Согласно отчету GlobalWebIndex, около 76% интернет-пользователей участвуют в онлайн-сообществе.

Таким образом, вполне естественно, что компании пытаются получить долю от этой новой возможности продаж и маркетинга.

Но.

Им нужен кто-то, кто позаботится об их присутствии в интернет-сообществах.

И тут в дело вступает комьюнити-менеджер.

В этой статье вы узнаете:

• Кто такой комьюнити-менеджер?

• Чем занимается комьюнити-менеджер?

• Как стать комьюнити-менеджером

• Какими навыками обладает хороший комьюнити-менеджер?

• Зарплата комьюнити-менеджера

Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер отвечает за создание и поддержание отношений с членами онлайн-сообщества. Вот так просто.

Чтобы добиться успеха, комьюнити-менеджер должен уметь эффективно общаться с членами сообщества, понимать их потребности и желания и предоставлять им необходимые ресурсы. Он/она также должны хорошо разбираться в программных инструментах для сообществ.

Роль комьюнити-менеджера жизненно важна для успеха современной организации. На самом деле почти 80% крупных компаний имеют хотя бы одно интернет-сообщество.

Почему?

Потому что сообщества связывают бизнес (бренды) с клиентами. И ландшафт онлайн-сообщества выглядит довольно многообещающе:

• Целых 43% членов онлайн-сообщества являются клиентами

• Около 27% клиентов признают, что онлайн-сообщества играют определенную роль в процессе принятия ими решения о покупке.

Комьюнити-менеджеры обеспечивают видимость бренда, общаясь с клиентами на различных платформах, в социальных сетях, на форумах, в прямом эфире и т. д.

Менеджер сообщества также должен иметь возможность модерировать взаимодействие и разрешать любые конфликты, которые могут возникнуть. Кроме того, они должны заранее выявлять и решать любые проблемы, которые могут нанести ущерб репутации сообщества.

Наконец, менеджер сообщества должен всегда искать способы улучшить сообщество и сделать его более приятным и полезным для всех участников.

Совет для профессионалов: комьюнити-менеджер — это относительно новая должность, которая видна, даже если вы набираете «комьюнити-менеджер» в Google. Вы получите смешанные результаты о более традиционных ролях менеджеров сообществ, работающих в сфере недвижимости, а также о результатах, касающихся создания онлайн-сообществ и управления ими.

Чем занимается комьюнити-менеджер?

Итак, мы определились с ролью комьюнити-менеджера в современной компании.

Теперь давайте посмотрим, как на самом деле выглядит работа, и что компании ищут в кандидатах на такие должности.

Вот типичная вакансия на роль комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер — описание работы

• Подготовка конкурентного анализа и выполнение KPI

• Участие в мероприятиях с клиентами (онлайн и оффлайн)

• Контроль эффективности площадок сообщества, включая уровень вовлеченности пользователей (engagement)

• Управление контент- и медиа-планом

• Проведение брейнштормов по стратегии сообщества с целью увеличения значимости сообщества

• Мониторинг и ответы на комментарии в сообществе и социальных сетях

• Взаимодействие на всех площадках сообщества

• Мотивация участников сообщества к ведению обсуждений

• Контроль клиентского опыта (проверка негативных отзывов, ответы на них, индивидуальная помощь)

• Взаимодействовать с участниками сообщества для улучшения их пользовательского опыта

• Формулирование маркетинговых тактик для рекламы регулярных мероприятий

• Взаимодействие с командой сообщества для определения рекламных кампаний

• Обсуждение идей для роста, развития сообщества, повышения основных метрик, включая вовлеченность участников.

• Опыт руководства

Требования

• Опыт командной работы

• Маркетинговая смекалка

• Умение разрешать конфликты

• Высокая степень самомотивации, готовность работать удаленно

• Наличие организационных навыков и тайм-менеджмента

• Желание обучаться

• Умеет мыслить стратегически

• Готовность к ненормированному рабочему дню

• Технические знания социальных сетей, платформ сообщества, подкастов, с видео-контентом ит.д.

• Постоянный поиск новых инструментов и технологий сообщества

Это довольно много, не так ли?

Фактически, приведенное выше предложение о работе представляет собой комбинацию нескольких других предложений о работе. Но он должен дать вам представление о том, что влечет за собой позиция.

Но это еще не все.

Чтобы преуспеть в этой роли, компании ищут определенный набор навыков. Вот краткий пример того, с чем вы можете столкнуться:

Комьюнити-менеджер — список навыков

Опять-таки...

Это еще не все. Как вы, наверное, заметили, большинство (если не все) этих навыков относятся к межличностным навыкам. Но хороший комьюнити-менеджер должен также знать, как эффективно использовать инструменты для управления сообществами изнутри.

Технические навыки комьюнити-менеджера:

Комьюнити-менеджер должен владеть навыками работы со всеми возможными социальными сетями, платформами сообществ, а также инструментами управления (например, Hootsuite).

Идеальный кандидат на роль должен свободно владеть всем этим. Но все мы знаем, что совершенство трудно найти.

Вот почему многие компании уделяют гораздо больше внимания soft skills, чем знанию инструментов.

В конце концов, гораздо проще научить новичка умело пользоваться Discord, чем научить его творчеству или коммуникативным навыкам.

Ключевые навыки комьюнити-менеджера

Теперь, ‍

одно дело просто перечислить навыки в предложении о работе. Но важно понять, почему они важны для этой роли.

Вот краткий обзор того, какие навыки важны для менеджеров сообщества.

Гибкость

‍У менеджера сообщества нет фиксированных рабочих часов, поскольку сообщества практически никогда не спят. Это означает, что вам часто приходится держать ухо востро и следить за сообществом 24/7. Кроме того, вы должны быть открыты для поиска новых решений при решении вопросов обслуживания клиентов.

Креативность

‍Успешные менеджеры сообщества никогда не перестают искать новые идеи. Чтобы их сообщество работало бесперебойно, они должны создавать высококачественный контент, оптимизировать его с помощью привлекательной инфографики и делиться им в социальных сетях и на других платформах. Они также должны найти лучшие способы поддерживать и развивать свое сообщество.

Аналитическое мышление

‍Большинство решений, принимаемых менеджерами сообщества, должны быть подкреплены данными, подробным анализом и ноу-хау отрасли. Чтобы понять все поступающие данные, они должны знать, какие инструменты использовать для мониторинга, анализа и развития своих сообществ.

Эмпатия‍

Эмпатия важна для менеджера сообщества, потому что он должен быть в состоянии понять и разделить чувства своего сообщества. Это позволяет им лучше взаимодействовать со своим сообществом и строить отношения.

Внимание к деталям‍

Комьюнити-менеджер отвечает за имидж и репутацию компании или организации. Внимание к деталям гарантирует, что менеджер сообщества сможет поддерживать высокие стандарты для компании или организации.

Навыки коммуникации

‍Комьюнити-менеджеры должны уметь эффективно общаться. Они должны уметь четко и лаконично доносить информацию до сообщества, а также выслушивать и понимать проблемы членов сообщества.

Инновации

‍Новаторство помогает менеджерам сообщества поддерживать вовлеченность участников сообщества. Им нужно придумывать новые идеи и способы поддерживать активность и интерес сообщества.

Умение работать на долгосрочную перспективу

Благодаря долгосрочному видению менеджер может обеспечить устойчивость своего сообщества. Они должны иметь возможность планировать будущее и следить за тем, чтобы сообщество оставалось активным и процветающим в ближайшие годы.

Проницательность

‍Менеджеры сообщества должны быть проницательными, чтобы понимать потребности сообщества. Они должны уметь читать между строк и видеть, о чем на самом деле просит сообщество.

Как стать комьюнити-менеджером?

Мы уже говорили это раньше, но давайте повторим еще раз —

Менеджеры сообщества обычно имеют опыт работы в области маркетинга, создания контента, PR или обслуживания клиентов. Многие менеджеры сообщества также имеют опыт работы в социальных сетях, инженерии или цифровом маркетинге.

В настоящее время управление сообществом является относительно новой ролью, поэтому навыки для этой должности можно приобрести в другом месте.

Например, вы можете научиться сопереживать и общаться с людьми, будучи активным участником онлайн-форума или комментатором. Вы можете изучить все тонкости Slack, используя его в качестве предпочтительного инструмента общения в школе и т. д.

Если вы думаете о том, чтобы стать менеджером сообщества, всегда рекомендуется пройти профессиональный курс.

*мы исключили список курсов из русского перевода, так как все источники на английском*

Комьюнити-менеджер — Диапазоны зарплат

Основные выводы

Коммьюнити-менеджеры жизненно важны для современных организаций, которые хотят иметь надежное присутствие в Интернете. Они несут ответственность за создание, поддержку и развитие онлайн-сообществ.

Сама работа является относительно новой, и поэтому карьерный путь не высечен на камне.

Тем не менее, есть набор желаемых навыков для людей, работающих на этих должностях. Навыки включают креативность, коммуникативные навыки, инновации и аналитическое мышление, а также хорошее знание инструментов онлайн-сообществ.

Многие компании видят потенциал в онлайн-сообществах и поэтому предлагают конкурентоспособную заработную плату.

Источник 
Перевод и адаптация: Lena Talkhina