В настоящей статье рассматриваются вопросы управления жизненным циклом ИТ-предприятия c помощью методологии PDCA на примере отраслевых практик организации ИТ-процессов: ITIL v3 и COBIT 5. Публикация носит теоретически-просветительский характер, практика применения будет изложена в следующих статьях.

Важнейшая роль конкурентоспособности ИТ-предприятия отводится системе менеджмента качества (СМК). Это связано, прежде всего, с важностью предоставления качественной продукции или услуги в установленный договором, или любым другим регламентирующим документом. Соблюдение принципов: качественно и своевременно; характеризует предприятие как стабильное, что позволяет удерживать клиентов, таким образом, получая доступ к контролю некоторой ниши рынка или его сегмента. 

Процесс внедрения и использования СМК обуславливает необходимость применения методологии управления процессами, деятельностью предприятия. Одна из них PDCA (Plan – Do – Check – Act), разработанная Эдвардом Демингом, также называемая, «Цикл Деминга». По «Циклу Деминга» управление процессом состоит из четырёх шагов (Рис. 1):

1) Планировать (Plan) – это разработка целей системы и ее процессов, а также определение ресурсов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации, определение и рассмотрение рисков и возможностей;

2) Делать (Do) – выполнение того, что было запланировано;

3) Проверять (Check) – мониторинг и (там, где это применимо) измерение процессов, продукции и услуг в сравнении с политикой, целями, требованиями и запланированными действиями и сообщение о результатах;

4) Действовать (Act) – принятие мер по улучшению результатов деятельности в той степени, насколько это необходимо.

Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества услуг необходимо регулярно воспроизводить «Цикл Деминга». 

В целях достижения эффективного и своевременного управления не обойтись без организации труда, т.е. организации деятельности сотрудников, где деятельность выступает в качестве набора действий, предназначенных для достижения определённого результата. Совокупность действий, объединённых одной целью, определяется как часть процесса или плана, и документируется в процедурах.

Рассмотрим две основные отраслевые практики организации процессов ИТ-предприятия опираясь на методологию PDCA. Для этой цели сравним шаги «Цикла Деминга» по ITIL и COBIT (таблица 1).

Таблица 1. Сравнение шагов «Цикла Деминга» по ITILv3 и COBIT 5

ITIL – это набор публикаций, содержащий лучшие практики в области управления ИТ-услугами. ITIL содержит рекомендации по предоставлению качественных ИТ-услуг, процессов, функций, а также других средств, необходимых для их поддержки. Структура ITIL основана на жизненном цикле услуги, который состоит из пяти стадий (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Каждой из этих стадий соответствует определённая книга ITIL. Также существуют дополнительные публикации, входящие в ITIL, содержащие специфичные рекомендации по индустриям, типам компаний, моделям работы и технологическим архитектурам. 

PDCA по ITIL v3, также называют Циклом Деминга, он включает в себя:

1) Планирование – это проектирование или пересмотр процессов, поддерживающих ИТ-услуги;

2) Выполнение – это внедрение плана и управление процессом;

3) Проверка – это изменение процессов и ИТ-услуг, сравнение с целями и получение отчётности;

4) Корректировка – это планирование и внедрение изменений для улучшения процесса.

В определении шагов по СМК и ITIL v3 наблюдаются различия. В таблице 2 приведено соответствие жизненного цикла (ЖЦ) по ITIL v3 к шагам «Цикла Деминга».

Таблица 2. Соответствие ЖЦ ИТ-услуги по ITIL v3 к шагам «Цикла Деминга»

Жизненный цикл по ITIL – это различные стадии в жизни ИТ-услуги, конфигурационной единицы, инцидента, проблемы, изменения и т.д. Жизненный цикл определяет категории для статуса и разрешенные переходы между статусами. Например, жизненный цикл приложения включает в себя формирование требований, проектирование, сборку, развёртывание, эксплуатацию, оптимизацию; расширенный жизненный цикл инцидента включает в себя обнаружение, реакцию, диагностику, исправление, восстановление и возобновление; жизненный цикл сервера может включать в себя заказ, получение, тестирование, промышленную эксплуатацию, вывод из эксплуатации и т.д. [3]. 

Жизненный цикл состоит из процессов, в основных публикациях ITIL v3 описываются процессы соответствующей стадии ЖЦ ИТ-услуги (таблица 3). Иллюстрация процессов ITIL v3 представлена на рисунке 2.

Таблица 3. Процессы ЖЦ ИТ-услуги по ITIL v3

Рассмотрим COBIT 5 по PDCA. COBIT 5 – это руководство и сборник ИТ-практик по управлению процессами, публикуется ISACA. Приводится градация, включающая в себя области руководства (EDM) и управления (PBRM) (рис. 3). Область управления соотносится с «Циклом Деминга», обладая некоторой спецификой: 

1. Планирование (Plan) – координация, планирование и организация;

2. Построение (Build) – разработка, приобретение и внедрение;

3. Эксплуатация (Run) – предоставление, обслуживание и поддержка;

4. Мониторинг (Monitor) – мониторинг, оценка и анализ.

В наглядной форме эта информация отражена в таблице 4.

Таблица 4. Процессы COBIT 5 по Циклу Деминга

У каждого процесса COBIT 5 есть жизненный цикл. Процесс создаётся, используется, отслеживается, корректируется или обновляется, или выводится из эксплуатации. Для навигации в системе процессов COBIT 5 используются домены. Процессы руководства состоят из 5 доменов, тогда как процессы управления делятся на 4 субдомена после чего на домены, их количество в каждом субдомене разное, однако общее количество процессов равно 37 (таблица 5).

Таблица 5. Процессы COBIT 5 по областям EDM и PBRM

В ходе такого простого способа исследования, сопоставления, моделей процессов ITIL v3 и COBIT 5 к PDCA видно, что процессы COBIT 5 описывают организацию ИТ-предприятия, тогда как процессы ITIL v3 описывают процессы улучшения качества предоставляемых ИТ-услуг, повышая клиентоориентированность предприятия.

Каждая из представленных методологий составляет минимум для формирования стратегии и определении списка "глобальных процессов" ИТ‑подразделения, будь это департамент, отдел или отдельная организация.