В одном из прошлых наших постов вы говорили, что совмещать автоматизацию и обучение — это не путь настоящего джедая и обучение от этого страдает. Да, это так, но при этом части нашего обучения всё-таки автоматизированы — например, есть автоматическая проверка упражнений домашнего задания. Конечно же, на 100% эффективности обучения можно достичь с учителем.

Но нашей целью никогда не было получить максимум чистой эффективности за любую цену. Изучение английского по нашей логике должно быть доступным почти каждому человеку в нашей стране. То есть задача выглядит так: «Найти максимально эффективный способ снизить цену обучения, не сильно меняя качество». То есть нам нужно было выделить те вещи, которые автоматизация делает плюс-минус так же хорошо (или чуть хуже), чем живой преподаватель.

Ещё одна причина — это непрекращающийся дефицит хороших (и укладывающихся в понятие разумных цен) преподавателей. Их просто не хватит каждому! Мы и так вычерпали почти весь рынок подходящих преподавателей ещё в 2018 году, так в марте этого года спрос на изучение языка вырос ещё — и вырос сильно.

В общем, когда вы говорите, что у нас что-то не так — да, мы знаем, где автоматизация косячит. Но это достаточно малая цена в сравнении с невозможностью изучать язык или изучением его по учебнику без помощи человека.

Что было 10 лет назад

Тогда традиционным типом обучения были либо физические классы, либо удалённое обучение по Скайпу и PDF, которые высылались отдельно к каждому уроку. Делать это было крайне неудобно, и примерно тогда мы собрали первый продукт: страничку браузера, где было окно видеоканала Скайпа с преподавателем и учеником и что-то вроде совместного редактирования документа с упражнением. Это работало достаточно хорошо.

Тогда же мы узнали, что время учителя уходит не только на сами уроки, но и на подготовку: до 30% времени нужно на создание упражнений и подготовку плана урока, до 50% — на проверку домашних заданий. При этом, очевидно, некоторые преподаватели делали упражнения и планы лучше, чем другие.

Преподаватели получили базу упражнений, которые максимально хорошо помогали отработать тот или иной локальный навык. Теперь подготовка заключалась не в том, чтобы придумать эти упражнения, а в том, чтобы в несколько кликов подобрать их под ученика. Каждое упражнение также имело разметку вроде правильных вариантов (например, если надо было вставить слова или пропущенные буквы), что почти сразу позволило сделать автоматическую проверку. Это сократило время на уроке и время проверки домашних заданий. Один преподаватель смог брать почти в полтора раза больше учеников: это счастье и для капиталиста, и для преподавателя (больше денег за то же время), и для учеников. Ценой некоторой автоматизации.

Ещё мы разделили роли преподавателя и методолога и стали искать упражнения, которые ведут к тому, что ученик будет быстрее прогрессировать. Поначалу это был достаточно интуитивный поиск, но позже в результате масштабной исследовательской работы появилась сначала первая модель, а потом и система скилов.

Дальше преподаватели получили уже методологию на основе длительных исследований того, как же учить людей английскому. После развития системы навыков методология стала гибкой с подстройкой под ученика — сначала преподаватель выбирал фокус изучения, а потом появилась ассистирующая функция, которая после 4-го урока уже знает ваш статус и даёт возможность проходить язык с максимальной утилизацией смысла на единицу времени.

Наш внутренний бенчмарк — то, как быстро ученик прогрессирует. Как это ни странно, но от этого же зависит наша выручка: если ученик прогрессирует медленно, то он не чувствует пользы от продукта и в среднем потребляет его меньше. То есть LTV такого ученика ниже.



Вот упражнения, которые автоматически проверяются:



В таких упражнениях есть довольно большая доля свободы, например, то же будущее время можно описывать через Future, а можно через Present Continuous. Методисты стараются делать задания максимально чёткими, в идеале с однозначным решением, чтобы вставлялось одно слово. Но при этом не отсекают другие подходящие ответы, чтобы учитывать разнообразие даже там, где ответ видится однозначным. Например, даже ответ he's nice может иметь вариации he is nice, he is good и т.д. За всем этим следят профессиональные пруфридеры, они закладывают в упражнение порой до десяти всевозможных вариаций ответов, которые включают в себя не только сокращения или синонимы, но и разные грамматические формы, допустимые в той или иной ситуации по контексту. Естественно, пытливые читатели Хабра наткнулись на несколько упражнений, которые не соответствовали этим критериям. Тут надо сказать, что мы постепенно обновляем всю базу упражнений: у нас есть процесс CI (continuous improvement), когда мы собираем данные о плохих упражнениях и исправляем их. В обновление попадают не только те, где не учли ответ или неоднозначно прописали задание, но и те, что не соответствуют трендам языка (например, лет 7–8 назад появились все эти заморочки с he or she) или актуальным реалиям — чтобы, например, в бизнес-английском вы продавали не сеть видеопроката и DVD, а Твиттер Маску.

