@yandex.ru ? Что там скрывается за звездочками? Попробую связаться с владельцем почты.

Я надеялась связаться с хозяином «левого» профиля, чтобы с помощью лести, угроз и дезинформации, культурно говоря — методами социальной инженерии добиться, чтобы он поменял в профиле свою почту на мою. Да, ход с моей стороны был бы нечестный. Но этот неведомый человек тогда казался мне мошенником, захватившим мой профиль.

Агент поддержки, 07.08.2020

Здравствуйте.
Профили, которые мы заблокировали при проверке, могли принадлежать нескольким владельцам.
Чтобы случайно не раскрыть конфиденциальную информацию, мы не сможем сообщить вам полный адрес электронной почты из активного профиля.

Вот тут они, конечно, молодцы, что не повелись. Но как это сочетается у них в головах — одновременно утверждать, что емейл принадлежит мне, и не называть мне его?

Я, 07.08.2020

То есть вы признаете, что *** kodak@yandex.ru - не моя почта?

«Не на таких напала», как бы отвечает мне техподдержка. «Ишь ты».

Агент поддержки, 07.08.2020

В переписке мы уже ответили на ваш вопрос о блокировке. Мы не можем восстановить ваш профиль, он останется заблокированным.
Если у вас остались другие вопросы по работе Авито, будем рады помочь.

Я, 07.08.2020

***kodak@yandex.ru - моя почта? Да или нет?

На что я не получаю ответа, и через неделю мое обращение закрывают.

Я, 26.08.2020

Вы мою проблему не решили и на вопрос не ответили, просто закрыли мое обращение и всё.  

Они практически дословно повторяют первое письмо:

Агент поддержки, 26.08.2020

Здравствуйте.
Мы заметили, что вы публиковали объявления с нескольких аккаунтов в одной категории. Это нарушает правила нашего сервиса, поэтому мы оставили вам профиль ****kodak@yandex.ru, а остальные заблокировали.
На Авито можно размещать объявления только с одного профиля в каждой категории. Когда покупатель выбирает товар и планирует покупку, он изучает профиль продавца и отзывы о нем — смотрит, сколько и какие товары уже проданы, как проходят сделки, довольны ли были другие покупатели. Если продавец создает новый профиль, это мешает покупателям составить о нем полное представление и сделать обоснованный выбор. К тому же, когда покупатель связывается с продавцами и обнаруживает, что владелец разных профилей — один и тот же человек, это подрывает его доверие к и продавцу, и к площадке.
Мы хотим, чтобы вы и дальше оставались с Авито. Поэтому, пожалуйста, не создавайте новые профили — используйте тот, который активен сейчас.
Иначе они автоматически будут заблокированы, и вы больше не сможете продавать на Авито.

Я, 26.08.2020

Так, кажется, мы с вами сейчас но второй круг пойдем. Вы мне это уже писали, а я уже писала вам, что, во-первых, я не публиковала объявления с разных профилей, а во-вторых, я не могу пользоваться профилем *** kodak@yandex.ru по той простой причине, что он мне не принадлежит! Прошу восстановить мой профиль *l@gmail.com , а остальные удаляйте сколько угодно.

Теперь они пересылают мне письмо от 30 июля:

Агент поддержки, 27.08.2020

Здравствуйте, И…
В прошлом письме мы рассказали о вашем профиле.
Мы понимаем, что вам важно убедиться, что при проверке не возникло ошибки. Мы используем разные методы проверки. Например, изучаем, что публикует пользователь, проверяем его профиль.
К сожалению, подробнее рассказывать о наших способах проверки мы не можем, чтобы эта информация не попала к тем пользователям, которые намеренно стремятся обходить правила.
Профиль *l@gmail.com останется заблокированным, так как есть активный профиль ****kodak@yandex.ru.

Приходит новая идея. Мне не говорят, какие факты могли бы доказать, что я — честный пользователь, но я нахожу один аргумент. Дело в том, что ко времени блокировки я ничего не публиковала на Авито уже 3 месяца.

Я, 27.08.2020

Вы игнорируете мои слова о том, что *** kodak@yandex.ru - это не мой профиль. Я не могу им пользоваться, так как не знаю ни логина, ни пароля. Ваши методы проверки сработали неправильно. Судите сами, я в последний раз публиковала объявления и переписывалась личными сообщениями на авито в марте-апреле. Точно назвать дату не могу, сами понимаете. 6 июля мой профиль внезапно заблокировали. К этому времени я пару месяцев ник[ак]ой активностью на авито не занималась. С никакими вашими «тайными покупателями» не общалась. Почему ваши методы проверки внезапно встали в стойку? Очевидно, активность в это время проявляли другие профили, которые вы мне приписываете. Вот их и блокируйте. Почему именно мой профиль заблокировали? Я обычный пользователь авито, живой человек, не мошенник, у меня только один профиль. Что самое подлое, вы не даете мне возможности доказать это. Вы мне не верите, а верите вашим неведомым методам проверки. Лучше бы вы верили своим пользователям, а не считали их мошенниками априори.

Неужели в ответ на мои призывы что-то шевельнулось в их холодных сердцах? Они решили еще раз все перепроверить!

Агент поддержки, 27.08.2020

По вашей просьбе модераторы ещё раз проверили профили из переписки. Проверка показала, что все они принадлежат вам.
Публиковать объявления в одной категории можно только с одного профиля. Это отражено в наших требованиях к размещению объявлений, в пункте 3: https://support.avito.ru/articles/200026968
Мы хотим, чтобы вы оставались с Авито, но, к сожалению, не можем восстановить профили. Они останутся заблокированными, но вы по-прежнему можете размещать объявления с профиля ****kodak@yandex.ru.

Теперь я уже думаю, что ничего они не перепроверяли, а просто хотели, чтобы я успокоилась.

Я, 27.08.2020

Я настаиваю на том, что ваши модераторы ошибаются. Это во-первых. Во-вторых, я вам это пишу в каждом письме но вы почему-то игнорируете этот факт: *** kodak@yandex.ru - не мой профиль, прекратите предлагать мне в него зайти, я не знаю ни логина, ни пароля!

Агент поддержки, 27.08.2020

В переписке мы уже ответили на ваш вопрос о заблокированном профиле.
Мы хотим, чтобы вы оставались с Авито, но, к сожалению, не можем восстановить профили. Они останутся заблокированными, но вы по-прежнему можете размещать объявления с профиля ****kodak@yandex.ru.
Если у вас остались другие вопросы по работе Авито, будем рады помочь.

Как же я устала доказывать, что я не верблюд! Остатки хладнокровия потеряны.

Я, 27.08.2020

А я в переписке уже ответила вам, что не могу пользоваться профилем ***kodak@yandex.ru. Каким словами вам сказать, чтобы вы поняли? Сколько раз написать? Давайте еще раз напишу, большими буквами: ***kodak@yandex.ru - НЕ МОЙ ПРОФИЛЬ.

На следующий день обращение закрывают. Ну уж нет!

Я, 28.08.2020

Вы опять закрываете обращение, не решив проблему. Так как мне войти на сайт?

Ответа не получаю. Пишу еще раз.

Я, 04.09.2020

Вы не решили мою проблему, почему вы закрываете обращение?
И опять они отвечают невозмутимо и категорично. Это какая же должна быть непоколебимая уверенность в собственной правоте! Чем она, интересно, подкрепляется? Как вообще работает этот их секретный метод проверки, который выбирает жертв для блокировки? В такой большой системе это наверняка какой-то автоматический алгоритм. А любой разработчик знает, что идеальных алгоритмов не бывает. Вот только техподдержка Авито истово верит, что их алгоритм никогда не ошибается.

Агент поддержки, 05.09.2020

Здравствуйте.
Мы хотим, чтобы вы оставались с Авито, но восстановить профиль не можем.
Размещать объявления в одной категории с нескольких профилей у нас запрещено. Мы предупреждаем об этом в наших правилах, в пункте 3: https://support.avito.ru/articles/200026968
У вас есть активный профиль ****kodak@yandex.ru. Вы можете использовать его, чтобы публиковать объявления и заключать сделки.

6 сентября обращение закрывают.
В конце концов, если я нарушила пользовательское соглашение, вы должны предъявить мне доказательство? Пусть у вас действует презумпция виновности, но право на защиту у меня должно быть? Это во-первых. А во-вторых, если вам сообщают о баге в системе, вы должны воспринимать этого человека как своего союзника и постараться получить от него как можно больше информации. В этом смысле баг — это возможность улучшить свою систему. Казалось бы, это азы, которые должны быть понятны любой IT-компании! Так я рассуждаю, но писать в конструктивном ключе уже не осталось душевных сил, и я просто вяло отбрехиваюсь.

