Возврат билета на самолет сегодня — дело пары кликов. Если выбран возвратный тариф, то достаточно войти в личный кабинет на сайте продавца, нажать кнопку «вернуть билет» и дождаться возврата денег. Однако со стороны агента эта процедура выглядит куда сложнее.



Однажды вы покупаете билеты на самолет. На средиземноморское побережье. Весной. Летняя жара вас утомляет, а толпы полуголых людей вгоняют в тоску. Дефицит йода, свежего воздуха и не палящего солнца везете с собой, кота пристраиваете друзьям. А потом обстоятельства выкладывают фул хаус против вашей пары валетов. Вы остаетесь. Билеты нужно вернуть.

До 2014 года российские авиакомпании придерживались единого стандарта по возврату билетов. Если вы успевали вернуть билет более, чем за сутки до вылета, потери были минимальные. Менее расторопным приходилось отдавать от 25% стоимости тарифа. Иностранные перевозчики уже тогда не укладывались в стандарт, как ваша ручная кладь в рамки измерительной стойки. А когда и российским авиакомпаниям законодательно разрешили продавать невозвратные билеты, они без промедлений включились в игру «My castle, my rules». На сегодняшний день это чудесное многообразие — основное препятствие на пути к автоматизации возврата для агента, предлагающего покупку билетов тучи авиакомпаний. Волшебной кнопки «возврат» для всех авиабилетов не существует. И вот почему.

Полную стоимость билета формируют:

• тариф (цена за услуги перевозки, установленная авиакомпанией)
• таксы (топливные сборы, сборы аэропортов за наземное обслуживание, сборы систем бронирования за бланки билетов, сборы государств и другие)
• сервисный сбор агента (сбор за предоставление технической возможности покупки билетов и оказание информационно-консультационных услуг).

Для каждого тарифа установлены правила применения, которые регулируют возможность и сроки возврата, как самого тарифа, так и оплаченных такс, а также размер сбора в случае добровольного отказа от перевозки со стороны пассажира. На нашем сайте уже на выдаче вариантов перелета покупатель может выбрать билет с возвратным тарифом. Однако, если вероятность того, что билет придется возвращать выше 50%, мы рекомендуем подробнее узнать про условия применения тарифа.

Есть авиакомпании, которые, используют дружелюбную систему тарифных правил, когда для каждого класса обслуживания есть два основных тарифа, один подешевле и пожестче, другой нормальный. Технически возвращать такие билеты легко и приятно. Некоторые из этих авиакомпаний даже делают специальные графические терминалы, где агент может автоматически вернуть билет, не боясь получить начет — штраф от авиакомпании за неверно проведенный возврат. Другие авиакомпании отдают предпочтение более сложной тарифной сетке с витиеватыми правилами обмена и возврата.

И тут уже не обойтись без боевых магов отдела бронирования авиабилетов. Дело в том, что ни математические модели, ни общие законы логики здесь не помогут. Только накопленный опыт, консультации с helpdesk авиакомпаний и систем бронирования, да сушеные жабы.

При неверном расчете компанию-агента штрафуют, а нам это не нравится. Для правильного расчета могут потребоваться уточнения описанных правил. Сбор за возврат один раз за билет, или за каждый участок перелета? Можно ли вернуть билет после вылета, если не были сняты места до неявки на рейс? Как правильно рассчитать к возврату обратный перелет, если пассажир использовал первую часть билета? Do you speak English? Are you sure this is English? Плюс есть часовые пояса, и они добавят времени на получение ответа от авиакомпаний, которые не могут себе позволить круглосуточную поддержку.

В то время, как мы совершенствуем умение жонглировать тарифами так, чтобы по минимуму ронять их на пол, стремление предложить клиентам больший выбор билетов усаживает нас на горящий велосипед разных систем бронирования.

Глобальная дистрибутивная система (англ. Global Distribution System, GDS) — специализированная компьютерная система резервирования (CRS), предоставляющая в режиме реального времени данные о тарифах, расписании рейсов и наличии мест с последующей возможностью бронирования авиабилетов.

