Привет, Хабр! Меня зовут Мария Нижегородова, я работаю в отделе исследования клиентского опыта ПСБ. В этой статье я собрала актуальные вопросы про особые категории респондентов на UX-исследованиях в банковской сфере и рекомендации по работе с ними.
Я опиралась не на теорию, а на собственный опыт. У меня за плечами 12 неполных лет в качественных исследованиях (GfK, Ipsos), из них пять лет в финтех-рисёче и два года в UX. Плюс год в банке.
В этой статье расскажу про пять типажей клиентов, которые встречались в моей практике:
Дворовый парень со смартфоном
VIP-клиент
Провинциал
Эксперт
Продвинутый
Каждому типажу дам полное описание и советы по работе. Интересно? Тогда добро пожаловать под кат :)
Пара слов о теории и практике
О проблемах интеграции исследований в процесс продуктовой разработки написаны тома статей, книг и заметок в телеграмм. Как и о важности подбора целевой аудитории: опытный рисечер де-факто владеет компетенциями таргетолога и любовно подбирает респондентов по целому комплексу параметров.
На наших глазах продуктовые исследования (в том числе UX) обрастают мощной теоретической и образовательной базой и библиотекой кейсов, что не может не радовать исследователей, братьев-дизайнеров, продактов и других заинтересованных лиц.
Методика и методология модерации UX-исследований бежит вслед за теорией. В пандемию разве что ленивый не высказался о специфике удалённой модерации, а количество проведённых тестов позволяет UX-исследователям модерировать на автомате, концентрируясь только на специфике конкретной задачи.
И что особенно греет душу: к людям (и модерации) тянутся бизнес, продакты и братья-дизайнеры, если они не успели научиться модерировать до появления рисёчера в команде. Это дарит надежду на гуманистическую разработку — лицом к пользователю и его потребностям.
Мы же хотели бы на фоне цветущего разнообразия материалов по модерации поделиться сугубо практическими примерами исследовательской коммуникации со сложными типажами участников. В надежде, что наш опыт кому-то поможет.
Финтех, банковская сфера, продуктовые in-house исследования
Неужели это реальные люди? У меня впечатление, что я сериал смотрю
Продуктовый трайб, тест прототипа, январь 2022 г
Сцена 1. Дворовый парень со смартфоном
Кто: молодой (или не очень) мужчина/женщина.
Очень хорошо разбирается в технологиях. Знает, как и где найти выгодные для себя предложения.
Как ведет себя на интервью: может чувствовать себя некомфортно в формате теста/интервью.
Речевые и поведенческие особенности: старается сократить дистанцию между собой и исследователем. В коммуникации с модератором своего пола постарается доминировать, противоположного — флиртовать. Учит жизни модератора, дизайнера и всю команду в комплекте.
Щас я тебе покажу одну фишечку! Ты точняк не знала., вот ты нажимаешь сюда и видишь — что? А вот что!
Чем важен: несмотря на уходящую (в мегаполисах) натуру, адаптация интерфейса под потребности таких пользователей необходима.
Чем удивляет: если вы когда-либо думали, что дворовый парень мало что понимает в технологиях в целом и в интерфейсах в частности — вы глубоко ошибались! Представители типажа часто интуитивно понимают наиболее важные для себя функции и бывают счастливыми обладателями телефонов-флагманов последних линеек. Это вопрос престижа.
Чем поможет: если вам попался дворовый парень на тесте — возблагодарите судьбу за подарок! Участник не будет стеснительно сдерживать свою критику ошибок интерфейса и элементов UI. А главное — при должном доверии к вам может подсказать пару-тройку схем: как супер выгодно для себя провести операцию и/или оформить продукты банка и тому подобное. Если вы видите представителя типажа на горизонте — пишите представителям бизнеса (а может, и СБ), что интервью строго рекомендуется к посещению.
