Многие бизнес-аналитики уверены, что даже после возврата общества и бизнеса к относительно нормальной жизни после пандемии COVID-19, рост рынка унифицированных коммуникаций уже не остановить. Конечно, трудностей не избежать, но уже сейчас очевидно, что за 2020 год и владельцы компаний, и рядовые сотрудники нашли немало преимуществ в дистанционном режиме работы.
Глобальное внедрение UCaaS
Один из главных трендов UC — рост популярности UCaaS. Крупные компании делают инвестиции в унифицированные коммуникации как в готовую систему бизнес-коммуникаций. Это связано с тем, что UCaaS объединяет в облаке основные каналы и платформы связи (голос, видео, чат, электронную почту и пр.). По мнению экспертов, к 2024 году рынок UCaaS будет оцениваться примерно в $79 млрд.
Растущее влияние технологий искусственного интеллекта
Ежедневно компании работают с большими объемами данных, что делает невозможным ввод каждой записи в систему вручную. Поэтому во многих отраслях, например, в телекоммуникациях, искусственный интеллект занимает значимое место в основных бизнес-процессах.
Унифицированные коммуникации расширяют сферу применения ИИ (виртуальные чат-боты, виртуальные помощники, IVR, интегрированные услуги и пр.). Внедрение ИИ позволяет повысить производительность и эффективность совместной работы, а также служит для получения быстрого и конкретного результата коммуникаций (например, аналитических данных).
Речь идет, в частности, о технологии интеллектуального анализа текстовых или устных сообщений (например, подкастов или видео на YouTube) для выявления трендов настроений пользователей. Это позволяет компаниям определять, как клиенты относятся к их бренду, продуктам или услугам, и использовать эту информацию для адаптации бизнес-процессов.
Кроме того, результаты опросов показывают, что клиенты предпочитают использовать инструменты самообслуживания везде, где это возможно. Автоматизированные руководства или FAQ позволяют клиентам быстро решать несложные задачи без необходимости взаимодействия с оператором-человеком.
Больше облачных решений
Сегодня все большее число компаний использует облачные решения для хранения, обработки и передачи различных данных. Согласно исследованию, проведенному Nemertes в 2019 году, около 67% компаний используют «облако» как часть системы UC (треть из этого количества использует облачные решения для создания полнофункциональной системы бизнес-коммуникаций). Это заставляет поставщиков услуг искать возможности для партнерства и интеграции, создавая комплексные облачные решения.
Что касается российского рынка, несмотря на ограничения регуляторов и сложности, с которыми неизбежно сталкивается любая компания, взявшая курс на цифровизацию, в среднесрочной перспективе распространение облачных решений возрастет. Крупнейшие игроки рынка ожидают, что по итогам 2021 года продажи облачных решений в России вырастут на 25%.
Очевидно, что большая часть компаний, решившихся на перенос коммуникаций в «облако», продолжит использовать именно этот вариант. Изменятся и параметры облачных решений, т. к. они должны будут соответствовать сложности и важности новых задач.
Переход с аналоговых устройств на SIP
Наличие в парке оборудования большого количества устройств с поддержкой протокола SIP дает бизнесу возможность масштабирования и сокращает расходы на связь. Камеры наблюдения и домофоны с поддержкой SIP могут быть легко интегрированы в единую инфраструктуру предприятия, а использование систем удаленного управления позволяет сократить затраты на обслуживание устройств.
API и частные разработки
Для решения проблем совместимости, возникающих при использовании решений разных производителей в рамках одной системы, компании инициируют собственные доработки программного обеспечения. Поставщики средств коммуникаций стараются активно участвовать в этом процессе, упрощая доступ к коду или интегрируя пользовательские разработки в функционал системы.
Рост числа отраслей-пользователей унифицированных коммуникаций
Глобальное распространение средств унифицированных коммуникаций позволяет внедрить эти технологии даже в такие консервативные отрасли, как медицина, право и образование.
