![](https://habrastorage.org/webt/lk/tb/1-/lktb1-cermqwrwmxwxe_ebqy0za.png)
О преимуществах управления знаниями уже много написано, но вот выстраивание этого процесса — настоящий вызов...
Привет, Хабр! Меня зовут Лена, я архитектор продуктовых знаний. В этом тексте я сосредоточусь на тиражировании знаний и расскажу, как их эффективно «перекладывать» из голов экспертов. Также разберу реальный кейс Selectel — технический курс по сетям для всех сотрудников компании. Подробности под катом!
Кого может заинтересовать тиражирование знаний?
- Руководителей проектов — стимулировать обмен знаниями между участниками команды, а также поощрять обучение и развитие.
- Технических экспертов — выступать в роли наставников и обучать новых сотрудников.
- Технических писателей — устанавливать процессы и стандарты для документирования знаний.
Что такое тиражирование знаний и зачем оно нужно?
Кажется, что передать опыт просто, как Ctrl+C экспертизы одного сотрудника и Ctrl+V на всю команду.
Например, одна из команд решает перейти на Agile-методологию разработки продуктов. У вас в компании есть крутой спец по Agile и SCRUM, и он может поделиться опытом и знаниями в этой области. Вы помогаете эксперту организовать серию встреч по передаче опыта, и все получается.
Но что делать, если другая команда, увидев результаты, тоже хочет перейти на Agile? Начинать новый цикл передачи опыта? Снова тратить время и ресурс эксперта на организацию и сами лекции? Кажется, что энтузиазма на новые встречи может не хватить.
Здесь нам и поможет тиражирование знаний. Оно позволит избежать подобного расхода времени и сил за счет легкой дистрибуции экспертного контента.
KM и тиражирование знаний помогают решать такие задачи бизнеса:
- минимизировать bus-фактор,
- нарастить экспертизу внутри команды или компании,
- снизить нагрузку на хай-перформеров и экспертов,
- оптимизировать сроки онбординга новичков.
Конечно, тиражирование знаний — не волшебная таблетка, которая сразу всем причинит добро и нанесет тотальную пользу. Но облегчить работу сотрудников оно точно поможет.
Хорошо, значит, берем классного скиллового эксперта, записываем его знания и распространяем на всех? Эээ, не совсем так.
Как обычно планируют процесс передачи знаний
Итак, берем необходимые составляющие:
- тему, в которой нужно прокачать сотрудников,
- эксперта, который готов делиться опытом,
- сотрудника, который заинтересован в том, чтобы все получилось.
Собираем всех на лекцию в конференц-зал, где эксперт подробно расскажет, как он справляется со своими задачами. Все это действо мы запишем на видео, а потом выложим куда-нибудь в Confluence компании или сделаем запись доступной другим способом. Готово, мы растиражировали знания, профит!
Увы, эта схема малорезультативна в долгосрочной перспективе:
- Пересматривать двухчасовую лекцию сложно, и мало кто будет это делать (тем более, если таких лекций целая серия).
- Запись из общего зала с кучей людей сильно страдает в качестве звука и картинки.
- Какая бы чудесная лекция ни была, она не ответит на все вопросы зрителей.
- Не все участники встречи готовы задавать вопросы, потому что могут посчитать их глупыми, слишком базовыми или очевидными.
- Не все эксперты готовы тратить время на подготовку материала, выступление и ответы на вопросы.
Что делать, чтобы на выходе получилось что-то стоящее и полезное:
- Хранить и оберегать время экспертов (и их ментальное здоровье).
- Подбирать такой формат упаковки контента, чтобы его удобно было смотреть и пересматривать в дальнейшем.
- Сразу думать о том, как редактировать и обновлять контент, потому что в IT все быстро меняется.
- Делать контент понятным максимально широкой аудитории — и тем, кто постигает азы, и тем, кто уже в теме и пришел за конкретными ответами.
- Иногда нужно переводить с «экспертного» на человеческий язык какие-то сложные вещи и учитывать вопросы, которые точно возникнут.
Уже на этом этапе может показаться, что миссия почти невыполнима, но давайте по шагам разберем, что можно сделать.
![](https://habrastorage.org/webt/ld/sr/ho/ldsrhooxto5oqpae3zdnglgsbsu.png)
Цикл управления знаниями
Если вы откроете любой учебник по управлению знаниями, непременно увидите схему с таким циклом.
![](https://habrastorage.org/webt/ke/qd/o3/keqdo3yobsa-hbfu3fkrk8n1zoi.jpeg)
Все выглядит логичным и понятным, но, когда начинаешь с этим работать, хочется живых примеров, близких к твоим реалиям. В этом тексте я разберу пример с подготовкой курса для сотрудников Selectel. Но эти же шаги можно применить почти к любому процессу в рамках работы со знаниями.
