В этой серии статей мы хотим рассмотреть вопросы, которые возникают у людей при работе с хостинг-провайдерами и выделенными серверами в частности. Большинство из обсуждений мы вели на англоязычных форумах, стараясь пользователям в первую очередь помочь советом, а не саморекламой, дав максимально подробный и беспристрастный ответ, ведь наш опыт в сфере уже свыше 14 лет, сотни успешных реализованных решений и тысячи довольных клиентов. Тем не менее наши ответы не следует воспринимать, как единственно правильные ответы первой инстанции, они вполне могут содержать неточности и даже ошибки, никто не идеален. Будем признательны, если вы дополните или исправите их в комментариях.



Хостинг и выделенные серверы: отвечаем на вопросы. Часть 1
Хостинг и выделенные серверы: отвечаем на вопросы. Часть 2. Почему такой дорогой Интернет в ЦОД?
Хостинг и выделенные серверы: отвечаем на вопросы. Часть 3
Хостинг и выделенные серверы: отвечаем на вопросы. Часть 4

В этой части я рассмотрю реальные конфликтные ситуации и то, как они были нами разрешены. Возможно кто-то будет не согласен с моими решениями, однако это те случаи, которые реально возникают в процессе нашей работы с людьми. Общаясь с людьми я помню, что это не обезличенные личности, а прежде всего люди, люди с которыми мы сотрудничаем и это сотрудничество должно быть взаимовыгодным. То есть я, как владелец, должен отстаивать одновременно, как интересы нашей компании, сотрудников, так и клиентов. Порой клиенты не совсем понимают всех тонкостей или же являются настолько сложными, что другие уже давно бы сдались и отказали в обслуживании. Тем не менее мы работаем со всеми, даже с самыми сложными случаями. И редко когда отказываем людям в их желаниях, но иногда приходиться отказывать. Пусть же эти случаи послужат примером того, как надо или не надо делать и каждый сделает выводы сам.

Возврат на услугу меньшей стоимости, или почему не смогли пойти клиенту на встречу

Предистория: у клиента сайты создавали чрезмерную нагрузку на хостинге из-за ракальных скриптов, клиент «нуб» и не разобрался в чём именно проблема, решили смигрировать на самую дешевую VPS, которая вместо 29 долларов в год (хостинг), стоит аж 59 в год. Разница невелика и находится на уровне с ценой хорошего хостинга. Других вариантов, увы не было, так как если бы мы начали решать проблему аудитом (определять что именно у клиента создаёт неадекватную нагрузку и как), то понятное дело, что понесли бы гораздо больше убытков, нежели предложив клиенту миграцию на лучшую услугу для него при помощи наших администраторов бесплатно. Перенесли, всё работает, летает (оптимизировали даже бесплатно со стороны веб-сервера, что возможно), а сколько новых возможностей о которых клиент даже не подозревает он получил! Но что происходит потом? Клиент наконец-то находит всё же где было узкое место у него (возможно потратил денег и заказал аудит скриптов, не знаю, у нас поддержку так и не взял, да и не факт, конечно, что поддержка бы наверняка нашла в чём прчиина, сторона серверного ПО и скрипты сайтов — немного разные специалисты, хотя первый и вторые взаимосвязаны по итогам). Нагрузка упала, и что в итоге? Клиент пишет: «я решил проблему со скриптами, несите меня пожалуйста назад, а впс отмените и проведите перерасчёт».

Вроде бы справедливое желание, если бы не одно но — наши специалисты уже потратили время бесплатно (для клиента), на то, чтоб его перенести на впс и настроить по-возможности её так, чтоб у него всё летало, несмотря на проблему со скриптами. Ведь на хостинге тонкий тюнинг серверных настроек под конкретный проект невозможен. То есть мы ушли по этому клиенту уже где-то в минус 2 часа работы специалиста и консультаций, что окупится для нас через годика так 1,5-2, если клиент будет продолжать арендовать VPS и не будет создавать новой нагрузки на тех отдел, так как время — самое дорогое, что у нас есть.

