С выходом ITIL v4 хотелось бы отдать дань уважения великой методологии и рассказать об российском ITSM-опыте, для чего и как его применять в сегодняшних условиях компаниям, идущим по пути цифровых преобразований.

Для последовательного раскрытия обозначенной темы в предлагаемой статье применяется один из любимых приемов авторов – «4П».

Предпосылки

Если вы немного знакомы с архитектурой нашего приложения, возможно вам известно, что на единой платформе Naumen SMP создано несколько продуктов, используемых для различных технологических направлений.

Есть такое понятие, как конфигурация – минимальный базовый набор настроек на платформе, для определенного продуктового направления. Сегодня хотелось бы немного поведать об одном из таких направлений – Naumen Service Desk. Конфигурация Naumen Service Desk открыта к интенсивному конструктивному развитию, хотя, как показывает практика, на сегодняшний день она позволяет решить большинство вопросов при внедрении ITSM наиболее удобным способом. Актуализируется она, зачастую, не на основании мучительного придумывания чего-то инновационного, попыток следования мейнстриму и под давлением хайпа, а наоборот, посредством консолидации и фиксации всего лучшего из того, что мы накопили за долгие годы проектной практики, успешных свершений и удачных находок, а также отсечения негативных попыток, отсеивания событий и методов, которые приводили к менее успешным результатам, ошибкам и промахам. При этом засейвиться пытаемся не только в зоне автоматизации, но и в части теории – проектной документации, инструкциях, методиках.

В какой-то момент возникла острая потребность в глобальном осмыслении всех применяемых лучших практик для формирования экспертного подхода (как в технической, так и в теоретической области), ведущего к эффективным процессам предоставления и поддержки услуг. И тут хорошим подспорьем послужило применение основ case-management. Этот рассказ будет отчасти о результатах наших последних экспериментов в области динамического управления процессами.

Панацея

Многократное прохождение проектного пути у заказчиков с большими и даже гигантскими масштабами в части внедрения одних и тех же основных процессов дало нам почву для исследования и анализа. Каждый раз приходя к заказчику, испытывающему боль от отсутствующего/неэффективного/неуправляемого процесса, мы подхватываем этот вирус. Вирусы бывают разные, сложные, простые, мутирующие и мигрирующие. Каждый раз, испытывая их на себе, мы старательно изобретаем формулы исцеления. С годами во внедряемых процессах симптомы начали повторяться, и формулы также стали применяться повторно. Мы пришли к осознанию того, что однажды у нас будет единая формула (или некие бизнес-правила), позволяющая, получая на входе различные вводные условия, в том числе и ранее не изведанные, адаптироваться под них и эффективно действовать.

То ощущение было растянуто во времени и пространстве, и вопрос не вставал ребром. До момента, когда мы ступили на территорию одного предприятия, где все боли вдруг разом дали о себе знать и победить их надо было так же единым магическим средством.

Для примера можно выделить некоторые из задач внедрения, которые вызывали наибольшие опасения:

• Необходимо быстро научить порядка 10000 сотрудников использовать и управлять системой в части своей зоны ответственности.
• Необходимо предоставить интерфейс, позволяющий вести контроль подрядных организаций, количество действующих контрактов с которыми исчисляются десятками и содержат свои собственные договоренности в части контроля, методов взаимодействия (интеграции), расчетов по договорам.
• Необходимо автоматизировать уникальные параметры выполнения различных потребностей, как в области ИТ, так и далеко за ее пределами.
• Необходимо подстраиваться под локальную специфику регионов в части определения маршрутов и времени выполнения тех или иных работ.

Для эффективного решения этих непростых задач нужен был единый концептуальный подход, принцип которого можно объяснить на пальцах специалистам любого уровня компетенции, а область применения не должна быть ограничена ни территориальными, ни организационными особенностями, ни уровнями зрелости текущих процессов и практик.

Принцип

Уникальность услуг (сервисов) и унификация процессов. С одной стороны, в каждой сервисной организации есть свой перечень предлагаемых услуг, с нюансами, особенностями, уникальной спецификой поддержки, своя корпоративная культура, а также бывает и множество индивидуальных ограничений, обусловленных витиеватостью территориальных, управляющих, организационных структур. С другой стороны, есть процессы, обеспечивающие эти услуги. Многие методологии чуть ли не в ультимативной форме требуют унификации и стандартизации процессов предоставления услуг, тем самым обещая возможность более эффективного управления деятельностью, а также возможность сертификации и повышения зрелости компании, а как следствие обширные горизонты роста компании, ее объемов, популярности, прибыли.

Удачным стало решение скрестить две эти противоречащие области и на их пересечении организовать деятельность.

Таким образом, конфигурация Naumen Service Desk работает на взаимодействии двух концептуальных областей сервисного и процессного подхода, где:

• Услуги – область настроек, в которой отражается вся уникальная специфика компании;
• Процессы – зона унификации для удобства реализации и управления всеми видами ITSM деятельности.

При этом перечень процессов в основном является константой – он фиксированный, а каталог услуг проектируется и создается исходя из потребностей конкретной компании.

Сервисный подход
Громко заявляя о том, что каталог услуг полностью свободная от ограничений некая субстанция в конфигурации, которая дает неуправляемый слепок всех нюансов сервисной организации, – мы немного лукавим. Состав каталога услуг может быть произвольной глубины и охвата, но его структура сформирована с учетом проектного опыта Naumen, а также рекомендаций мировых методологий, позволяющих обосноваться в ITSM-отрасли, коммуницировать с ее приверженцами на одном терминологическом языке, а также получать возможность свободного обмена знаниями и навыками.

Таким образом, в конфигурации Naumen Service Desk для каждой услуги есть определенные площадки для фиксации ее настроек любым тематическим контентом, но количество площадок, их тематика и структура жестко регламентированы и управляются специализированным процессом. Данный процесс обеспечивает единую точку контроля и способствует развитию и улучшению каталога услуг.

Какие настройки определяются в услуге:

1. Информация: название, описание, предназначение, ограничения, справочники.
2. Структура услуги и ее составных частей (компонентов).
3. Определение места услуги в ресурсно-сервисной модели (связи услуги с поддерживаемыми услугами, а также теми, которые обеспечивают работу текущей услуги).
4. Определение регламентного времени обслуживания (SLA), графиков поддержки, часовых поясов, по которым ведется обслуживание.
5. Определение параметров планово-профилактических работ по услуге.
6. Определение ролевой модели для услуги (управляющие, исполняющие, согласующие и т. п. роли).
7. Набор возможных видов деятельности по предоставлению и поддержке услуги (виды запросов и какие процессы могут быть исполнены в рамках услуги).

При фиксировании данных ключевых настроек в системе в части предоставляемых услуг появляется точный слепок особенностей компании – каталог услуг, централизованно управляемый, а также удобный для масштабирования.

Процессный подход

После того, как все аспекты культурно-технологических ценностей компании определены и зафиксированы, логично перейти к проектированию видов деятельностей, помогающих в достижении конкретных целей. И остро встает вопрос моделирования ITSM-процессов.

Проектирование процессов всегда сложная, болезненная и высокорисковая область деятельности.

Но как бы вы посмотрели на то, чтобы взять процессы, учитывающие максимальное количество известных потребностей и рисков, и использовать их без лишних мучений и трудозатрат?

В рамках конфигурации Naumen Service Desk проработаны основные процессы, наиболее востребованные в российских компаниях, помогающие компании легко адаптироваться в ITSM и получить быстрые результаты. В мучительном проектировании процессов больше нет необходимости. В Naumen Service Desk они уже подготовлены, причесаны и обкатаны на множестве этапов опытной эксплуатации разных проектов. Таким образом, в конфигурации уже сейчас есть возможность активировать до 10 наиболее распространенных процессов.


Состав основных процессов

Для каждого из процессов определены:

1. Цели;
2. Политики;
3. Виды деятельности;
4. Интерфейсы со смежными процессами;
5. Роли и ответственность за виды деятельности;
6. Метрики.

