Новички в автосервисном бизнесе, открывая бизнес считают что это легко, но в этом бизнесе много терний. В этой статье раскроем ТОП-10 бизнес-процессов автосервиса, которые важно знать руководителю СТО и контролировать в программе.
Запись клиентов и планирование загрузки СТО
Выручка автосервиса складывается из количества обслуженных транспортных средств. Сервисный бизнес страдает сезонностью: осенью и весной заказов много, а летом спрос падает (у большинства станций, хотя есть специализированные с другой динамикой). Единственный способ не прогореть в низкий сезон — это контролировать запись клиентов на станцию: на завтра, на неделю, следующий месяц и т.д. Важно отслеживать потенциал в будущей выручке (по записям), что позволяет прогнозировать доход.
Для автосервиса запись клиентов и планирование загрузки — ключ к росту доходов и клиентской базы.
Как контролировать загрузку станции:
Каждое обращение клиентов фиксируйте в воронке продаж (список заявок). Перезванивайте, выявляйте потребность клиентов и продавайте услуги.
Как только согласовали заезд клиента, запишите в календарь: телефон, ФИО, марку и модель, VIN, дату и время заезда.
Прикрепите к записи в календаре предварительный заказ-наряд, чтобы в дальнейшем контролировать поступление запчастей и рабочую смену.
Добавьте в предварительный заказ-наряд работы, чтобы календарь автоматически предложил свободное время.
Перераспределите записи между постами, для загрузки новых клиентов.
Если осталось свободное время, обзвоните клиентов или включите рекламу, чтобы загрузить ремзону.
Запись увеличивает лояльность клиентов к компании и повторные визиты — клиентам нравится, когда о них помнят и к визиту готовы.
CRM для автосервиса автоматически создает обращение по звонку, и найдет клиента в базе. К заезду программа автоматически отправит сообщение клиенту и напомнит сотруднику о записи.
Используйте в работе СТО только профессиональные программы для автосервисов, в них календарь уже настроен на посты и сотрудников, а также разработан специальный виджет на сайт “онлайн запись”, который увеличит количество заявок с сайта.
Запись в программе — это не только календарь, это управление ожиданиями клиентов и сотрудников.
Используя бесплатные календари google или yandex бизнес теряет:
Сетку с ремонтными постами и сотрудниками.
Автоматические уведомления клиентам о времени записи.
Автобронирование времени услуги согласно нормам времени в заказ-наряде.
Контроль закупки товаров на склад под заезд.
Встроенная база транспортных средств.
Быстрая запись из карточки клиента или заказ-наряда.
Статусы сделок в воронке, стадия готовности к заезду и передачи авто владельцу.
Планируем рабочие смены и мотивацию коллектива
Основа развивающейся компании — это коллектив. Подбор персонала в команду автосервиса, сохранение и мотивация сотрудников — сложнейшая задача руководителя СТО, требующая ощутимых временных и финансовых ресурсов. Неправильный подход приводит к текучке кадров, отсутствию дисциплины, снижению качества работ и потерям клиентов и даже бизнеса. Здоровую атмосферу в коллективе и вовлеченность работников в развитие организации помогает создать правильно выстроенная модель оплаты труда.
Некоторые примеры финансовой мотивации сотрудников, привязанные к выполнению KPI:
Процент с выручки закрытых заказ-нарядов
Процент с выручки реализованных рекомендаций прошлых периодов
Оплата по себестоимости работ
Оплата по нормо-часам
Фиксированная оплата расширения заказ-наряда
Процент с выручки при расширении заказ-наряда на высокомаржинальные товары.
Профессиональные программы для автосервисов предлагают инструменты для мотивации персонала. Вы можете настроить любую схему для конкретного сотрудника или целого отдела и избавить себя от регулярных расчетов. Программа автоматически рассчитает доход, с учетом выработки сотрудника и его эффективности. Вам остается только проверить, а сотрудник в любой момент может видеть сколько ему начислено – все предельно прозрачно и минимизирует человеческие ошибки.