Руководство к действию для модератора
Что НЕ стоит делать |
Что стоит делать |
Нервничать и теряться. У каждого свои флэшбеки при встрече с этой ЦА, но здесь и сейчас вы - профессионал. Соберитесь и подумайте о ценности сессии для команды. Кроме того, это видео точно посмотрят все, включая тестировщиков - подумайте о будущей славе |
Уважаемому участнику наверняка непривычно быть в формате теста/интервью. Помогите пользователю начать вам доверять и создайте комфортную атмосферу. Как минимум, похвалите его смартфон |
Демонстрировать свое превосходство и недооценивать собеседника. Эта ЦА обладает исключительной интуицией и считает ваше состояние за доли секунды. Вы можете уничтожить сессию еще до ее начала. Модераторам-леди не стоит слишком резко реагировать на флирт в рамках разумного |
Помнить, что доход компании и ваш лично формируется в том числе при участии присутствующей ЦА. Уважение и искренний интерес к мнению дворового парня (когда он поверит, что это не социальная маска) поможет провести порой крайне продуктивные сессии. В случае флирта стоит поблагодарить за комплимент (если он был) и напомнить о поставленной задаче, а также попросить о помощи (”Владимир, я очень надеюсь на вашу помощь и поддержку во время интервью - нам нужно успеть оценить .... ‘’) |
Пытаться подстраиваться под язык участника или, напротив, использовать усредненный интеллигентный язык. В первом случае Вы льстите себе (если, конечно, у Вас нет богатого актуального бэкграунда) и будете выглядеть крайне неестественно, во втором - превратите интервью в фарс и никак не поможете участнику |
Говорите простыми короткими фразами. С удвоенной внимательностью слушайте комментарии и зеркальте термины (да, “синяя круглая штучка” , “полосочки” и “завернул”) - запоминайте все, мы верим в вашу оперативную память! Скажите, что вам важнее всего понять суть и можно любыми своими словами описывать происходящее. Многие собеседники приятно удивят вас стройной логикой повествования. Обязательно проверяйте себя в конце каждого блока - “Владимир, правильно ли я понимаю, что синяя штучка вам неудобна, потому что...” |
Сцена 2. VIP-клиент
Кто: высокодоходный клиент (например, банка) с премиальным статусом. Чаще высокообразованный и высококвалифицированный специалист, управленец, владелец бизнеса, рантье, инвестор. Не всегда готов общаться под запись. Но готов рассказать о блокчейн, крипте и инвестиционном поведении.
Как ведет себя на интервью: VIP- клиента сложно нарекрутировать, однако за редким исключением одно удовольствие модерировать.
Речевые и поведенческие особенности: может переносить время сессии из-за высокой занятости, назначает интервью в неудобное время (да, 7 утра и 23.00 - не такая большая жертва ради VIP'ов). Часто принимает участие в интервью в самых разных локациях.
Наградой станет зачастую правильная, отлично структурированная и образная речь! (желательно соответствовать).
У VIP клиентов привычно дефицит драгоценного времени - тайминг интервью может крайне сильно варьироваться.
Мне невыразимо неудобно снова переносить интервью, но я вынужден это сделать. Можем ли мы поговорить завтра в 22.15? У меня будет около 20 минут, Вы можете заранее выслать мне часть вопросов.
Чем важен: комментарии излишни. Для собственной мотивации и мотивации команды не поленитесь посмотреть, какую долю бизнеса и маржи приносят VIP- клиенты. Донесите до команды, что мелочей в продуктах для этой ЦА не бывает.
Чем удивляет: благожелательностью и взаимным уважением к исследователю (да, бывает всякое, да, встречалось - но мы говорим об общей тенденции суммы более чем пятидесяти интервью с ЦА в банкинге). Если модератор сможет наладить контакт, заявленные 15 минут интервью могут перерасти в полтора часа с отменой другой встречи в пользу интервью. Инсайтом может стать делегирование привычных в масс-сегменте сервисов людям-помощникам (VIP не нужны эти фичи, личный помощник лучше приложения). Иногда можно расслабиться и использовать сложную лексику в общении.
Чем поможет: концентрацией комментариев по существу и выстроенной аргументацией в рамках обратной связи. И пресловутым вниманием к деталям. После одного продуктивного интервью с VIP'ом команда может просить перерыв на неделю для доработки прототипа.