Пример шагов процесса

Процессы получились лаконичные и прозрачные. Благодаря чему достаточно несложно обучать новых участников работать в них, а также управлять и контролировать.

«Любую многоходовую, сложную и ветвистую последовательность активностей можно выстроить в виде пирамид услуг и запросов. При этом выполнение каждого из запросов очень простое и не вызывает затруднений у специалистов», – уточняет Александр Нагорный, ITIL Expert, руководитель группы процессного проектирования.

Налицо – экономия времени на проектировании, позволяющая нам использовать его для формирования более точного каталога услуг.

Масштабирование

Когда компании приходят к эффективному автоматизированному управлению своей деятельностью, то бурный рост не заставляет себя долго ждать. Поэтому еще при первом приближении к проектированию процессов и системы очень важно задуматься о том, как она будет масштабироваться:

• Что будет, когда пойдем развертываться в региональных филиалах?
• Что будет, если с нового года в нашем составе появится новая организация со своей отдельной структурой, каталогом, политиками, культурой, как мы поделим систему и процессы на двоих/троих/семерых/сотню…?
• Как быть, если потребуется внедрить новые процессы?
• Как быть, если появится множество новых подрядчиков со своими ITSM-системами?

Есть несколько аспектов, которые обеспечивают интенсивное и беспрепятственное развитие ITSM в компании прямо пропорционально ее росту:

1. Учитывая перспективы роста, с первых этапов внедрения важно абстрагироваться от приставки «ИТ».
   
   Как говорится, «плох тот солдат, который не мечтает стать генералом», поэтому, рекомендуем не тратить ресурсы на то, чтоб обособить свою деятельность ограничениями (например, терминологическими), которые потом, при бурном росте объемов и охвата, будет ресурсоемко устранять. Таким образом, изначально задумываясь о росте и расширении автоматизации на все процессы бизнес-деятельности, в том числе следует привыкнуть вместо «ИТ-услуги» использовать термин «услуги», вместо «ИТ-структура» – «сервисная структура», не «пользователь», а «получатель услуг», и т. п.
   
   И в тот момент, когда АХО, бухгалтерия или инженерные службы будут готовы перейти на сервисную модель управления, – можно будет с легкостью интегрировать их процессы с восклицанием: «Велкам, мы вас ждали!». А там может и производство подтянется…
2. Необходимо принять факт, что для эффективного управления должен быть единый центр принятия конечного решения по процессам и услугам во главе всей ITSM-системы.
   
   Пусть это будет менеджер каталога услуг (ролью может обладать группа участников, не принципиально). После того, как появляется это ключевое ролевое звено, в конфигурации можно локализовать ролевые модели управления для услуг и процессов для учета локальных особенностей управления в филиалах и дочерних обществах. Таким образом более адресно делегируются функции управления на локальных менеджеров, имеющих наибольшие компетенции, экспертизу и опыт в зоне своей локации.
   
   
   Настройки услуги могут быть локализованы до подразделения и расположения
   
   Дополнительно в конфигурации предусмотрена возможность ограничения доступа на просмотр и для параллельных ветвей структуры. Во избежание избыточного отображения нецелевой информации для участников процессов, а также в целях обеспечения информационной безопасности.
3. Важно избегать кастомизации процессов. Пусть процессы будут едиными и прозрачными для всех участников всех подразделений, локаций, юрлиц и структур. Вся специфика пусть останется на уровне каталога услуг, который может быть кастомизирован до единичных локаций.

Эти ключевые моменты помогают сделать масштабирование возможным, понятным и своевременным.

Мы обозначили три важных аспекта, на которых базируется автоматизация сервисных процессов. Но для организации их четкого взаимодействия нужно связующее звено. В качестве этого звена используются управляющие бизнес-правила.

Бизнес-правила – главная формула универсальной настройки механизмов для динамического управления бизнес-процессами предприятия с учетом особенностей локаций и нюансов технологических процессов в отдельных услугах.



