Привет, Хабр! Меня зовут Лена Насыбуллина, я методист в Selectel.

В этом тексте расскажу, как мы в компании знакомим новичков со сложной продуктовой B2B-линейкой и ускоряем выход сотрудников на «производственные мощности»‎. Опишу процесс по шагам, поделюсь конкретными результатами и советами из практики.

Рассчитываю, что описанный мной опыт будет интересен всем, кто работает с новичками в компании: продуктовым командам, hr-специалистам, руководителям направлений.

Сколько обычно длится онбординг

Чем сложнее бизнес, тем дольше сотрудники погружаются в рабочий контекст. Соответственно, выше затраты на их обучение.

Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много.

По нашим внутренним подсчетам, погружение в технологический продукт (с первого рабочего дня до полной отдачи) занимает около полугода.

Как сократить time to market для новичка

Чтобы ускорить процесс адаптации, компании используют разные стратегии.

• Выдают на изучение стопки регламентов и проектной документации.
• Отправляют в турне по продуктовым командам для знакомства с внутренней кухней.
• Пробуют обучение боем: выдают сложные задачи и смотрят, как новички с ними справляются.

Это рабочие, но не всегда оптимальные пути. Первый — не слишком гуманен по отношению к новым коллегам. Второй требует активного включения всех участников процесса и затратен по ресурсам, а в третьем часто возникают проблемы с качеством исполнения задач.

Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение. Например, продуктовый онбординг.

Что такое продуктовый онбординг

Продуктовый онбординг — это обучающий продукт, который помогает раскладывать по полочкам информацию о том, как устроен бизнес компании, как работают команды и продукты, а также — где быстро найти ответы на возникающие в процессе вопросы.
Он нужен, чтобы:

• сократить time to market новичков,
• высвободить время продуктовых команд и оптимизировать кросс-функциональную коммуникацию,
• сделать процесс передачи знаний более прозрачным и тиражируемым.

Как выглядит?

Продуктовый онбординг может быть реализован по-разному. Выбор формы — вторичен и зависит лишь от ваших возможностей. На первый план выходит содержание. Его можно завернуть‎ в:

• цикл статей в Confluence или Notion. Можно разбавить текст ссылками и подборками видео о компании,
• чек-лист с задачами на изучение материалов в привычном таск-трекере,
• еmail-курс с правилом автоматической рассылки новичкам с заданной периодичностью писем,
• корпоративный чат-бот для любителей автоматизации,
• подкаст с ведущими-коллегами.

Если в компании нет методиста, на помощь можно призвать коллег из HR-департамента, руководителей команд, продуктовых менеджеров, наставников (менторов или бадди) и самих новичков.

Кому не подойдет

Но, как и любое решение, продуктовый онбординг — не панацея. Он точно не поможет:

• решить вопросы качественного найма → не вырастит из новичка специалиста уровня middle или senior,
• закрыть все задачи адаптации → классическую общекорпоративную адаптацию никто не отменял,
• заменить грамотный менеджмент персонала → регулярные ревью и планирование задач по-прежнему нужны.

Как мы строили продуктовый онбординг в Selectel

Мы выбрали путь воина — создали полноценный обучающий курс с использованием LMS (системы дистанционного обучения). На это ушло несколько месяцев full time работы методиста. Также привлекли экспертизу коллег из других команд — маркетинга, дизайна и продуктов.

Процесс разбили на пять последовательных шагов.

Шаг 1: поговорить со всеми заинтересованными сторонами

Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»‎


Мы начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает.

В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг.

Предварительный сбор идей и информации о проблемах помог определить формат и скелет структуры продуктового онбординга. Стало ясно, что это должен быть дистанционный обучающий курс, который автоматически назначается новичкам в LMS на время испытательного срока.

Шаг 2: определить учебную цель

Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем.

Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки.

Шаг 3: организовать коммуникацию с экспертами

Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса.

Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества.

Вот как это делали мы ↓

1) Определили нужных для курса экспертов и написали каждому адресно. В сообщении подробно объяснили, что за проект задумали, зачем он нужен и как конкретно может помочь в работе. Далее договорились об установочной встрече.

Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки.

2) Внимательно изучили существующие в компании материалы. Определили, как их можно переиспользовать и дополнить. Сформировали список тем с вопросами для встречи с экспертами.

Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения».

3) На установочной встрече обсудили и согласовывали темы, их последовательность и глубину раскрытия. После каждый участник брал необходимое время для подготовки материалов.

Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом.

Можно также предложить эксперту ответить на вопросы в текстовой форме, но живое взаимодействие в разы эффективнее для дальнейшего сотрудничества.
К тому же, людям бывает сложно садится за «чистый лист»‎. На формулирование ответов времени уходит в разы больше, чем в живом разговоре.

