Почему чаевые платят таксистам и официантам, а специалистам технической поддержки нет? Работа нервная — незаслуженно могут накричать или оскорбить. Поэтому сотрудникам поддержки ничего не хочется делать вне своего скрипта.
Но бывает и наоборот — попадается вежливый и понимающий клиент, сотрудник входит в его положение и делает даже больше, чем обязан. Взамен он может получить только устную благодарность и высокую оценку своего труда от клиента.
Почему бы не дать возможность пользователю проголосовать рублём? Расскажем, как смогли реализовать такую функцию в сервис-деске.
Как работает функция
Так как мы не можем делать финансовые проводки, то нашли партнера с необходимой лицензией, занимающегося онлайн-чаевыми. Вместе с ним мы обсудили вопрос, обменялись API и запустили интеграцию. Как она работает:
При регистрации в сервис-деске руководство компании должно выбрать возможность получения чаевых для сотрудников и пройти верификацию на платформе онлайн-чаевых.
Далее компания добавляет сотрудников, которые будут работать в техподдержке и смогут получать чаевые.
После закрытия заявки клиенту будет прилетать стандартная форма типа «Оцените сотрудника» и кнопка с возможностью оставить чаевые.
Пока что нам не удалось полностью автоматизировать функцию, так как нашему партнеру приходится вручную обрабатывать заявки. После регистрации клиенту придется подождать звонка для верификации аккаунта. А после верификации сотрудники сервиса чаевых должны будут вручную привязать аккаунт к своей системе. Клиенту придется подождать повторно. Как думаете, можно ли автоматизировать и эти процессы?
Как это выглядит
После того, как сотрудник закроет заявку, клиент, помимо предложения поставить оценку работнику службы поддержки, будет также получать предложение оставить благодарность в виде чаевых.
Вот как это выглядит:
Сотрудник закрывает заявку.
Клиент подтверждает выполнение.
Клиент получает письмо с кнопкой для чаевых.
Кстати, чаевые клиент сможет оставить не только через сервис-деск, но и через другие интеграции.
Вот так это выглядит в ВК:
А вот так в Telegram:
И да, мы еще помним про существование Одноклассников:
Когда клиент нажимает кнопку «Оставить чаевые», он перенаправляется на форму площадки для чаевых.
Дальнейшие планы
Мы не можем рассказать о результатах интеграции, так как прошел только месяц с момента ее запуска, но надеемся, что практика чаевых для техподдержки приживется.
В ближайшем будущем мы собираемся добавить аналитику. Руководитель сможет проверять кому, сколько и за что платят. Это поможет ему дополнительно мотивировать и поощрять сотрудников.
Как думаете, будет ли востребована такая интеграция? Есть ли у вас советы? Ждем ваших развернутых комментариев.
Комментарии (26)
arshavina
19.04.2023 09:21А почему бы нормальный уровень заработной платы не организовать? И молоко с печеньками за вредность.
j0k3p
19.04.2023 09:21еще и уровень сервиса в придачу, что бы решение проблемы было не в рамках скрипта, а основной задачей -_-
Svetlana2109
19.04.2023 09:21Так может чаевые и улучшат этот сервис, будет стимул решить проблему, а не просто отправить шаблон.
Admin24 Автор
19.04.2023 09:21-3Мы всего лишь даем инструмент для компаний. А они уже сами решают, как управлять своим клиентским сервисом. В защиту доп. вознаграждения, скажу, что оно позволяет анализировать эффективность сотрудников и конкретных услуг. Но пользоваться этой аналитикой или нет - все еще выбор руководства.
arshavina
19.04.2023 09:21Так есть клиентские отзывы, по которым предполагается компаниям на своё усмотрение вознаграждать сотрудников.
Admin24 Автор
19.04.2023 09:21Часто честность отзывов вызывает сомнения, тем более люди чаще пишут о негативном опыте, а вот чаевые - это как раз обратный инструмент. Понравился сервис - оставишь чаевые, не понравился - напишешь негативный отзыв.
Кстати об отзывах. На ваш взгляд, где публикуют честные отзывы? Внутри сервиса, в Яндексе или на других площадках?
arshavina
19.04.2023 09:21Считаю, что проплаченные имеют место везде. В быту честные вычисляю эмпирическим путём.
Mike_666
19.04.2023 09:21+4Выглядит как хитрый план понизить зарплату сотрудникам техподдержки, переложив часть расходов на клиента, ну и заодно дополнить их отношение нотками токсичной манипуляции.
В пределе - техподдержка работающая только за чаевые.
Не надо так.
arshavina
19.04.2023 09:21+
Чаевые пора давно отменить. Потому что платишь их не сколько за хороший сервис, а из-за понимания того, что это у ребят основной доход.
ilyawg
19.04.2023 09:21Вознаграждение за хороший сервис - лояльность компании, бренду. А чаевые - это похоже на взятку
Svetlana2109
19.04.2023 09:21А почему мы вознаграждаем компанию, если проблему помог решить конкретный сотрудник?
ilyawg
19.04.2023 09:21+1Вопрос, конечно, интересный... Ну, например, потому что компания наняла сотрудника и платит ему зарплату как раз для этого.
AndreyYu
19.04.2023 09:21+1Как мило сравнивать техподдержку и официантов :)
Admin24 Автор
19.04.2023 09:21А почему нет? Если сравнивать по уровню "творчества", то да, согласны, официант - это именно про подход к клиенту, а специалист техподдержки про скрипт. Ну а если с такси или курьерами сравнивать? Там тоже про скрипт и сроки. Ну, может еще про "сложные ситуации". Так и в "техподдержке" есть "нестандартные ситуации". И за умение их решать - благодарность. И не просто "звездочкой", а рублем.
AndreyYu
19.04.2023 09:21В таком случае вообще любая специализация в IT - это тоже сфера услуг, как и врачи, учителя и т.п.)
Svetlana2109
19.04.2023 09:21Ну врачи и учителя достаточно "Чаевых" зарабатывают на шоколадках, алкоголе и сдаче денег "на шторы")
Tempelfeld
19.04.2023 09:21Может, конечно, везде ситуация различается. Но у нас родители скидываются не учителю, а родительскому комитету. Каждая копейка записана и учтена. "шторы" как Вы выразились, куплены тоже родительским комитетом и "повешены" им же. Учителя вопросы денежных сборов никак не касаются. Да и штор никаких не было. Учитель просто сказал, что у детей должен быть определённый канцелярский набор (состав, а не бренд), который был родителями централизованно закуплен (самым практичным образом по критерию цена/качество) и роздан детям.
arshavina
19.04.2023 09:21Первая линия - да, так и будет. Каждый, кто общается с конечным пользователем находится в сфере услуг. Плюс, у многих компаний предусмотрена, так скажем, внутренняя валюта, чтобы сотрудники ставили друг другу классы и потом приобретали некоторые плюшки.
Olanonymous
19.04.2023 09:21А не проще платить сотрудникам ТП достойную оплату их труда, а не перекладывать это на клиента?
gmk1
19.04.2023 09:21+1Принципиально не плачу ни каких чаевых. За что? Работник получает за свою работу зарплату. И с какой стати я еще должен ему давать деньги?
Вообще должна быть административная ответственность за попытку этих поборов на законодательном уровне.
Kahelman
19.04.2023 09:21У вас подход в принципе не правильный.
Случай в ресторане: я пришёл, поел, мне приносят счёт, я достаю карточку/наличные хочу расплатиться. Если обслуживание хорошее - плачу чуть больше чем по счету.
у вас: я позвонил в саппорт, мне решили проблему. Все.
тут мне скидывают какое-то письмо, шансов что я кликну - уже меньше так как мне уже не важно что было и проблема решена.
Тут вы предлагаете сделать ещё кучу лишних движений - зарегистрироваться на сервисе, что требует ввода кучи данных и верификации, и заплатить деньги.
Слишком много лишних движений.
Admin24 Автор
19.04.2023 09:21Не совсем так. Регистрироваться и верифицироваться необходимо только клиенту нашего service desk, для того, чтобы привязать к нему кошелек. А его конечным клиентам будет прилетать прямая ссылка на сайт партнера. Сразу скажу, партнер известный, этим сервисом чаевых пользуются практически все заведения общественного питания, т.е. для конечного клиента процесс ровно такой же как в ресторане. И да, мы не ожидаем 100% конверсии, ведь и сейчас не все кликают на кнопку "Оценить работу поддержки".
Kahelman
19.04.2023 09:21У меня опыт использования только «простого» сервиса чаевых- или оставляешь наличными или просишь списать по карте больше чем стоит в счете. Зачем тут сервис?
Рестора дальше сам разруливает как ему с этим работать.
Admin24 Автор
19.04.2023 09:21Сервисы онлайн-чаевых стали очень популярны во время пандемии. Они же сейчас используются в большинстве ресторанов и в службах такси. Если хотите, можете подробнее почитать о них в различных обзорах и статьях :). А мы просто "прикрутили" один из таких сервисов к нашему service desk
sasmoney
в целом интересная идея и доп доход