Однако в данном случае клиент захотел вернуть «всё как было», при этом еще раз бесплатно для себя потратив силы и время наших администраторов. В прошлый раз что-либо оплатить за услуги сопровождения клиент отказался, но мы и не настаивали, так как заблаговременно не уведомили, что перенос будет платным, пришлось выполнить работы бонусом, иначе мы бы продолжили получать жалобы от него при работе на хостинге, что заняло бы ещё больше времени. Потому мы никак не могли пойти на встречу в вопросе дальнейших бесплатных работ, объяснив, что он может переехать на хостинг самостоятельно, если для него разница в 30 долларов за год является столь существенной суммой и он не желает пользоваться преимуществами виртуального сервера. Также нам пришлось отказать и в досрочном аннулировании виртуального сервера с перерасчетом, так как несмотря на его оплату на год, пересчитывать услугу в счет услуги меньшей стоимости, при том, что мы потратили время поддержки бесплатно, нам совсем невыгодно. О чём я и уведомил клиента, написав правду.

Мораль сей истории такова. Клиентам идти на встречу можно и нужно, но если какой-то из сторон сотрудничество становится невыгодным — нужно не стесняться объяснять ситуацию людям. Именно потому клиенту отправлено был отправлен последующий ответ:

Приветствую, Денис, нет, к счастью для Вас Вам придётся остаться на оплаченном VPS. Просто потому, что затраты на Вашу поддержку и переносы уже превышают стоимость оплаченного Вами тарифа. У Вас не то, что баланса нет, он в данный момент отрицательный, то есть мы можем аннулировать Вам VPS, если Вы не желаете ею пользоваться, но Вам нужно оплатить хостинг и ПЕРЕНОСИТЬ ТУДА ДАННЫЕ ТОЛЬКО САМОСТОЯТЕЛЬНО, либо оплатить эту услугу. Вы ж даже не захотели заплатить за работу специалистов прошлый раз и Вам пошли на встречу… Заплатил за это лично я, своим решением, своими деньгами и временем людей, которые у нас работают.

Просто потому, чтоб Вам создать комфорт. Чтоб у Вас было всё хорошо и даже лучше. У Вас что-то сейчас не работает? Сайты стали хуже грузиться?

А знаете, если взять к Вашему VPS еще и мониторинг с сопровождением (всего лишь от 10 долларов в месяц услуга стоит на постоянной основе, да, таких цен нет, она еще и с доплатой от нас), тех. отдел может провести тюнинг Вашего серверного ПО под конкретные проекты, а кроме того, мониторить кучу параметров и Ваши проекты будут еще лучше работать! И этого нельзя достичь на хостинге. Также, как и безопасности, которую можно мониторить и временно заметить intrusion попытки.

На любом пакете сопровождения Вы получаете услугу круглосуточного мониторинга Ваше веб-сервера 24/7, помимо обновления программного обеспечений и проведения оптимизации сервера под Ваш задачи, а также выполнения нужных Вам работ. Система мониторинга включает:

PING — доступность сервера по ICMP
HTTP — доступность вебсервера по порту 80
HTTP_apache — доступность бэк-енда вебсервера
MAIL — почтовая очередь
ISPmanager — доступность панели управления
IMAP — работа сервиса входящей почты IMAP
POP — работа сервиса входящей почты POP3
SMTP — работа сервиса исходящей почты SMTP
LOAD — нагрузка на сервере, Load Average
MYSQL — доступность и работа сервера БД MySQL
DISK — свободное место на дисках (не меньше 10%)
SWAP — использвоание SWAP на сервере
RAID — проверка состяоние RAID аппаратного или программного

Базовый набор. По желанию клиента может быть дополнен мониторингом нужных параметров / сервисов. Также возможен мониторинг конкретно взятых веб-сайтов. То есть эта услуга обеспечивает «здоровый сон». Вы можете быть уверены, что когда спите, в случае проблем — Ваш сайт подымут и устранят проблему зачастую без Вашего участия. Подумайте, быть может эта услуга будет полезна для Вас.

