Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, 72% руководителей компаний заявили, что внедрение ИИ в службу поддержки клиентов является их приоритетом на ближайшие 12 месяцев. Боты и чат-боты существуют уже несколько десятилетий, но с недавними достижениями в области искусственного интеллекта, преимущества использования чат-ботов на основе ИИ стали более очевидными как для компаний, так и для клиентов.

Теперь давайте рассмотрим различные преимущества чат-ботов для компаний, сотрудников и клиентов.

Преимущества чат-ботов для клиентов

Чат-боты часто являются первым этапом взаимодействия клиента с бизнесом, они приветствуют и взаимодействуют с ними в дружелюбной и удобной манере. До недавнего времени существовало два основных типа ботов:

• Чат-боты на основе правил или дерева принятий решений легко настраиваются и обеспечивают высокий уровень обслуживания клиентов, отвечая на вопросы заранее подготовленными ответами.

• Чат-боты на основе ИИ используют обработку естественного языка (NLP) или машинное обучение, чтобы понимать запросы клиентов, и совершенствоваться с каждым взаимодействием.

Компании по-прежнему используют чат-ботов на основе правил — но ненадолго. ИИ стал более доступным, чем когда-либо, что сделало чат-ботов на основе ИИ стандартом в сфере бизнеса. Однако оба типа чат-ботов могут помочь компаниям обеспечить отличное взаимодействие по поддержке. Вот преимущества чат-ботов для клиентов.

1. Быстрое и круглосуточное обслуживание клиентов

Клиенты хотят быстрого обслуживания, даже в часы-пик. Когда чат-боты берутся за первый этап взаимодействия, они устраняют время ожидания благодаря мгновенной поддержке. Поскольку чат-боты никогда не спят, они осуществляют круглосуточную поддержку в наиболее удобное клиенту время, даже когда сотрудники не в сети.

Photobucket - медиахостинговый сервис, использующий чат-ботов для оказания круглосуточной поддержки международным клиентам, которым может понадобиться помощь вне обычных рабочих часов. С помощью ботов клиенты могут самостоятельно находить информацию или получать ответы на часто задаваемые вопросы за считанные минуты. После внедрения чат-бота Photobucket был замечен рост индекса удовлетворенности клиента на 3%, и ускорение ответов на 17%.

2. Больше индивидуального взаимодействия

Клиенты понимают, что боты собирают их персональные данные, но хотят, чтобы данные использовались для улучшения клиентской поддержки. Согласно нашему отчету CX Trends Report, 59% потребителей, которые взаимодействуют с чат-ботами, ожидают, что их данные будут использоваться для персонализации будущих взаимодействий с компанией.

Когда чат-боты на базе ИИ интегрируются с другими вашими бизнес-системами, такими как ваш собственный инструмент обслуживания клиентов, программные обеспечения для автоматизации маркетинга или CRM, они могут использовать соответствующую информацию для предоставления персонализированного обслуживания. Вот несколько примеров:

• Адаптация сообщений таким образом, чтобы они соответствовали этапам обслуживания клиента

• Рекомендация соответствующих продуктов или услуг на основе их предпочтений, поведения или демографических данных

• Предоставление информации о новых продуктах или услугах

• Уточнение у клиентов, есть ли у них вопросы о товарах в их корзине

• Предоставление статуса заказа без запроса информации о заказе

3. Многоязычная поддержка

С появлением интернет-магазинов клиенты больше не ограничены покупками в местных магазинах. Клиенты могут заказывать товары из любой точки мира, поэтому отсутствие барьера в общении имеет решающее значение для предоставления отличной клиентской поддержки. Чат-боты могут предлагать многоязычную поддержку клиентам, говорящим на разных языках.

В начале диалога чат-боты могут спрашивать предпочитаемый клиентом язык или автоматически определять язык на основе введенных данных. Многоязычные боты могут общаться на нескольких языках с помощью голоса, текста или чата. Вы также можете использовать ИИ с многоязычными чат-ботами для ответов на самые частые вопросы и выполнения простых задач на предпочитаемом клиентом языке.

4. Последовательная поддержка

Клиенты, которые часто взаимодействуют с вашей компанией, редко говорят с одним и тем же сотрудником дважды. Поскольку уровень знаний и подготовки у разных сотрудников различается, клиенты могут сталкиваться с несоответствиями при обращении в службу поддержки. Хотя большинство компаний постоянно работают над обучением сотрудников, чат-боты работают на структурной основе и каждый раз получают правильные ответы из одного источника, что приводит к единообразию обслуживания клиентов.

