Amazon, Walmart и другие ритейлеры начали использовать искусственный интеллект для принятия решения о возврате товара. В случае, если покупатель хочет вернуть недорогой товар, стоимость которого будет ниже стоимости пересылки, часто бывает выгоднее возместить средства и позволить покупателю сохранить товар.

Этот относительно новый подход впервые использовала Amazon. Позже такая стратегия распространилась во время пандемии, когда розничная торговля частично перешла в интернет. Теперь, когда покупатель желает вернуть неподходящий товар, сети в отдельных случаях возмещают его стоимость, но позволяют оставить товар себе. Для ритейлера это выгоднее, чем обрабатывать возврат покупки.

Таким методом пользуется, в частности, крупная торговая сеть Target. Представитель Walmart заявил, что опция «оставить» предназначена для товаров, которые не планируется перепродавать, и определяется историей покупок клиентов, стоимостью товара и стоимостью обработки возврата.

По данным сервиса Narvar, количество посылок, которые покупатели вернули в 2020 году, подскочило на 70% по сравнению с 2019 годом. В сезон праздников Почтовая служба США и компании по доставке доставили рекордные три миллиарда заказов. Теперь они получают посылки, которые необходимо вернуть, и их количество достигло уже двух миллионов. 

Райан Келли, вице-президент по маркетингу транспортной компании FedEx, отметил в комментарии изданию MorningStar, что в этот праздничный сезон процент возвращаемых заказанных товаров немного ниже, чем обычно, потому что большая часть покупок в интернете пришлась на товары первой необходимости. 

Рик Фолк, исполнительный директор Locus Robotics, которая использует ИИ для автоматизации возврата товара, сообщил, что онлайн-обработка возврата может обойтись в сумму от $10 до $20 долларов без учета фрахта, в зависимости от предмета. По его словам, процент возврата онлайн-покупок примерно в три раза выше, чем при покупках в обычных магазинах. Он отметил, в прошлые годы розничные торговцы призывали покупателей возвращать товары в магазины не только для снижения затрат, но и для увеличения продаж, поскольку, возвращая товар, покупатели, как правило, совершают дополнительные покупки. Сделать это в этом году проблематично, учитывая нежелание потребителей часто посещать закрытые общественные места.

Как указывает MorningStar, новый подход к возврату товара привлек внимание мошенников. 

«Люди занимаются этим ради спортивного интереса, а не только ради денежной выгоды», — заявил Юваль Бен-Давид, аналитик Sixgill, израильской компании, специализирующейся на кибербезопасности. По словам Бен-Дэвида, наиболее распространенный метод попытки обмануть ритейлера — заявить, что товар не был доставлен или был неисправен. Тем самым преступники убеждают продавца вернуть деньги.

По данным Sixgill, около четверти всех случаев мошенничества с возвратом онлайн-покупки в прошлом году пришлось на Amazon. 

По данным аналитиков инвестиционной компании CBRE Group, доходы от онлайн-торговли могут составить до $70,5 млрд только за прошедший праздничный сезон, что на 73% больше, чем в среднем за предыдущие пять лет.