Страшно раздражают такие ситуации. Когда пытаешься решить какую-то проблему с помощью оператора на другом конце провода, общаешься с ним десять-двадцать минут, а затем он переключает тебя на другого человека.
Этот другой снова задаёт те же вопросы — и ты уже общаешься с ним раздражённый и разочарованный.
Когда я работал в студии разработки сайтов Webmaster.SPB (в середине двухтысячных), то заметил, что мы точно так же расстраивали своих клиентов. Сначала они тесно общались с проектировщиком, затем с дизайнером, затем с техническим директором. И двигаясь от этапа к этапу, от сотрудника к сотруднику, клиенты обладали полной информацией о происходящем, для них опыт общения был неразрывным. В отличие от сотрудников, которые врывались в проект каждый на своём этапе. Каждый раз в таком случае терялась информация, и клиенту приходилось неоднократно рассказывать одни и те же вещи и отвечать на похожие вопросы.
Сглаживать ситуацию должны были менеджеры (проджект-менеджеры) — люди, присутствовавшие на всех участках проекта. И это действительно помогало. Со стороны студии с клиентом регулярно общался менеджер (знакомое и неизменное лицо), который изначально и заключал сделку. Проблема заключалась в том, что основной задачей менеджера проекта было заключать новые сделки и доводить до результата существующие. Чтобы всё успевать, им приходилось пропускать некоторые встречи и доверять клиентов другим сотрудникам. Из-за этого происходила регулярная потеря информации.
Ещё одна проблема — компетенции менеджера. Одно дело — совершать сделки и организовывать встречи, и совсем другое — достаточно хорошо разбираться во всех этапах разработки. Поэтому клиенты иногда с большим удовольствием общались с техническим директором или арт-директором, чем с менеджером.
Я предложил решить проблему так: сделать проектировщиков менеджерами проектов. Проектировщик общается с клиентом на самом раннем этапе работы, а также вполне разбирается во всех последующих этапах (а если не разбирается, то надо бы начинать разбираться, иначе проектировщик из тебя выйдет не очень).
Мы попробовали внедрить моё предложение в компании — и получилось очень даже неплохо. Менеджер привлекал проектировщика к общению на самых ранних этапах, ещё перед заключением сделки, а после продажи переключался на новых потенциальных клиентов. Проектировщик же потихоньку «спевался» с заказчиком, погружался в его задачу, проектировал систему, а затем контролировал качество разработки на каждом следующем этапе. Проектировщик говорил на двух языках: клиента и разработчиков и был тем самым «оператором», который никогда не переключит заказчика на другого сотрудника…
Обучить проектировщика менеджерским навыкам оказалось проще, чем обучить менеджера навыкам проектирования информационных систем. Эксперимент оказался удачным — и компания так и продолжила работать.
Ни в одной другой студии я такого подхода больше не встречал, хотя поработал на фрилансе не меньше, чем с парой десятков.
Комментарии (8)
vblats1984
27.10.2023 00:12+23Бывает и так:
Hidden text
-Здравствуйте, вы позвонили в Домру, ваш звонок очень важен для нас. Время ожидания до ответа специалиста менее одной минуты.
-Очешуенно
-Добрый день, меня зовут Елена, чем я могу вам помочь
-Здравствуйте, я ваш клиент, мне бы хотелось...
-Скажите, пожалуйста, ваш адрес
-Подождите, мне бы хотелось...
-Хорошо, хорошо, но скажите сначала адрес, я найду вас в базе
-Улица Димитрова тридцать три квартира пятнадцать
-На кого оформлен договор
-На меня
-Как ваше имя?
-Гутин Александр Ильич
-Это вы?
-Ну, да, я же говорю, что я. Так вот, мне бы хотелось...
-В чем суть вашей проблемы?
-Так я же объясняю, мне бы хотелось...
-Кстати, вы наш клиент уже три года, я могу рассказать вам о наших новых тарифах...
-Девушка, вы меня слышите? Мне бы хотелось...
-Они будут вам очень интересны
-Елена!
-Что?
-У меня другая проблема
-Какая?