Чат-боты также запрограммированы быть рассудительными консультантами, независимо от того, как долго длится разговор и как ведет себя клиент. Если клиент груб или пренебрежителен, чат-боты могут “почувствовать” состояние клиента, распознавая запросы пользователя, указывающие на разочарование или гнев, и реагируя соответствующим образом.

5. Удобные варианты самообслуживания

В нашем отчете CX Trends Report 37% опрошенных сотрудников заявили, что клиенты расстраиваются или напрягаются, когда не могут выполнить простые задачи самостоятельно. Чат-боты облегчают это, предоставляя возможности самообслуживания, чтобы клиенты могли самостоятельно решать основные проблемы или быстро находить информацию, когда им это наиболее удобно.

Например, боты Zendesk могут направлять клиентов на форумы компании, страницы часто задаваемых вопросов или статьи справочного центра. Они также могут извлекать информацию из вашей существующей базы данных, чтобы отвечать на распространенные вопросы клиентов. Поскольку чат-боты обучаются при каждом взаимодействии, со временем они предлагают лучшие варианты самообслуживания.

6. Инициатива при обслуживании клиентов

Компании могут использовать чат-бота, чтобы предложить клиентам помощь, заранее предполагая, с чем у них могут возникнуть трудности. Отслеживая активность пользователей на своих веб-сайтах, компании могут использовать чат-ботов для взаимодействия с клиентами, чтобы отправлять ответы на распространенные вопросы и помогать с потенциальными проблемами на этой странице.

Например, интернет-магазин может использовать чат-бота, чтобы приветствовать постоянного посетителя сайта и проинформировать о том, что товар, находящийся в его корзине, может скоро закончиться. Или компания финансовых услуг может использовать бота, чтобы опережать распространенные вопросы о подаче заявки на кредит с помощью индивидуальной информации, которая поможет клиентам заполнить свои заявки.

Чат-боты также понимают, когда у клиентов возникают проблемы с заказом, и могут заранее узнать у клиентов, хотят ли они связаться со службой поддержки или продавцом, чтобы получить ответы на любые вопросы, задерживающие покупку.

7. Оказывают кроссплатформенную поддержку

Клиенты используют множество средств общения — телефон, электронную почту, социальные сети и приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp Business и Messenger, — чтобы связаться с компаниями. Они ожидают, что можно легко переместиться на другую платформу и продолжить обсуждение с того места, на котором остановились, независимо от используемой площадки или устройства.

Но многие компании не предлагают такое обслуживание клиентов. Чтобы выделиться среди конкурентов, вы можете использовать ботов для ответов на распространенные вопросы, которые приходят на электронную почту, на ваш веб-сайт и в ваши различные приложения для обмена сообщениями. Подключите ваших чат-ботов на основе искусственного интеллекта с остальной частью ваших программных обеспечений, чтобы связать разговоры и обеспечить плавное, последовательное обслуживание. Ваши клиенты получат ответы, которые они ищут, в более короткие сроки, и более удобным для них образом.

Преимущества чат-бота для бизнеса

Как чат-боты помогают компаниям? Взаимодействие между чат-ботами и клиентами становится стандартной деловой практикой, которая помогает создать лучшее обслуживание. Но это не просто инструмент, приносящий пользу клиенту — он также улучшает состояние сотрудников. Далее мы предоставим список преимуществ, которые компании получают от внедрения чат-ботов.

8. Улучшение обслуживания при каждом взаимодействии

Вот список того, как чат-боты используют искусственный интеллект для улучшения поддержки с течением времени:

• Отслеживание: боты службы поддержки клиентов на основе ИИ отслеживают, как люди реагируют на каждый предоставленный ими ответ.

• Сбор информации: по мере того, как чат-боты собирают данные о клиентах, они постоянно анализируют их, чтобы предоставить более точные и персонализированные ответы.

• Обучение: с помощью знаний, которые получает ваш чат-бот, он узнает, какой ответ лучше всего подходит для каждого типа ситуации.

• Совершенствование: чат-бот будет лучше определять, на какие вопросы он может ответить, а какие лучше всего передать живому сотруднику.

Чат-боты становятся все лучше в анализе человеческих эмоций, стоящих за словами, которые используют люди. Они улавливают нюансы в речи, чтобы понять настроение клиентов и предоставить им соответствующее обслуживание на основе этих идей.