Я, 06.09.2020

Я не нарушала пользовательское соглашение. Профиль, который вы мне приписываете, мне не принадлежит. Вы ошиблись. Восстановите пожалуйста мой профиль. Я ничего не нарушала. Ваша проверка дала сбой. Вам надо исправить алгоритм вашей проверки. Я могла бы помочь вам в этом. Могу предоставить вам сведения, которые вам нужны.

Мне отвечают, что мифические модераторы опять что-то перепроверили. Письмо под копирку: видимо, этот шаблон у них заготовлен для пользователей, добивающихся разблокировки.

Агент поддержки, 07.09.2020

Здравствуйте.
По вашей просьбе модераторы ещё раз проверили профили из переписки. Проверка показала, что все они принадлежат вам.
Публиковать объявления в одной категории можно только с одного профиля. Это отражено в наших требованиях к размещению объявлений, в пункте 3: https://support.avito.ru/articles/200026968
Мы хотим, чтобы вы оставались с Авито, но, к сожалению, не можем восстановить профили. Они останутся заблокированными, но вы по-прежнему можете размещать объявления с профиля ****kodak@yandex.ru.

Нет, сотрудники явно не настроены на то, чтобы делать систему лучше, избавляя ее от багов. А что, если разработчики в Авито нормальные, только у техподдержки синдром вахтера? Ведь как обычно устроено: техподдержка сначала пытается решить проблему пользователя своими средствами, а если не получилось — передает проблему дальше, разработчикам. Это мне и нужно.

Я, 07.09.2020

Ваша проверка работает неправильно. Вам надо исправлять свою проверку. Ваш сервис от этого станет лучше. Вы игнорируете возможность исправить недочеты в вашем сервисе. Я не нарушала пользовательское соглашение. А у вас как будто цель не сделать сервис лучше, а оставить в нем как можно меньше пользователей. Игнорируя информацию, вы фактически занимаетесь саботажем. Вы вредите своему сервису. Вместо того, чтобы слать мне копипасты одного и того же текста, вам нужно передать информацию разработчикам алгоритма проверки.

Так я пытаюсь — короткими, однозначными и злыми фразами — прошибить уверенность сотрудников в своей правоте. Манипулятивно, соглашусь. Но что поделать, в этой ситуации у меня нет никакой власти, только слова. А терпения уже практически не осталось.

Агент поддержки, 07.09.2020

В переписке мы уже ответили на ваш вопрос о блокировке профиля. Мы сообщили, что профиль *l@gmail.com восстановить не можем.
Вы по-прежнему можете размещать объявления с профиля ****kodak@yandex.ru.
Если у вас остались другие вопросы по работе Авито, будем рады помочь.

Е-мое, да как у них там вообще баги репортят?

Я, 07.09.2020

Я по-прежнему не могу использовать профиль **** kodak@yandex.ru , потому что он по-прежнему не принадлежит мне и я по-прежнему не знаю ни логина, ни пароля. Я понимаю, что вы не можете решить мою проблему. Вы всего лишь безымянный сотрудник техподдержки, и у вас нет полномочий разблокировать мой профиль, даже если бы вы хотели. Однако наверняка у вас есть полномочия сообщить разработчикам о неполадках в работе сервиса. Это я и прошу вас сделать: уведомить разработчиков алгоритма проверки, что их алгоритм дал сбой.

Будь я сотрудником техподдержки, я бы к этому времени уже начала сомневаться в себе. Я бы признала, что не могу судить о непогрешимости механизама проверки, будь она автоматической или ручной.

Агент поддержки, 07.09.2020

Мы понимаем, что вам важно убедиться, что при проверке не возникло ошибки. Мы используем разные методы проверки. Например, изучаем, что публикует пользователь, проверяем его профиль.
К сожалению, подробнее рассказывать о наших способах проверки мы не можем, чтобы эта информация не попала к тем пользователям, которые намеренно стремятся обходить правила.

Так я и поверила, что вы там сидите и досконально всех проверяете. Даже если проверка происходит вручную, у нее должен быть протокол, ведь не по наитию же вылавливаются пользователи для блокировки? Раз есть протокол, то и его кто-то разрабатывал и где-то в нем накосячил.

Я, 07.09

Вы передали информацию разработчикам алгоритма проверки?

Проходит неделя, ответа нет. Я понимаю, что разработчики, даже получив информацию от техподдержки, отловят ошибку далеко не сразу. Но если ее хотя бы возьмут в работу — будет предлог разблокировать мой профиль.