Руководство для модератора
Что НЕ стоит делать |
Что стоит делать |
Не готовиться к сессиям (мы верим, что все готовятся, это на всякий случай) и/или проводить их как масс-маркет. Категорически не стоит мямлить, читать с листа вопросы, искать какой-то блок, путаться в прототипах и вот это всё. Если VIP в этом случае не откажется от сессии (а он/она может), его/ее уважение Вы потеряете навсегда |
Очень четко понимать цели и задачи исследования, сценарий выучить наизусть (и съесть), узнать всё про продукт и попросить присутствовать продакта и бизнес. Вы должны быть готовы не только провести сессию, но и ответить на вопросы по продукту или уточнить у эксперта |
Много говорить, растекаться мыслью по древу, не проговаривать цели и задачи |
Даже если вы рисечер 80 левела - не поленитесь, пройдите интервью на |
Задавать вопросы по порядку и в рамках стандартного тайминга, не обращать внимания на временные ограничения респондента |
Иметь план А, B и C по таймингу. Выстроить задачи исследования вместе с командой по приоритетам: что нужно спросить в любом случае, что нужно спросить в целом, что менее критично. 15 минут сессии с миллионером лучше чем ни одной сессии с миллионером, не так ли?) |
Заискивать и испытывать чувство неполноценности (да, VIP'ы тоже прекрасно и мгновенно считывают состояние собеседника. |
Помнить, что миссия ваша прекрасна, а цели - профессионально возвышены. Вы делаете свою работу, а не берете у клиента автограф. Подобный настрой помогает, проверено. |
Сцена 3. Провинциал
Кто: житель/жительница небольшого населенного пункта (меньше одного миллиона жителей). Да, жители миллионников все меньше отличаются от столичных штучек. Да, виноват интернет и глобализация. Да, мы знаем, что дядя Вова из Еката ведет себя строго по описанию - но мы говорим о тенденции.
Возраст - до 40/45 лет. Выше уже другая специфика, о которой мы тоже расскажем, но в другой статье.
Провинциал чувствителен к ценовым предложениям и скидкам. Да, 100 рублей - тоже деньги!
Как ведет себя на интервью: чаще старается произвести впечатление на модератора и команду, девушки могут быть при параде.
Речевые и поведенческие особенности: есть ярко выраженный локальный акцент и словарь (вы без сомнения оцените 55 оттенков названия смартфонов).
Распространены две модели поведения:
желание понравиться и сформировать лучшую версию «я» и малой родины
в отдельных случаях, негативное сравнение локальной и воспринимаемой столичной практики
Это у вас в Москве, показывали, собака-робот продукты развозит! А у нас собаки только по пустырям бегают!
Апшеронск, клиент банка, август 2021
Обе модели ведут к искажению реальности и требуют от модератора недюжинного терпения.
Про тайминг: Не забывайте о том, что в любом случае наш герой рад быть услышанным - даже идеально выстроенное по таймингу интервью затянется минимум на +15%.
И да, время течет в небольших городках немного по другому. Если что, 15 минут - это вообще не опоздание!
Чем важен: запросите у бизнеса процентное соотношение пользователей из малых городов. Посчитайте цифры, нарисуйте красивый график - и откорректируйте картину мира за пределами Москвы у себя в голове и в головах команды.
Чем удивляет: моделями смартфонов. Да, они все еще работают, да, и на такой древней прошивке тоже!
При этом клиенты приятно удивят маркетинг запоминанием акций и предложений - особенно если там были скидки.
А больше всего Вас (неприятно) поразит качество локального интернета. Если кто-то планировал провести 20 интервью за 5 дней с тестом тяжелого прототипа... Опыт тоже результат, знаете ли.
Что же до человеческого - жители малых городов трогают сердечностью и искренностью. Исследовать как никогда может почувствовать, что рисеч значим.