9. Получение обратной связи от клиентов

Вы можете добавить в ботов функцию запроса оценки обслуживания в конце взаимодействия. Бот может отправить вопрос в чате, чтобы узнать, как прошло взаимодействие пользователя со службой поддержки. Клиент может выбрать оценку от 1 до 5, с возможностью прислать письменный ответ, и оставить дополнительные комментарии.

Для мотивации людей оставлять отзыв, чат-боты могут быть запрограммированы на предложение поощрений — например, промокодов или специальных предложений — в обмен на участие в опросе. Компании также могут искать и анализировать разговоры чат-ботов, чтобы выявлять проблемы, часто задаваемые вопросы и популярные продукты или функции сайта.

10. Сокращение количества клиентских запросов

Чат-боты перехватывают и обрабатывают очевидные запросы, облегчая работу сотрудников поддержки. Они выполняют повторяющиеся задачи, отвечают на часто задаваемые вопросы и предлагают варианты самообслуживания, помогая клиентам находить нужные им ответы. Это позволяет сотрудникам сосредоточить свою экспертизу на сложных проблемах клиента или запросах, требующих человеческого участия.

Эти запросы могут различаться в зависимости от продукта, услуги или отрасли бизнеса, но обычно включают:

• Предоставление информации о статусе заказа и местонахождении посылок

• Предоставление информации о продукте

• Помощь с возвратами товаров или средств

• Выявление проблем с оплатой

• Сбор обратной связи и отзывов

• Предложение самообслуживания

11. Определить намерения клиента для дополнительного контекста

Продвинутые боты, работающие на основе ИИ, понимают эмоции и настроения клиентов на основе фраз и слов. Применительно к искусственному интеллекту эти термины означают:

Намерение клиента: ИИ определяет потребности клиента, например, о чем человек задает вопрос.

Настроение клиента: ИИ определяет, являются ли сообщения клиента положительными, отрицательными или нейтральными.

ИИ может отправить эти данные сотруднику поддержки, предоставляя ему дополнительный контекст, который поможет ему определить, как продолжить общение после передачи. Сотрудник также может использовать эти сведения о клиентах для персонализации сообщений и избежания развития конфликтов в будущем.

12. Повысить вовлеченность клиентов

Согласно нашему отчету CX Trends Report, 71% клиентов считают, что ИИ и чат-боты помогают им получать более быстрые ответы. Но быстрое обслуживание — это лишь вершина айсберга. Чат-боты могут стать важным инструментом для повышения вовлеченности и улучшения взаимодействия с клиентами следующими способами:

• Рассылка сообщений о статусах заказов, номерах отслеживания или проблемах с оплатой

• Сбор отзывов клиентов после взаимодействия или решенной проблемы

• Взаимодействие в режиме реального времени или проведение неодновременного общения по каналам, контакт с клиентом там, где он находится

• Отправка напоминаний и подтверждений встреч

• Настройка сообщений в соответствии с имиджем и стилем вашей компании

Чат-боты обеспечивают глубокий уровень персонализации, побуждая клиентов взаимодействовать с продуктами или услугами, которые могут их заинтересовать исходя из их поведения и предпочтений. Боты также могут использовать насыщенный тип сообщений, такие как карусели, эмодзи и гифки, изображения и встроенные приложения, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами и сделать самообслуживание клиентов более продуктивным.

13. Оптимизировать обслуживание с помощью маршрутизации и сортировки вопросов

Чат-боты могут решать простые задачи и запросы клиентов, но иногда требуется человеческое участие. Чат-боты на ИИ могут собрать всю информацию в начале взаимодействия с помощью маршрутизации и анализа, чтобы направить разговор к подходящему сотруднику на основе их опыта, доступности, возможностей и приоритетных проблем. Такое перенаправление от чат-ботов до агентов поддержки помогают улучшить обслуживание, сэкономить время и повысить качество обслуживания клиентов.

14. Повысить продажи

Используйте чат-ботов для выполнения ручных, трудоемких задач по продажам. Они могут собрать информацию и создать портрет целевого покупателя, запланировать демонстрацию новых продуктов и привлечь посетителей веб-сайта.