Определение потребностей в знаниях
У нас в Selectel много разнопрофильных команд, но есть общие темы, знание которых важно практически всем. Одна из таких областей — сети. С сетями работают не только архитекторы и сетевые инженеры, но и продуктовые и инфраструктурные команды, техническая поддержка, продажи и сопровождение клиентов.
Так мы пришли к идее создания большого курса по сетям, который ответит и на базовые, и на узкие технические вопросы о работе наших сетевых услуг.
Мы начали с анализа потребности. Нам было важно в самом начале понять, чему конкретно нужно научить, какие темы осветить, какие вопросы закрыть.
Я начала собирать конкретные запросы от будущих участников обучения. Для этого вполне подойдет обычный опрос в Google Forms. Можно собирать запросы поуровнево — что по мнению руководителей подразделений должны знать сотрудники, и что сами сотрудники считают важными темами для обучения. При конструировании опросника важно заострить внимание на том, чтобы участники отмечали темы, важные для выполнения рабочих обязанностей, а не просто вопросы из категории «интересно узнать что-то новенькое».
Все полученные ответы я сгруппировала по уровню сложности, начиная с самых простых. Казалось бы, с этим уже можно идти к эксперту, но еще рано.
Определение источников знаний
Просто прийти к спецу и в лоб зарядить «а расскажи, пожалуйста, про оверлейные сети, лукбеки и IP-фабрики» — не самое лучшее решение.
Безусловно, эксперт все это знает, но формализовать знание в какой-то материал — целая работа. Поэтому ко встрече с экспертом нужно готовиться заранее и обстоятельно.
![](https://habrastorage.org/webt/ca/55/io/ca55ioawuj8io7-ipdr89sr69pi.png)
Чтобы рассказывать о серьезных вещах, важно чтобы аудитория понимала фундаментальные основы сетей — как работают базовые протоколы, как строится топология сети. Если включать эту базу в выступление эксперта, оно разрастется до исполинских масштабов. Если не включать, мы отсечем часть аудитории, завышая порог входа для курса.
Практически в любой теме есть базовые понятия, для которых не нужно привлекать эксперта. Соберите такую информацию. Это может сделать любой человек, умеющий гуглить. Даже психолог-гуманитарий, как я. Структуру информации подскажут запросы участников обучения. Результат отдайте эксперту на ревью. Это существенно сэкономит время самого эксперта и позволит вовлечь максимально широкую аудиторию.
Если что-то можно сделать за эксперта (а это можно сделать практически всегда), нужно делать.
Таким образом, к моменту первой встречи с экспертом у вас уже будет структура запросов от простого к сложному и материалы по основам темы. Такая подготовка поможет наладить взаимодействие с экспертом, ведь вы придете не с пустыми руками.
Цели на установочную встречу
- Погрузить эксперта в контекст задачи. Важно, чтобы эксперт увидел в этом пользу как для компании, так и для себя лично. Расскажите, что тиражирование знаний поможет снизить нагрузку на эксперта, уменьшить количество однотипных вопросов или сведет к нулю рабочие звонки во время отпуска.
- Определить зоны ответственности и формат работы: кто, когда и что готовит, какие есть промежуточные точки где мы формализуем прогресс.
- Определить блоки с информацией, которую не получится качественно нагуглить. Вместе с экспертами разбить ее на удобоваримые кусочки и набросать скелет структуры.
Создание знаний
У людей есть особенность — мы знаем гораздо больше, чем можем рассказать. А рассказать мы можем больше, чем написать. И если мы предложим эксперту подготовить занятие с четким сценарием, то неизбежно столкнемся с потерей знаний.
![](https://habrastorage.org/webt/xo/mc/19/xomc19mq6q8inbdhg4u5ihad890.png)
Я предложила нашим сетевым архитекторам и инженерам попробовать формат тестовых лекций. На установочной встрече мы с экспертом набрасываем план отдельного блока. А потом проводим тестовую лекцию.
Что это такое и чем отличается от описанного выше решения, которое я же сама и раскритиковала? Тестовая лекция — это черновик выступления перед небольшой аудиторией. Расскажу преимущества такого формата для каждой из сторон.
Плюсы для эксперта:
- Меньший уровень стресса, потому что мы избегаем страха чистого листа или выступления перед широкой публикой.
- Нет жесткого сценария, не нужно серьезно готовиться или писать подробный конспект выступления, учитывать разный уровень подготовки слушателей и прочее.
- Есть план с опорными темами, которые хорошо знакомы из повседневной работы и богатого опыта эксперта.
- Получается практически импровизация и свободный поток мысли на заданную тему.
Я ни в коем случае не обесцениваю труд экспертов. На подготовку даже к тестовой лекции тратится время. Но меньшее, чем на подготовку лекции, которая пойдет «в прод». В презентации не будет дизайнерского оформления, на слайдах будут скриншоты логов, фотки сетевого оборудования или ссылки на документацию. А какие-то схемы можно нарисовать прямо во время лекции.
Для слушателей тестовая лекция — возможность быстро и в ламповой атмосфере пообщаться с экспертом и задать горящие вопросы. Обычно она длится около часа, и я всегда делаю запись этой встречи.
Наш курс по сетям — довольно объемный. Чтобы не перегружать экспертов и не делать больших пауз между выходами очередной порции обучающего контента, мы запараллелили задачи, создав своеобразный конвейер.
Я взаимодействую сразу с несколькими экспертами, каждый из которых отвечает за свою тему. И пока один специалист готовит тестовую лекцию, например, по услуге Global Connect, с другими ребятами мы пишем чистовую лекцию по внешней связности, я готовлю конспект по материалам тестовой лекции о сетях в облаке, дизайнеры оформляют презентацию по межпроектным маршрутизаторам. Так мы почти избегаем простоев.
Формализация знаний
Мы уже «достали» информацию из головы эксперта, но говорить о тиражировании еще рано. Пока схема все еще похожа на то, как это бывает обычно. Поэтому, займемся формализацией знаний.
Видео тестовой лекции я перевожу в текст. Получается дословный конспект выступления со всеми вопросами и комментариями. Для удобства я использую онлайн-транскрибатор (не реклама, у меня триальная бесплатная версия).
С транскрибацией через онлайн-сервис есть две особенности:
- учитывайте требования информационной безопасности для особо чувствительной информации,
- не ждите идеального текста — программа не всегда знает нужную терминологию или распознает слова.
В целом, получается гораздо быстрее, чем писать конспект вручную. А еще вы получите массу курьезных строчек, которые добавят юмора даже самой трудной теме.
Вот несколько перлов.
![](https://habrastorage.org/webt/qx/dn/gu/qxdnguy3utskgirqc1erta-v6ge.jpeg)
Речь идет о маршрутизаторах Juniper MX204 и MX80. В правильной формулировке фраза звучит так: «у восьмидесятки вот здесь 4 порта».
![](https://habrastorage.org/webt/et/9f/2j/et9f2jqinbm8l2fdiyse_f05r0k.jpeg)
Можете предложить свои варианты.
![](https://habrastorage.org/webt/ug/zv/ee/ugzveebgr2amxvk27w2rajrhg4e.jpeg)
Там должно было быть «маршрутизатор доступа в Selectel»
Получившийся текст нужно отредактировать — структурировать смысловые блоки, раскрыть сложные термины, указать ссылки на дополнительные материалы, расставить в нужные места вопросы/ответы/комментарии участников. Готовый конспект — важный артефакт. Я разбивала темы на короткие кусочки длительностью 10-15 минут и отмечала в тексте начало каждого слота.
Черновик презентации от эксперта я отдавала команде дизайнеров, которые наводили красоту и лоск. Из набросков схем, которые эксперт рисовал на тестовой лекции, получались аккуратные, удобные для восприятия слайды.
Было
![](https://habrastorage.org/webt/0a/wg/xe/0awgxec_epiorkl5-4hr44minmm.png)
Стало
![](https://habrastorage.org/webt/e8/qj/ik/e8qjikhee1iaj6upmqclhrwuwe8.png)
Чистовая запись лекции
У нас в офисе есть специальная переговорка с дополнительной шумоизоляцией — ее мы и используем для чистовой записи. А ребята из команды офисного администрирования организовывают свет, звук, камеру. У нас даже режиссерская хлопушка имеется.
В назначенный день (предварительно согласованный с графиком эксперта) мы собираемся для записи чистовой лекции.
Так-так, стоп. А как же история про то, что надо беречь время эксперта? Вместе одного выступления — целых два!
Все так, но как бы парадоксально это ни звучало, но делать тестовую и чистовую запись выгоднее по затратам, чем сразу делать «в продакшен». К чистовой лекции эксперту не нужно готовиться, красивая презентация по брендбуку готова, подробный структурированный конспект есть, все нужные пояснения отмечены. Все схемы, которые эксперт на тестовой лекции рисовал на планшете, оцифрованы в последовательные слайды. Разбиты слоты для коротких кусочков записи, аппаратура настроена.