При этом возможности дистанционного медицинского обслуживания не ограничиваются выявлением симптомов COVID-19: телемедицинские решения используются для лечения онкобольных, а также расширяют возможности внутренней коммуникации в больнице, сокращая время реагирования в чрезвычайных ситуациях.
На российском рынке появились такие телемедицинские сервисы, как совместный проект Здоровье Mail.ru и ONDOC, «СберЗдоровье», решение для удаленного мониторинга состояния здоровья от Мегафон.
По мнению экспертов РАЭК, это связано не только с пандемией COVID-19, но и с готовящимися изменениями в законодательстве, которые стимулируют развитие этого рынка.
В частности, планируется определить режим использования обезличенных наборов данных о состоянии здоровья с целью создания алгоритмов и методов машинного обучения для систем поддержки принятия врачебных решений. В Москве уже с 01 июля 2020 года действует экспериментальный правовой режим, облегчающий использование обезличенных данных о состоянии здоровья для компаний-участников эксперимента. В ближайшее время ожидается выход постановления Правительства о проведении эксперимента по обеспечению удаленного взаимодействия медицинских работников с пациентами.
Источник: РАЭК, «Тренды 2020 года: сбылись ли прогнозы?»
Развитие цифровых технологий входит в число целей нескольких российских федеральных проектов («Цифровая образовательная среда», «Современная школа»). При этом главными задачами становятся формирование необходимых компетенций у преподавателей, модернизация технического оснащения школ и дальнейшее сокращение «цифрового неравенства» в регионах.
Рост числа сценариев совместного использования различных устройств
В ближайшие несколько лет можно прогнозировать значительный рост сценариев взаимодействия различных устройств. Это связано с введением новых телекоммуникационных стандартов, таких как 5G и Wi-Fi 6, а также с развитием IoT. Для обеспечения межотраслевой совместимости потребуются новые технические, программные и аппаратные решения.
Выбор альтернативных каналов и инструментов коммуникации
Доля электронной почты среди каналов коммуникации стремительно уменьшается. Хотя для отправки вложений и длинных текстов этот инструмент еще актуален, обмен мгновенными сообщениями показал себя как более простой в использовании способ для решения быстрых вопросов, в том числе, и в группе сотрудников. Совместное использование экрана и файлов становится новой нормой.
Распространение BYOD и мобильных рабочих мест заставляет IT-специалистов быть готовыми к тому, что сотрудники компании будут работать где угодно и с каких угодно устройств, при этом обеспечение максимальной производительности и безопасности становится одной из важнейших задач.
Снижается доля проводного оборудования. Ноутбуки и планшеты заменяют громоздкие настольные компьютеры, а традиционные проводные телефоны уступают место беспроводным системам, т. к. пользователи ищут свободу передвижения даже в условиях обычного офиса.
Геймификация
Геймификация — это включение в неигровой бизнес-контекст элементов игрового дизайна, таких как баллы, достижения и пр. Как ни странно, популярность этих сервисов растет довольно быстро, и все больше компаний используют геймификацию при проведении видеоконференций, чтобы повысить вовлеченность и производительность сотрудников.
Заключение
По данным исследования РАЭК, НИУ ВШЭ и Microsoft («Новые акценты цифровой трансформации: как весна 2020 повлияла на российский бизнес»), 54% российских предприятий и компаний, принявших участие в опросе, перешли на удаленный режим работы полностью или частично (до весны 2020 года — менее 1%). 17% опрошенных в ходе исследования представителей российских компаний считают, что часть их персонала останется на «удаленке». При этом полный переход на дистанционную работу пока останется исключением: лишь 2% участников исследования считают такую перспективу реалистичной.
Тем не менее, благодаря «удаленке» многие работодатели смогли оценить реальную продуктивность персонала и пересмотреть ряд регламентов и процедур, влияющих на реализацию бизнес-процессов. Что касается сотрудников, более комфортная, «домашняя» рабочая среда позволила им творчески подойти к решению различных задач.
Таким образом, в 2021 году унифицированные коммуникации будут способствовать не только повышению производительности и качества взаимодействия между сторонами бизнес-процессов, но и расширению пользовательского опыта и сценариев совместной работы.