Чем поможет: в звукозаписи есть метод проверки саунда на самых разных источниках звука. Дизайнеры, продакты и разрабы! Если вы действительно хотите проверить свое детище на любом устройстве с любой сетью - вам критически важны наши герои! А если тексты прошли горнило провинции - у вас редактор уровень бог, берегите его!
Руководство для модератора
Что НЕ стоит делать |
Что стоит делать |
|
Не учитывать специфики инфраструктуры и устройств. Самое ужасное, что вы можете сделать - это наваять в фигме сложносочиненный прототип в десятки сценариев и гордо отправить его в тест после презентации! Еще более вредный совет - запланируйте сессии на какой-нибудь экзотической платформе. |
Продумайте план A, B и C по доступности (от облегченной фигмы до изображений экранов). А идеале съездите лично хотя бы в один регион Запланируйте тесты в наиболее распространённой в местности платформе (в пандемию принудительно обучение Zoom родителей школьников дало свои плоды!). Платформа имеет свои ограничения, но на то вы и исследователь, чтобы подсуетиться и организовать. Проработайте варианты с региональными партнерами. Возможно, ряд интервью можно проводить в их офисе с техподдержкой Развейте в себе компетенции эникейщика. Когда объясните удаленно вашей бабушке как делиться экраном в Zoom - можете считать, что полдела сделано |
Ставить плотный тайминг сессий друг за другом. Ставить сессии утром в понедельник и вечером в пятницу. Не учитывать локальные праздники. |
Хотя бы в первые дни закладывайте минимум в полтора раза больше времени на каждую сессию. Все, что может пойти не так - пойдет не так! Желательно ставить получасовые перерывы между интервью. В основном помогает. Закладывайте минимум + 1 день Узнайте у региональных партнеров информацию по региональным праздничным дням (вы знали, что после Прощеного Воскресенья в ряде регионов понедельник выходной? Вот и мы не знали!) Кстати, про любимых региональных партнеров - ненавязчиво напомните про сессии за месяц, за неделю, накануне и утром. Уточните, все ли в порядке. А если (вдруг) раньше никогда не работали в этом городе - составьте должностную инструкцию - чего вы ждете и чего - не ждете от партнеров при организации интервью. Дождитесь письменного ответа |
|
В начале интервью гордо указать, что вы из Москвы/Питера. В идеале при этом надеть свою самую дорогую и обязательно брендированную одежду Просить заменить всех участников ниже 10 iPhone Пренебрежительно (даже в мыслях) относиться к участникам исследования и их устройствам. Мало того, что по-человечески это гадко - так еще и приведет к когнитивному искажению предвзятости подтверждения |
Не акцентировать свою территориальную принадлежность. Еcли спросят - ответите. Выбирайте максимально нейтральную одежду - желательно однотонную и без принтов Обязательно подчеркните значимость участника и его региона для исследования и вас лично (если спросят почему - честно скажите, что ответы москвичей у вас уже есть, а вот … особенно интересны и уникальны Если вы все еще не полюбили (или хотя бы не зауважали) представителей малых городов - желательно подумать над сменой профессии |
Сцена 4. Эксперт
Кто: высококвалифицированный специалист с именем. Чаще руководитель/ зам профильного консалтингового агенства, отраслевой журналист/ блогер, представитель регулятора (если повезёт), ученый или преподаватель узкой предметной обрасти и далее по списку в соответствии с изучаемой категорией. По ряду особенностей очень похож на ВИП клиента. Но есть нюансы…
Например, может ряд вещей отказывать говорить под запись, а может и требовать срочного издания интервью в корпоративном вестнике и на всех платформах.
Как ведет себя на интервью: модерация эксперта - ни с чем не сравнимое удовольствие! Если только вы не нарвались на артиста в белом пальто, которого невозможно перебить, остановить и направить в какое-либо предметное русло - можно только внимать и смотреть восхищенными глазами.
Речевые и поведенческие особенности: чуть более предсказуем, чем VIP и не любит грешить полуночными интервью.
Также порадует модератора структурированной и выверенной речью, но может смутить большим количеством профессионального сленга (в высоком темпе это довольно стрессово)
Из первых пяти минут интервью мне были понятны только предлоги!
