Привет, на связи Юлия Рогозина, бизнес-аналитик Шерпа Роботикс.
Вас тоже достали криво настроенные торговые боты, трезвонящие и днем и ночью? Сегодня я перевела для вас статью о том, как коммуникационные роботы оказываются вполне полезными и удобными. Хотя, многие люди все равно стремятся обойти бота и поговорить с реальным человеком. Я тоже иногда так делаю.
В конце статьи я рассуждаю о том, как привыкнуть к новому формату общения - диалогу с интеллектуальными роботами.

Приятный женский голос приветствует меня по телефону: «Здравствуйте, ресторан Bodega, ассистент Ясмин. Чем могу вам помочь?».

Я спрашиваю: «У вас есть столики на летней террасе?». Грустным голосом Ясмин отвечает, что, к сожалению, у этого вьетнамского ресторана в Сан-Франциско нет террасы. Но эти нотки грусти появились не по причине неудачного дня, а в результате настройки.

Ясмин — член нового растущего клана ресторанных цифровых ассистентов, разработанных на основе искусственного интеллекта. И если вы позвоните в один из ресторанов Нью-Йорка, Майами или Атланты, у вас есть все шансы попасть на одного из вежливых роботизированных коллег Ясмин.

В мире AI-помощников ресторанные боты не так известны, как, например, ChatGPT Live или Chat-4o. Но ниша быстро набирает обороты. В США сразу несколько стартапов соревнуются за место на рынке разработок на базе искусственного интеллекта для ресторанов. 

Так, Maitre-D AI, запущенный в 2024 году в Сан-Франциско, уже работает с элитным вьетнамским рестораном Bodega. Другой стартап, Newo, внедряет свое ПО в ресторанах Силиконовой долины. RestoHost, компания которая появилась всего год назад, обслуживает 150 ресторанов в Атланте, а Slang — разработчик голосовых ИИ-решений, который переключился на рестораны во время пандемии COVID-19, заработал $20 миллионов в 2023 году и продолжает захватывать рынки Нью-Йорка и Лас-Вегаса. 

Все эти платформы предлагают схожие услуги: нейронные хостес, работающие 24/7, отвечают на базовые вопросы о дресс-коде, кухне, рассадке, специальном меню. Они также могут забронировать столик, изменить или отменить бронь. В некоторых случаях ИИ переключает звонок на живого человека, но, по словам соучредителя RestoHost Томаса Лопеса-Сааведры, такое происходит лишь в 10% случаев. У каждой из платформ есть подписка с расширенными функциями, например, робот-хостес, говорящий на нескольких языках.

Но неужели кто-то еще звонит в эпоху Google и сервиса онлайн-бронирования Resy? Оказывается, звонят. Создатели ИИ-ассистентов для ресторанов утверждают, что многие клиенты все еще звонят в рестораны по разным причинам. «Рестораны получают много звонков, особенно если речь идет о популярных заведениях,  резервирующих столики по телефону», — говорит Александр Самбвани, CEO и сооснователь Slang, компании которая работает с группой ресторанов Wolfgang Puck, Chick-fil-A и сетью быстрого питания Slutty Vegan. По его оценкам востребованные рестораны получают от 800 до 1000 звонков в месяц. Как правило, это те, кто хочет забронировать столик немедленно, туристы, старшее поколение и те, кто делает это за рулем. 

Мэтт Хо, владелец Bodega SF, подтверждает: «Телефон не умолкал. Нам звонили с элементарными вопросами, ответы на которые было легко найти на нашем сайте». Хо искал решение и нашел его в Maitre-D. Его ресторан стал одним из первых клиентов стартапа в мае. Мэтт Хо даже помогал тестировать разработку перед запуском. «Эта платформа облегчает работу хостес и не мешает другим гостям ресторана», — говорит он.

С учетом того, что пандемия все еще свежа в памяти у всех, индустрия гостеприимства сталкивается с проблемами, связанными с набором и удержанием персонала, а также с растущими затратами на рабочую силу. Обычно хостес разрывается между тем, чтобы приветствовать людей в ресторане и отвечать на телефонные звонки — по словам некоторых основателей, заменить эту не самую высокооплачиваемую позицию роботом становится оптимальным решением. «За 17 долларов в час вы едва ли сможете оплатить бензин, чтобы добраться до работы. Люди обычно не задерживаются долго на таких позициях», — говорит Дэвид Янг, основатель Newo. Кроме того, по словам Янга, взаимодействия с клиентом по телефону в ресторанах относительно просты по сравнению с звонками в SPA-салоны, например, так почему бы не нанять «цифрового сотрудника» и поручить ему этот процесс?