Что же касается поддержки, которая Вам была оказана для Вас бесплатно.

Как Вы думаете, какая средняя себестоимость ответа на тикет? Примерно 3 доллара, теперь давайте посчитаем, сколько ответов Вам было дано и сколько работ помимо ответов сделано. Вы поймёте, почему нам не очень интересно носить клиента туда-сюда, особенно в случаях, когда желание продиктовано желанием сэкономить 5 копеек, ака «жлобством», то есть тем, когда клиент, вместо того, чтоб использовать появившиеся возможности, пытается ужаться до минимума, и пофиг, что разница в цене равна банке пива. Она Вам сильно поможет?

Да, Вы сэкономите 5 копеек, а мы при этом понесём убытков столько, что будем обслуживать 3 года бесплатно Вас, а потом у Вас случится проблема и мы Вас ещё раз бесплатно перенесём, просто потому что мы такие добрые лузеры. Ну мы же всё-таки не благотворительная организация, правда? И вроде бы не совсем лузеры? Мы должны хоть через год то начать на Вас зарабатывать? :) Или за счёт чего нам развиваться также и поддерживать нашу инфраструктуру?

Слава Вселенной Вы успешно работали с нами с 2015-го года и я Вам хочу сказать спасибо Вам за это. Тем не менее и мы успешно работали для Вас, Вы успешно зарабатывали на своих проектах, которые отлично работали и благодаря этому позиции Ваших сайтов поисковых системах только расли.

Потому, пожалуйста, уважайте немного труд наших администраторов и с запросами миграций туда-сюда более не обращайтесь, это для нас просто оскорбительно. Мы всегда рады сделать исключение, и помочь с переносом, когда в этом есть перспективы, но они должны быть для обеих сторон. И когда клиент хочет ухудшить свои позиции, вместо того, чтоб начать использовать появившийся функционал и расти — мы не можем этому потакать. Простите.

Не знаю поймёте Вы или нет, но я постарался Вам донести мысль максимально открыто. Извините, если она не совпадает с Вашим мнением. Хорошего дня.

Sergii Sikorskyi, owner

SIA «UA-Hosting»
Reg.nr.: 41203065547
EU VAT nr.: LV41203065547
Address: Ventspils Augsto tehnologiju parks 1, Ventspils, LV-3602, Latvia

Иногда клиенты любят мозг, мы не стесняемся за это брать деньги или как не дать поиметь свою поддержку

Этот кейс произошёл совсем недавно, воспоминания ещё достаточно свежи в памяти, потому опишу его подробно.

Предистория: есть у нас такой клиент, который работает с нами успешно с 2015 года (если не раньше, точной даты начала сотрудничества — не помню, так как у нас с 2016-го года новый биллинг). Впервые мы о нём узнали, когда в 2014 году предложили недорогие VPS стоимостью от $3.99 в месяц. Он заказал в начале несколько, потом взял десяток, потом ещё и ещё и количество VPS, которые он арендовал возросло до более, чем 100. При этом он часто просил предоставить VPS по цене, как при оплате на год, и мы несколько раз ему шли на встречу, несмотря на то, что это рисковано для нас, так как если клиент откажется от всех VPS целиком и сразу, неизбежны потери средств, а мы всё же коммерческая организация и должны быть ориентированы на прибыль.

