Enterprise Connect — пожалуй, единственное мероприятие в США, на котором ежегодно собираются все ключевые компании и эксперты направления облачных коммуникаций и связанных с этим миром технологий. Именно тут можно увидеть запуски новых продуктов ключевых игроков рынка — таких как Microsoft, Google, Avaya, Genesys, Cisco — «пощупать» продукты ключевых вендоров и пообщаться с разработчиками, чтобы глубже вникнуть в тонкости решений. И, конечно, получить представление о состоянии рынка и перспективах его развития. За этим всем мы (команда CoMagic/UIS) туда и съездили в начале марта. Ниже — что-то вроде «путевых заметок» о том, что мы видели и слышали на конференции.
Основной темой конференции стала тема «облачных коммуникаций». Понятно, что это очень широкое понятие, которое объединяет множество решений различного назначения и масштаба — от виртуальных АТС до решений enterprise-класса, облачных контакт-центров и решений PaaS (платформа-как-сервис), позволяющих компаниям строить свои собственные решения на платформе поставщика (ярким примером модели является сервис Twilio, на платформе которого построена связь, например, всемирно известного сервиса Uber).
Теперь Skype for business включает в себя виртуальную АТС, и можно за минуту купить номера во многих странах мира. Если этот продукт начнет работать с российскими номерами — рынку ВАТС в России может поплохеть. Обещают, что к июню будет доступно 100 стран.
Что крутого в “ВАТС от Microsoft”:
В одном из докладов наткнулись на интересное исследование:
Примечание: auto attendant, ACD — автоматическое распределение звонка путем нажатия на кнопку либо управления голосом.
В заключительный день конференции были, в основном, панельные дискуссии, поэтому тезисно расскажем о том, что обсуждалось в рамках самой интересной для нас (как CoMagic) секции.
Представители крупнейших мировых компаний, разрабатывающие решения для обслуживания клиентов (контакт-центры, в первую очередь), рассказывали о современных технологиях, позволяющих улучшить клиентский сервис.
Тренд — коммуникации становятся все более персональными. Все больше и больше информации о клиентах становится доступно. Все круче технологии, которые позволяют хранить большие массивы данных и обрабатывать их в реальном времени. На рисунке — схема «идеального контакт-центра», использующего все современные технологии работы с данными и каналы коммуникации с клиентами.
Пользователи хотят, чтобы компании собирали о них больше данных и использовали эту информацию, чтобы быстрее/лучше их обслуживать:
Для того, чтобы обеспечить возможность персонализированного обслуживания, 70% пользователей готовы делится с компаниями своими персональными данными (интересно, насколько сильно результат отличался бы у нас в России?):
Центральной темой конференции стала персонализация. Для персонализации общения с клиентами изобретаются все новые способы взаимодействия/взаимопроникновения каналов коммуникаций:
Особенно запомнились две технологии, которые позиционировались как самые новые и передовые:
Запомнилось нам это еще и потому, что в продуктовых линейках UIS/CoMagic мы уже изобрели нечто подобное. В 2015 году было запущено несколько исследовательских проектов, два из которых были посвящены как раз таким технологиям. В результате первого проекта в нашей виртуальной АТС в настройках сценариев обработки звонков появилась операция «Сегментация» (наше название Web-aware IVR).
А второй исследовательский проект по «бесшовному» связыванию каналов коммуникаций пока продолжается и тоже скоро перейдет в стадию реализации продуктовых фич. В итоге, мы немножко погордились и сделали вывод, что российские технологии облачных коммуникаций не только технологически не отстают от западных, но и, наоборот, находятся на самом острие прогресса.
Что ж, будем и дальше продолжать изучать опыт западных коллег, делиться своим и — самое главное — упорно работать над развитием наших сервисов, чтобы и российские компании могли использовать самые современные технологии облачных коммуникаций для обслуживания своих клиентов.
Кто был?
Основной темой конференции стала тема «облачных коммуникаций». Понятно, что это очень широкое понятие, которое объединяет множество решений различного назначения и масштаба — от виртуальных АТС до решений enterprise-класса, облачных контакт-центров и решений PaaS (платформа-как-сервис), позволяющих компаниям строить свои собственные решения на платформе поставщика (ярким примером модели является сервис Twilio, на платформе которого построена связь, например, всемирно известного сервиса Uber).
Главные тренды
- Однозначно главный текущий тренд в облачных коммуникациях в сегменте Enterprise — объединение в одном продукте/экосистеме трех составляещих: Calling (звонки), Texting (текстовые сообщения), Meetings (аудио и видео-конференции). Все главные вендоры США (RingCentral, 8x8, Cisco, Avaya, Mitel и пр.) говорят именно о такой конфигурации решения своих продуктов.
- Второй важный момент. Если в России еще есть сомнения «а нужна ли вообще виртуальная АТС» или лучше использовать обычную офисную телефонию/Asterisk (вспомним недавнюю статью), то в США нет абсолютно никаких сомнений, что будущее за облачными коммуникациями, и они в принципе уже начинают доминировать на рынке.
