Точка набирает сотрудников виртуального офиса. Сейчас их 170 (и они работают в семи разных направлениях) и специалистов не хватает — очень уж быстро растет Точка. В отсутствии обычных филиалов банка, именно эти 170 человек отвечают за общение с 100 000 предпринимателей по всей стране (с физическими лицами Точка не работает). Нужно провести платеж, открыть валютный счет, выпустить карту, сменить тарифный план, возникла проблема с мобильным приложением, — все эти вопросы будут решены по одному звонку или сообщению в чате от клиента.

«Специалист виртуального офиса» — формулировка довольно размытая, поэтому встреча начинается с массового собеседования — рассказа о работе в Точке. Здесь есть свои «плюшки» — чего только стоит кальянная (!) комната — и своя специфика: плавающий график, подразумевающий, что в течение недели ты будешь приходить на работу то в 8 утра, то в 3 часа дня, а пару раз в месяц выходить в ночную смену. График утверждается на месяц вперед.

Потом начинается тест: 35 вопросов, как становится ясно в процессе — на многозадачность и скорость реакции. Лист бумаги расчерчен на 35 квадратов, в них — ромбы и треугольники, точки, линии, цифры. На ответы дается несколько секунд. «Если в слове «Вселенная пятая буква — не Е, то обведите квадрат, а над кругом поставьте галочку». «В квадрате напишите пятую букву первого месяца года, в треугольнике — вторую гласную в слове «одновременно», а также соедините первую и пятую точки». «Перечеркните квадрат, разделите круг на три части и напишите столицы Нидерландов, Германии и Канады». Я пишу неверную столицу Канады (вы знаете, что это Оттава?), вообще забываю вписать Берлин, подчеркиваю галки там, где надо было их обвести. Допускаю 10 ошибок из допустимых 12 — и прохожу на следующий этап.

В онлайн-офисе Точки работает молодежь, самому старшему из сотрудников — 35 лет. Поэтому здесь все на «ты», и, кажется, все друг другу приятели

Еще на собеседовании спрашивают о хобби: в Точке убеждены, что каждый человек должен чем-то «гореть». Если на увлечения — будь то танцы, английский или сноуборд — нет времени (и желания), значит, нет и искреннего интереса к жизни. Часто просят вспомнить пример wow-обслуживания, — это может быть и внимательная стюардесса, и чудесный администратор салона красоты. Если кандидат вспоминает, что официант обсчитал, а в гостинице нахамили, — с Точкой ему не по пути.

В течение нескольких часов «новобранцам» рассказывают о ценностях банка и его миссии — доставлять счастье предпринимателям. «Доставляя счастье» — это философия американского интернет-магазина обуви Zappos, который прославился (и достиг миллиардных оборотов) благодаря своему подходу к обслуживанию клиентов и корпоративной культуре. У Zappos Точка переняла несколько принципов:

Любой сотрудник может вручную подписать и отправить клиенту открытку. Открытки тематические: «Поздравляем!», «Простите нас», «С любовью!, «Все получится!»

Еще одна философия, по которому живет компания, — холакратия, при которой бизнес-процессы организованы таким образом, что нет вертикальной иерархии. Более того, каждый сотрудник вправе сам принимать решения по клиенту без согласования с кем-либо: он может предложить ему перейти на более выгодный (для клиента) тарифный план, сделать скидку (подробнее здесь).

Методы холакратии начали массово внедрять в компании в мае. Перед этим команда Точки ездила в Амстердам — перенимать опыт

Каждый в онлайн-офисе «растет» горизонтально — приобретая «скиллы», всего их 5: общие вопросы, продукты (понимание продуктов банка), техподдержка (можно тестировать новые патчи), комплаенс (контроль над рисками) и расчетно-кассовое обслуживание. Сдача каждого скилла означает, что ты обладаешь экспертными знаниями в этой области, а твоя зарплата вырастет.

«Доска почета» в онлайн-офисе. Около фотографии каждого сотрудника — несколько звезд: это их скиллы. У многих по три-четыре звезды.

После рассказа о компании и ее клиентах начинается обучение: виды расчетных счетов, тарифные планы, комиссии. Это мало похоже на лекцию, где требуется только записывать за лектором — нам задают вопросы, мы ищем на них ответы. Так и приходим к верным решениям. Дальше — игра в Alias, квест, воссоздание телефонных разговоров с клиентами, — все это нужно для того, чтобы понять — какие мы?

