Сообщество — это не просто еще один инструмент работы с людьми как потенциальными клиентами, кандидатами в найм или партнерами, это инвестиция бизнеса в репутацию, масштабирование и увеличение прибыли в долгосрочной перспективе.
Речь сегодня пойдет о трёх форматах профессиональных IT‑комьюнити с историями их реализации из собственной практики DevRel.
Привет, меня зовут Наталия Макарова. Уже более 12 лет я работаю в области коммуникации с разработчиками (Developer Relations) и являюсь сооснователем и менеджером национальной рабочей группы по стандартизации языка C++. Взаимодействие и дружба с сообществами является одной из непосредственных и любимых задач. В настоящее время помогаю компаниям разрабатывать стратегии DevRel‑программ и веду свой телеграм‑канал MyDevRel.
О том, что такое сообщества написано немало статей и книг. Видов сообществ множество: форма и реализация могут адаптироваться в зависимости от задач бизнеса или участников сообщества. Например, в своей статье коллеги из AvitoTech приводят признаки, которые характеризуют сообщества:
«…
у участников есть общие интересы;
члены сообщества регулярно общаются друг с другом;
участники осознают принадлежность к одной группе;
есть единые для всех правила;
у каждого члена группы есть роль: например, лидер, модератор или активный участник»
Здесь можно добавить статистику, что участники могут быть совсем не активные и таких до 90%, но при этом они полноправные участники, которым важно то, что происходит в сообществе: они также получают пользу, оставаясь наблюдателями или потребителями контента и других «плодов» сообщества.
Видов и форматов сообществ очень много, а также различных фреймворков и методологий их создания и развития. Однако здесь мы поговорим о трех из множества типов, которые мне были интересны для изучения и использования в работе. И, если будет желание, добавляйте еще интересные примеры в комментариях под статьей..
I. Закрытое сообщество или своего рода клуб
Формат древний как мир: от кельтских друидов и тайных орденов до британских элитных аристократических клубов и закрытых профессиональных ассоциаций. Для таких организаций характерны:
эксклюзивность
личное знакомство членов друг с другом
психологически безопасная среда
каждый член клуба уверен в том, что здесь нет «лишних людей»
доступ в комьюнити ограничен: участники могут приглашать и рекомендовать достойных новичков.
Особенности:
относительно небольшое число участников
хорошо решает задачи, когда нужно создать психологически безопасную комфортную атмосферу
подходит для высокоуровневых участников
намекает на элитарность (это может быть как плюсом так и минусом)
История из опыта
Задача — крупная компания понимает, что почти выработан потенциал рынка найма С++ разработчиков в центре, нанимать становится всё сложнее, Замечено, что есть некоторая доля сильных разработчиков, которые не готовы переезжать в Москву и Санкт‑Петербург, а хотели бы остаться в родном городе. Принимается решение открывать региональный офис с учетом, что здесь есть сильное профильное академическое образование, подразделения сильных конкурентов, пара хороших конференций, то есть высокий потенциал для роста. Удается достаточно быстро нанять некоторое число сильных специалистов, но первые эмоции эйфории сменяются недоумением, что найм остановился. Сильные разработчики есть, пересобеседовали многих, но они не спешат менять работу.
Исследовали причины и сформулировали гипотезу, что разработчиков, в большинстве интровертов:
страшит мысль уходить с насиженных годами мест;
не привлекает новый офис, потому что воспринимался как место, где пилятся типовые и не амбициозные проекты;
не привлекают задачи — не понятны особенности, сложно связать с ними свой опыт;
пугает неизвестность команды и конкретно новые люди (важный для интроверта аспект).
Из этого родился экспериментальный формат «Закрытый C++ клуб для самых‑самых» с ограниченным составом, куда попасть можно было исключительно по приглашению от разработчиков компании.
Встречи предполагали:
только хардкорные доклады для самых крутых и опытных: никакого ликбеза и элементарных вопросов джунов;
вокруг знакомые лица (хотя бы несколько, а потом и с остальными перезнакомились);
безопасная атмосфера, где можно раскрыться и поделиться опытом;
«детективная» история из практики поломать голову;
вкуснейшие пироги и неформальное тёплое общение после содержательной части.
В результате гипотеза подтвердилась: страх неизвестности задач и людей удалось убрать, у ребят появился интерес работать в компании. На встречи клуба явка была очень высокой. Обмен опытом принес пользу всем участникам, кто даже и не стал частью команды.