(Начинающий модератор)
Тайминг интервью может значительно выйти за рамки заявленного.
Чем важен: как минимум коллекционированием экспертизы для бизнеса и снижением рисков. Как максимум может подсказать свежие ращения для бизнеса в краткосрочной перспективе.
Чем удивляет: вот кто-то, а эксперт точно может удивить! Как неожиданным взглядом на проблему и рынок, внезапным прогнозом так и невыносимой банальностью изрекаемых сентенций. Подбор экспертов - отдельная неблагодарная работа, подробнее о ней ниже.
Чем поможет: может быть источником принципиально новой для компании информации, а также помочь с обобщениями, сравнительным анализом и мультидисциплинарным подходом.
Руководство для модератора
Что НЕ стоит делать |
Что стоит делать |
Использовать готовые списки экспертов и/или уделять этому этапе недостаточное внимание. Каждый эксперт - на вес золота. Порой в буквальном смысле слова учитывая стоимость рекрута и вознаграждения. Неудачный выбор гарантирует слив процента бюджета. И будьте особенно внимательны к приглашению преподавателей и учёных! Чистых теоретиков желательно если не избегать, то рассматривать под лупой |
Закладывать отдельное время и ресурсы на подбор списка экспертов с запасом минимум два к одному. Учитывайте процент отказов и варианты «смогу через 3 месяца»). Изучите эпистолярное наследие эксперта и интервью так, будто вы готовитесь сдавать ГОС по его статьям для понимания ценности и аргументации выбора. Вовлечение команды в выбор эксперта строго обязательно - поможет избежать неудобных вопросов типа «а почему мы не позвали/не позвали Ивана Ивановича?»). Держите команду в курсе перипетий в процессе рекрута эксперта - ждать и трепетать должны все! |
|
Не готовиться к сессиям. Да, повторение мать осознанного запоминания!. Эксперт будет более вежлив и постарается не показать свое разочарование низким уровнем подготовки - хотя некоторые из них не упустят удовольствия потроллить модератора. Но интерес к интервью пропадет и эксперт может отделываться формальными фразами. |
Ох, самое тяжелое - подготовка! Помните про изучения эпистолярного наследия? Так вот - желательно знать его очень хорошо, законспектировать и построить сценарий с учетом этого знания. Вам не нужно то, что эксперт уже сказал. Вам нужны соображения на этот или тот счет, комментарии в отношении вашей компании или категории в целом и далее по списку. Например: Иван Иванович - в статье от 28 ноября 2021 года в Коммерсанте вы говорите о том, что «рынок. … А как на этом фоне …..?» Также хорошо может сработать тщательно подготовленная провокация - например, вы берёте лично составленную выжимку из зарубежной прессы вперемешку с отечественными обзорами и просите дать оценку вашей работе - опровергнуть или подтвердить и прокомментировать выводы. Конечно же, не забываем не только удовлетворять свое любопытство за счет компании, но и решать бизнес-вопросы. Также выпишите и загуглите все термины из изученных ранее статей. Этот шаг необходим по умолчанию, однако напомним Кроме того, удачей для модератора часто является искреннее и святое желание эксперта наставить алчущее знаний существо. Если вы искренне заинтересуетесь темой - эксперт не сможет удержаться! P.S. Не планируйте встреч и других сессий минимум + 1, 5 часа после экспертного интервью |
Сцена 5. Продвинутый
Важно: продвинутый - это не эксперт, даже если он себя так называет и чувствует. И сейчас расскажу, почему)
Кто: продвинутый пользователь диджитал сервисов или считающий себя таковым. Может работать в приложении с закрытыми глазами, помнит даже те функции, которые забыл ваш бэк. Или расскажет вам о таких, которые никто еще не видел. Может проводить сравнительную и ретроспективную аналитику в конкурентной среде.
Если повезет - просьюмер, может использовать программы - помощники и/или даже что-то дописывать и кастомизировать под себя.
Заметки модератора на полях: без специального рекрута - это большая редкость.