Обязательно устанавливайте план по выручке и выработке сотрудникам. Это позволит вашему бизнесу, быть устойчивее и нивелировать кассовые разрывы
Автоматический расчет мотивации исключает “ручную подкрутку” результатов сотрудников и добавит мотивации работать на результат. Рекомендуем комбинировать KPI и менять мотивацию в программе под изменения рынка и инфляцию.
Обязательно фиксируйте выходы сотрудников в программе в разделе “рабочий график”. Вы увидите опоздания, а главное будете понимать кто сегодня в смене для правильного принятия ТС на обслуживание. Планируемые и фактические значения также, могут применяться в формулах расчета мотивации в программе.
Работаем со складом. Как навести порядок в учете
Ощутимую часть доходов автосервис получает, продавая запчасти. Закупка запчастей — это статья расходов автосервиса, генерирующая доход, поэтому важно контролировать наличие деталей, оплаты, закупки и склад.
Какие процессы склада ведут и отражают в программе для учета:
Поступление товаров и факт оплаты
Остатки товаров
Списание товаров
Инвентаризация
Минимальные остатки
Аналоги товаров
Ценообразование
Закупки
Перемещения
Проценку у поставщиков
Автосервис ежедневно закупает сотни позиций у поставщиков для автомобилей. Одни в пути, другие уже в работе. Правильный учет позволяет получить больше дохода и снизить потери товаров.
Организуя учет запчастей на складе, товар ставят на учет в программе при поступлении, а в конце месяца учитывают при инвентаризации. Как только товар установили в транспортное средство или продали через магазин, списывайте позицию, чтобы отобразить остаток на складе. При правильном учете, в инвентаризацию увидите только пропажи товаров со склада.
Профессиональная закупка запчастей и аксессуаров на склад помогает не затариваться, сохранять высокую оборачиваемость товара и зарабатывать лояльность клиентов, обслуживая день-в-день
Номенклатура на сотни тысяч SKU приводит автосервисы к содержанию больших складов, на которых часто требуется адресное хранение. При правильной раскладке товара и фиксации в программе адреса, автосервис экономит время на поиске запчастей и ремонтировании автомобиля.
Используйте только специализированные программы для автосервисов, в них складская программа оптимизирована под условия рынка и разнообразие номенклатуры автозапчастей. Современные CRM умеют работать с аналогами товаров, даже если эти аналоги лежат на вашем складе, а не только в проценке поставщика.
Настраиваем воронку продаж автосервиса, контролируем выполнение работ
Воронка продаж – это отражение в программе вашего бизнес-процесса обслуживания клиента. Статус в воронке продаж отражает на каком этапе клиент. Пример ремонтного процесса:
Новое обращение
Позвонить
Записать на ТО
Заказать запчасть
Открыть заказ-наряд
Работы выполнены
Оплатить
Продать
Отказался от услуги или нецелевое обращение
Чтобы оказывать качественный сервис клиентам, ваши бизнес-процессы должны работать как часы. Воронка продаж помогает визуализировать этот процесс и показать на каком этапе сейчас клиент
Воронка продаж помогает быстро ответить на множество вопросов, перечислим несколько:
Сколько клиентов пришло и сколько новых из них.
Для кого и какие заказываем запчасти.
Какому клиенту перезваниваем.
Какие транспортные средства ремонтируются.
Какие автомобили на выдачи и что с оплатами.
Какой потенциал по выручке.
Важнейший этап процесса, связанный с работами - это контроль исполнения работ механиками. Услуги, оказываемые сервисом, обязательно должны фиксировать исполнителя, часы и все суммы включая себестоимость и скидки. В современной программе вы можете проставить статус выполнения отдельных работ и в целом заказа. Всё это помогает оценивать готовность автомобиля, чтобы вовремя выдать клиенту, заработать максимальную маржу и правильно выплатить мотивационную часть персоналу. Вовремя готовый автомобиль увеличивает лояльность клиента к вашему СТО.
О рекламе и коммуникации с клиентами. Анализируем каналы с помощью CRM
Реклама — двигатель торговли. Чтобы в автосервисе хватало авто в ремзоне, важно организовать постоянный поток клиентов. Не занимаясь маркетингом и привлечением клиентов, сервис рискует остаться без выручки. Привлекая клиентов, но не отвечая вовремя на звонки и входящие обращения — теряете деньги на рекламе.
Какие способы коммуникации с клиентами доступны в ИТ продуктах:
Телефония. Входящие и исходящие звонки.
Переписка в мессенджерах.
Онлайн чат на сайте.
E-mail (редко).
Чаты в социальных сетях
Рекламных каналов много. Поделимся популярными:
Карты. Яндекс, 2Gis, Я.Бизнес
Яндекс Директ
Ведение социальных сетей, таких, как ВК и реклама
Баннерная реклама
Холодные обзвоны по базе
Геотаргетинг
Статьи на Drive2.
Контроль за ключевыми рекламными показателями - это ключ к кратному росту автосервисного бизнеса и созданию сети предприятий
Контролировать цикл привлечения клиента через рекламный канал можно, используя профессиональную CRM для автосервиса. Программа фиксирует в каждой сделке UTM метки с помощью коллтрекинга и сборщика лидов, а далее строит аналитический отчет по рекламным каналам (иногда это несколько связанных программ), где видны:
Рекламный канал
Конверсия в продажи
Количество продаж
Бюджет на компанию
Выручку
Прибыль и убыток
ROI.
И конечно, если вы всё настроили правильно, но не создали комфортные условия для выбора именно вашего сервиса, отток клиентов будет большой. Для этого не лишним будет предусмотреть чистые и комфортные зоны приёмки, разработать скрипты, следить за отзывами и многое другое.
Учет оборудования и инструментов
Учёт оборудования и инструментов так же значимый процесс на автосервисе. Их приобретение значительная статья расходов, а неисправный инструмент не позволит качественно и в сроки оказать услугу клиенту. Оборудование автосервисов очень разнообразное, начиная от подъемников, ворот, компрессоров, столом шиномонтажа, заканчивая сложным специализированным диагностическим оборудованием.
Часто, чтобы начать оказывать специализированные услуги, например, “чистка форсунок дизельных двигателей” нужен специализированный станок промывки форсунок, для покупки которого нужны инвестиции. Если на СТО не контролируется использование станком (особенно если квалификация исполнителя низкая), это может привести к его поломки и существенным затратам на его ремонт.
Контроль за использованием специализированного оборудования, значительно снижает расходы автосервиса и потери клиентов, пока оно не работает
Сделайте реестр оборудования и распределите инвентарь между персоналом. Каждый сотрудник отвечает за пост, где у каждого механика ряд рабочих инструментов. Используйте инвентарные номера и в отдельном реестре запиши стоимость оборудования, определите место хранения инструмента. Так получится избежать потерь из-за пропажи или поломок.
Заведите в программе склад инвентаря, где отразите оборудование и инструмент, а в инвентаризацию это оборудование посчитайте. Тогда в инвентаризацию будете фиксировать остатки по оборудованию.
Работаем с прайсом
Важнейший процесс, который владелец автосервиса должен контролировать, это прайсинг услуг и товаров. Завышенные цены отпугивают, а низкие приведут к работе в убыток. Если автосервис четко следит за маржинальностью и наценками в программе, то бизнес может быть прибылен. Если же это процесс идет на самотек, прибыль ниже, а может и вовсе отсутствовать.
Станции СТО работают по разным моделям, рассмотрим некоторые варианты на услуги:
Цена за нормо-час на каталог
Коэффициент сложности транспортного средства (дополнительно)
Цена за нормо-час на конкретную категорию работ
Фиксированная цена за работу
Фиксированные цены на типы ТС.
Примеры наценок на товары:
Фиксированная цена на товар
Динамическая наценка в процентах на товар
Наценка в процентах на ассортимент производителя
Наценка в процентах на поставщика
Наценка в процентах на номенклатуру
Динамические диапазоны цен.
Если директор внимательно контролирует маржинальность услуг и товаров и это укладывается в бизнес-модель, то такой бизнес будет прибылен
Один и тот же узел в разных моделях ТС имеет разную сложность в обслуживании и ремонте, а значит и занимает разное количество времени. Для определения времени, необходимого на выполнение той или иной работы, существуют каталоги норм времени (например, каталоги компании VINPIN). Также некоторые профессиональные решения имеют встроенные каталоги, которые дают возможность правильнее оценить свои затраты и просчитать цену ремонта при обращении клиента.