Порой мы предоставляли тех поддержку бесплатно и просто помогали решать его вопросы. При этом общаться с клиентом было довольно затруднительно, он выдавал информацию «по частям», и я всё чаще стал замечать, что после ответа сотрудника тех. отдела следует 4-6 его ответов, причем не всегда носящих смысл, а иногда искажающий его. Это сейчас я понимаю как с этим можно бороться — абонента нужно переводить на платное сопровождение и тарифицировать каждый ответ тех отдела, как 5 минут времени минимально. И не в коем случае не жалеть! Так как иначе ситуация только усугубится. Но мы терпели… Не из-за того, что клиент приносил «много денег», просто подобные клиенты являются ценным методом обучения новых сотрудников тех отдела стрессоустойчивости. Затем шаровые ресурсы нашего облака «иссякли», и клиент решился на выделленный сервер. Оказалось, что у него там 100500 доменов, не в переносном смысле, а в прямом, когда клиент начал добавлять на наши ns-серверы по 10 тысяч доменов в час и менять записи для них, проблему смогли не на долго зафиксировать другие клиенты. Затем что-то произошло, увы, с бизнесом даного клиента, и он попросил переместить его на более недорогой сервер, что мы, опять же, практически бесплатно, для него сделали. Всё же я настоял, чтоб был подключен, хотя бы минимальный пакет сопровождения в месяц с 50% скидкой на постоянной основе, который стоит от $10 и включает круглосуточный мониторинг и час работ администратора в месяц. Стоит отметить, что за цену в 2 раза дороже — предоставляется уже 3 часа, а минимальная стоимость часа работ сотрудника тех. отдела — $4 в час при заказе пакета от 10 часов. Что значительно ниже нашей себестоимости. При этом многие месяцы он превышал объем заказанных услуг по поддержки, он просил — мы делали, и когда мы намекали, что было бы неплохо перейти на больший пакет обслуживания — рассказывал о проблемах.

В какой-то момент достигнута была грань, и клиента предупредили, что ему будут выставляться счета на превышение (20 долларов в час, скидки 50% на превышение не, для минимального тарифа и 10 для максимального. Но жадность сделала своё и клиент решил не проводить апгрейд даже за +10 долларов в месяц, до тарифа, включающего на 2 часа больше работ. При этом в мае этого года, тех отдел провёл массу работ.

Для того, чтоб отразить всю суть вопросов, я просто помещу несколько скриншотов, эти скриншоты не будут содержать каких-либо личных данных клиента и никак не нарушают его права, так как клиент зарегистрирован у нас в системе под нереальным имененем и мы до сих пор не знаем кто он и даже если бы знали, не могли бы поделиться информацией здесь в виду политики защиты данных GDPR. В начале он был foka ne foka, затем Cupi Cupi, потом Карлсон Карлсон, затем Wiinniee Wiinniee. Ничего плохого клиент не делает, жалоб на него нет, скорее всего постит сетки гс-сайтов, которые продвигают другие сайты. Что не очень хорошо, конечно, так как засоряет поиск. Но если Google и Yandex сами засоряют свой поиск рекламой и зарабатывают на этом, то почему другим нельзя также? В общем, таких клиентов мы не осуждаем, так как они помогают делать услуги дешевле для клиентов с сайтами для людей (СДЛ). При этом всём он постоянно норовит сломать себе сервер, вот пример проблемы в прошлом месяце, за прошлый месяц их было 5, но я привожу в качестве примера одну — неудачное обновление PHP, чтоб понять, какой стиль общения приходится встречать:





В этом же месяце проблема была посерьезней:



Перед этим клиент удалил себе системную папку /bin и написал серверу «не понял»:



Что возглавило TOP глупейших серверных команд, думаю, что сервер его также «не понял» и в отличии от наших администраторов не мог ему дать ответ :) Именно благодаря таким десктруктивным действиям клиента, а также манере общения, которая во все не помогает решать проблему, а даже отвлекает, превышение включенного в тариф времени в мае составило 9 часов. При этом, вместо того, чтоб принять предложенный мною вариант — апгрейд до тарифного плана А задним числом с 1-го мая (который стоит с 50% скидкой на 30 доларов в месяц дороже и включает 10 часов работ в месяц, что во все не покрывает наших затрат, но хотя бы как-то удерживает клиента в рамках), клиент на отрез отказался оплачивать. Пришлось блокировать сервер — клиент отказывался оплачивать созданную им нагрузку на тех. отдел и продолжал штормить тех отдел с требованиями исправить проблему и отдел продаж, что он не согласен оплатить счёт, а я не согласен был оплачивать услуги нашего тех. отдела вместо клиента, так как все издержки, в той или иной мере, лежат на мне.