Системы возникли в середине прошлого века в недрах авиакомпаний, для автоматизации процесса бронирования и невиданного повышения эффективности работы собственных сотрудников. Первоначально эти системы предназначались только для авиаперевозок конкретной компании. Позже они стали обслуживать несколько авиакомпаний и открыли доступ для турагентов. Сейчас ГДС предоставляют также возможность бронирования гостиниц, автомобилей и круизов. Занятно, что в наши дни некоторые авиакомпании возвращаются к истокам, для снижения себестоимости продаж предоставляя агентам возможность бронирования через прямые подключения в обход ГДС.

Работа с разными ГДС дает нам возможность предложить покупателю больше комбинаций перелета. На сегодняшний день мы используем подключения ко всем крупнейшим системам бронирования.

У каждой системы своя логика и свой набор команд, рядовой менеджер отдела бронирования владеет несколькими системами, старший менеджер — большинством, ведущий — всеми. Вы можете протестировать информативность экрана бронирования на примерах:

Так выглядит бронирование в буржуйском Galileo



так в пролетарской Сирене



Какие-то из систем умеют считать возврат для одних авиакомпаний автоматически, и это позволяет нам упростить часть процесса. Эти же системы для билетов других авиакомпаний сумму к возврату считают неверно и требуют проверки. Есть те, кто производят расчет только для ограниченного списка перевозчиков или вовсе не имеют возможности автоматического расчета.

А системы, которые в случае неверного автоматического возврата сами заплатят начет от авиакомпании, стоят дороже тех, кто этого не делает.

Основная задача — найти во всем этом великолепии баланс, не забывая при этом жонглировать и про велосипед.

А теперь я покажу вам, как глубока кроличья нора.

Мечты о море разбились вдребезги и осколками брызнули из глаз. Сквозь слезы вы без труда найдете кнопку «вернуть билет», мы старались, чтобы она «отсвечивала» в вашем личном кабинете в любой ситуации. После нажатия на кнопку, сайт предлагает заполнить форму, где мы просим уточнить детали. Вернуть билеты для всех пассажиров из заказа? Каждый билет целиком, или какой-то частью вы намерены воспользоваться? Может быть, есть справка от врача? (подтвержденные медицинские противопоказания к перелету для ряда авиакомпаний — особый случай). Указать удобное время для переговоров и канал связи полезно, чтобы мы не позвонили в Петропавловск-Камчатский в полночь.

По указанным данным в заказе автоматически формируется заявка. Далее она попадает в обработку к менеджеру отдела бронирования. Чтобы согласовать с пассажиром условия, необходимо произвести расчет суммы возврата. Как упоминалось выше, иногда существует возможность сделать расчет автоматически, но не в этот раз.

Менеджер открывает бронирование в системе и первым делом проверяет бронь на наличие изменений в расписании. При длительных задержках и отмене рейса могут действовать особые условия возврата.

Чтобы зайти в бронирование, нужно в системе (в данном случае это Galileo) ввести код бронирования LQW2WA и открыть запись. Код – это случайный набор букв и цифр. Хотя однажды пассажир был крайне возмущен работой случая, когда прочитал на своем билете SD0XNY.



В строке после кода бронирования техническая информация о том, какой агент, в каком из экранов создал запись 14 февраля.

На следующей строчке фамилии, имена и пол пассажиров.

• В нашем бронировании их двое.

Далее указаны подробности перелета.

• Перелет состоит из четырех сегментов: туда-обратно с пересадками.

Следом информация по каждому участку перелета

• Полет совершает авиакомпания Lufthansa. Код авиакомпании, которыми пользуются системы бронирования LH.
• Цифры следом за кодом авиакомпании – номер рейса.
• Q и W — классы бронирования (не путать с классами обслуживания). Названия тарифов часто, но не всегда, также будут начинаться с этой буквы.
• Дата вылета 19 апреля
• Трехбуквенные коды ИАТА для аэропортов:
  DME/ Domodedovo;
  MUC/ Munich;
  FCO/ Fiumicino;
  FRA/ Frankfurt
• HK2 – статус полетного сегмента, который сообщает, что на этот рейс подтверждено бронирование двух мест.
  При задержке рейса статус будет TK (confirming, advise passenger new times).
  При отмене — UN (unable, does not operate).

В данном случае изменений в расписании нет. Статусы полетных сегментов HK (service segment confirmed). Отказ пассажиров от перелета считается добровольным, сумма возврата рассчитывается по условиям применения тарифа.

• Время вылета 17:00
• Время прилета 18:20
  Время в авиабилетах всегда указано местное для пункта вылета или прилета.

Аналогично для следующих сегментов перелета.

Открываем билет для пассажира Elvis Presley*. Билет для Winnie The-Pooh* идентичен. В одном бронировании возможно оформить только одинаковые билеты. Стоимость может отличаться в случае, если один из пассажиров относится к категории, для которой авиакомпания установила скидки. Например, ребенок до 12 лет.

По бронированию LQW2WA оформлено два билета для взрослых пассажиров на одинаковых условиях и по равной цене.



В билете указаны:

Номер билета, фамилия и имя пассажира



Информация о перелетах, дублирующая данные из бронирования, но уже с расшифровкой названия тарифа.



В код тарифа авиакомпанией зашита информация, но для возврата авиабилета дешифровка не нужна, следует открыть правила применения для тарифов Q11CLSE0 и W11CLSE0.

На этом скриншоте зеленый цвет обозначает, что область кликабельна. Также можно найти тарифы по названию, открыв с помощью команды тарифную сетку, которую авиакомпания внесла в ГДС.

В правилах применения тарифа указаны все условия перевозки: возможность stopover (задержка в пункте стыковки более, чем на 24 часа), max и min stay (срок нахождения с момента прибытия по первому перелету до обратного вылета), скидки, класс обслуживания и прочее.

Для верного расчета суммы к возврату нас интересует 16 пункт правил. В этом пункте все авиакомпании указывают условия обмена и возврата для выбранного тарифа. При покупке билета на Туту.ру эта информация автоматически подгружается из систем бронирования. Однако для правильного чтения даже тогда, когда слова написаны по-русски, нужен навык.



В нашем не самом сложном примере билет возвращается целиком, правила по тарифу Q11CLSE0 и W11CLSE0 идентичны.

Из правил менеджер узнает размер сбора при добровольном отказе от перевозки (40 eur).
Информацию сколько раз брать сбор (per fare component – за тарифный компонент).
Какие из такс не подлежат возврату (YR – код таксы).

Информация о стоимости также указана в билете.



FARE – стоимость тарифа всей перевозки =102 EUR
EQUIV – эквивалент тарифа в рублях на дату выписки билета = 7040RUB
TAX – таксы (указаны сразу в рублях) =1026+15965=16991
TOTAL – итого (стоимость билета в рублях тариф +таксы) = 24031 RUB

Для того, чтобы понять сколько раз брать штраф авиакомпании, нам нужно знать из скольких тарифных компонентов складывается стоимость билета

В этом нам поможет нюковая строка из билета (NUC — neutral unit of construction)



Если умножить NUC на курс ROE (IATA rate of exchange) получим стоимость тарифа в евро.
Стоимость тарифа всего перелета в нюках складывается из двух тарифных компонентов. Участок перелета МоскваMOW-МюнхенMUC-РимROM 62.74 и РимROM-ФранкфуртFRA-МоскваMOW 58.01. Значит сбор авиакомпании берем дважды. 40 евро превращаются в 80.

Еще раз напомним: что касается сборов, каждая авиакомпания хохочет как хочет. Кто берет за тарифный компонент, кто за каждый pricing unit (маршрут или часть маршрута, которая может быть рассчитана, как отдельная, самостоятельная единица), один раз за весь билет, по самому строгому из тарифов в билете, по каждому тарифу отдельно или не взимает сбор за возврат.