Эксперт пишет один слот на 10-15 минут, мы делаем перерыв, пишем следующий и так далее. За счет этого становится проще разговаривать с камерой, можно быстро дать обратную связь и подправить какой-то фрагмент, удостовериться, что мы рассказали все что запланировали.
Я всегда сопровождаю записи экспертов, оставаясь за кадром, потому что писать материал в пустой переговорке без аудитории может быть не очень комфортно.
Сохранение и структурирование знаний
Дальше работа идет практически без участия эксперта. Нам нужно так упаковать полученные материалы, чтобы их максимально удобно было получить аудитории. Тут нужно работать с форматом и инструментами хранения знаний.
После записи все кусочки видео мы монтируем в короткие слоты по 10 минут и заливаем на корпоративный закрытый YouTube-канал. Их можно собрать в плейлист, а можно выложить в любую систему хранения знаний (в ту же Confluence или в LMS-ку) и добавить уже готовые конспекты в виде текста.
Зачем так сложно? Затем, чтобы информация была максимально удобной для воспроизведения. Короткие ролики проще для восприятия — их можно включить с телефона в любом месте. А благодаря текстовому конспекту можно быстро найти ответ на конкретный вопрос. Картинка и звук в чистовой записи выгодно отличаются от стандартных записей встреч. А если что-то принципиально изменится с течением времени, можно отредактировать конспект или наложить на видео комментарий с актуальной информацией.
А если нет дизайнеров, команды офисного администрирования, специальной переговорки с шумоизоляцией, камеры и тем более режиссерской хлопушки?
Используйте конспект с тестовой лекции, как главный артефакт. На его основе можно сделать несколько вариантов «чистовых» лекций.
Например:
- Разбить конспект на короткие слоты и выложить как серию статей в сопровождении схем из презентации.
- Упаковать в email-курс и сделать рассылку участникам обучения отдельными письмами с вложениями.
- Нарезать короткие кусочки из тестовой записи и добавить соответствующие блоки конспекта.
- Начитать конспект на аудиодорожку и добавить схемы из презентации.
Все это можно делать без вовлечения экспертов, но важно согласовывать с ними финальный результат. Эксперт отвечает за точность информации, которую транслирует в этом курсе. Если вы не обладаете глубокой компетенцией в теме, можно допустить фактологическую ошибку или упустить важную информацию. А все материалы будут крепко ассоциироваться с именем эксперта.
Распространение и использование знаний
На выходе мы получили комплексный набор материалов. И это не единичная лекция, закрывающая конкретные вопросы, а целая система, где последовательно и логично выстроено погружение в тему.
У курса есть навигация — можно изучать блоки подряд или сразу перейти к нужной теме. Материалы лежат в свободном доступе во внутренних системах компании. Сотрудники могут легко найти материалы в LMS. А мы можем собирать статистику прохождения курса, отслеживать количество участников, процент просмотра и еще кучу других метрик.
Чтобы сотрудники узнавали о новых курсах, мы анонсируем обучающие материалы в корпоративном мессенджере и на больших внутренних апдейтах.
Бонус для экспертов
Получившиеся материалы можно использовать и на более широкую аудиторию. Так мы нашли способ большего тиражирования знаний экспертов и дополнительного поощрения авторов. Конспекты и записи лекций отправляются команде маркетинга, которые упаковывают их в статьи. Так у нас вышли статьи на Хабре: «Как развивалась сеть Selectel» или «Полезные материалы по Data Science и машинному обучению».
Корректировка и использование знаний
Формализованные знания могут устаревать, поэтому необходимо определить периодичность контроля актуальности информации. Сроки могут быть разными в зависимости от темы.
Например, IP — это протокол, который с 82 года практически не менялся. Он пополнялся новыми фичами, но на протяжении 40 лет нет каких-то фундаментальных изменений. В 92 году появился IPv6, но глобально это все равно интернет-протокол. А, например, новые сетевые уязвимости и средства защиты появляются регулярно.
Актуализирование формализованных знаний — отдельный и довольно сложный процесс, если смотреть шире, чем на один конкретный курс. Но это уже совсем другая история.
Возможно, эти тексты тоже вас заинтересуют:
→ HoloTile от Disney и проблема свободного движения в VR
→ Pkl — новый язык конфигураций от Apple. Обзор и сравнение с YAML и JSON
→ AMD решила пойти по пути Nvidia и выпустила урезанный ИИ-чип. Но что-то пошло не так
Redduck119
Лично для себя я так и не нашел вариант для ведения базы знаний для предприятия.
Конечно один из главных критериев - бесплатный.
Ищу пока варианты.