В итоге нам пришлось требовать оплату за превышение согласно условиям его тарифа — $20 в час (до момента оплаты услуга блокировалась, согласно договору-оферте, так что с нашей стороны ничего не нарушено), так как во множество предидущих раз его искренне жалели, ибо администраторов просили «в последний раз помочь» и тд и администраторы сдавались, так как проще было решить, чем устраивать «карусельку», как назвал это глава тех отдела Роман:








И даже после этого клиент не согласился перейти на обновлённый тариф с большим лимитом времени. Хотя, если пересчитать, 180 долларов хватило бы на пол года сопровождения ежемесячно по 10 часов нашими специалистами. И сэкономило бы ему время и нервы, в итоге он выбрал вариант оплаты по стандартному тарифу, а не апгрейда задним числом. Такие бывают странные случаи со странными людьми.

Тем не менее наш тех отдел терпеливо и стойко обрабатывает подобного рода заявки, но мне приходится следить, чтоб абоненты слишком не любили за бесплатно мозги и принимать при этом порой жесткие меры. Стоит отметить, что за 3 дня до отключения клиент был уведомлен. Он имел право не оплачивать эту задолженность и просто забрать данные с сервера и отказаться от наших услуг, но даже для этой задачи он обратился в тех. отдел.

Счёт был оплачен через 2 дня после блокировки, клиент продолжил работу, запросы в тех. отдел и отдел продаж продолжают идти, а мы их продолжаем решать. Только в этом месяце мы уже дали свыше положенного по времени поддержки, так как пришлось написать 19 ответов отделу продаж и 10 ответов техническому отделу. А сегодня только 9-е число. Причём время отдела продаж — не учитывается :)

Быть может стоит разработать систему, которая позволяла клиентам бы писать только определённое количество запросов в отделы бесплатно, это помогло бы таким людям формулировать свои мысли только в одном сообщении и более полноценно? А иначе бы при превышении здравого лимита выдавало: «количество бесплатных обращений превышено, Вам необходимо пополнить счёт для списания $3 за рассмотрение Вашего следующего обращения». Кажется мне, что в случае работы с некоторыми сложными клиентами, которым очень часто приходится решать задачи по кругу, включать «карусельку», либо выполнять одну и ту же работу несколько раз, данная система была бы крайне полезна. Наврное стоит нашего программиста напрячь и такой редкой задачей. Так как ставить такую систему для всех клиентов и тем самым ограничивать общение, пожалуй лишено смыслса. А как думаете Вы?

Искренне Ваш, HostingManager.

Продолжение следует…

Немного рекламы :)

Спасибо, что остаётесь с нами. Вам нравятся наши статьи? Хотите видеть больше интересных материалов? Поддержите нас, оформив заказ или порекомендовав знакомым, облачные VPS для разработчиков от $4.99, уникальный аналог entry-level серверов, который был придуман нами для Вас: Вся правда о VPS (KVM) E5-2697 v3 (6 Cores) 10GB DDR4 480GB SSD 1Gbps от $19 или как правильно делить сервер? (доступны варианты с RAID1 и RAID10, до 24 ядер и до 40GB DDR4).

Dell R730xd в 2 раза дешевле в дата-центре Equinix Tier IV в Амстердаме? Только у нас 2 х Intel TetraDeca-Core Xeon 2x E5-2697v3 2.6GHz 14C 64GB DDR4 4x960GB SSD 1Gbps 100 ТВ от $199 в Нидерландах! Dell R420 — 2x E5-2430 2.2Ghz 6C 128GB DDR3 2x960GB SSD 1Gbps 100TB — от $99! Читайте о том Как построить инфраструктуру корп. класса c применением серверов Dell R730xd Е5-2650 v4 стоимостью 9000 евро за копейки?