4) После работали с полученными материалами: сокращали, структурировали, добавляли ссылки и сноски. В финале обязательно отправляли на согласование локальным экспертам и следили, чтобы информация не искажалась в процессе.

5) К следующему этапу подключили отдел маркетинга. Попросили коллег навести стилистический лоск в текстах и «упаковывать» данные в образовательные лендинги.

6) После снова отправили на ревью экспертам, внесли финальные правки и пригласили первых новичков для теста.

Шаг 4: сделать user friendly контент

Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить»‎ — понять и запомнить.

Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала.

Наш онбординговый курс должен был охватить широкую категорию пользователей — новичков всех отделов. Сложность в том, что у разных команд был разный уровень технических знаний.

Нам нужно было выстроить обучающий контент так, чтобы одни не заскучали, а другие не запутались в сложных терминах.

Для этого мы:

• Подготовили разъясняющие блоки, где максимально упрощенно объясняли необходимые IT-термины. Их прохождение было факультативным.
• «Переводили»‎ материалы от технических экспертов на понятный широкой аудитории язык. Для этого показывали тексты людям из разных отделов с разным опытом и просили отметить фразы, которые пришлось загуглить.
• Завернули продуктовый онбординг в понятно оформленные и лаконичные лендинги, которые можно открыть с ПК и смартфона. Старались не давать слишком много текста, использовали схемы, аналогии и метафоры для сложных высокоуровневых абстракций.
• Собрали Learning Path — «дорожки»‎, по которым можно выстроить самостоятельно изучение курса. Кроме того, они рассказывают, где искать актуальную информацию по изучаемым темам, к кому обращаться за помощью и на какие каналы подписаться, чтобы быть в курсе новостей.

Шаг 5: работать над образовательным продуктом после запуска

Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти.

Что мы поменяли после запуска курса:

• изменили формат тестов: превратили «контрольные»‎ в обучающие.

Задача теста — проверить, все ли усвоилось из материала. Это некая форма контроля за участником обучения. И у многих она вызывает сопротивление, навевая воспоминания о школьных контрольных.

Мы не хотели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями.

Прошел тест, проверил себя, повторил основные моменты, пошел дальше.

• добавили рассказы о сервисных командах, подсветили их вклад в работу с продуктами
• собрали рабочие кейсы, выделили западающие ступеньки и дописали для лучшего погружения в контекст ситуации клиента.

Как оценить эффективность продуктового онбординга

Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI.

Для образовательных курсов можно использовать такие:

• COR (completion rate) — индекс доходимости. Это процент тех, кто успешно завершившил обучение, от общего числа записанных на курс.

Представим, что на курсе 100 человек, а к финалу дошли 60. Это те, кто изучил материалы до дедлайна и успешно сдал тесты. COR = 60%. Для полностью дистанционного обучения такой показатель — хороший результат.

Согласно исследованию 2015 года, средний процент тех, кто закончил массовые открытые онлайн-курсы, составил приблизительно 15%. В целом в США этот показатель находится между 5 и 15%.

• NPS — индекс лояльности пользователей. Измеряется с помощью рекомендаций. 85% и выше — отличный результат.
• CSI — индекс удовлетворенности пользователей. Оценивается с помощью анкет обратной связи. Аналогично NPS, 80-85% положительных отзывов — повод гордиться обучающим продуктом.

Метрики пользы и бизнес-метрики

Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров.

Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики.

→ Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке.

→ Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации.

Какие результаты получились у нас?

COR = 75,5%

Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал»‎ в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок.

NPS= 92,3%

Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы.

CSI = 87,5%

Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать.

Как понять, что вам нужен продуктовый онбординг? Краткий чек-лист!

• Вы работаете в большой компании, где есть сложные процессы, много продуктов и своя специфика.
• Налажен регулярный приток новичков в разные подразделения.
• Есть команды, которые постоянно работают не с одним, а с несколькими продуктами
• Собрана серьезная внутренняя экспертиза — те самые накопленные знания, которые нужно тиражировать.
• Иногда возникают ошибки в коммуникации из-за недостаточного погружения в работу других отделов.
• Существует много источников корпоративной информации, которые противоречат друг другу. В них сложно разобраться самому и найти актуальную версию.
• У команд разный подход к ведению документации, и это иногда мешает общим процессам.

Если вам интересен наш опыт, читайте также:

→ Каждому по потребностям: как мы решали задачу с «нарезкой» vCPU
→ Как мы сделали самописный длиномер для работы в дата-центрах
→ Сетевое резервирование в дата-центрах: решаем задачку про двух велосипедистов