В любой работе вы можете делать классный результат, а заказчики вам скажут – “неплохо” или результата может не быть совсем, а получите вы все тоже – “неплохо”, потому что в формуле удовлетворенности заказчика помимо результата еще 3 значения. В статье предложу решения и формулу для оценки удовлетворенности заказчика. 

Вчера я чинил велосипед: приятный мужик, недорого взял, подогнал грипсы (насадки на ручки велика) Человек, очевидно, классно сделал свою работу, а я в каком-то своем головняке. С тоской спрашивает “ну вы хоть прокатитесь?”. Я для вида проезжаю круг, говорю что-то вроде, – “ну неплохо, куда перевести денег?”.

Вечером понял, что велосипед стал ехать гораздо мягче и что мое “неплохо” — это просто плевок в лицо мужику, который старался и классно сделал свою работу.

Я работаю проектно и сегодня “неплохо” я услышал уже от своего заказчика. Я сдаю статью для IT-компании, над которой потели 4 человека на протяжении примерно 30 часов. И правда, что уж там, бывает когда сайт, статья, дизайн выходят “неплохо”. Но вот когда выходит классно, как в сказке, обалдеть как клево, неплохо звучит уж оч больно.

Субъективность и тленность своих переживаний и оценки собственного труда осознана автором поста

В статье предложу решения и формулу для оценки удовлетворенности заказчика с примерами.

К формулам

Удовлетворенность заказчика = f+g+o+s, где

f — стоимость работы исполнителя

g — отношения с заказчиком, чаще личные

o — авторитет исполнителя

s — объективный результат работы

Т.е удовлетворенность заказчика зависит от стоимости работ, отношений клиент-заказчик и результата этих работ.

Удовлетворенность может быть от “ужасно” до “вау”. Стоимость работы в формуле субъективная — важно, насколько она высока именно для этого заказчика, не последние ли у него деньги. Отношения — про личную привязанность, а авторитет — про компетенции. Результат может быть объективным — когда он в цифрах, может его не быть совсем, может быть субъективным (красиво-некрасиво).

Так при чем тут НЕПЛОХО? Неплохо это такой 0 по этой формуле.

Неплохо отремонтировали велик

В истории с велосипедом выкладка следующая:

Стоимость (f) = 0. Заплатил, сколько сказали, мне было ок заплатить столько.

Отношения (g) = 0. Личных отношений не было совсем, сделают и хорошо.

Авторитет (o) = 0. Я нашел мастера на гугл картах, авторитета не было, даже звезды не глянул.

Результат (s) = 0. В моменте моей оценки работы результат отсутствовал. Когда я проехал 3 км, я ощутил разницу: теперь велик ходит плавно, тормоз срабатывает.

Итого,

Неплохо (0) = стоимость (норм 0) + отношения (формальные 0) + авторитет(0) + результат (не понял 0)

Неплохо ролики выкладываешь

Делал клиенту съемки для ютуба. Я придумал идею серии роликов, мы ее сняли и выложили. Клиент не говорит “неплохо”, но, думаю, подразумевает.

Стоимость (f) = -1. Клиент стремился порезать косты проекта, то есть ему было дороговато.

Отношения (g) = +1. С клиентом хорошие человеческие отношения, ближе просто деловых.

Авторитет (o) = 0. Сделку закрывал через hh, поэтому изначальное отношения к компетенциям – “ну маркетолог и маркетолог какой-то“.

Результат (s) = 0. То есть результат был, но клиент не видел, что канал вырос на +3500 подписчиков с нашего ролика. Канал вырос на одном ролике в 2 раза, а другие серии ничего практически не принесли каналу. Это была одна из съемок, вряд ли клиент оценивал ее на дистанции, у него потоковый продакшн.

Итого,

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(+1) + авторитет(0) + результат(0)

Неплохо поработали

Работал с инженерами. Ребята делали сложную услугу: для крупных заводов всякую автоматизацию автоматизировали, программировали, импортозамещали. Я делал сайт, собирал материалы для кейсов, запускал яндекс директ, видео снимал.

Стоимость (f) = -1. Клиент не хотел расставаться, но хотел на треть снизить цену работ. То есть ему было дорого. Я не захотел уступать, потому что трудозатраты там были адские.

Отношения (g) = +1. Это были крепкие рабочие отношения: я договаривался и объяснял, отписывал по шагам, объединял в чатики сотрудников для интервью. А клиент ценил компетентность и подход.

Авторитет (o) = +1. Клиент работал с другими маркетологами и сказал, что я первый адекватный, которого он видел. Он так и сказал “неплохо поработали”. Несмотря на отсутствие результата, он оценил подход и процесс. Расставался с сожалением.

Результат (s) = -1. Результата объективно не было. Что бы ни делал: лиды с директа какие-то приходили, но или не качественные, или не совсем то — по итогу 0 продаж.