Рекомендуем создавать собственный прайс-лист на услуги в программе, а на товарный каталог настроить динамическое ценообразование, чтобы стоимость рассчитывалась автоматически под ваши критерии.
Используя Excel, вы определенно не сможете построить систему динамического ценообразования и добиться максимальной прибыли.
О подборе запчастей и работе с рекомендациями
К важным процессам автосервиса, относятся “подбор и проценка запчастей” и “сбор и продажи рекомендаций”.
Чтобы зарабатывать, автосервису нужно быстро и правильно подбирать запчасти. Если отдаете этот процесс клиентам, то зарабатывают другие магазины запчастей, сроки растягиваются, а главное “отпускаете” своего клиента другим предприятиям.
Из чего состоит подбор запчастей:
Дефектовка и формирование заявки
Поиск по VIN в оригинальных каталогах (например, VINPIN)
Проценка наличия у поставщиков по программе
Поиск по складу в программе
Закупка запчастей или выдача со склада
Оплата и приемка на склад
Проценка запчастей — это быстрый способ поиска предложений по поставщикам одним запросом. Когда к программе подключены поставщики, сотрудники могут быстро посмотреть предложения по товарам на складах. Программа рассчитает стоимость с наценкой на запчасти. Настроить наценку можно гибко: на товар, производителя, поставщика, категорию.
Проценка в программе экономит десяток человеко-часов в неделю на поиск предложений у поставщиков. Сортировки по сроку доставки и ценам помогают быстро подобрать выгодное предложение
Оригинальный каталог — это программа, в которой производители транспортных средств собрали схемы монтажа деталей и список артикулов. Популярная программа VINPIN. Подбор происходит по VIN номеру иногда по frame. Иногда в программах для автосервисов встречается встроенный оригинальный каталог, который ощутимо ускоряет добавление позиций в сделку.
Если ваши сотрудники, не умеете подбирать запчасти и закупать в программе у поставщиков, то вы “замораживаете” деньги в складе, так как не можете реализовать или сделать возврат поставщику, что фактически потери для бизнеса
Рекомендации клиенту — это список выявленных неисправностей и износа детали, по результатам диагностики. Если автосервис добавляет в программу рекомендации и работает в CRM с ними, например, делает рассылку или обзвон по клиентам, то увеличивает выручку за счет дополнительных продаж.
В старых программах часто рекомендации указываются в текстовом поле в заказ-наряде, из-за чего недоступны автоматически рассылки клиентам со списком рекомендаций. Используйте только современные программы для автосервисов, где реализован инструмент “цифровые рекомендации”. В таком случае автоматически устроена рассылка клиентам устроена, правильный список работ и товаров.
Учет доходов и расходов
В бизнесе первостепенно, вне зависимости от рынка — это прибыль, доходы и расходы. Без доходов, и в случае слишком больших расходов, бизнес закрывается.
У автосервиса много расходов: на аренду, запчасти, зарплата, электроэнергия, отопление, интернет, оборудование, страховки, налоги, софт, реклама, инструменты и многое другое. Для контроля за расходами важно вести в программе расходы по управленческим статьям, чтобы видеть в отчетах, какие статьи расходов затратные и неэффективные.
Четкий и непрерывный учет и контроль за доходами и расходами предприятия — это первостепенный процесс владельца бизнеса. Нет этого процесса, нет бизнеса
Доход автосервиса складывается из реализации услуг и товаров. Чаще всего это работы по техническому обслуживанию и запасные части необходимые для ремонта транспортного средства. В программе важно фиксировать реализации на основе заказ-нарядов. В том числе контролировать движения денежных средств (оплаты, предоплаты, возвраты и др). И конечно печатать чеки используя онлайн-кассу.
Так же незабываем по дебиторскую и кредиторскую задолженности. Если вы не контролируете, кто и какую сумму вам должны и сколько вы должны, то можете создать кассовый разрыв.
