Как избежать претензий потребителей по поводу качества, комплектности и сроков доставки товара, продаваемого в интернет-магазине? С учетом судебной практики для этого достаточно организовать реализацию через торговую площадку по агентской схеме.

Владелец торговой площадки, использующий агентскую схему работы с продавцами, выполняет роль посредника. Поэтому на него не распространяется законодательство о защите прав потребителей и он не несет ответственность за качество товара, срок его доставки и т.п. Данные выводы в равной мере относятся к оказанию услуг и выпонению работ, заказанных через интернет-биржу.

За нарушение прав потребителя будет отвечать непосредственно продавец. При рассмотрении исков потребителей суд руководствуется условиями пользовательского соглашения, оферты и других документов, размещенных на сайте торговой площадки или продавца.

Поскольку отношения с потребителями и другими участниками торговых площадок строятся на основе условий оказания услуг, добровольно принимаемых при начале использования сайта и/или оформлении заказа, уделяйте внимание их содержанию.

В качестве иллюстрации приведем последнее дело о защите прав потребителей с участием Яндекса (см. решение Кунцевского районного суда г. Москвы от 27.01.2015 г. по делу № 2-587/2015).

Подробности решения скрыты под катом.

Мотивировка суда по делу

1. Яндекс не является изготовителем, импортером товара, а также не выполняет посредством сервиса «Яндекс.Маркет» для потребителя какие-либо работы.
2. Яндекс не является фактическим продавцом товара. В преамбуле Закона О защите прав потребителей закреплено требование о том, что между продавцом товара (исполнителем по договору оказания услуг) и потребителем должен быть заключен договор купли-продажи (возмездный договор оказания услуг).
3. При предоставлении сервиса «Яндекс.Маркет», в том числе возможности оформить заказ и осуществить его оплату, Яндекс не передает вещь (товар) потребителю и не участвует в передаче ее потребителю. Передачу товара потребителю по заключенному им с продавцом договору купли-продажи осуществляет непосредственно продавец. Указанное положение отражено в разделе 4 «Доставка товара» Условий оформления заказа и оплаты товаров на Сервисе Яндекс.Маркет.
4. Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» по требованиям в связи с недостатками товаров. Договором с интернет-магазином, владельцем которого является ООО «Еком», на Яндекс такие обязанности не возлагаются.
5. Сервис Яндекс.Маркет представляет собой информационно-справочную систему, в которой размещается: справочная информация о товарах, услугах, рекламные материалы в форме товарных предложений конкретных продавцов (магазинов), информация пользователей о товарах/магазинах (отзывы).
6. В соответствии с условиями Пользовательского соглашения и Правил Яндекс.Маркет услуги по предоставлению доступа к справочной информации сервиса «Яндекс.Маркет» оказываются потребителю безвозмездно. Оплата услуг Яндекса по договору с Интернет-магазином не свидетельствует о возмездности услуг для потребителей.
7. Яндекс выступает в качестве рекламораспространителя, размещая предложение о приобретении конкретного товара в конкретном магазине рекламодателя по конкретной цене, указанной рекламодателем.
8. В силу Условий для магазинов Яндекс выступает в качестве агента, а магазин в качестве принципала. При этом все сделки заключаются от имени и за счет принципала (Интернет-магазина).
9. Таким образом, на отношения между пользователем и Яндексом, касающиеся любого способа использования пользователем сервиса Яндекс.Маркет, законодательство о защите прав потребителей не распространяется.

Необходимый пакет документов для работы площадки

С учетом приведенной практики мы разработали минимально необходимый торговой площадке пакет документов, которые подходят для иных форм организации маркетплейс. Например, в онлайн-биржах с лидогенерацией и приемом оплаты через площадку используется тот же набор.

Пакет состоит из 4х документов:

• Публичная оферта для продавцов;
• Правила продажи товаров/услуг;
• Пользовательское соглашение;
• Политика конфиденциальности.

1) Публичная оферта для продавцов

Документ регламентирует порядок заключения агентского договора с продавцом. Необходим для:
— продвижения в сервисе (каталог, выделение, приоритет и проч.);
— продажи пользователям товаров (услуг) от лица продавца;
— сбора оплаты и перечисления продавцу за минусом комиссии сервиса.
В документе указывается порядок оформления поручений на заключение сделок и приема оплаты, сроки и порядок расчетов, отчетности (электронный документооборот), применения простой электронной подписи для подтверждения действий с использованием аккаунта и электронной почты, ограничения ответственности.

2) Правила продажи товаров (услуг)

Документ касается оформления заказа у продавца, оплаты, передачи товаров (предоставления услуг), применения простой электронной подписи для подтверждения действий с использованием аккаунта и электронной почты клиента и продавца, ограничения ответственности агента и продавца.

3) Пользовательское соглашение

Документ регулирует общие условия регистрации и бесплатного использования функционала сайта торговой площадки, в т.ч. порядок и последствия размещения контента (описание исполнителя, товара /услуги, оформление заявки), ограничение ответственности, порядок применения простой электронной подписи для подтверждения действий с использованием аккаунта и электронной почты пользователя.

4) Политика конфиденциальности

Документ устанавливает порядок обработки персональных данных и информации, собираемой в автоматическом режиме. Необходим по ФЗ «О персональных данных» для каждого сайта, на котором собираются персональные данные. Не требует регистрации в Роскомнадзоре и получение письменного согласия на обработку персональных данных.