Очень часто штрафы увеличиваются после наступления NO SHOW или билет становится и вовсе невозвратным. NO SHOW (техническая неявка) не всегда совпадает с окончанием регистрации на рейс, мы встречали авиакомпании, у которых неявка наступала за несколько дней до вылета.

Так как все расчеты на территории РФ ведутся в национальной валюте, в рубли также необходимо перевести стоимость сбора (80EUR).

Для этого в системе есть команда.



По правилам авиакомпании нельзя также возвращать таксу YR

Величина таксы указана в билете



24 031 руб — это стоимость билета в авиакомпании. Покупка билета на нашем сайте вместе с сервисным сбором стоила 24 163,73 руб. При добровольном возврате билета сервисный сбор не возвращается. Также дополнительно удерживается сервисный сбор за возврат билета в размере 950 руб.

В результате расчетов сумма к возврату за один билет составила 16 457,00 руб.

Удержания:
1104 руб. — невозвратная часть по таксам (YR);
5520 руб. — сбор авиакомпании Lufthansa при возврате авиабилета;
950 руб. — сервисный сбор за услугу возврата авиабилета;
132,73 руб. — сервисный сбор за оказание услуг по оформлению билета.

Волшебно!

А теперь, если мы не заглянули в базу авиакомпаний — внутренний документ, где собраны нюансы по каждой авиакомпании, готовимся заплатить начет, потому как переводить сбор в рубли необходимо по курсу, действующему на момент выписки оригинального билета, а не на день проведения процедуры возврата. Этой информации нет в правилах, мы знаем ее из рассылки авиакомпании LH.

Вносим корректировку



Сумма к возврату за одного пассажира составит 16 257,00 руб. вместо 16 457,00.

Согласовываем сумму возврата и сроки поступления денежных средств с клиентом. До тех пор, пока пассажир не дал своего согласия, возврат не будет произведен.

Проводим технический возврат билета в ГДС:

Маска на возврат тарифа и удержание сборов авиакомпании



Маска на возврат такс



Проверяем изменение статуса купонов с OPEN на REFUND в билетах



Готово! Элвис может остаться в здании.

Повторяем для второго пассажира.

Убиваем бронь. Места должны вернуться в систему, где их купит кто-то другой.

Автоматически возвращаем деньги из платежного шлюза на карту, с которой производилась оплата.

Сообщаем клиенту о завершении процедуры возврата билета письмом.

Это пример возврата с полностью ручным расчетом. Когда система позволяет считать автоматически, бывает значительно проще, но подводных камней легионы.

Теперь вы знаете больше о том, как устроен процесс возврата авиабилета. Поэтому когда в следующий раз билет не получится вернуть за пару секунд — вы будете знать причину.

Житейские советы:

Если вы купили билет по возвратному тарифу, лучше определиться с решением о возврате минимум за 24 часа до вылета, по некоторым тарифам это гарантирует минимальные сборы.

Если вы принимаете решение менее, чем за 24 часа до вылета, старайтесь его принять до конца регистрации на рейс, иначе неявка может превратить ваши возвратные билеты в тыкву.

Если вы купили невозвратный билет, проверьте заранее в день вылета, нет ли задержки по вашему рейсу, длительные задержки, как и отмена рейса, могут превратить вашу тыкву в возвратные билеты.

Также при выборе невозвратного тарифа, на нашем сайте при оформлении многих билетов вы можете докупить возможность возврата — обойдется примерно в 10 процентов от стоимости. По невозвратным билетам стоит уточнить, можно ли вернуть таксы, в некоторых билетах (как правило, на международных направлениях) возвратные таксы при невозвратном тарифе составляют до половины стоимости билета.

Все что нельзя вернуть, можно попробовать обменять, но об этом как-нибудь в другой раз.

*любые совпадения с мертвыми королями рок-н-ролла, плюшевыми медведями и ноунеймами случайны