Я, 15.09.2020

Сообщите пожалуйста, передали ли вы разработчикам информацию о неправильной работе алгоритма проверки профилей.

Мне пересылают письмо №3. (Да, можно уже просто их нумеровать, как в анекдоте)

Агент поддержки, 15.09.2020

Здравствуйте.
Мы понимаем, что вам важно убедиться, что при проверке не возникло ошибки. Мы используем разные методы проверки. Например, изучаем, что публикует пользователь, проверяем его профиль.
К сожалению, подробнее рассказывать о наших способах проверки мы не можем, чтобы эта информация не попала к тем пользователям, которые намеренно стремятся обходить правила.

Если это люди, почему такие упертые? Если это боты, то почему такие тупые? Отвечают совсем не на тот вопрос, который я написала, а на тот, который хотят.

Я, 15.09.2020

Я не спрашивала, как работают ваши методы проверки. Я просила вас уведомить разработчиков, что методы работают неправильно. Прошу вас сделать это.

Агент поддержки, 16.09.2020

Здравствуйте.
Мы доверяем результатам нашей проверки.

Я, 16.09.2020

Кто конкретно доверяет результатам проверки? Вы, безымянный сотрудник техподдержки, доверяете? А вы хотя бы знаете, как проверка работает? Ваш начальник доверяет? Он что, сам разрабатывал методы проверки? Точно определить может только сам разработчик. А любой разработчик знает, что не бывает безупречных алгоритмов. В любом методе может быть ошибка. Поэтому я прошу вас не пытаться решить вопрос не в вашей компетенции, а связаться с разработчиками и передать им информацию.

Письмо № 4:

Агент поддержки, 16.09.2020

Мы проверяем профили комплексно, в том числе методом «Тайный покупатель». Разные методы показали, что профиль ваш.
По вашей просьбе модераторы ещё раз проверили профили из переписки. Проверка показала, что все они принадлежат вам.
Публиковать объявления в одной категории можно только с одного профиля. Это отражено в наших требованиях к размещению объявлений, в пункте 3: https://support.avito.ru/articles/200026968
Мы хотим, чтобы вы оставались с Авито, но, к сожалению, не можем восстановить профили. Они останутся заблокированными, но вы по-прежнему можете размещать объявления с профиля ****kodak@yandex.ru.

Я, 16.09.2020

Я не об этом просила. Какой смысл еще раз выполнять проверку, которая работает неправильно. Я просила передать информацию разработчикам алгоритма проверки. Сделали ли вы это?

И вот на следующий день я получаю долгожданное:

Агент поддержки, 17.09.2020

Здравствуйте, И…
Мы передали ваше замечание разработчикам.

Маленькая победа! Разработчики, родненькие, во всем разберутся! Ура!
Через неделю мне присылают письмо с предложением оценить работу службы поддержки. Я опасаюсь, что следы моего обращения затеряются, и я не смогу отслеживать судьбу бага, поэтому пишу:

Я, 24.09.2020

Признали ли разработчики наличие проблемы?

Я понимаю, что прошло еще слишком мало времени, чтобы даже начать воспроизводить баг. Меня устроит ответ, что мне придется еще подождать.

Агент поддержки, 24.09.2020

Здравствуйте.
Методы проверки работают корректно. Проблем не выявлено.

Теперь ясно, что ничего они не передавали разработчикам. Очевидно, проблему больше нельзя решить по-мирному. Но что я могу сделать против такого гиганта, как Авито? Я не юрист, не блогер-тысячник… У меня есть аккаунт на Хабре, я могу написать статью, да вот только вряд ли она понравится аудитории: Хабр — не жалобная книга, как говорится. Гуглю, можно ли подать жалобу в Роспотребнадзор о ненадлежащем оказании услуг. На каком-то сайте наталкиваюсь на фразу, что можно. Сильно сомневаюсь, ведь денег Авито за услуги я не платила.

Я, 24.09.2020

Я больше не вижу вариантов решения проблемы. Пользоваться вашим сервисом я не смогу. Приписываемый мне вами аккаунт я использовать не могу, т.к. он мне не принадлежит. Заводить новый не вижу смысла — вы и его заблокируете. Мне остается только вынести проблему на публичное обсуждение, например написать статью на Хабр. Также я рассматриваю возможность подать жалобу в Роспотребнадзор.