Не обязательно гик/ мужчина/ некто до 30 лет - это миф! По факту продвинутым пользователем может быть представитель почти любой профессии, пола, возраста, расы и религиозной идентичности.
Самый простой пример - вспомните свою знакомую адептку/адепта сервиса Едадил или любых сервисов по поиску скидок. Попросите её/его познакомить вас с функционалом приложения и посмотрите, что будет!
Из наблюдаемых тенденций на практике: после 30 лет это все же чаще мужчины. Но эти 30 лет с каждым годом молодеют так что совсем скоро разница будет минимальной.
Критически важная ремарка: Продвинутые - это не профессионалы и тем более не IT-специалисты, не технические блогеры и не трендсеттеры. Продвинутые пользователи прекрасно разбираются в продукте и глубоко погружены в него, но не интересуются его разработкой или оптимизацией, не пишут обзоров и не ведут блоги! |
Как ведет себя на интервью: Пришел по адресу и сейчас расскажет, как надо! Грех не воспользоваться.
Правда, закрытые на все пуговицы интроверты могут цедить сквозь зубы крупицы мудрости и тем мотать модератору нервы. Но модераторам не привыкать.
Речевые и поведенческие особенности:
“Пророки”: имеют непререкаемый авторитет в окружении (а возможно, и на тематических форумах как комментаторы). Поток мудрости может быть настолько сильным, что вставить хотя бы слово станет специальной задачей. Готов наставлять, показывать и делиться - просто находка! Пророк постарается объяснить вам все максимально понятно и с примерами. Правда, c таймингом будут проблемы.
“Эксперты- интроверты” - могут предпочитать письменную речь устной и вообще с трудом понятно, как они согласились разговаривать ртом. Видимо, от большой любви к теме. Отвечают односложно, могут использовать большое количество сленга, закрываются, если модератор тупит или не понимает контекст. Может быть особенно актуально при исследовании онлайн игр.
Вот смотрите - эту фичу они добавили 2 года назад, но она не позволяет …! И тогда приходится идти через гланды - вот так. А у … [конкуренты] это работает гораздо проще - и мне не нужно…
Январь 2022, Usability тест сценариев покупки валюты через МБ.
Чем важен: глубокой и детальной обратной связью, сравнительным анализом с конкурентами, ретроспективным взглядом на сервис и индустрию в целом.
Чем удивляет: эмоциональной вовлечённостью в продукт. Иногда команде бы не помешала такая страсть! Вниманием к деталям (продвинутые могут заглядывать в такие уголки приложения, о которых все забыли!. А также построениям таких творческих CJM в рамках продукта, которые никогда бы вам в голову не пришли…
Чем поможет: высветит под прожектором реальные и воспринимаемые ошибки, артикулирует широкий ассортимент потребностей - иногда опережая рынок. Ну и покажет команде, как надо продукты любить и ненавидеть.
Руководство для оператора
Что НЕ стоит делать |
Что стоит делать |
Очень банально - не знать продукт своей команды и конкурентное окружение. Демонстрировать безразличие. Продвинутый пользователь, конечно, не эксперт - но он идет на интервью к тем ребятам, которые делают продукт. Ну или как минимум знают предметную область. Респондент горит желанием пообщаться о предмете с понимающим собеседником. И очень разочаруется при встрече с равнодушным дилетантом. В итоге интервью может значительно потерять в продуктивности. |
Даже если вы не из компании - вендора, а из исследовательского агенства - учите матчасть! Установите себе приложение и основательно покопайтесь в нём, пройдите несколько пользовательских сценариев, скачайте приложения конкурентов. Пока вы не начнете на глаз определять по скрину отдельного шага - чей это экран операций, даже не назначайте первую сессию! Если не хотите покупать акции в рамках сценария - ну YouTube вам в помощь, правда! Обзоров море - посмотрите видеозапись всех шагов. Помните, что до момента покупки вы должны дойти сами ручками на установленном у себя приложении. Насмотренность - термин не только для дизайнеров, но и для исследователей! Про терминологию не забываем - полдня на тематических формумах вас не убьют, только сделают сильнее |