Вот упражнения, на которые даётся фидбек преподавателем: чаще всего это записи речи (голосовые сообщения) или эссе (творческие тексты):

Что произошло в марте и чем кончилось к июлю

Отматывая чуть назад, работая над эффективностью, можно менять три глобальные вещи:

1. Методологию и конкретные упражнения в поисках оптимальных путей для конкретных учеников и максимизируя эффективность от каждого упражнения.
2. Экономить время преподавателей автоматизацией.
3. И работать с самими преподавателями, чтобы они лучше взаимодействовали с учеником.

Преподаватель как человек очень сильно влияет на ощущение от продукта. Причём речь даже не просто про то, сошлись ученик с ним характерами или нет, но и про понимание контекста урока. Например, у нас есть курсы бизнес-английского, английского для путешествий, английского для релокации — естественно, от того, что за человек преподаватель, будет зависеть и интересность уроков.

В этом месте важно понять, что мы не маркетплейс, который соединяет множество преподавателей с учениками. И даже не сервис, который поверх маркетплейса накручивает интерфейсы и даёт базу знаний. Мы занимаемся именно образованием, то есть ещё готовим преподавателей. Каждый наш учитель — это человек, который прошёл отбор (а далеко не каждый школьный учитель английского его способен пройти) и получил дополнительную подготовку. У каждого преподавателя мы следим за метриками учеников, их прогрессом, их оценками, возвращаемостью и эмоциями.

До февраля у нас было порядка 7 тысяч взрослых преподавателей и 3 тысяч детских. Среди преподавателей есть студенты старших курсов лингвистических вузов, действующие преподаватели и учительский состав, просто люди, которые прошли все собеседования, тесты и показывают хорошие метрики и нейтивы. Нейтивов около 5%, причём нейтивы практически не могут именно учить: они не обладают деконструкционной подготовкой и понимают язык интуитивно, то есть не способны шаг за шагом воспроизвести процесс обучения ему. Поэтому нейтивы используются на высоких уровнях, по сути, для обширной разговорной практики, где им нет равных.

Основная масса учеников находится на уровнях Beginner и Elementary, где встреча с нейтивом не то, что не поможет, а, скорее, помешает.

С февральскими событиями из России ушло две крупных школы, и мы «подхватили» их учеников, что, конечно же, также сказалось на спросе. Тогда как раз начало не хватать преподавателей серьёзно. Мы попросили имеющийся состав временно открывать больше слотов, плюс ускорили найм.

Многим новым ученикам предлагали начать с небольшого количества уроков. Так они быстрее втягивались, и преподаватели выходили на «полную загрузку». Вылезли новые бутылочные горлышки в подборе, на некоторое время упало качество отбора, потом мы починили процессы, и оно вернулось. Ученики, которые стояли в очереди на преподавателя, получали от нас бонусы вроде бесплатного участия в разговорном клубе, но, конечно, занятия 1:1 этим было не заменить. После пересборки процессов мы уменьшили время ожидания подбора в 3 раза за 2 месяца — но это были как раз пиковые два месяца.


Из-за событий в стране и мире многие преподаватели в конце февраля прекратили работать, и к марту у нас был сильный дисбаланс: количество учеников выросло, а преподавателей снизилось. Но уже к июню ситуацию удалось выправить — у нас работало около 11,5 тысячи преподавателей по английскому. Тут надо ещё отметить, что все предыдущие годы к лету у нас всегда случался отток преподавателей, их число значительно падало.

Теперь ещё одно важное из ваших комментариев про преподавателей: «сначала был крутой, потом дали другого обычного». Процесс устроен так: самое важное — быстро оценить уровень ученика и показать ему, что онлайн-обучение работает нестрашно. Для первого занятия нужен не столько учитель, сколько специалист по онбордингу и эксперт по оценке уровня. Это также разные роли с преподавателем. Поэтому после первого занятия преподаватель меняется — когда понятно, как именно вам нужно проходить язык.

Итого

Мы постарались сделать самую эффективную подачу знаний в онлайне в имеющихся ресурсах. Учитывая нашу долю рынка больше 50% (в России), количество учеников и количество преподавателей — хочется верить, что мы сделали лучшее из возможного. Да, оно не идеально, но, если вы знаете, как помочь или просто хотите помочь — это можно менять.

Одна из самых эффективных вещей, которую мы сделали, — это разбили контент на небольшие размеченные единицы, которые можно постоянно обновлять. Это далеко не то же самое, что перепечатывать учебники. Мы можем гибко меняться под требования экзаменов. В провинции статистически меньше доступны современные материалы, иногда можно учить shall как основную форму первого лица будущего времени.

Следующая часть истории — мы можем хоть как-то подхватывать прогресс ученика при смене преподавателя. Новый преподаватель видит историю прошлого, ваш прогресс и заметки. Кстати, чаще всего замена преподавателя бывает при переезде. У нас, что важно самим ученикам, при переезде из города в город они остаются со своим преподавателем (потому что онлайну-то всё равно, откуда вы выходите в сеть).