Итого,

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(+1) + авторитет(+1) + результат(-1)

Неплохой дизайн

У меня есть визитка на простеньком конструкторе. Она решает задачу “по каким вопросам ко мне”, но она объективно некрасивая. Серьезным заказчикам не покажешь. И вот я заказал дизайн сайта. Выбрал дизайнера, который может объяснить, почему расстояния между кнопками надо делать вот такими, почему плохо, когда стрелка на картинке вниз, а ничего не значащие элементы — отвлекают от чтения. Дизайнер назначил цену по часам, мое включение в процесс минимально — пара созвонов и заполнить ноушен, сдал работу в срок.

И я б, может, сказал “круто”, а в голове это вот проклятое “НЕПЛОХО”. А почему именно неплохо?

Стоимость (f) = -1. Дороговато, я рассчитывал, что все займет меньше часов и выйдет дешевле. Опять же сравнил неясно с чем, но вот показалось же.

Отношения (g) = 0. В общении приятный, видел его 2 раза на созвонах. Но как таковых личных отношений нет.

Авторитет (o) = +1. Прочитал статью, на проф тему и было очень по делу, именно из-за авторитета и пришел. Оценил профессионализм дизайнера — он крутой.

Результат (s) = 0. Результат необъективен. Вроде нам красиво, но непонятно, повлияет ли это на конверсию. В целом визитка с конверсией нормально справлялась.

Итого,

Неплохо = стоимость(-1) + отношения(0) + авторитет(+1) + результат(0)

К страданиям про "неплохую" статью для IT компании

Теперь смотрю на эту формулу и мою сегодняшнюю ситуацию с заказчиком и статьей:

Отношения = +1. оцениваю как хорошие рабочие — мы хорошо двигались в процессе совместного написания, клиент хорошо шел на контакт и вообще палки в колеса не вставлял.

Авторитет = 0. Я продавал от себя, а задачу делала команда. Есть ощущение, что клиент не ценит компетенции команды. То есть мой авторитет +1, но авторитет команды по умолчанию -1.

Результат = тут пока 0, потому что материал еще не вышел. Мы не знаем, как он зайдет.

Стоимость = специально оставил последним, так как тут важно понять субъективную оценку заказчика. И по логике формулы получается, что тут -1, то есть заказчику дорого.

Я могу пойти продавать результат работы команды, чтобы поднять “авторитет” в формуле и оценка заказчик поменялась с НЕПЛОХО на “НРАВИТСЯ”.

Если не знаешь, в чем дело – значит в деньгах.

Проблема:

Если заказчик платит 5к за работу, которая в среднем стоит 20к, он с большей вероятностью вместе с деньгами выдаст еще и похвалы, так как чувствует должок. А вот если заказчик платит 25к за работу, которая обычно стоит 20к, то ожидания его завышены. При этом переплата его может быть на 10%, а вот ожидания завысятся кратно. И вот тут вы и получаете на классную работу – “неплохо”

Решение:

1. Либо снижать ценник и переходить с просрочки Вкусвилл на просрочку Пятерочки.

2. Либо начинаем продавать результат. Казалось бы какого черта, я вроде же уже все продал на этапе заключения договора, но в работе, где важно ваше авторитетное мнение, его недостаточно озвучить один раз. Его нужно регулярно озвучивать, чтобы заказчик постоянно испытывал ощущения, что работают профессионалы, что каждая закорючка дизайна или строчка на главной не стоит там случайно, а является неотъемлемой составной частью общего логически прекрасного плана.

Я раньше с ухмылкой слушал дизайнеров, которые выдавали разгоны вроде: кнопка красная, чтобы фиксировать внимание заказчика итп итп.

А все эти формулировки, похоже, на невербальном уровне сообщают важные тезисы и формируют судьбу оценки будущей работы.

Ты говоришь: этот заголовок рассчитан на привлечение внимание, он нарочито “желтый”, так как должен пробить баннерную слепоту, а “небольшая IT компания“ написано вместо “я владелец IT компании” специально – для скромности, пользователи это ценят.

Заказчик в это время слышит: все под контролем, я знаю что делаю, я подумал о каждой детали, не переживай, твои деньги потрачены самым лучшим образом.

Я думал, что продажа была, когда деньги обменяли на время, но и результат надо продавать, иначе получишь – “неплохо” в ответ на любую самую замечательную работу.

Интеллектуальная работа часто без объективных критериев оценки или, чаще, с объективными критериями, которые видны гораздо позже оценки и оплаты работы. В этом случае я понял для себя, что исполнитель должен всегда держать в голове эти критерии и повторно проговаривать их заказчику как мантру. Иначе вы слышите “неплохо” и расстраиваетесь, команда слышит – “неплохо” и расстраивается, потом нервяк накапливается, и вы идете работать на завод или просто грубите.

Что делать если “неплохо”?

Если слышу или чувствую “неплохо” я либо устанавливаю отношения, либо поднимаю авторитет, продавая результат, либо снижаю цену, либо поднимаю результат.

В свободное от работы время веду ТГ канал "упал, поднялся" с историями про реальный бизнес, а не этот ваш успешный успех, будет “неплохо”, если подпишетесь, неплохой контент пилим.