Не знаю, чего они испугались — Хабра или Роспотребнадзора, но через 3 (!) минуты мне ответили:

Агент поддержки, 24.09.2020

Уточним информацию у специалистов по индивидуальным вопросам и вернёмся к вам с ответом в течение 4-х часов.

Вот это кажется мне самым подлым во всей истории: как быстро они переобулись.

Агент поддержки, 24.09.2020

Здравствуйте, И…
Меня зовут А., я специалист по индивидуальным вопросам.
Взял паузу, чтобы разобраться в вопросе детально. Как только все выясню, сразу напишу вам на почту.

Ахххх! Живой человек, с именем! Как это приятно!

Агент поддержки, 25.09.2020

Здравствуйте, И…
Спасибо, что подождали.
Извините, мы заблокировали профиль *l@gmail.com по ошибке.
Я уже вернул вам доступ к нему и восстановил все объявления. Теперь вы вновь можете продолжить работу с Авито.

Я в легком ступоре; лезу проверять профиль. Действительно, теперь могу войти в него. Только объявлений моих там нет. Сообщения есть, а вместо привязанных к ним объявлений отображается «объявление удалено».

Я, 25.09.2020

Здравствуйте. Доступ появился. Объявления не появились.

Забыла даже поблагодарить А., хотя бы за человеческое отношение. Но мне и вправду нужны мои объявления. Я не хочу заново доставать покрывало с антресолей и обмерять его рулеткой, не хочу опять гуглить модель своего старенького телевизора. С тем же результатом я могла бы просто зарегистрироваться заново.

Агент поддержки, 25.09.2020

И., все заблокированные объявления удаляются автоматически через 30 дней.
Ваш профиль был заблокирован 06.07.2020, а 05.08.2020 объявления были удалены, восстановить их технически невозможно.
Пожалуйста, разместите новые объявления.

Ну, раз другого выхода нет… Но мое объявление о покрывале было в избранном у многих пользователей, я хочу, чтобы они не потеряли его. Я хочу, чтобы связь с объявлениями восстановилась и в личных сообщениях. Рассуждаю так: раз сообщения остались и в них отображается надпись «объявление удалено», то каскадного удаления связанных данных не произошло, и есть шанс, что ссылки в избранном у других пользователей восстановятся.
Возможно, все починится, если новые объявления создать с теми же ID, что удаленные? Я как пользователь этого сделать не могу, мне нужна помощь. Пытаюсь объяснить свою идею техподдержке; получилось не очень.

Я, 03.10.2020

Я была бы вам благодарна, если бы вы восстановили объявления по тем же адресам в виде «заглушек», текст и картинки я потом добавлю сама. Я уверена, что технически это возможно, потому что остались сообщения, привязанные к удаленным объявлениям.

В надежде отыскать текст моих удаленных объявлений просматриваю письма от Авито. Нахожу письмо о том, что мое покрывалко в избранном у 16 человек. В письме есть ссылка на объявление, и она… преспокойно открывается! Правда, на странице указано, что объявление удалено, но название, текст, картинки, цена — всё на месте! Пишу об этом техподдержке:

Я, 03.10.2020

Также я вижу, что объявления все еще открываются например вот так
avito.ru/***/indiyskoe_pokryvalo_1415202219 , так что наверняка их можно восстановить.

Мне отвечают, но на предыдущее письмо, а не на последнее:

Агент поддержки, 04.10.2020

Здравствуйте.
Объявлений заглушек у нас нет.
Объявления удалены навсегда, восстановлению они не полежат.

Ладно, забудьте уже про заглушки! Вот же они, объявления! Они хранятся у вас!

Я, 04.10.2020

Объявления все еще открываются например вот так
avito.ru/***/indiyskoe_pokryvalo_1415202219 , так что технически их можно восстановить, с тем же текстом и фотографиями.

Агент поддержки, 05.10.2020

Здравствуйте.
Из-за технических особенностей нашего сайта мы не можем восстановить объявление, так как оно удалено навсегда.

Я, 05.10.2020

Тогда почему они до сих пор открываются по прямой ссылке?

Агент поддержки, 05.10.2020

По прямой ссылке объявление доступно только его владельцу, другие пользователи его не видят.
Восстановить объявление невозможно, потому что оно было удалено навсегда.

Да блин! Ну где логика? «Вы его видите, потому что оно есть, но его видите только вы, потому что его нет!»

Я, 05.10.2020

Но оно ведь по факту не удалилось. Пусть оно открывается только для меня, но открывается же. Значит, оно еще существует в вашей базе данных.

