Ужасные кнопки в лифте и проблемы «быстрокурсов», эффект Даннинга-Крюгера и бесполезная унификация, качественная коммуникация и навыки маститых исследователей — это далеко не всё, о чём мы говорили в этом выпуске с гостьей Наташей Спрогис, руководителем отдела пользовательских исследований в AvitoTech.
«Из бэклога» — это видеоподкаст, который делает Alfa Digital. Со второго сезона к ним присоединились мы, Роботы. Вместе мы обсуждаем темы, которые всех волнуют и тревожат, но почему-то всегда откладываются на потом. Ведущие — арт-директор red_mad_robot Поля Луз и СРО Growth Hacking Alfa Digital Кирилл Викентьев.
Полный выпуск можно посмотреть в видео ниже, а в материале мы собрали главные мысли из этой беседы.
Таймкоды
00:40 — Что делать с несовершенством мира
04:50 — Когда необходима персонализация в диджитал-продуктах
07:55 — Что способствует выгоранию исследователей
13:30 — Навыки исследователей в работе и как они могут пригодиться в жизни
16:45 — Эффект Даннинга-Крюгера среди исследователей и проблема «быстрокурсов»
21:15 — Демократизация исследований
26:50 — Исследования были всегда
33:20 — Как находить вдохновение в работе
36:00 — Исследование негативных клиентов
42:15 — Что у нас получилось
Беседа началась сразу с острой темы. Поля спросила, как ребята обходятся с тем, что из-за своей профессии они особенно хорошо замечают несовершенства окружающего мира, и что с этим делают.
Я обычно страдаю внутри. Больше всего на работе я исследовала диджитал, но бешусь чаще всего на физические предметы и неудобные в быту вещи.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Кирилл замечает, что плохой CX иногда не влияет на то, будут ли пользоваться объектом. А чтобы везде была одинаково удобная среда, должна существовать определённая унификация, из-за которой стоимость продукта вырастет.
Например, если в лифте неудобно расположены кнопки, будут затраты на реализацию этой унификации, на поддержку. Как следствие — подорожание дома, квартир в нём. Так может и пофиг, как кнопки расположены, если всё остальное хорошо?
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Наташа возражает, что унификация помогает не всегда: будут группы аудиторий, на которые определённый продукт не ориентирован. А Поля добавляет, что иногда может смириться с неудобством объекта, если он красивый, — но это не касается рабочих задач.
Если бы они были неудобны, но покрашены в розовый, я бы с этим смирилась. Когда красиво, можно потерпеть. Главное, чтобы светились и мигали.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Поля спрашивает, как существовать исследователю, если в окружающем мире столько всего раздражает, как ему сохранять хорошее настроение и не выгорать. Наташа считает, что на выгорание несовершенство мира влияет незначительно.
На настроение — да, ты действительно такие штуки подмечаешь чаще других. Но на выгорание, мне кажется, больше влияет регулярное пропускание через себя чужих эмоций, претензий к окружающему миру или твоему продукту. Вот это сильнее выматывает.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Кирилл предлагает альтернативную точку зрения. По его мнению, когда задача состоит в том, чтобы быстро попробовать новую функциональность и внести качественные изменения, неважно, будет ли это удобно или красиво. Главное — выполняет ли это поставленную задачу.
Поля интересуется, как на исследователей влияет необходимость много общаться с другими людьми, проводить опросы и интервьюировать. Наташа делится, что многие приходят в профессию именно потому, что видят в этом интерес и удовольствие. Но есть и другая сторона: в работе исследователя очень важно научиться не принимать в себя эмоции людей, с которыми приходится общаться.
Иногда респондент тебе несимпатичен и рассказывает про вещи, с которыми ты не согласен. Но ты ничего не можешь возразить, потому что твоя цель — не вступить в дискуссию, а перевести его на те вопросы, которые будут полезны продукту, модерировать эту дискуссию. Это выматывает, но это именно тот навык, который нужно приобрести.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Ребята говорят о том, с чего исследователи начинают свой профессиональный путь, какие навыки нарабатывают и как их оценивают.
Одни из первых навыков — освоить все необходимые методы и иметь возможность получить ответ на тот вопрос, который стоял перед исследованием. Помимо этого, есть много софт скиллов, которые нужны любому исследователю, — уметь закрываться от чужих эмоций, перевести разговор в нужное русло.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTec
Для продуктовых исследователей есть ещё масса дополнительных коммуникационных навыков, связанных с работой над продуктом.
Важно не просто что-то накопать. Нужно сделать так, чтобы всё это накопанное помогло изменить продукт к лучшему. А для этого нужно уметь договариваться с продуктовой командой, хорошо доносить, почему это важно. Не про то, чтобы у респондента что-то спросить, а про то, чтобы со всеми договориться и донести ценность.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Поля упоминает эффект Даннинга-Крюгера — когнитивное искажение, при котором люди неадекватно оценивают свои способности. Считается, что люди с недостаточной экспертизой переоценивают свои навыки, а более квалифицированные специалисты — недооценивают. Ребята обсуждают проблему быстрого обучения, которое ведёт к тому, что в мире появляется всё больше несовершенства.
