Может быть, вы видели в магазинах объявление, что в случае просрочки или других проблем можно звонить вот на эту горячую линию. У некоторых работодателей такая линия есть для сотрудников.

Там можно пожаловаться на задержку зп, коррупцию или ещё что-нибудь. Жалоба попадает на специальную платформу, где её изучают, проверяют и либо отклоняют, либо передают дальше, чтобы ответственные разобрались. Это комплаенс-менеджмент.

Если компания большая и у неё много юрлиц и филиалов, с менеджментом помогают подрядчики. Например, консалтинговая компания ДРТ, для которой моя команда автоматизировала данный процесс. В этом кейсе я покажу, какое решение для управления комплаенсом мы создали.


Какая была проблема 

Раньше подать жалобу можно было только по телефону или через сервис Anketolog. Менеджеры ДРТ после проверки передавали обращения непосредственно комплаенс-офицерам клиента. 

С этим процессом было две проблемы:

  • человек не получал ответа на своё сообщение и не знал, приняли ли его вообще;

  • жалобы офицерам рассылали по почте, и письма часто пропускали.

Мы настроили на базе BPM-системы комплаенс-платформу, которой могут пользоваться и заявители, и менеджеры, и офицеры. Сейчас подробнее расскажу, как выглядит процесс.

Единая платформа для всех обращений

Сообщить о нарушении можно:

  • по телефону, и тогда менеджер ДРТ сам заполняет карточку обращения в системе;

  • по почте, и тогда система сама заводит карточку из сообщения;

  • на портале, где сам заполняет карточку. 

Зарегистрироваться на портале можно только перейдя по специальной ссылке, и тогда обращение автоматически привяжется к определённому клиенту ДРТ. Отследить статус своих обращений можно в личном кабинете, а на главной есть инструкция как правильно такое обращение составить.

К самому обращению можно приложить файлы доказательства
К самому обращению можно приложить файлы доказательства

Автоматизация работы с обращениями и их отправка к комплаенс-офицерам

Обращения сначала попадают в сводный реестр, доступ к которому есть только у менеджеров ДРТ. О новых обращениях система сообщает пушем и письмом на почту.

В системе менеджер ДРТ может выбрать один из трёх шагов:

  • отклонить обращение без ответа, если оно окажется ложным;

  • отклонить обращение с ответом. Тогда он отправляет заявителю объяснение;

  • принять обращение и отправить на расследование в компанию. Тогда BPM-система автоматически передаёт его комплаенс-офицеру компании-клиента.

Интерфейс менеджера ДРТ
Интерфейс менеджера ДРТ

Расследование нарушений

Комплаенс-офицер узнаёт о новом обращении по почте, через SMS и из push-уведомления. В системе он может:

  • назначать ответственного за расследование;

  • отслеживать сроки и получать уведомления, если они истекут;

  • обсуждать ход расследования с коллегами в чате;

  • сообщать менеджерам ДРТ и авторам обращений (если жалобу подали не анонимно) о промежуточных результатах;

  • согласовывать окончательный ответ.

Интерфейс работы с нарушением
Интерфейс работы с нарушением

После этого «Первая Форма» направляет ответ заявителю на личную страницу, на почту и по SMS. Человек может отметить свою жалобу как анонимную. Тогда менеджер скрывает данные, но и ответ может прийти позже.

Результат: новая платформа смогла закрыть основные вопросы с комплаенс-менеджментом 

  • Автоматизировала работу с сообщениями.

  • Консолидировала все обращения на одном портале.

  • Настроила аналитику и контроль сроков на интерактивных дашбордах.

  • Снизила репутационные риски для бизнеса своих клиентов.

По результату автоматизации мы имеем повышение эффективности работы с жалобами в 5 раз.

P.S. А если кому-то из вас интересно поработать над проектами по автоматизации российских крупных бизнесов, присоединяйтесь к нашей команде инженеров по развёртыванию ПО. Они внедряют решение и погружаются в экосистемы клиентов.

Комментарии (0)