Журналист издания Ars Technica Шон Галлахер рассказал о новой технологии, применяемой телемаркетологами с помощью облачных сервисов — «внешних интерактивных голосовых ответах». Говоря человеческим языком — теперь роботы могут звонить потенциальным клиентам и прикидываться живым человеком.



Была середина дня, мой телефон зазвонил — на экране высветился незнакомый, но явно местный номер. Я было подумал, что это кто-то из моих детей звонит с девайса друга (потому что свой забыт дома), чтобы попросить забрать из школы. Я ответил на звонок и довольно быстро почувствовал себя участником эксперимента по тестированию эффекта «зловещей долины».

«Добрый день!», — сказал голос на другом конце провода, я ответил на приветствие. «Меня зовут Эми, я старший клиентский представитель компании American Direct Services». Потом «Эми» на пару секунд замолчала.

«Это компьютер?» — поинтересовался я. Прошло еще пару мгновений, и я услышал в ответ «нет». Затем она проинформировала меня о том, что я был выбран в качестве возможного победителя в лотерее с миллионным фондом.

На самом деле «Эми» была программой для внешних интерактивных телефонных вызовов, запущенной на сервере в каком-то облачном дата-центре. Компания, которая стояла за организацией таких звонков, оказалась очередной скамерской конторой, «разводящей лохов» с помощью обещаний мифических выигрышей в лотерею и на ставках. Это я выяснил, когда в конечном итоге робот переключил меня на живого человека, которому можно было задать кое-какие наводящие вопросы.

До этого я развлекался поиском «уязвимостей» в логике «Эми» (запись разговора на английском выложена здесь):

— Если вы выиграете в лотерее, то на что потратите деньги?

— Ну, на пиво, компьютеры… и взрывчатку.

— Отличная идея! Надеюсь, вы победите!

Системы внешних телефонных интерактивных коммуникаций (IVR) — это новейшая вариация роботизированных вызовов. То есть софт, который обычно помогает всем нам продираться через голосовые меню банков и страховых компаний, теперь попал в руки телемаркетологов, которые начали использовать ее для исходящих вызовов.

Относительная дешевизна подобных облачных систем, позволяет использовать их для телефонных звонков также легко, как отправить email-рассылку. И не надо настраивать собственный VoIP-сервер.

Скамеры обходят различные блокировки и черные списки часто меняя номера, причем теперь они научились использовать локальные номера. Для этого мошенники приобретают пул VoIP-номеров, зарегистрированных в коде нужного региона, и скрывают реальное местоположение своей компании за виртуальным телефонным коммутатором, который и маршрутизирует звонки по стране или даже за ее пределы.

Используя облачные платформы они могут дешево посылать большое количество роботизированных вызовов, привлекая живого человека лишь для общения с клиентами, которые не положили трубку после нескольких минут общения с компьютером.

Многие IVR-системы предлагают разработчикам API, с помощью которых те могут создавать телефонных роботов, совершающих в том числе и исходящии звонки. В зависимости от того, как конкретный собеседник отвечает на вопросы, система может перенаправить звонок на нужный номер внутри компании, где живой человек уже будет пытаться окончательно закрыть сделку. Ниже представлено промо-видео одной из таких систем:



Когда система, с которой я разговаривал, в конечном итоге перевела меня на живого человека, я смог с ним немного побеседовать. Сотрудник сказал, что его зовут Ник, и он работает в офисе American Readers Services в Эль-Пасо (Техас).

Я спросил его, зачем его компания использует систему, которая выдает себя за живого человека. Он рассмеялся и ответил, что «Система не пытается никого обмануть, это же компьютер». И добавил, что этот софт позволяет компании экономить на сотрудниках вроде него. В ответ на мою просьбу о разговоре с кем-то из его начальства он дал мне новый телефонный номер, но дозвониться по нему было невозможно.