Ключевую роль бизнес-правила играют при обработке запросов. Изначально в них закладываются наборы условий, которыми сопровождается обращение, и варианты реакций на данные условия. Таким образом, при поступлении обращений система, на основании полученной информации, автоматически подбирает наиболее подходящий вариант по его обработке, согласно бизнес-правилу.

Примеры ситуаций, в которых используются бизнес-правила:

Определение ответственных при обработке запросов

Например: 1. Если ты сотрудник московского офиса и у тебя неисправен компьютер, то восстановить работоспособность тебе поможет специалист из московского подразделения службы поддержки. 2. Если же ты сотрудник московского офиса, но находишься в рамках деловой поездки в Санкт-Петербурге, то тут уже на помощь придет специалист из местного подразделения.

В данных примерах за счёт преднастроенных бизнес-правил на основании локации, услуги и сути обращения определяется исполнитель.

Определение участников и последовательности согласований

Например: 1. Если тебе нужно получить ноутбук в деловую поездку, то будь добр, согласуй такое решение со своим руководителем. 2. Если же тебе необходимо получить выгрузку информации из одной из систем, то одним руководителем не обойтись. В согласовании последовательно или параллельно будут участвовать как руководитель, так и другие участники, мнение которых также следует учитывать. Это может быть как владелец системы, так и представители службы безопасности.

Определение последовательности выполнения работ

Например: 1. При организации рабочего места новому сотруднику в Москве необходимо выполнить последовательность работ, к примеру, установить оборудование, произвести подключение к Интернету, сформировать учетную запись. На основании бизнес-правила будут созданы параллельно или последовательно запросы на выполнение соответствующих видов деятельности. 2. А вот в Екатеринбурге каталог услуг не ограничен только ИТ-областью, в процессе также участвуют и представители АХО, поэтому, в аналогичной ситуации подключатся и электрики, для проверки или организации подключения к электросети.

В данных примерах за счёт преднастроенных бизнес-правил в зависимости от локации определяется состав шагов по реализации.

Определение регламентного времени выполнения запросов

Например: Служба технической поддержки централизованная и находится в Москве. Мы можем пообещать производить замену картриджа в принтере за 2 часа астрономического времени сотрудникам подразделений, которые находятся в том же офисе. А вот сотрудникам филиалов из Подмосковья – гарантированное время выполнения работ – не менее 8 рабочих часов, а то и 16.

В данных примерах за счёт преднастроенных бизнес-правил в зависимости от подразделения, определяется время исполнения и режим обслуживания.

В общем, перекладываем все условия и решения в правила, – и настанет счастье человеколюбивого сервисного управления!

Послесловие

Основной принцип конфигурации Naumen Service Desk – единая концепция, в основе которой – адаптивные управляющие бизнес-правила. Это и есть тот искомый “КЛЮЧ” к успеху и эффективности.

Вам подойдет эта конфигурация, если:

• У вас малюсенькая организация, в которой только один специалист поддержки, обслуживающий все процессы и услуги, но множество больших амбиций и желаний развития и роста;
• У вас огромное предприятие, распределенное по всему миру, с множественными реструктуризациями, аутстафингом и аутсорсингом. Вы знаете, что такое постоянное улучшение и оптимизация, и стремитесь к максимальной эффективности в достижении целей.

Особенности конфигурации Naumen Service Desk в том, что:

1. Любую специфику организации можно реализовать посредством гибкого каталога услуг.
2. Унификация и стандартизация обеспечивается посредством использования единых взаимосвязанных процессов, простых и понятных участникам.
3. Масштабирование предусмотрено на любом этапе развития организации посредством применения адаптивного управления в бизнес-правилах.
4. Принцип делегирования функций помогает точно определить оптимальную ролевую модель, с максимальным использованием локальной экспертизы.
5. Удобство портала самообслуживания, который повышает настроение и удовлетворенность получателей услуг до максимума!

Использование Naumen Service Desk как универсального инструмента позволило многим компаниям успешно реализовать сервисный подход с учётом своих потребностей, навести порядок в управлении процессами и предоставлении услуг, обеспечив возможность постоянного улучшения и роста эффективности.