Как я работаю в команде, как общаюсь с людьми, насколько быстро обучаюсь, задаю ли вопросы и готова ли просить помощи у коллег (клиенту нельзя ответить «я не знаю»), как веду себя в конфликтных ситуациях, готова ли самостоятельно принимать решения. Абсолютные минусы для кандидата — закрытость, не эмоциональность, конфликтность, нелюбовь к людям. По статистике, после трехдневной стажировки из 10 кандидатов предложение о работе получают двое.

Стажировка длится три дня, и под конец все мы, «новобранцы», проводим по полдня в онлайн-офисе. Сидим рядом со специалистами, слушаем разговоры с клиентами. Анна Барабанова, которая работает в Точке уже четыре года, дает мне наушники.

На телефоне высвечивается номер, на экране у Ани моментально открывается карточка клиента — имя, название компании. Параллельно она заходит в интернет-банк и понимает, в чем проблема: звонит не сам директор, а его заместитель, который совсем недавно получил право совершать платежи по своей электронной подписи.

— У вас сейчас в настройках стоит отправление с правом двух подписей, вашей и директора, поэтому платеж и не ушел. Вам нужно проставить вторую подпись, — объясняет Аня. — Но, может быть, вам не очень удобно будет так делать каждый раз?

— Тогда необходимо с доступа директора изменить настройки, чтобы у вас появилось право на одну подпись, сейчас расскажу вам, как.

Облегчать жизнь предпринимателям, думать на шаг вперед — одна из ее задач. Завершив разговор, Аня вносит в карточку компании в CRM резюме звонка: с какой проблемой обратился клиент, как она была решена. Таким образом, у предпринимателей создается ощущение, что с ними работает личный менеджер, который помнит всю историю обращений, знает, что недавно директор вернулся из отпуска или был заинтересован в овердрафте.

«Девушка, какой у меня остался лимит по снятию наличных в этом месяце?», «Я открыл еще одну компанию, теперь в Уфе, по каким тарифам я могу обслуживаться?», «Здравствуйте, я только что провел платеж и ошибся в реквизитах, можно его срочно отменить?», «Добрый день, интересует овердрафт, какие условия предоставления?».

Анна Барабанова учится на бухгалтера и работает посменно — 2 дня по 12 часов, потом два дня отдыха, — так удобнее совмещать работу с вузом. Но после получения диплома она не собирается переходить в бухгалтерию, — в онлайн-офисе драйвово

В соседней комнате — операционный офис, где отвечают за общение с предпринимателями в чате. Это даже сложнее; чтобы оказаться на одной волне с клиентом («установить эмоциональный контакт», как говорят на обучении), сотрудники, к примеру, используют смайлики. Иногда в чат пишут: «А вы точно не бот? Если нет, скажите 'мяу'».

В промежутках я гуляю по офису: это openspace, меньше всего похожий на обычный офис. На стенах — стикеры и фотографии, на столах — мягкие игрушки, на полу — пуфики, тут и там висят гирлянды и воздушные шары (календарь дней рождений тоже висит на стене). Две комнаты отдыха (пуфы, книги, XBox, кальян), бесплатная кухня, где всегда есть хороший кофе, снэки и свежие фрукты, ежегодная спартакиада по картингу, дартсу, теннису, велосипеду, боулингу и лазертагу — выбирай что хочешь. Пара ребят играют в пинг-понг в коридоре, в другом коридоре — грифельная доска во всю стену и мелки; сейчас здесь нарисован круг с буквой «Т» в центре, но еще недавно были цветы и котики. В комнате, где находится Служба заботы о клиентах, висит гамак.

После окончания обучения требуется еще минимум три месяца, чтобы новенький стал настоящим специалистом. Поэтому здесь стремятся к тому, чтобы текучка была минимальной. Средний стаж работы — 3 года (среднестатистический срок работы в контакт-центрах — 6–8 месяцев)

Кстати, теперь виртуальный офис банка Точка открыт не только в Екатеринбурге, но и в Сочи. В банке посчитали, что именно там можно найти активных, открытых, готовых к необычному формату работы в банке ребят. И не ошиблись. Словом, если вы думаете работать в Точке — теперь вы знаете, куда ехать.

Кстати, я стажировку прошла, и в понедельник уже могу приходить в Точку со своими тапками. Все же так удобнее помогать 100 000 предпринимателей каждый день делать этот мир лучше.

Попробуйте и вы!