Недавно меня спросили, какие фреймворки обратной связи я знаю. Я растерялся и сходу вспомнил только бутерброд, а также то, что хвалить нужно публично, а ругать — приватно. Это заинтриговало меня: какие же существуют практики для правильной обратной связи?

Давайте рассмотрим гипотетическую ситуацию: коллега принёс в офис кота, и тот поцарапал ваш ноутбук. Как правильно дать обратную связь, используя разные фреймворки?

1. SBI (Situation-Behavior-Impact)

Этот фреймворк помогает структурировать обратную связь, описывая ситуацию (Situation), конкретное поведение (Behavior) и его воздействие (Impact) на окружающих или на процесс работы.

Ситуация (Situation): Поговорим о прошлом понедельнике, когда ты принес своего кота в офис.

Поведение (Behavior): Я заметил, что во время перерыва кот оказался рядом с моим рабочим местом и, играя, поцарапал мой ноутбук.

Воздействие (Impact): Это повредило мой ноутбук, что вызвало у меня разочарование, так как мне пришлось потратить время на его ремонт. Я понимаю, что это было непреднамеренно, но хотелось бы обсудить, как мы можем предотвратить подобные инциденты в будущем.

2. STAR (Situation-Task-Action-Result)

Часто используется в процессах оценки и обучения, где описывается конкретная ситуация (Situation), задача (Task), действия, предпринятые для решения этой задачи (Action), и результаты этих действий (Result).

Ситуация (Situation): На прошлой неделе, когда ты принес своего кота в офис.

Задача (Task): Было важно обеспечить безопасность и комфорт всех в офисе, включая защиту личных и офисных вещей от возможного повреждения.

Действие (Action): Когда твой кот оказался без присмотра, он забрался на мой стол и поцарапал ноутбук.

Результат (Result): Это привело к повреждению моего рабочего оборудования, что потребовало времени и ресурсов для его ремонта. Мне кажется, что нам нужно обсудить, как мы можем избежать подобных ситуаций в будущем.

3. Сэндвич (Feedback Sandwich)

Этот подход предлагает начинать и заканчивать обратную связь позитивными замечаниями, помещая конструктивную критику между ними.

Позитивное начало: Я действительно ценю твоё желание добавить уюта и легкости в наш офисный день, принеся своего кота. Это была милая идея, которая подняла всем настроение.

Конструктивная критика: Тем не менее, возникла проблема, когда кот остался без присмотра и случайно поцарапал мой ноутбук. Я понимаю, что это было непреднамеренно, но это повлекло за собой дополнительные расходы и неудобства для меня. Возможно, в будущем нам стоит вместе обсудить, как можно избежать подобных ситуаций, чтобы обеспечить комфорт и безопасность для всех в офисе.

Позитивное завершение: Тем не менее, я знаю, что ты ценишь наше рабочее сообщество и всегда стараешься вносить в него что‑то хорошее. Я уверен, что мы сможем найти способ решить текущую ситуацию, который устроит всех.

4. COIN (Context-Observation-Impact-Next steps)

В этом фреймворке вы описываете контекст (Context), свои наблюдения (Observation), влияние этих наблюдений (Impact) и предлагаете следующие шаги (Next steps).

Контекст (Context): В прошлый понедельник, когда ты принес своего кота в офис, чтобы создать более расслабленную атмосферу.

Наблюдение (Observation): Я заметил, что кот свободно перемещался по офису и, к сожалению, в один момент он поцарапал мой ноутбук.

Воздействие (Impact): Повреждение ноутбука доставило мне дополнительные неудобства и затраты на ремонт. Я понимаю, что это было непреднамеренно, но это привело к некоторому стрессу и беспокойству у меня.

Следующие шаги (Next steps): Давай обсудим, как мы можем работать вместе, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.

5. Grow Model (Goals-Reality-Options-Will)

Хотя это больше модель коучинга, она также может быть использована для структурирования обратной связи. Она включает в себя цели (Goals), реальность (Reality), возможности (Options) и то, что будет сделано (Will).

Цели (Goals): Нашей общей целью является создание комфортной и продуктивной рабочей атмосферы, где каждый чувствует себя в безопасности и уважаем.

Реальность (Reality): Когда ты принес своего кота, это было приятным и необычным моментом для нас всех. Однако, к сожалению, кот поцарапал мой ноутбук, что стало проблемой для меня, так как это повлияло на мою работу и потребовало затрат на ремонт.

Варианты (Options): Мы могли бы обсудить разные варианты, чтобы такие ситуации не повторялись. Например, можно установить правила для приведения домашних животных в офис или создать специальное место для них, где они не смогут повредить оборудование.

Воля (Will): Давай определим, какие шаги ты готов предпринять для решения текущей ситуации и предотвращения подобных инцидентов в будущем. Это поможет нам работать вместе над достижением нашей общей цели — создания гармоничной рабочей среды.

6. BIFF (Brief-Informative-Friendly-Firm)

Ориентирован на краткость (Brief), информативность (Informative), дружелюбие (Friendly) и решительность (Firm) в обратной связи.

Кратко (Brief): Я хотел бы обсудить произошедшее в понедельник с твоим котом и моим ноутбуком.

Информативно (Informative): Когда ты оставил кота без присмотра, он поцарапал мой ноутбук. Это повлекло за собой необходимость ремонта, что создало для меня дополнительные неудобства и расходы.

Дружелюбно (Friendly): Я понимаю, что это было непреднамеренно, и ценю твоё желание сделать рабочую среду более приятной, принеся кота.