Чат-боты также могут развивать потенциальных и постоянных клиентов через вашу воронку продаж, активно общаясь с ними, отвечая на вопросы и рассказывая им о вашем продукте или услуге. В результате они могут помочь с:

• Снижением показателя отказов

• Повышением конверсии в продажах

• Сокращением количества ушедших клиентов без покупок

• Автоматизация дополнительных продаж

Учитывая все актуальные рекомендации, чат-боты могут стать решающим фактором при принятии клиентом решения о покупке.

15. Сгенерировать портрет целевого покупателя

Естественный разговор может помочь компаниям сгенерировать портрет идеального покупателя. Чат-бот на ИИ использует данные клиентов, машинное обучение (МО) и нейролингвистическое программирование (НЛП) для распознавания голосовых и текстовых данных для создания естественных ответов, также известного как разговорный ИИ.

Вместо направления клиента к ответу по форме, боты на базе ИИ имитируют естественное человеческое взаимодействие и участвуют в разговоре, чтобы отвечать на вопросы, одновременно собирая данные клиентов. Информация, которую могут собирать чат-боты, включает:

• Страницы, которые посетил клиент

• Неоплаченные корзины с товарами

• Языки

• Геолокация

• Предпочтения

Затем чат-боты отправляют собранные во время этих взаимодействий данные маркетинговым командам. Эти команды анализируют и понимают потребности клиента, выявляют тенденции и поведение клиентов и используют это в маркетинговых целях.

16. Увеличить интернет-продажи и улучшить стратегию маркетинга

Чат-боты, размещенные на разных площадках, могут использовать разговорную коммерцию для воздействия на покупателей, где бы они ни находились, то есть в больших масштабах. Одним словом, такие компании, как интернет-магазины, используют разговорные технологии, такие как искусственный интеллект и боты, для повышения качества продаж.

17. Оптимизировать процесс оформления заказа для повышения конверсии продаж

Сообщения чат-ботов, которые информируют клиента об изменениях в их заказах или о предложениях, создают возможность осуществления дополнительных продаж. Чат-боты могут предложить скидки и промокоды, или отправить напоминания, чтобы подтолкнуть клиента к завершению покупки, предотвращая брошенные корзины покупок. Они также могут помочь клиентам, у которых могут быть дополнительные вопросы о продукте, проблемы со стоимостью доставки, или неполное понимание как правильно оформить заказ.

18. Помощь с A/Б-тестированием

Чат-боты позволяют компаниям экспериментировать с различными типами сообщений, чтобы понять, что работает лучше всего. Некоторые платформы для чат-ботов позволяют проводить A/Б-тесты, которые показывают потребителям различные вариации разговорного опыта. Половина ваших клиентов может взаимодействовать с чат-ботом, который интересуется, как проходит их день, а другая половина – с ботом, спрашивающим, нужна ли им помощь. На основе их ответов вы и ваша команда сможете определить, какой вариант вызвал отклик у ваших клиентов.

Вот некоторые показатели, которые стоит отслеживать при A/B - тестировании сообщений ботов поддержки клиентов с искусственным интеллектом

• Скорость активации: время, которое требуется клиенту, чтобы ответить на сообщение чат-бота

• Уровень самообслуживания: способность чат-бота решать проблемы без ручного вмешательства сотрудника.

• Коэффициент удержания: количество посетителей, которые возвращаются к чат-боту в течение определенного периода времени.

• Триггеры путаницы: частота, с которой чат-боты неправильно понимают сообщения клиентов

19. Улучшение процессов обучения и адаптации сотрудников

Компании также могут использовать ботов, чтобы помогать новым сотрудникам в освоении новой работы и процессе обучения. Чат-боты всегда доступны для вопросов во время периода обучения, даже если недоступны менеджеры. ИИ может искать подходящие статьи в справочном центре и предлагать наилучший план действий, чтобы помочь новым сотрудникам оказать поддержку клиентам в реальном времени.

Компании также могут использовать чат-ботов, чтобы предоставить новым сотрудникам ресурсы самообучения, что поможет им легче влиться в культуру компании. Чат-боты HR и IT помогают новым сотрудникам получить доступ к информации об организационной политике, и дают ответы на часто задаваемые вопросы.

20. Снижение оттока сотрудников

Многое из того, что мы уже рассмотрели, способствует улучшению опыта сотрудников, а это может снизить отток персонала; примерами таких элементов являются:

• Упрощение рабочих процессов

• Автоматизирование задач

• Отклонение тикетов

• Упрощенный процесс адаптации

Боты также взаимодействуют с сотрудниками, предлагая оставить обратную связь или поучаствовать во внутренних опросах. Это позволит вашему бизнесу узнать мнение сотрудников и оценить их удовлетворенность. Также это поможет вам оценить успехи в сфере опыта сотрудников, и установить, где необходимо внести изменения.