- Все крупные производители программных продуктов в области коммуникаций очень большое внимание уделяют развитию своего API и построению экосистемы разработчиков вокруг него. Пример Cisco со своим новым продуктом Spark:
Запуски новых продуктов
Microsoft представил новую версию своего продукта Skype for business
Теперь Skype for business включает в себя виртуальную АТС, и можно за минуту купить номера во многих странах мира. Если этот продукт начнет работать с российскими номерами — рынку ВАТС в России может поплохеть. Обещают, что к июню будет доступно 100 стран.
Что крутого в “ВАТС от Microsoft”:
- Добавили классные тулзы для мониторинга качества связи. По каждому звонку можно посмотреть кучу информации о местонахождении абонентов, параметрах качества связи.
- Добавили speech2text — на лету смогут делать транскрипцию разговора в текст.
Avaya запускает “cloud messaging platform as a service”
- Решили не смешивать с главным брендом и запустить как отдельный продукт — сервис Zang.
- Avaya видит большое будущее в развитии облачных коммуникаций как сервиса (CPaaS) и будет делать ставку на Zang.
Инсайт: что больше всего хотят американские пользователи от облачных АТС
В одном из докладов наткнулись на интересное исследование:
Примечание: auto attendant, ACD — автоматическое распределение звонка путем нажатия на кнопку либо управления голосом.
Еще инсайт: в 2016 году клиентский сервис изменит аналитика
В заключительный день конференции были, в основном, панельные дискуссии, поэтому тезисно расскажем о том, что обсуждалось в рамках самой интересной для нас (как CoMagic) секции.
Представители крупнейших мировых компаний, разрабатывающие решения для обслуживания клиентов (контакт-центры, в первую очередь), рассказывали о современных технологиях, позволяющих улучшить клиентский сервис.
Тренд — коммуникации становятся все более персональными. Все больше и больше информации о клиентах становится доступно. Все круче технологии, которые позволяют хранить большие массивы данных и обрабатывать их в реальном времени. На рисунке — схема «идеального контакт-центра», использующего все современные технологии работы с данными и каналы коммуникации с клиентами.
Пользователи хотят, чтобы компании собирали о них больше данных и использовали эту информацию, чтобы быстрее/лучше их обслуживать:
Для того, чтобы обеспечить возможность персонализированного обслуживания, 70% пользователей готовы делится с компаниями своими персональными данными (интересно, насколько сильно результат отличался бы у нас в России?):
Итоги: как будут выглядеть коммуникации XXI века
Центральной темой конференции стала персонализация. Для персонализации общения с клиентами изобретаются все новые способы взаимодействия/взаимопроникновения каналов коммуникаций:
Особенно запомнились две технологии, которые позиционировались как самые новые и передовые:
- Web-aware IVR
Технология позволяет при звонке посетителя сайта в компанию выстраивать индивидуальные сценарии обработки звонков исходя из свойств и предпочтений конкретного посетителя. Для того, чтобы это стало возможным, требуется симбиоз технологий виртуальной АТС и так называемого «динамического коллтрекинга». Телефонный звонок связывается с сессией посетителя на сайте и, соответственно, со всеми данными сессии — текущей открытой страницей, источником посещения, историей предыдущих посещений и т.д. Это дает поистине безграничные возможности для повышения качества обслуживания — открывается совершенно новый пласт данных, которые можно использовать для выстраивания коммуникаций с клиентами. - Channel orchestration
Это тоже очень интересная технология, которая позволяет прямо во время коммуникации (чата, разговора по телефону) «бесшовно» переходить из одного канала коммуникаций в другой. Например, в телефонном разговоре оператор может предложить клиенту продолжить общение в чате, чтобы отправить клиенту ссылку на нужную страницу сайта. Данная технология также требует связывания звонка с посетителем сайта и тоже весьма многообещающа.
Запомнилось нам это еще и потому, что в продуктовых линейках UIS/CoMagic мы уже изобрели нечто подобное. В 2015 году было запущено несколько исследовательских проектов, два из которых были посвящены как раз таким технологиям. В результате первого проекта в нашей виртуальной АТС в настройках сценариев обработки звонков появилась операция «Сегментация» (наше название Web-aware IVR).
А второй исследовательский проект по «бесшовному» связыванию каналов коммуникаций пока продолжается и тоже скоро перейдет в стадию реализации продуктовых фич. В итоге, мы немножко погордились и сделали вывод, что российские технологии облачных коммуникаций не только технологически не отстают от западных, но и, наоборот, находятся на самом острие прогресса.
Что ж, будем и дальше продолжать изучать опыт западных коллег, делиться своим и — самое главное — упорно работать над развитием наших сервисов, чтобы и российские компании могли использовать самые современные технологии облачных коммуникаций для обслуживания своих клиентов.