Риски формата
«Новая кровь» такому клубу также важна как и постоянство. Очень нужно подумать на старте:
как будет пополняться клуб новыми участниками
иметь стратегию и хотя бы среднесрочный план развития
в какую сторону может развиваться контент, чтобы быть полезным участникам долгое время.
Формат живет до тех пор, пока участники и стейкхолдеры получают пользу. Это «живой организм», которому свойственно меняться. Нельзя бояться трансформации, просто желательно не травмировать участников резкими переменами и планировать изменения плавно.
II. Сообщество вокруг продукта, который дает возможность разработчикам зарабатывать и развиваться, используя технологию и инструменты
Для такого типа сообщества характерны очевидная польза для участников зарабатывать и обучаться, быть причастным к чему‑то новому и перспективному.
Преимущества для компании:
привлечение новых пользователей
удержание существующих пользователей
развитие продукта и экосистемы
получение новых идей по продуктам или функциям
расширение взаимодействия с текущими пользователями и между ними
улучшение поддержки продуктов
повышение репутации бренда
От создателя технологии требуется большое внимание к сообществу, открытость и активная программа поддержки и взаимодействия.
История из опыта
В SberDevices наша команда строила платформу с инструментами для разработчиков по созданию навыков для виртуального ассистента Салют. Там же каталог таких приложений/навыков для конечных пользователей.
Стояла задача — развивать экосистему и наполнять каталог интересными и полезными навыками для массового пользователя умных устройств (SberBox, SberBox Top, SberBoom, SberPortal и др.).
Навыки могли создавать все: бизнес, компании‑разработчики, а также внешние независимые индивидуальные разработчики.
Стояли и конкретные KPI на количество таких приложений, что и было отправной и целевой точкой работы и остальных метрик.
Почему сообщество?
Сообщество разработчиков — это одна из ключевых сущностей/touchpoint в DJM (Developer Journey Map). Решение о необходимости создания сообщества было нативным:
платформа для разработчиков
тема редкая и новая для рынка, а значит экспертизы очень мало или практически нет — необходимо сообща вырабатывать практики и искать идеи и делиться кейсами
у конкурентов и аналогов сообщества тоже есть и играют большую роль в развитии продукта.
Поэтому сомнений в необходимости создания сообщества не было.
Документация, аккаунтинг, партнерская программа, smm, Хабр, митапы и конференции — каждое из этих направлений было в работе. И хотя подход к развитию сообщества был вполне стандартный, реализация достойна особого внимания.
Какие задачи закрывало сообщество:
помощь разработчикам в освоении новых инструментов и направления;
пожелания, замечания, запросы от разработчиков ежедневно помогали команде дорабатывать инструменты и улучшать сервис, править баги
следить за конкурентами, так как внутри разработчики обсуждали новости и сравнивали нас с другими.
Сообщество представляло из себя:
канал с новостями и обновлениями и связанный чат для общения — здесь же support, здесь же общение разработчиков с командой и друг с другом;
к чату было приковано пристальное внимание всей команды: от сотрудников поддержки до лидов и ключевых разработчиков всех команд, а также руководителя всего сервиса;
SLA был максимально оперативным, прозрачные, но достаточно обычные правила поведения участников в сообществе.
-
Support SLA:
1-я линия стандартные вопросы и ответы по FAQ и базе знаний. При этом у операторов не было скриптов, и общение было непринужденным, доброжелательным. Нестандартные запросы или проблемы выносились в индивидуальную переписку, но по итогу часто о результате сообщалось в общем чате для всех.
2-я линия поддержки — это те самые нестандартные вопросы, когда требовалось внимание лидов и разработчиков команд, отвечающих за конкретные тулзы, продукт.
Ни одно сообщение не оставалось без внимания: вопросы к поддержке тут же были отработаны и даны ответы.
Руководители команд иногда сами отвечали на нестандартные или «ответственные» вопросы разработчиков. И, пожалуй, это было одним из ключевых факторов успеха — топ‑менеджеры пристально следили за происходящим в чате, понимали не из отчетов, а в реальном времени настроение и актуальные проблемы. Но также это было важно для укрепления морального духа всего сообщества, когда разработчики видят, что к ним относятся с уважением, общаются как с равными участниками процесса и общего дела, что можно непосредственно задать вопрос CTO и он ответит.
До 30% запросов закрывали активные участники сообщества из числа внешних разработчиков, что снимало нагрузку с сапорта.
-
Еженедельно и ежемесячно формировались отчеты с количественной и качественной аналитикой (вкл. скрины с благодарностями и критикой). В отчете также отражались показатели:
прирост участников
активность и вовлеченность
количество вопросов/запросов
вопросы кластеризовались по категориям/темам
какие пожелания, проблемы и запросы были отработаны командой разработки, что положили в бэклог, что и по какой причине не будет выполнено
%ответов от самих разработчиков
количество созданных приложений и их метрики и др.
Отчет по работе с сообществом предоставлялся ежемесячно не только наверх топам, но и самому сообществу (в адаптированном виде).
Для сообщества каждые 2–3 месяца проводились большие митапы с докладами и активностями, а также ежемесячно онлайн Q&A включения в SaluteJazz: все вопросы заранее разбирались, на встречу приглашали непосредственно ответственных лидов и разработчиков ответить лично, и поэтому сообщество знало всю команду в лицо и по именам. На Q&A мы радовали разработчиков особенными новостями, приятными мелочами за лучшие вопросы или активность в сообществе.
Для новичков был запущен обучающий курс по инструментам и созданию навыков.
Кроме этого действовала программа поддержки и мотивации, по результатам которой разработчики получали денежные призы, мерч и подарки.
А в заключение этапов программы мотивации вишенкой на торте было приглашение победителей на праздничный ужин.
Именно из победителей этой программы впоследствии сформировался «Совет разработчиков», куда вошли самые активные ребята. Они имели право голоса вместе с командой обсуждать новые активности, программы мотивации.
Стоит ещё отметить, что это был самый разгар периода Covid -19 и почти все активности проводились онлайн, за исключением ужинов.
Что с сообществом сейчас?
Время идет, технологии развиваются, сменяется фокус компании на другие проекты. Платформа выросла в большую витрину технологий Сбера. На смену навыкам пришла новая эра ИИ. Сами разработчики это понимают и быстро перестраиваются. Поддержка открыта для них всегда по другим продуктам и технологиям банка.
А самые активные участники продолжают дружить как с командой,так и друг с другом.
III. Cетевое или распределенное сообщество
По сути — это сеть связанных или автономных локальных сообществ, которые может объединять:
тема
ценности
продукты/ы
приверженность бренду и пр.
Java User Group
С технической точки зрения, основная функция JUG заключается в продвижении платформы и полной поддержке разработчиков через волонтерскую работу. JUG, как правило, независим от поставщиков, является бесплатным, проводит ежемесячные презентации и ежегодные встречи, раскрывает техническую информацию языка и связанных продуктов и транслирует новинки сообщества в социальных сетях.
4-х уровневая структура JUG
На первом уровне находится основная группа, включая лидеров JUG, координаторов, модераторов, наставников и фасилитаторов, ответственных
На первом уровне находится основная группа, включая лидеров JUG, координаторов, модераторов, наставников и фасилитаторов, ответственных
за управление группой и социальные аспекты сообщества. Также к основной группе относятся технические эксперты, чьи знания и репутация служат важным активом для сообщества.
Второй слой включает активных участников, вносящих постоянный вклад в деятельность группы. Отсюда вырастают участники., которые за вклад и активность получают титул Чемпионов, что является символом признания, мотивирующей ачивкой и переходят в первый уровень.
Третий слой представлен периферийными участниками, не принимающими явного участия, однако имеющими далеко идущее значение в экосистеме JUG. В книге «Сила слабых связей», в которой анализируются социальные сети, такие как JUG, автор, Марк Грановеттер, дает еще одну интересную интерпретацию этих периферийных членов, показывая, что они важны, потому что привносят новшества в сообщество. Некоторые такие участники могут скрываться в нескольких группах и быть активными в других, наблюдая, обучаясь, ища интересную информацию, чтобы донести ее до своих сообществ. В данном случае «векторами инноваций» являются именно «скрытники», потому что, имея слабые связи с группой и не имея жесткой привязанности к какому‑либо сообществу, а иногда участвуя в нескольких JUG и не только в них, они являются мостом, передающим информацию между группами. Пассивные участники являются необходимым элементом в сообществе, обогащая его новыми идеями и аспектами.
Например, к основной группе можно обращаться за информацией и советами, а к периферийным членам, если нужны свежие идеи или инновации.
Четвертый слой сообщества состоит из внешних независимых участников. Они не являются полноправными членами, однако играют очень важную роль в жизни сообщества. Это внешние посетители, докладчики, приглашенные из других городов, организаций или отраслей, как правило, специалисты по технологиям. Они приезжают, чтобы делиться своими знаниями и опытом в области актуальных или новых аспектов технологии.