21. Уменьшение расходов

Чтобы достичь успеха, предприятиям необходимо держать расходы под контролем и обеспечивать качество услуг. Наш отчет CX Trends показывает, что 68% профессионалов в сфере опыта сотрудников считают, что искусственный интеллект и чат-боты позволяют сократить расходы в ближайшие годы.

68% профессионалов в сфере опыта сотрудников считают, что искусственный интеллект и чат-боты позволяют сократить расходы в ближайшие годы.

Несмотря на то, что чат-боты для обслуживания клиентов могут потребовать вложений, со временем они позволят вам сэкономить деньги. Чат-боты могут выполнять простые задачи, отклонять тикеты, а также сортировать и перенаправлять диалоги. Это позволяет вам обслуживать больше клиентов, не нанимая дополнительных сотрудников.

Кроме того, если вы выберете конструктов ботов без кода с настройкой по клику, вы сможете начать создавать чат-ботов за считанные минуты. Чат-боты Zendesk предварительно подготовлены к поддержке клиентов, убирая необходимость в многочасовой мануальной настройке. Это поможет вам быстрее получить отдачу от ваших инвестиций.

22. Обслуживайте больше клиентов в требуемом масштабе

Менеджеры по работе с клиентами могут использовать чат-ботов для повышения продуктивности и эффективности. Поскольку чат-боты могут выполнять простые задачи, они выступают в качестве дополнительных сотрудников службы поддержки. Также они могут одновременно отвечать на несколько вопросов клиентов, позволяя вашей сервисной службе оказывать помощь большему числу клиентов в требуемом масштабе.

В Zendesk мы постоянно слышим от клиентов: "Я не хочу расширять компанию пропорционально количеству взаимодействий с клиентами службы поддержки", и чат-боты - одно из лучших решений этой проблемы.

Большое количество простых запросов в очереди службы поддержки, скорее всего, приведет к росту операционных расходов. Чат-боты перехватывают большую часть низкоуровневых задач без привлечения людей-агентов, что обеспечивает увеличение качества, скорости и количества клиентов.

В чем недостатки чат-ботов с искусственным интеллектом?

Преимущества чат-ботов с искусственным интеллектом значительно перевешивают недостатки, но некоторые потребители все же сообщали о проблемах. Согласно нашему отчету CX Trends, 54 процента клиентов заявили, что проблема номер один с чат-ботами - количество вопросов, на которые им нужно отвечать, прежде чем их переведут на сотрудника службы поддержки. Вот почему важно внедрить чат-бота, который сделает перевод клиентов от бота к человеку наиболее плавным. Тем не менее, с этим минусом приобретается ряд плюсов, например:

• Боты все равно отвечают на часто задаваемые вопросы и отклоняют заявки.

• Боты помогают сортировать запросы сотрудникам, сокращая ручную работу вашей команды.

• Боты могут заранее собирать информацию о клиентах, что делает обслуживание клиентов более быстрым и эффективным.

Чат-боты с искусственным интеллектом продолжают обучаться с каждым взаимодействием, поэтому со временем сервис будет улучшаться. Сервис будет лучше понимать потребности клиентов и задавать меньше вопросов, чтобы быстро перенаправить их туда, куда необходимо.

Умные решения начинаются с ИИ

Чат-боты с искусственным интеллектом не заменят сотрудников службы поддержки — это лишь инструмент, улучшающий функционирование компаний и опыт потребителей. Клиенты всегда будут хотеть иметь возможность поговорить с другим человеком - особенно по вопросам, которые требуют личностного подхода. Но с более простыми вопросами чат-боты справляются быстрее, чем это возможно для человека.

Преимущества чат-ботов в сфере поддержки клиентов безграничны. Готовы оценить преимущества чат-ботов? Начните интегрировать чат-ботов с искусственным интеллектом в свое решение по обслуживанию клиентов и посмотрите, как эта технология поднимет ваш CX на новые высоты.

---

Сделать своего умного чат-бота в России можно, используя платформу Aisory. Мы используем продвинутый ИИ, что обеспечит вам поддержку ведения истории диалогов с клиентами, а также лучший пользовательский опыт, в сравнении со стандартными чат-ботами на основе блок-схем.