Агент поддержки, 05.10.2020

Здравствуйте.
На Авито другим пользователям удаленные объявления не видно — если перейти по ссылке на удаленное объявление, то его содержимое увидите только вы, так как его вы его автор. Попробуйте выйти из профиля и перейти по ссылке на объявление, которое удалено у нас — вы увидите, что откроется просто поиск на Авито.

«Если вас смущает, что вы видите объявление — просто перестаньте его видеть». Похоже, технической поддержке не хватает технической подкованности. Пора звать на помощь разрабов!

Я, 06.10.2020

Но раз я его вижу, значит оно существует и ваши программисты могут сделать так, чтобы оно было видно всем. Спросите их)

Но мне опять отвечают не на мой вопрос, а на какой-то существующий у них в головах. Они потеряли контекст и думают, что я прошу восстановить объявления, которые удалила сама.

Агент поддержки, 06.10.2020

Здравствуйте, И…
Спасибо за обратную связь.
Сначала объявление попадает в папку «Архив», оттуда его можно восстановить. Если в течение 30 дней этого не сделать, объявление исчезнет.
Через 30 дней объявление удаляется навсегда. Восстановить его нельзя. Это техническая особенность сервиса.
Мы передадим ваше замечание разработчикам. Возможно, это действительно упростит работу с Авито.

Не я удалила объявления! Вы можете мне помочь, но отказываетесь!

Я, 06.10.2020

Удаление объявлений произошло по вине техподдержки. Если бы вы не отвечали мне два месяца отписками, а сразу восстановили профиль, объявления бы не удалились. Причем здесь папка «Архив»? Вы опять занимаетесь отписками под копирку, вместо того чтобы вникнуть в проблему и помочь?

Агент поддержки, 07.10.2020

Объявление было удалено навсегда, восстановить его не получится. Вы можете создать новое.

Да, я создам новое. Тексты и картинки я нашла на вашем же сайте. Но мое мнение о вашем сервисе будет безнадежно испорчено.

Я, 07.10.2020

Оно существует, потому что открывается у меня. Нужно сделать, чтобы открывалось для всех. Эта ситуация произошла из-за вашей ошибки, вы не хотите ее исправить? Вас совсем не заботит репутация вашего сервиса?

Агент поддержки, 08.10.2020

Здравствуйте, И…
В переписке мы уже ответили на ваш вопрос о том, что восстановить объявление нельзя. Если у вас есть другие вопросы по работе Авито, будем рады помочь.

Я, 08.10.2020

Я просто хочу, чтобы вы вернули все как было. Ведь вы сами создали эту проблему. Объявление хранится у вас. Узнайте у разработчиков, как его восстановить, или создайте сами заново.

На следующий день обращение закрывают.
Вот такая получилась история.
А самое грустное в ней — то, что я, когда немного отойду, воссоздам свои объявления, и добавлю кучу новых, потому что Авито — фактически монополист, а барахло у меня все копится.
Где здесь мораль?
Я могла бы задать здесь кучу риторических вопросов, типа такого: как такая развитая компания может содержать такой неэффективный орган, который не способен не то что решать проблему клиента — поддерживать с ним связный разговор? С точки зрения Авито он, может быть, является очень даже эффективным и отлично справляется со своей задачей. У сервиса огромное число пользователей, и вникать в каждое обращение, внимательно относится к каждому клиенту, тем более не платящему денег — никаких ресурсов не хватит.
Или типа такого: в чем смысл соблюдать пользовательское соглашение, если тебя все равно могут бездоказательно обвинить в том, что ты его не соблюдаешь? Но камон, пора привыкнуть к тому, что твой аккаунт — это не твоя собственность, важные данные нужно бэкапить у себя и не воспринимать непостоянство интернет-сервисов как конец света и личное оскорбление.
Или такой вопрос: не является ли бездушное отношение к пользователям проявлением отношения сотрудников друг к другу, культуры компании и эмоционального фона внутри ее коллектива? А неспособность решать проблемы пользователя — не отражает ли неэффективность рабочих процессов? Но нет, я даже почитала отзывы разработчиков об Авито: все вроде как довольны работой в компании.
Так что, как мне ни жаль, ей-богу, я не знаю, где здесь мораль. Видимо, на вопрос «стоит ли счастье и благополучие огромной IT-компании одного безвинно оскорбленного наивного пользователя» ответ положительный.