Привет! Меня зовут Анастасия Иванова, я работаю в МТТ (входит в экосистему МТС) техническим писателем МТС Exolve. В этой статье я расскажу, какие есть варианты для замены привычных коробочных решений и где точно нужно задуматься о переходе на API.
Сервисы в коммуникациях — это удобные решения, которые оптимизируют многие бизнес-процессы, улучшают аналитику, экономят время и деньги на рутине, а также позволяют заниматься важными задачами. Часто сервисы в коммуникациях — коробочные. И нередко это порождает проблемы.
Почему это важно
Для крупных компаний замена «коробок» особенно актуальна. Например, схема Gartner наглядно показывает, что риски внедрения разговорных ИИ сведены к минимуму. А выгода при этом значительна. Средний бизнес же нуждается в кастомизированных решениях под свои конкретные потребности и стратегию развития. Другой опрос Gartner показал, что средний бизнес вкладывает средства в API, чтобы справиться с непредсказуемыми изменениями и ограничениями коробочных решений.
Интегрировать сервисы легче всего через CPaaS. Так, 98% из опрошенных Forester для исследования Don’t Pass On Advanced CPaaS пользователей сообщили о повышенной эффективности при обмене контентом с клиентами и партнёрами — в два раза выше, чем с использованием традиционных методов.
Пользователи CPaaS на примере зелёной строки демонстрируют, что с гибкими решениями намного легче отправлять релевантный контент собеседнику. Персонализированное сообщение доходит до него в подходящее время через предпочтительный канал.
Коробочные решения создают пользователям ряд проблем:
71% респондентов пожаловались на ограничения;
61% — на безопасность;
в 59% случаев это приводит к негативному клиентскому опыту;
в 51% случаев — к потере доходов из-за несвоевременной коммуникации.
Замена «коробок» на API помогает компаниям быстрее расти в штате, обеспечивать высокую продуктивность разработчикам, которым легче интегрироваться с партнёрами и оставаться довольными работой.
Ну а сами звонки имеют огромное значение для бизнеса: удержать звонящего на 28% эффективнее, чем удержать лиды. Поэтому ошибки в коробочных продуктах для обработки звонков очень критичны.
Колл-трекинг
Это сервис отслеживания звонков и источников трафика на сайт. Он позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний и определить, какие рекламные каналы приносят больше всего конверсий. Но использование коробочных решений и просто готовых сервисов колл-трекинга может иметь ряд ограничений и проблем. Их можно избежать, используя подобные решения на базе Google Analytics 4 или API.
С API разработчик может интегрировать колл-трекинг в свои системы и не устанавливать дополнительное ПО на сервере. Также гибкий API позволяет настраивать и персонализировать интеграцию в соответствии с конкретными потребностями бизнеса. Например, можно купить разные номера и настроить сценарии для каждого из них. Или установить свои персонализированные виджеты для обратной связи.
Схема проста: нужно купить пул номеров телефонов, например через Numbering API в МТС Exolve, выбрать стратегию распределения номеров (обычно 1:1 между менеджером и номером), настроить счётчик входящих вызовов, связанный с webhook, который API отправляет вашему приложению. Остаётся опубликовать номера телефонов в своих объявлениях или на веб-страницах.
При вызове указанного номера API МТС Exolve принимает вызов и отправляет webhook на ваш веб-сервер. Полследний ищет номер телефона покупателя, сопоставленный с номером из API, затем система инициирует вызов между вашей компанией и покупателем.
Кроме того, можете внедрить дополнительные функции и инструменты, которые можно специально разработать для конкретных задач бизнеса. Например, добавить функции отслеживания чата и SMS-сообщений для улучшения обслуживания клиентов.
Автоматический анализ звонков
Это процесс использования компьютерных алгоритмов и технологий для обработки и анализа аудиозаписей звонков.
Персонализированные решения автоматического анализа звонков дают возможность обрабатывать записи звонков, извлекать полезную информацию и получать ценные инсайты для бизнеса. Согласно исследованию, использование речевой аналитики помогло:
повысить удовлетворённость клиентов — 49% организаций;
увеличить производительность из-за предвидения цели звонка — 40%;
проанализировать тенденции — 37%.