Хотя этот конкретный сегмент ИИ демонстрирует невероятный рост, согласно Мэтью Фохту, генеральному директору Emerging Fund, который специализируется на технологиях для ресторанов, он не лишен проблем. По словам Янга, задержка ответа является больной темой. Мои собственные наблюдения подтвердили это. Многие голосовые агенты ИИ, с которыми я связывалась, просили меня подождать, пока они формулировали ответ, или просто держали долгую паузу перед тем, как ответить. Они также становились непредсказуемыми как только разговор отклонялся от сценария — я меняла данные бронирования или задавала не совсем конкретные вопросы — ИИ-помощники запутывались окончательно.

Самбвани говорит, что когда дело касается чувствительных тем — скажем, вы получили пищевое отравление на ужине и хотите выговориться — живые хостес лучше справляются с такими звонками. Кроме того, он отмечает: «Некоторым ресторанным операторам все еще трудно поверить, что ИИ-хостес не испортит впечатление о ресторане».

Брайан Оуэнс, совладелец ресторана Crave Fishbar в Нью-Йорке с тремя локациями в городе и недавно открытого Crave Sushi Bar, верил в будущее ИИ, но недолго. В 2021 году в режиме жесткой экономии при повторном открытии после пандемии Оуэнс попробовал Slang, о котором ему рассказал его менеджер по работе с клиентами в OpenTable.

Предложение звучало захватывающе, говорит Оуэнс: «Вот ваша виртуальная хостес, она сэкономит вам деньги на зарплату сотрудникам, и в тот момент это имело смысл». Но когда Оуэнс начал анализировать звонки, он обнаружил недовольных клиентов, которые пытались связаться с живым сотрудником и иногда ругались на чат-бота. «Спрашивая, какая атмосфера в ресторане, вы почувствуете разницу в ответах робота и человека, потому что последний, как правило, опишет это без использования ключевых слов с сайта заведения», — говорит он. «Я обучаю свой персонал отвечать на звонки с улыбкой, а при использовании ИИ вы не получите улыбку».

На данный момент ИИ-хостес лучше всего рассматривать как старательного члена команды, выполняющего простые задачи, говорит Самбвани, а более сложные и детализированные сценарии будут внедрены в перспективе. 12 сентября компания объявила об интеграции с OpenTable, которая включает возможность забронировать столик через приложение при помощи голосового агента ИИ. «При правильной разработке это может стать положительным опытом», — говорит он.

Комментарий

Мне, как и многим, трудно привыкнуть, что в банках, госструктурах, операторах связи и многих других компаниях со мной реальные люди при обращении по телефону больше не разговаривают. А отвечает на запрос бот голосового меню или полноценный нейро-оператор колл-центра.

Первое время меня это сильно отталкивало. И я всеми путями ломала заложенную разработчиками логику диалога, только чтобы цифровое нечто переключило меня на живого, реального специалиста. Хотя, некоторые боты были настолько коряво настроены, что с ними, действительно, было бесполезно говорить.

Со временем я "распробовала" эту технологию. А может, просто голосовые роботы получили дополнительные возможности в виде ИИ и стали проще и полезнее.

Сейчас, занимаясь роботизацией бизнес-процессов, я смотрю на это совсем иначе. И хотя наша компания не занимается созданием голосовых роботов, мы про RPA и корпоративные чаты с ИИ в закрытом контуре, я стала понимать, как и для чего это работает.

Я думаю о тех людях, кто работает в колл-центрах. Это очень тяжелая и эмоционально выматывающая работа. И боты делают самую трудную ее часть - обеспечивают диспетчеризацию звонков. То есть распределяют звонки по специалистам, а иногда и разгружают сотрудников от повторения одной и той же типовой информации.

Да, если уйти в несознанку и упрямо требовать оператора, можно проигнорировать сервис и заставить человека решать твой вопрос. Но имеет ли это смысл? Или все же стоит попробовать понять логику разработчиков, которые заложили в сценарий общения 90% типовых проблем звонящих в ту или иную организацию?

Это непривычно, но постепенно привыкаешь к тому, что это быстрее и удобнее.