C++ User Group Russia
В 2013 году разработчик из Великого Новгорода едет на конференцию «Meeting C++» в Германию, вдохновляется тем, как происходит обмен опытом. Понимая, что в России разработчикам этого не хватает, начинает собирать по разным городам России встречи C++ User Group Russia, а потом и конференции. Сергея Платонова в России знают все плюсовики как создателя и лидера сообщества. Митапы и конференции C++ User Group Russia стали поддерживать компании, сначала контентом, потом и финансово. Позже появляются и локальные UG в разных городах.
Есть интересные плюсы сотрудничества для компаний с такими независимыми сообществами.
Во‑первых, профессиональное сообщество разработчиков ‑- это один из наиболее целевых каналов связи с максимально релевантной аудиторией;
Во‑вторых, на встречи и конференции, организованные сообществом гораздо охотнее приезжают в том числе и мировые «звёзды» и гуру, чем по приглашению конкретных компаний. Так, работая в Яндексе и сотрудничая с С++ User Group, мы всегда охотно поддерживали привоз keynote спикера и как партнеры имели возможность организовывать с ним эксклюзивные встречи разработчиков компании или что еще лучше — делать их на своей площадке открытыми для всех разработчиков.
В третьих, если DevRel не просто сотрудничает с сообществом, а прямо ДРУЖИТ, то плюсов можно приобрести еще очень много: возможность рассчитывать ёмкость рынка специалистов, узнавать новости компаний и индустрии, искать идеи для новых проектов и пр.
Небольшой off top, но не случайный
До карьеры в IT я работала в области НКО. Представьте себе развлётвленную сеть из более чем 100 общественных организаций, цель которых было возрождение культуры, сохранение традиций и языка. Речь идет о народности российских немцев, которые с XVII‑го века проживали в Поволжье и других регионах. После серьезных испытаний представители этой народности нуждались в объединении и возможности обсуждать актуальные вопросы и интересы. Эти сообщества стали образовываться в конце 80-х. начале 90-х гг. и были самостоятельными, со своим ядром активных участников и лидерами, при этом взаимодействовали друг с другом на уровне культурного и научного обмена, экспертизы. Эти объединения были полностью независимыми, но при этом могли получать ресурсную, методическую и финансовую поддержку по межгосударственным договоренностям сотрудничества России и Германии на грантовой и проектной основе. Проводились конференции, фестивали, различные социо‑культурные проекты по обмену опытом для лидеров и активистов сообществ.
А теперь вернемся в IT, где мы с вами можем с ходу найти похожий аналог — Google Developers Groups (GDG)
Компания не просто инициирует создание локальных сообществ, но развивает и поддерживает их контентом, экспертизой, даже иногда финансово по всему миру. Выделяет и поощряет лидеров и чемпионов. Работа сообществ и их лидов помогает компании расширять информационный охват, растить лояльных и вовлеченных пользователей продуктов Google для разработчиков, нанимать наиболее крутых в штат и пр. Но GDG сотрудничают не только с Google, но и с другими компаниями.
Потенциал сообществ далеко не исчерпан в нашем пространстве. У меня давно зреет идея создать сообщество сетевого формата в России для отечественной компании. Но, очевидно, что должны сойтись звезды в виде факторов:
цепляющая тема, продукт, которые должны быть не просто клевыми, но иметь вдохновляющие перспективы, принести в моменте или потенциально бОльшие бенефиты разработчикам в виде возможности зарабатывать, стать более высокооплачиваемыми специалистами в будущем;
готовность компании вкладываться в большую историю в долгую;
уже репутационно хороший статус бренда компании;
DevRel‑команда, способная это потянуть.
Например, это может быть тема ИИ и, на мой взгляд, инициировать это под силу не только топовым компаниям. При креативном подходе может и не самая крупная с желанием заявить о себе через вклад в индустрию и для повышения репутации бренда.
И теперь, подходя к итогу статьи, где было рассмотрено 3 типа сообществ и 5 примеров их воплощения, мне бы хотелось отметить, что насмотренность и наблюдение за опытом коллег как внутри IT‑индустрии, так и в других сферах, а также изучение зарубежных практик очень помогают стать DevRel‑специалисту более креативным и эффективным.
Рада ответить на вопросы и просто обсудить тему сообществ и другие вопросы DevRel здесь или в чате моего телеграм‑канала MyDevRel.