Решительно (Firm): Мне нужно, чтобы ты в будущем уделил больше внимания уходу за своим питомцем в офисе, чтобы избежать подобных инцидентов.

7. DESC (Describe-Express-Specify-Consequences)

Включает описание поведения (Describe), выражение чувств по поводу этого поведения (Express), указание на конкретные изменения, которые вы хотите видеть (Specify), и объяснение последствий (Consequences).

Описать (Describe): Вчера, когда ты принес своего кота в офис, я заметил, что он оказался на моем столе и поцарапал экран моего ноутбука.

Выразить (Express): Это вызвало у меня чувство разочарования и беспокойства, так как теперь мне нужно заниматься ремонтом ноутбука, что отнимает время и средства.

Указать (Specify): Я бы хотел, чтобы ты в будущем оставлял кота дома или нашел способ обеспечить его безопасность и безопасность окружающих вещей в офисе.

Последствия (Consequences): Если подобные инциденты будут повторяться, это может повлиять на нашу рабочую среду и отношения в команде, а также привести к дополнительным расходам для тех, кого это затронет.

8. The Stanford Method (Like, I Wish, What If)

Фреймворк обратной связи The Stanford Method, также известный как метод «I Like, I Wish, What If» (Мне нравится, Хотелось бы, Что если), был разработан в Университете Стэнфорда. Он направлен на создание конструктивной и позитивно настроенной обратной связи

I Like (Мне Нравится): Мне нравится, что ты стараешься создать в офисе дружелюбную и расслабленную атмосферу, принеся своего кота. Это добавляет уюта и способствует снятию стресса в рабочей обстановке.

I Wish (Хотелось бы): Хотелось бы, чтобы в будущем мы могли заранее обсудить вопросы, связанные с безопасностью и комфортом всех членов команды, а также личного и офисного имущества, когда речь идет о приведении домашних животных.

What If (Что Если): Что если мы создадим правила или рекомендации для приведения домашних животных в офис? Это поможет предотвратить подобные инциденты в будущем и обеспечит, чтобы все чувствовали себя комфортно и безопасно на работе.

9. SKS (Stop-Keep-Start)

Метод обратной связи, который помогает чётко идентифицировать, что следует прекратить делать (Stop), что стоит продолжать делать (Keep), и что начать делать (Start).

Stop (Прекратить): Прекрати оставлять кота без присмотра в офисе. Несмотря на хорошие намерения, это может привести к непредвиденным проблемам, как в случае с поцарапанным ноутбуком.

Keep Doing (Продолжать делать): Продолжай вносить позитив и радость в нашу рабочую среду. Твое желание сделать офис более уютным и дружелюбным очень ценится.

Start (Начать делать): Начать искать альтернативные способы улучшения атмосферы в офисе, которые будут безопасными и комфортными для всех сотрудников и их имущества.

10. CEDAR (Context, Example, Diagnosis, Action, Result)

методика обратной связи, которая включает Контекст (Context), Пример (Example), Диагностику (Diagnosis), Действие (Action) и Результат (Result), обеспечивая чёткое и конструктивное общение. Этот подход помогает детально анализировать поведение, предлагать пути улучшения и очерчивать ожидаемые итоги изменений.

Контекст (Context): В прошлую пятницу, когда ты принес своего кота в офис.

Пример (Example): Я заметил, что в один момент кот оказался на моем столе и, к сожалению, поцарапал экран моего ноутбука.

Диагностика (Diagnosis): Это произошло из‑за того, что кот был оставлен без присмотра в рабочей зоне. Хотя твоя идея привнести в офис домашнего питомца была направлена на создание приятной атмосферы, необходимо также учитывать потенциальные риски для оборудования и комфорта коллег.

Действие (Action): Я предлагаю в будущем обсудить и согласовать с командой правила приведения домашних животных в офис, чтобы гарантировать безопасность и удобство для всех сотрудников и их имущества.

Результат (Result): Это поможет предотвратить подобные инциденты в будущем и сохранит приятную рабочую атмосферу, которую ты стараешься создать, защищая при этом личное и офисное имущество от повреждений.

‍11. McKinsey Feedback Model‍

Фреймворк обратной связи McKinsey представляет собой метод, который ориентирован на прямую, недвусмысленную и менее личностно окрашенную обратную связь. Он включает три основные составляющие: A (Действие, Событие или Поведение), B (Воздействие или Влияние), C (Предложение).

A (Действие): Когда ты принес своего кота в офис в понедельник, он оказался без присмотра на моем рабочем месте и поцарапал экран моего ноутбука.

B (Воздействие): Это оставило меня в затруднительном положении, так как я не смог полноценно использовать мой ноутбук для работы, что вызвало у меня стресс и разочарование.

C (Предложение): В будущем, я бы рекомендовал оставлять домашних животных дома или, если ты хочешь привести кота в офис, убедиться, что он находится под постоянным присмотром, чтобы избежать подобных инцидентов.

Итак, мы дали обратную связь владельцу кота одиннадцатью разными способами. Но, на мой взгляд, несмотря на такой обширный арсенал методов, основная проблема обратной связи заключается не в её качестве, а в отсутствии. К сожалению, у нас не принято давать обратную связь, тем более по фреймворкам. На рабочих ревью люди часто пишут друг другу лишь «норм» или «всё хорошо».

Оказывается, я часто использую фреймворк SKS для обратной связи, просто не знал, что он так называется. А какие подходы используете вы?

Кстати, если вам понравились иллюстрации, рекомендую заглянуть в мою статью «Рисуй, чтобы победить»