Объявлять себя гуру продукта и позволять себе покровительственный тон. А больше всего упаси вас небо от высказываний по вопросам, которые вы не знаете и знать не можете - например, по нюансам архитектуры. Также не стоит учить респондента “как надо”, если он заблуждается. Эти заблуждения гораздо более ценны для понимания поведения, чем дидактические результаты. Закон Томаса все помнят? ”Если ситуации определяются людьми как реальные, они реальны по своим последствиям”. |
Озвучьте в начале интервью свою роль и экспертизу. Если вы столкнулись с действительно сложной и новой для себя предметной областью - скажите это респонденту и спросите у команды. Конечно же, у вас команда сидит на сессии или как минимум на связи, специалист может оперативно сориентировать по уточняющему вопросу в моменте. Также крайне важно показать - как вы цените экспертизу собеседника и насколько вам повезло повстречать такого продвинутого респондента. Это чистая правда, не стесняйтесь ее. |
Игнорировать “лишнее” и отсекать многочисленные детали и сравнения, концентрироваться только на собственном продукте |
Тайминг, как известно - не резиновый( Но ради такого ценного экземпляра нужно постараться! Попробуйте ускорить свою речь, говорите на скорости 1,25. Если это комфортно для респондента, конечно - он подтянется. Просите все письменные ссылки, которые только может дать респондент - на его активность на тематических форумах, на значимые сайты с обзорами, блоги и страницы в соцсетях. Попросите письменно прислать вам комментарии после интервью по смежным вопросам. Да, многие высылают! В отдельных случаях можно договориться о продлении интервью, если позволяет график, или о второй встрече. Если информации очень много - например, при сравнительном анализе конкурентов - попросите концентрироваться только на наиболее значимых различиях. |
Радостно написать аналитику по результатам коммуникации с продвинутым пользователям (да, искушение велико, но нужно сдерживать себя!). Позволить очарованной команде принимать решения под сильным впечатлением этой яркой сессии. |
Помнить, что продвинутые, а также высокодоходные, стройные, интеллектуальные, с чувством юмора и т.п. невероятно симпатичные пользователи - лишь процент от общего количества ЦА. И львиную долю бюджета вам приносит не этот блистательный герой, а скромный Иван Иванович, который путается в функционале и порой будто не умеет читать. Продвинутые пользователи невероятно важны для расширения горизонта обратной связи, но они не могут быть ядром почти любой ЦА |
Надеюсь, что эта статья станет не только вернисажем портретов сложных респондентов, которых можно встретить на исследованиях, но также импульсом к профессиональному диалогу и дискуссии в комментариях |
Очень интересно ваше мнение:
Какие еще типы респондентов требуют особенного внимания модератора?
Какие еще есть рекомендации по работе с разными типажами респондентов - (как описанными в статье, так и предложенными вами)
Какие общие рекомендации могли бы помочь сделать коммуникацию максимально продуктивной?
Пишу в надежде на на результативный бизнес-ориентированный и человечный рисёч. В следующей статье планируются рекомендации по работе с детьми (да, usubility можно и с ними), тинейджерами, молодыми мамами, пенсионерами и - внезапно! - бухгалтерами . Список может быть отредактирован по вашим заявкам!)
Над статьей работали
Автор: Мария Нижегородов, отдел исследования клиентского опыта, ПСБ
Идейный вдохновитель, соавтор и научный консультант: Мария Симонова, руководитель команды UX-исследований, ПСБ
Иллюстратор: Александр Шумихин, дизайн-лаборатория ПСБ
Tanya_Novikova
Вспомнила свой опыт "исследований" - когда команда разработки сидит и пытается не сгореть со стыда даже перед внутренним (читайте лояльным) пользователем) Тогда бы рекомендации из статьи ой как пригодились. Искренне порадовал стиль изложения, спасибо)
WedMashka Автор
Таня, спасибо!))
Потому исследования перед релизом - это прям mast have)
Мы надеемся выпустить ещё историй про любимых пользователей из разных ЦА, будем рады вниманию!