-Мне бы хотелось установить дополнительный декодер на другой телевизор
-Оставайтесь на линии, я проверю информацию. трам-пам-пам-пам...
-Б/еадь....Ладно, жду
-Спасибо за ожидание, я сейчас вас переведу на старшего специалиста...трам-пам-пам...
-Б/леадь...
-Здравствуйте, меня зовут Анатолий. Как я могу к вам обращаться?
-Сэр
-Что? Простите?
-Обращайтесь ко мне сэр Александр
-Хм...Ладно. Сэр Александр, чем я могу вам помочь?
-Мне бы хотелось...
-Подождите, скажите, пожалуйста, ваш адрес
-Я уже говорил...
-Но мне надо проверить ваш тариф...
-Ок. Улица Димитрова тридцать три квартира пятнадцать
-На кого оформлен договор
-На меня
-Как ваше имя?
-Гутин Александр Ильич
-Это вы?
-Да! Это, цука, я!
-Извините, могли бы вести себя корректно?
-Мог бы. Извините, накатило. Нервы ни к черту.
-Так в чем суть проблемы?
-Мне бы хотелось...
-Кстати, а вам уже рассказали о наших новых тарифах?
-Кто?
-Ну, тот, кто вас ко мне перевел
-Послушайте, мне не интересны ваши новые тарифы. Мне интересно...
-Ну, ладно, так в чем суть вашей проблемы?
-Вы мне дадите слово сказать?
-Я вас внимательно слушаю.
-Я вам старательно пытаюсь объяснить суть проблемы.
-Ну, я слушаю..
-Вы замолчите или нет? Мне бы хотелось установить дополнительный декодер на другой телевизор
-А, ну понятно, так бы сразу и сказали. Действительно, у нас есть такая возможность. Вам нужен дополнительный декодер?
-Да! Да! Декодер! Дополнительный.
-Очень хорошо, я сейчас вас переведу к специалисту, который оформит заявку
-Да погодите...
-Трам-пам-пам..
-Дебилы, б/еадь
-Извините?
-Я не вам, это вы, Анатолий?
-Нет, меня зовут Сергей, я специалист по оформлению заявок. В чем суть вашей проблемы?
-Я хочу оформить заявку...
-Ой, подождите, нужен ваш адрес.
-Я сейчас вам сломаю руку
-Простите?
-Извините, это я как бы тоже как бы не вам. Улица Димитрова тридцать три квартира пятнадцать
-На кого оформлен договор
-На меня
-Как ваше имя?
-Гутин Александр Ильич
-Это вы?
-Уже как бы сомневаюсь...
-А кто?
-Я, это я!
-Ок. Так какую заявку вы бы хотели оформить?
-Не понял...
-Извините?
-Вы, что не хотите рассказать мне о новых тарифах?
-О новых тарифах вам расскажет специалист, к которому вас сейчас переведу...
-Нееееееет!!!
-Трам-пам-пам...
-Аааааааааааааааааааааааааааа!!!!!!!
-Здравствуйте, меня зовут Татьяна. Чем я могу вам помочь?
-Татьяна, вы знаете, я только что поседел. Не могли бы вы перевести меня назад к Сергею?
-К какому Сергею, простите?
-К тому, который меня к вам перевел, чтобы вы рассказали мне о новых тарифах...
-Конечно, я вам сейчас расскажу о наших новых тарифах...
-Нет! Стоп! Шатап! Ни слова ! Я не хочу!!!
-Но вы же сами сказали, что вас перевели ко мне, чтобы я...
-Нет, это была ошибка. Я не хочу слушать про ваши новые тарифы, я хочу оформить заявку.
-Понятно, я сейчас переведу вас к специалисту. Трам-пам-пам...
-Я вас ненавижжжуууу!!!
-Изините, не понял?
-Сергей?
-Андрей
-А где Сергей?
-Извините, какой именно Сергей?
-Который заявки оформляет, такой вот Сергей.
-Но я тоже оформляю заявки
-Точно? Прямо заявки? Как Сергей?
-Вероятно да. Хотя не понимаю о ком вы. Ваш адрес, пожалуйста
-Что, опять??
-Да, мне нужен ваш адрес
-Ррррррр....Улица Димитрова тридцать три квартира пятнадцать
-На кого оформлен договор
-На меня
-Как ваше имя?
-Гутин Александр Ильич
-Это вы?
-Я...Мамой клянусь, я
-Клясться не обязательно...так...сейчас. Вот, вижу вас в базе. Так какую заявку вы бы хотели составить?
-Я бы, Андрей, хотел бы составить заявку на установку дополнительного декодера к телевизору.
-А, понял, я составляю заявки на первичное подключение, я вас сейчас переведу на другого специалиста...трам-пам-пам...
-НЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕЕТ!!!!
-Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, чем я могу вам помочь?
-Дмитрий?
-Да, меня зовут Дмитрий
-Я тебя, цуку, найду, б/еадь!
-Что? Не понял...
-Не понял, г#нд#н? Ты меня не понял, скот? Я тебя найду и вырву кадык! я тебя зубами рвать буду! И Сергею передай!
-Какому....
-Такому, б/еадь, такому! Который заявки составляет. Пусть на похороны свои заявку составит, скот!
-Извините, я переведу вас к другому специалисту, трам-пам-пам....
IvanPetrof
27.10.2023 00:12-1Можно ещё так
- Как я могу к вам обращаться?
-Мой Господин
-Что? Простите?
-Обращайтесь ко мне Мой Господин
-Хм...Ладно. Мой Господин, чем я могу вам помочь?))
Fen1kz
27.10.2023 00:12Всегда общаюсь по HTTP:
-- Здравствуйте, говорит Пупкин Василий с города Нижневартовск, адрес Душниловская, 4, у меня вопрос
-- Здравствуйте, задайте пожалуйста ваш вопрос или нажмите 1 чтобы нажать цифру
-- Оператор, человек. Оператор, человек. Оператор, человек.
-- (HTTP 101) Сейчас позову оператора. ... ... .... Здравствуйте!
-- Здравствуйте, говорит Пупкин Василий с города Нижневартовск, адрес Душниловская, 4, у меня вопрос
-- Хотите послушать новые акции?
-- (просто продолжаю свою телегу, так как я клиент и посылаю запросы) как поставить декодер на телевизор
-- (HTTP 307) Сейчас переведу вас на специалиста
-- Здравствуйте, говорит Пупкин Василий с города Нижневартовск, адрес Душниловская, 4, у меня вопрос
и т.д.
Диалог смешной, но объективно как клиент звонящий - отстой, быстро выходит из себя и пытается поболтать, нежели адаптироваться под скрипт.
DarkWolf13
27.10.2023 00:12на вопрос "как я могу к вам обращаться? ", даже здоровая фантазия начинает предлагать весьма нездоровые ответы...а сейчас же еще боты появились, пока через них доберешься до человека.....
AleksandrRd
27.10.2023 00:12а сейчас же еще боты появились, пока через них доберешься до человека.....
Они не просто появились, практически невозможно сразу попасть на оператора. Поэтому общение приходится начинать с фразы: "Бот дурак, позовите человека".
Хотя это прокатывает уже не всегда...IvanPetrof
27.10.2023 00:12+1Мне однажды позвонил номер с какой- то рекламой. И начал что-то мне предлагать. Т.е. Задаёт вопросы, я что-то отвечаю, он уточняет и т.д. Вполне такой живой человек. Но что-то меня насторожило. Я его в лоб спрашиваю "вы робот?" на что он весело отвечает "технически, я - бот, но у меня тонкая душевная сущность" ну или что-то типа того. Я от такого креатива чуть не выпал))
PeeWeee
27.10.2023 00:12Ни в одной другой студии я такого подхода больше не встречал
Фактически поменять иерархию
менеджер проектов>>пролетарий умственного труда
На
Секретарь на ресепшене<<человек-оркестр.
Действительно, что может пойти не так...
amatoravg
Тут есть одна проблема - таких проектировщиков клиенты потом себе очень легко переманивают.