Мне раньше казалось, это происходит потому, что именно UX-исследованиям мало где обучают. Мы до чего-то доходим сами по книжкам и практикам. И ты такой: «Я научился делать UX-тесты, умею правильно проводить интервью, не подсказываю, не задаю лишних вопросов. Я всё постиг, теперь я супермолодец, я всех могу учить». Но чаще всего на этом уровне ты только немножко научился и много чего пока не умеешь.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Наташа рассказывает о явлении демократизации исследований.
Все потихонечку понимают, что обращаться к клиенту — это круто. И запроса на исследование становится больше. Невозможно нанять столько же исследователей, сколько и разработчиков, в этом нет смысла. Но проверять хочется даже какие-то простые решения.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Всё больше людей могут сами проводить продуктовые исследования своего продукта. Но какие-то сложные исследования с высокой долей неопределённости, с важным стратегическим вкладом нужно организовывать с профессионалами.
У меня случались такие конфликты в команде: продакт хотел сам задавать вопросы на интервью. Исследователь говорил: «Давай я сама, потому что я лучше знаю, как правильно спросить». Продакт спрашивал: «Я что, их не тем ртом задам, в чём проблема? Говорить мы все умеем».
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Кирилл вспоминает один из прошлых выпусков подкаста про эффект FOMO и озвучивает философскую мысль — не повлияла ли его работа на способность идти в глубину в остальной жизни.
Я не исследователь, но иногда тоже задумываюсь, что, возможно, где-то посмотрела на что-то слишком поверхностно. Можно было бы, наверное, копнуть глубже, чтобы достигнуть результата покруче. Как будто исследования врываются в твою жизнь везде и всегда.
Поля Луз, арт-директор red_mad_robot
Ребята соглашаются, что и до появления продуктовых исследований они существовали в разных форматах. Наташа говорит, что при этом не в каждой сфере необходимо закапываться в детали.
У меня один раз был кейс, когда мы тестировали большой редизайн. С точки зрения дизайна всё очень сильно поменялось, но люди, которые пользуются этим продуктом регулярно, не замечали этого. Дизайнеры от этого грустили. Так что доводить до совершенства не всегда нужно — можно делать это бесконечно, но вопрос, стоит ли.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Поля спрашивает, как находить вдохновение в таком аналитическом направлении, как исследования.
Я люблю исследования за то, что в этой области можно переключаться между разными видами деятельности. Особенно если ты качественный исследователь. Он глубоко взаимодействует с людьми, а не только собирает цифровую аналитику. Поэтому всегда есть переключение: общение с пользователями, аналитика, общение с продуктовой командой, работа с документами, работа над процессами — много разных типов деятельности. Я знаю ребят, которые с разной мотивацией и любовью к разным этапам этого процесса приходят. Кто-то именно пообщаться, кто-то больше про аналитику, кто-то вообще про менять мир к лучшему.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Иногда такой подход помогает получить хороший результат даже из изначально негативного события.
Иногда какие-то клиенты приходят к офису. Так одна наша исследовательница нашла себе пару респондентов: они спросили, может ли она им помочь восстановить аккаунт. В разговоре выяснилось, что они для неё релевантные пользователи. На следующий день созвонилась с ними и взяла интервью по другой теме.
Наташа Спрогис, руководитель отдела пользовательских исследований AvitoTech
Собеседники вспоминают личный опыт, когда к ним с негативной обратной связью на их продукт или вопросом обращались знакомые или родственники. Но часто эти вопросы бывают связаны с продуктом лишь косвенно.
В 95% случаев друзья ко мне приходят с двумя вопросами. Первый: «Ты ж банкир. Какой будет курс завтра?». И второй: «Как попасть к вам на работу?». И только родители спрашивают: «Чем ты вообще занимаешься в “Альфа Банке”?».
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Поля и Наташа подхватывают: к ним регулярно обращаются с просьбами что-то починить и помочь. Кирилл продолжает: есть ещё одна категория вопросов — с ними к нему обращаются коллеги.
Ко мне стабильно раз в неделю приходят — без привет, без пока, — скриншот и подпись: «Твоё?». Что самое интересное: тенденция изменилась, и в 80% случаев оказывается, что нет, это не мое. Это приятно, значит, мы развиваемся.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
Ребята приходят к общему мнению, что даже когда что-то улучшается, очень быстро возникает новый процесс, который всё ломает, и приходится адаптироваться заново. Именно этот баланс собеседники ищут в подкасте.
Спустя два сезона мы для себя обозначили, что делаем не образовательный контент, а развлекательный и душевный. У нас нет цели донести какую-то точку зрения или позицию, а есть цель показать диалог. Истина рождается на только в споре, а в любом диалоге, в любом обмене мнениями.
Кирилл Викентьев, СРО Growth Hacking Alfa Digital
В финале ребята делают вывод, что профдеформация, безусловно, влияет на восприятие мира. Но даже этим можно наслаждаться и извлекать пользу.
Напоминаем, что выпуск целиком можно посмотреть по ссылке. И подписывайтесь на канал!
А вы что думаете о теме? Поделитесь опытом и проверенными практиками в комментариях!
Чтобы ничего не пропустить, следи за развитием цифры вместе с нами:
Да пребудет с тобой сила роботов! ????