Помня о сезонности, компании важно создать резерв на период спада спроса. Балансируя на прибыли и расходах, организация создает условия для развития и стабильности. Также важно контролировать дебиторскую и кредиторскую задолженности, чтобы не создавать кассовый разрыв. Уменьшая расходы, когда клиентов нет и наоборот подключая бюджеты на рекламу, когда требуется поддержать спрос.
Использовать Excel плохая идея, так как в этом случае у вас нет системного подхода и высока вероятность ошибки, плюс настроить права доступа для нескольких сотрудников у вас не получиться. И главное excel файл нужно постоянно копировать, чтобы не повредить вирусом. В профессиональных программах давно реализован процесс фиксации доходов и расходов с отчетами и правами доступа.
Бухучет и работа с онлайн-кассой
Открывая автосервис, предпринимателю важно определиться с юридической формой организации. Наша практика показала, что чаще всего СТО работают как ИП с типом налогооблажения УСН плюс Патент. Так же встречаются предприятия, которые открывают ООО, это связано с выполнением государственных тендеров и реализацией запасных частей оптом.
Если автосервис работает на УСН (плюс Патент), то вести отдельно бухгалтерию в 1С не нужно. Тип налогообложения “УСН плюс Патент” самый выгодный для автосервиса сегодня в России, который значительно снижает требования к отчетности. Цены на Патенты в разных регионах очень разные, узнавайте в своей налоговой. Профессиональные программы имеют минимальный арсенал документов, необходимых для работы автосервиса.
Если вы работаете как ООО на ОСНО, то без “1С Бухгалтерия” не обойтись, так как это, самая популярная система ведения бухгалтерской строгой отчетности, в которой представлены все виды первичных документов и отчетов для налоговой и др. Плюс ваш бухгалтер скорее всего знает только продукты 1С.
Если ваш бухгалтер требует установить “1С”, но вы понимаете, что в “Бухгалтерии” нет процессов для автосервиса: Проценка, Склад с аналогами, CRM, Телефония, WhatsApp, Заказ-наряд и многое другое, то это не проблема. Вы можете приобрести профессиональную программу для Автосервиса, у которой есть полноценная интеграция с “1С”. Т.е. ваш бухгалтер будет получать нужные документы в формате “1С”, а сотрудники будут работать в профессиональной программе, заточенной под автобизнес.
Про онлайн-кассы (ФЗ-54). Каждый автосервис по закону должен установить кассу и подключить к ОФД, чтобы передавать чеки. Закон требует передать в чек полный список услуг и товаров при реализации в течении 24 часов. Профессиональные программы (в том числе CRM), умеют работать с кассовым оборудованием. Самые популярные кассы: Атол и Штрих-М, бывают и другие. Если вы используете онлайн-кассу без интеграции с ПО, а значит не передаете список товаров и услуг в ОФД, то вы рискуете получить штраф от налоговой.
В профессиональной программе вы можете вести: Реализации, Поступления, Списания, Чеки, Авансовые отчеты, Расходы, Движения денежных средств и др. В том числе: УПД, Товарная накладная, Счет-фактура, Счет и другие.
Кратко о важном
В современной конкурентной среде, недостаточно просто оцифровать бизнес, важно какой конкретно софт вы используете. Только профессиональное решение, которое ставит продажи клиентам и вашу прибыль на первое место, будет работать на ваш бизнес. Используйте специализированную CRM в которой разработчики собрали лучшие решения для рынка.
Повторю, еще раз ключевые процессы, которые можно вести в программе для автосервиса:
Запись клиентов, планирование загрузки и коммуникации с клиентами
Учет доходов и расходов
Контроль исполнения выполненных работ и воронки продаж
Склад с адресным хранением. Учет материалов, жидкостей, запчастей.
Учет рабочего графика, контроль выработки и мотивация сотрудников
Учет входящих и исходящих бухгалтерских документов в том числе онлайн касса
Учет инструментов и оборудования
Анализ рекламных каналов, трафика и бюджета
Подбор запчастей и фиксация рекомендаций после диагностики
Формирование и контроль с прайс-листом работ, услуг и товаров
melredwolf
Полезно. Было бы интересно узнать, как еще эти заявки больше получать и как CRM поможет с ними работать, может сразу подтягивает в системе с каналов продвижения