Компании в среднем получают 81% ROI от разработки технологии речевой аналитики.
Некоторые из возможных персонализированных решений включают распознавание и транскрипцию речи. Это полезно для анализа содержания разговоров, поиска ключевых слов и фраз. На рынке уже есть решения вроде Marsview API, которые используют разработчики для получения глубоких и обширных метаданных из аудио-, видео- и текстовых потоков с помощью всего нескольких строк кода. И тестируют их через Postman.
Ещё немного о пользе API
Интеграция функций покупки и управления номерами прямо из вашей системы. Это позволит быстро приобретать и настраивать номера для отслеживания разных кампаний и рекламных источников.
Отслеживание и аналитика звонков. Например, можно использовать распознавание речи для преобразования записей звонков в текст и дальнейшего анализа, а также собирать данные о длительности звонков, источниках трафика и других метриках для оценки эффективности кампаний.
Интеграция с CRM и другими системами даёт возможность связать свою систему колл-трекинга с приложениями. Это позволит автоматически сохранять информацию о звонках и клиентах, создавать задачи для сотрудников.
Приём и распределение звонков
С использованием API можно разработать ряд персонализированных решений. Например, более тонко подстроить процессы под потребности служб доставки, ИТ-бизнеса и иных сфер.
Настроить ту же автоматическую маршрутизацию звонков в зависимости от правил и условий — на основе географического расположения клиента, языка, типа запроса или других факторов. Это позволяет эффективнее направлять звонки к наиболее подходящему сотруднику или отделу. Ту же переадресацию через МТС Exolve можно уместить в несколько строк:
{
"number_code": 79487124863,
"call_forwarding_type": 2,
"call_forwarding_number": {
"number":"78633045899"
}
}
Очевидно, что распределение звонков выглядит тяжелее, но не до той степени, как это предлагают решения на Asterisk. Но что важнее: кто это будет поддерживать? Компания всё-таки должна тратить деньги на более полезные вещи.
Чаще для бизнеса актуальны рассылки, чаты, изменения каталогов и услуг, учёт финансов и управление большой командой сотрудников, и, скорее всего, такая компания уже пришла к использованию CRM. Это ещё одна сложность для коробочных продуктов.
API же позволяет интегрировать систему приёма и распределения звонков с CRM или другими приложениями. Это упрощает синхронизацию данных о звонках, клиентах и их истории взаимодействия с вашей компанией. Вы можете автоматически создавать задачи, записи о звонках, отправлять уведомления или проводить другие действия в рамках своих систем.
Как ещё один пример решения, API открывает путь к созданию персонализированных голосовых меню IVR, предоставляющих клиентам опции выбора и навигации в вашей системе, вместо подобных тупиков с 3CX. С помощью API можно настроить IVR-меню в соответствии с бизнес-логикой и потребностями компании. Например, предлагать опции выбора отдела, услуги или получения информации по тем или иным запросам.
Заключение
Готовый софт отлично подходит компаниям, где уже наладили бизнес-процессы. Либо для проверки рынка, когда нужно дёшево запустить пилотный продукт. Но тут как раз есть риск торможения из-за ограничений коробочных решений, подстроенных под большинство, а не под уникальный бизнес. Так, вместо подстройки под свою ЦА, компаниям приходится тратить время и затачивать свои функции под коробочное решение.
В это же время спрос оказывает положительное и значительное влияние на инновации, измеряемое расходами на НИОКР и патентами. Причём это влияние сильнее в высокотехнологичных отраслях, чем в низкотехнологичных. Поэтому бизнесу, нацеленному на развитие, коробочный софт только навредит. Рынок CPaaS, по некоторым оценкам, достигнет 172,91 млрд долларов к 2032 году, а разработчиков ждёт ещё больше интересных задач и испытаний, которые, к счастью, можно упрощать с помощью API.
Спасибо вам за уделенное статье время! Заходите в Блог Exolve с розыгрышами призов и лайфхаками по API, также вы можете почитать и другие статьи о МТС Exolve на Хабре: